Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів icon

Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів




НазваНавчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів
Сторінка19/35
Дата02.12.2012
Розмір6.64 Mb.
ТипНавчально-методичний посібник
1   ...   15   16   17   18   19   20   21   22   ...   35
^

РОЗДІЛ V

ФОРМИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

5.1. Ділова бесіда

Ділова бесіда – це розмова між двома співрозмовниками, відповідно її учасники можуть і повинні брати до уваги специфічні особливості особистості, мотиви, мовні характеристики один одного, тобто спілкування носить міжособистісний характер і припускає різноманітні способи мовного і немовного впливу партнерів один на одного.

У теорії управління бесіда розглядається як вид ділового спілкування, спеціально організована предметна розмова, яка служить вирішенню управлінських завдань. На відміну від ділових переговорів, які значно більш жорстко структуровані і, як правило, ведуться між представниками різних організацій (або підрозділів однієї організації), ділова бесіда, хоча завжди і має конкретний предмет, не пропонує укладення договору або вироблення обов’язкових для виконання рішень, вона більш особистісно-орієнтована і відбувається між представниками однієї організації. Вона може передувати переговорам або бути складовою частиною.

У сучасному, більш вузькому трактуванні під діловою бесідою розуміють мовне спілкування між співрозмовниками, які мають необхідні повноваження від своїх організацій і фірм для встановлення ділових відносин, вирішення ділових проблем або вироблення конструктивного підходу до їх вирішення.

Справжнє значення такого роду ділового спілкування в нашому суспільстві повною мірою починає усвідомлюватися тільки зараз, у зв’язку з переходом вітчизняної економіки на ринкові відносини. У країні з кожним роком з’являється все більше і більше заповзятливих ділових людей. В той же час досвіду підприємницької діяльності, і, насамперед, вміння вести успішну ділову бесіду у них явно недостатньо, що істотно знижує їх ділову активність. Тому має сенс розглянути ділову бесіду більш докладно, щоб намітити шляхи її більш раціональної поведінки.

Ділові бесіди мають багато переваг, які позбавлені збори, обмін письмовою інформацією, телефонні розмови. Вони,
по-перше, проводяться в тісному контакті, що дозволяє зосередити увагу на одному співрозмовникові або дуже обмеженій групі людей. По-друге, припускають безпосереднє спілкування. По-третє, створюють умови для встановлення особистих взаємин, які можуть стати згодом основою неформальних контактів, тобто дозволяють співрозмовникам краще пізнати один одного, що полегшує їх спілкування надалі. По-четверте, швидкістю реагування на висловлювання співрозмовників, що сприяє досягненню мети. По-п’яте, підвищенням компетентності керівника завдяки обліку, критичної перевірки і оцінки думок, пропозицій, ідей, заперечень і критичних зауважень, висловлених у бесіді. По-шосте, можливістю більш гнучкого, диференційованого підходу до предмету обговорення і розуміння контексту проведення бесіди, а також цілей кожної із сторін. Бесіда не монолог, а діалог, тому необхідно формулювати питання, визначення, оцінки, щоб вони прямо або побічно запрошували співрозмовника висловити своє ставлення до викладеної думки. Завдяки ефекту зворотного зв’язку, бесіда дозволяє керівникові реагувати на висловлювання партнера у відповідності з конкретною ситуацією, тобто з урахуванням мети, предмета та інтересів партнерів.

Ділова бесіда є найбільш сприятливою і часто єдиною можливістю переконати співрозмовника в обґрунтованості вашої позиції, з тим щоб він з нею погодився і підтримав її. Таким чином, одне з головних завдань бесіди – переконати співрозмовника прийняти конкретну пропозицію.

До числа цілей, які вимагають проведення ділової бесіди, можна віднести, по-перше, прагнення одного співрозмовника за допомогою слова вплинути на іншого, викликати бажання у іншої людини або групи активно діяти, з тим щоб змінити існуючу ділову ситуацію або ділові відносини, іншими словами, створити нову ділову ситуацію або нові ділові відносини між учасниками бесіди; по-друге, необхідність вироблення керівником відповідних рішень на підставі аналізу думок і висловлювань співробітників.


Ділова бесіда виконує ряд важливих функцій. До їх числа слід віднести:

  • взаємне спілкування працівників з одного ділового середовища;

  • спільний пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей і задумів;

  • контроль і координування вже розпочатих ділових заходів;

  • підтримання ділових контактів;

  • стимулювання ділової активності.

Але важливий не тільки суто прагматичний ефект ділової бесіди. Під час бесіди ви можете отримати оперативну ділову інформацію. Вона сприяє розширенню інтелектуальних можливостей і активізації колективного розуму її учасників при прийнятті важливих управлінських рішень.

Підготовка до ділової бесіди і настрій партнера – справа дуже важлива, але не вирішальна. Результат залежить від вашої підготовленості, але визначається тим, як ви побудуєте саму ділову бесіду. Для того щоб не робити очевидних помилок у побудові бесіди, вчені пропонують скористатися наступними основними принципами.

1. Раціональність. У ході бесіди необхідно вести себе стримано, навіть у тому випадку, якщо партнер проявляє емоції.

2. Розуміння. Постарайтеся зрозуміти співрозмовника. Адже він намагається пояснити вам свою позицію, довести до вас свою думку. Але із-за вашої неуваги до його точки зору не можна досягти мети. А це викликає роздратування і може призвести до того, що співрозмовник не зрозуміє вашу позицію. Пам’ятайте: перш ніж впливати на позицію партнера по спілкуванню, слід її зрозуміти.

3. Увага. Встановлено, що в процесі бесіди рівень концентрації уваги коливається. І це відбувається навіть тоді, коли відсутні відволікаючі фактори. Концентрація і увага протягом бесіди неоднакові. Психіка людини влаштована таким чином, що в процесі отримання інформації їй час від часу потрібні перерви. У ці моменти увага мимоволі розсіюється, і ваш співрозмовник на кілька хвилин як би „випадає”, вимикається з розмови. У такі моменти слід вербально або невербально привернути його увагу, відновити розірваний контакт. Кращий спосіб для цього – поставити запитання: „Ви мене слухаєте?”.

4. Достовірність. У бесіді не слід давати неправдиву інформацію навіть тоді, коли це робить співрозмовник. Інакше тактичний виграш (а він іноді буває) може обернутися стратегічною поразкою.

5. Розмежування. Встановлення кордону між співрозмовником і предметом розмови – дуже важливий психологічний принцип. У процесі спілкування ми часто ототожнюємо те, що говорить партнер, з ним самим (його особистісними якостями) або навіть з нашим ставленням до нього.

Приємна інформація, повідомлена неприємним співрозмовником, втрачає половину своєї привабливості. Наше особисте ставлення до людини, яку ми недолюблюємо, часто ускладнює об’єктивну оцінку інформації, яка надається нею. Щоб цього уникнути, звертайте увагу насамперед на те, що саме вам повідомляється, а не на те, як повідомляється. Інакше кажучи, відділення фактів від думок (оцінок), а думок від емоцій є принципом побудови конструктивної розмови.

Названі принципи проведення ділової бесіди носять досить загальний характер. Фахівці в галузі спілкування конкретизували їх і склали правила проведення ділової бесіди. Ці правила можна було б назвати „технікою безпеки” при діловому спілкуванні.

^ 1. Подвійний інтерес. Кожен співробітник має подвійний інтерес: щодо суті справи, обговорюваної в бесіді; щодо своєї взаємодії з партнером.

Іншими словами, спілкуючись, люди думають не тільки про те, що обговорюється, але і про те, як будуть будуватися і розвиватися їх подальші відносини. Збереження добрих (конструктивних відносин) – ціль не менш важлива, ніж обмін інформацією.

Учені рекомендують на кожному етапі вести розмову так, щоб вона сприяла розвитку ваших відносин з підлеглими, а не заважала їм. Проблема полягає в тому, що відносини зазвичай погоджуються з предметом бесіди, з темою розмови. Тому: не робіть поспішних висновків про наміри вашого співрозмовника, виходячи з власних побоювань; не приймайте власні страхи за його плани.

Ваша проблема – не вина партнера. Звинувачувати його – найлегший спосіб, навіть у тому випадку, якщо він дійсно винен. Ваші слова хоча і є справедливими, але зазвичай непродуктивні. Ваш наступ змушує опонента займати оборонну позицію і не погоджуватися з тим, що ви повідомляєте; уважно слухайте і показуйте, що ви почули сказане.

Слухання – це активний процес;

говоріть про ваші інтереси, про те, чого ви хочете. Співрозмовник може не здогадуватися про це, а ви можете не знати його інтереси. Якщо ви хочете, щоб ваші інтереси були прийняті до уваги, слід пояснити, в чому вони полягають. При цьому формулювання повинні бути конкретними і ясними;

дивіться вперед, а не назад. Ви швидше досягнете своєї мети, якщо будете говорити про те, чого хочете досягти, а не про те, що було. Замість того щоб сперечатися з людиною про минуле, в якому все одно нічого не можна змінити, говоріть про майбутнє. Не просіть пояснити вчорашні дії, набагато продуктивніше розглянути, хто і що повинен зробити завтра.

^ 2. Увага до партнера. Підкреслення уваги до співрозмовника – важливе правило. Якщо ви здаєтесь партнерові зацікавленим слухачем, це значно полегшить і його, і ваше завдання. Для цього:

  • супроводжуйте мову партнера репліками типу: „Так”, „Розумію Вас...”, „Це цікаво...”, „Приємно це чути”. Якщо ви будете робити це невимушено і конструктивно, супроводжуючи слова відповідними невербальними знаками, така реакція створить підсвідоме бажання вільно і невимушено висловлюватися. Вона допоможе висловити схвалення, інтерес, розуміння;

  • проявляйте прагнення отримати додаткові факти і прояснити позицію співрозмовника, використовуючи фрази: „Будь ласка, виправте це...”, „Повторіть, будьте ласкаві, ще раз...”, „Як я Вас зрозумів(ла)...”, „Ви можете виправити мене, якщо я помиляюся...”, „Іншими словами, Ви вважаєте, що...” тощо;

  • звертайтеся до партнера по імені (по батькові);

  • не говоріть образливих слів – пам’ятайте про закон емоційного дзеркала: нервозність одного співрозмовника викликає нервозність іншого, злість породжує злість, агресія – агресію. Щоб ваші слова подіяли, говоріть делікатно, не ображаючи партнера;

  • обережно вибирайте слова, вказуючи на помилки і неточності вашого партнера. Помилятися можуть всі, а гостра репліка типу: „Це абсолютно невірно!” або „Ви помиляєтеся!” вбиває думку, зачіпає почуття власної гідності співрозмовника і, отже, руйнує контакт.

Сказати людині, що вона неправа, можна поглядом, жестом, тоном, причому так само яскраво, як і словом. Але при цьому неприпустимо принижувати її власну гідність. Словами: „Ви не праві, і я зараз Вам це доведу”, ви говорите „Я розумніший за Вас”. Краще сказати: „Я думаю інакше. Але, звичайно, я можу помилятися. Сподіваюся, Ви мені скажете, якщо я в чому-то буду неправий”. Як бачите, в спілкуванні найкоротший шлях для висловлення своїх думок – не завжди найкращий.

^ 3. Пошук спільного. Будь-яка ділова бесіда – пошук загального (загальної позиції, загального підходу до обговорюваного питання).

Для того щоб пошук загального йшов легше, слід:

  • не починати розмову з тих питань, з яким ви розходитесь в думках. Краще, щоб співрозмовник з самого початку розмови відповів на ваше питання ствердно або погодився з вашою думкою. Якщо дається негативна відповідь, то людина виявляється в позиції, яка вимагає, щоб вона виявилася вірно сказаною. Буде потрібний час (і іноді значний), щоб ваш співрозмовник зрозумів, що його „Ні!” було нерозумним. Тому не випадково люди інтуїтивно починають розмову з загальної теми, наприклад, обмінюються думками про погоду. Як правило, їх думки збігаються;

  • не поспішайте на пропозицію партнера говорити „ні”. Краще використовуйте прийом „Так, але...”. Наприклад, у відповідь на неприйнятну пропозицію найкраще сказати: „Так, але я хочу, щоб при цьому дотримувалося... (тут ви тактовно висловлюєте свою умову)”. Цей прийом змушує співрозмовника шукати шляхи для дотримання ваших інтересів і створює відчуття, що запропонований підхід вами приймається.

^ 4. Не допускати спорів. З двох сторін кожен намагається перемогти. Найнадійніший спосіб здобути перемогу в суперечці – уникнути її. Як це зробити? У процесі бесіди ніколи не заявляйте прямо і категорично, що ваш співрозмовник неправий. Краще, якщо ви покажіть, що ви поважаєте його думку, якою б вона не була; якщо ви неправі (що, звичайно ж, теж можливо) – швидко і недвозначно визнайте це.

^ 5. Безпечна критика. Критика опонента, його позицій, точки зору з обговорюваного питання не завжди є атрибутом ділової бесіди. Пам’ятайте: це дуже небезпечна зброя. Небезпечна і двосічна, вона ранить обох учасників розмови. Тому вдаватися до критики слід лише в крайніх випадках і тільки при дотриманні наступних рекомендацій: для більш спокійного реагування вашого співрозмовника на критику необхідно створити сприятливий психологічний фон її сприйняття. Головне правило тут полягає в тому, що кожне зауваження сприймається легше, якщо воно йде за схваленням.

Перш ніж критикувати, вкажіть на власні помилки. Вашому співрозмовнику буде психологічно легше вислухати перерахування своїх помилок, якщо критикуючий почне з визнання, що сам не бездоганний. Розумніше самому визнати свої недоліки, ніж вислуховувати засудження з боку. Це гарний спосіб „обеззброєння” опонента. Якщо ви хочете, щоб люди дотримувалися вашої точки зору, дайте їм зрозуміти, що ідея, яку ви викладаєте, належить цим людям.

6. Слова-пастки. Досвід показує, що використання деяких слів різко знижує ефективність бесіди. Найкраще, що можна зробити, це виключити їх з свого лексикону. Що ж це за слова?

Слова-паразити: „так сказати”; „ось”; „ну”; „значить”; „взагалі”; „коротше”... образливі слова. Крім того, абсолютно неприпустимі вислови типу: „Давайте швиденько з Вами обговоримо...”; „Я як раз випадково проходив повз і заскочив до Вас...”.

Якщо ви кажете так, то ви показуєте, наскільки не важлива для вас розмова і обговорення проблеми, не кажучи вже про вашого співрозмовника.

7. Мова. У діловій бесіді переконують не стільки аргументи, скільки форма їх подачі. Переконлива мова і переконливі аргументи – різні речі. Спробуйте під час ділової бесіди викладати самі „сильні” аргументи скоромовкою, плутаючи слова, заїкаючись, і ви побачите, що вони втратять переконливу силу. Тон і темп мовлення, логічні паузи тощо – дуже гарні засоби, які допомагають ефективно будувати комунікативну взаємодію.

Дослідниками виділяються наступні фактори, що дозволяють діловій бесіді пройти успішно:

  • професійні знання (дають можливість володіти ситуацією);

  • ясність думки (допомагає пов’язати факти і деталі, уникнути двозначності, плутанини, недомовленості);

  • наочність (передбачає максимальне використання ілюстративних матеріалів: документів, інформаційних джерел, таблиць, схем тощо);

  • ритм (підвищення інтенсивності бесіди по мірі наближення її до кінця);

  • повторення основних положень і думок (допомагає співрозмовнику краще сприймати інформацію);

  • елемент раптовості (являє собою продумане, але несподіване для співрозмовника повідомлення деталей і фактів);

  • „насиченість” міркувань (припускає чергування моментів, коли від співрозмовника потрібна максимальна концентрація уваги, з періодами, які використовуються для перепочинку і закріплення думок);

  • гумор та іронія (піднімають дух співрозмовника, його готовність до сприйняття будь-яких аспектів бесіди).

^ За характером бесіди бувають офіційними і неофіційними, так званими робочими; за спрямованістю – цільовими, що переслідують конкретні завдання, і загальними; за мірою вільними – регламентованими, тобто здійснюються у відповідності з визначеними правилами і в запропонованій послідовності (наприклад, анкетування), і не регламентованими, такими як дружня розмова.

Призначення ділових бесід може бути найрізноманітнішим. Виділимо основні види:

  • бесіда-знайомство керівника і майбутнього підлеглого при ухваленні рішення про прийом на роботу;

  • ділова бесіда між колегами для обговорення шляхів і методів реалізації поставлених цілей;

  • ділова бесіда майбутніх партнерів по співпраці між фірмами;

  • бесіда – встановлення ділових контактів;

  • бесіда – обмін інформацією;

  • бесіда, що ставить своєю метою контроль або координацію дій підлеглого з боку керівника;

  • бесіда – ознайомлення з можливими сферами співпраці.

Вид ділової бесіди залежить від цілей та її місця у визначенні напрямів діяльності даного об’єкта управління.

^ Необхідні умови для ефективної бесіди

Правило якості повідомлення достовірної інформації. Бути правдивим – означає не тільки уникати навмисної брехні або спотворень, але також дбати про недопущення будь-яких помилкових інтерпретацій.

^ Правило кількості повідомлення такою кількості інформації, яка достатня, щоб підтримувати розмову на належному рівні, але не настільки довго і детально, щоб погубити неформальний компроміс, який характеризує гарне обговорення.

^ Правило доречності повідомлення інформації, яка пов’язана з обговорюваною темою. Поверхневі коментарі або відверта підміна предмету обговорення, коли інші партнери ще активно зацікавлені в темі, яка обговорювалася, руйнують співпрацю.

^ Правило гарних манер закликає нас бути точними і організованими, коли ми викладаємо наші думки. Ми співпрацюємо, наводячи порядок в наших думках використовуючи специфічну мову, яка поясняє сенс сказаного. Коли ми даємо інформацію, яку слухач вважає малозрозумілою, невизначеною і вносить дезорганізацію, це не сприяє донесенню сенсу.

^ Правило моральності закликає нас говорити таким чином, щоб відповідати етичним нормам. У більшості культур, наприклад, порушенням моральних принципів вважається розголошення інформації, сказаної конфіденційно або що схиляє людину до дій, спрямованих проти особистих інтересів співрозмовника.

^ Правило ввічливості закликає нас бути ввічливим по відношенню до інших учасників бесіди.

Дуже важливо мати на увазі, що ділова бесіда починається задовго до свого реального здійснення.

Існують кілька правил ділових контактів. Правило перше – пунктуальність. Необхідно заздалегідь з точністю до хвилини домовитися про місце та час зустрічі й суворо дотримуватися цього.

Правило друге: перш ніж переступити поріг, необхідно оглянути себе уважно. Неакуратність неприпустима. Іноді дрібниці псують перше, так і не тільки перше враження про Вас. Як відомо, зустрічають за одягом.

Правило третє: перш ніж перейти до ділової розмови, створіть невимушену обстановку. У цьому випадку людина може потрапляти в ситуацію „затиснутої”, „переляканої”, „розв’язної”. Вмійте поглянути на себе очима співрозмовника.

Правило четверте: у діловій розмові важливо вгадати світ співрозмовника: його темперамент, хобі, психологічний склад, настрій тощо.

У ході ділової бесіди співрозмовник одночасно піддається впливу чотирьох факторів: авторитету ініціатора бесіди, змісту бесіди, інформації, яка на нього спрямована, і сили особи, що веде бесіду.

Проведення ділової бесіди припускає наявність обов’язкових етапів:

  1. Підготовка до ділової бесіди.

  2. Початок розмови.

  3. Постановка проблеми і передача інформації.

  4. Обґрунтування висунутих положень – аргументація.

  5. Завершення бесіди

  6. Розглянемо кожен з цих етапів.

Підготовка до ділової бесіди.

Не існує єдиних безпомилкових правил підготовки до ділової бесіди. Проте буде корисно вказати на наступний варіант такої схеми підготовки: планування; збір матеріалу та його обробка; аналіз зібраного матеріалу і його редагування.

Місце бесіди вибирається з урахуванням його впливу на очікуваний результат. Для осіб, які не працюють у фірмі, найбільш зручним місцем буде службовий кабінет приймаючого або спеціальна кімната для гостей, обладнана всім необхідним. Обстановка в будь-якому разі має бути спокійною, відокремленою, виключати несподівану появу сторонніх, шум, дзвінки тощо, бо це нервує, але не інтимною. Багато в чому її визначає навіть колір стін, освітленість, меблі й характер їх розміщення.

З співробітниками можна зустрічатися і на робочому місці. Припустимо проведення ділових розмов і поза офісом, наприклад, у кафе або навіть у домашніх умовах. Головне, щоб ваш співрозмовник відчував себе вільно і розкуто і міг повністю перейти на ділову розмову.

Після слід вибрати найбільш вдалий момент і тільки потім домовлятися про зустрічі. У цьому випадку ініціатива буде у ваших руках, і тому контролювати ситуацію буде легше.

Коли розмова вже призначена, складається план її проведення. Спочатку слід визначити, яка мета стоїть перед вами, а потім розробити стратегію її досягнення і тактику ведення бесіди.

Такий план – це чітка програма дій з підготовки та проведення конкретної бесіди. Однак далеко не всі це розуміють, міркуючи приблизно так: Ну як можна планувати ділову розмову, якщо один новий факт, несподівано під час зустрічі, може все змінити кардинально і зруйнувати все попереднє планування?. Але ж метою планування як раз і є спроба пом’якшити, нейтралізувати вплив несподівано нових фактів, що виникли. Підготовка і планування бесіди дозволяють заздалегідь передбачати можливі несподівані моменти, що знижують ефективність зауважень співрозмовника. Крім того, набуваються навички швидкої і гнучкою реакції при виникненні непередбачених обставин.

Планування ділової бесіди дозволяє визначити її конкретні завдання вже на початку підготовки до неї, знайти і усунути вузькі місця в бесіді, узгодити час її проведення.

Збір матеріалу для ділової бесіди – дуже трудомісткий процес, що вимагає значних витрат часу. Але це один з найважливіших етапів підготовки до бесіди. Він включає в себе пошук можливих джерел інформації (з особистих контактів, доповідей, наукових досліджень, публікацій, офіційних даних тощо). При цьому доцільно відразу ж доповнювати зібрані матеріали власними примітками, оскільки подібні записи можуть істотно допомогти на останніх етапах підготовки до бесіди. Обсяг зібраних матеріалів залежить від загальної інформованості учасників майбутньої бесіди, рівня їх професійних знань, широти підходу до наміченої для обговорення проблеми.

Потім зібрані й ретельно відібрані фактичні дані систематизуються. Систематизація дозволяє виділити найбільш важливі факти, що підлягають розгляду. Вона полегшує їх пошук і допомагає встановити раніше не помічені залежності. Систематизацію слід проводити протягом всього процесу обробки матеріалу.

Аналіз зібраного матеріалу допомагає визначити взаємозв’язок фактів, зробити висновки, підібрати необхідну аргументацію, тобто зробити першу спробу скомбінувати і пов’язати весь зібраний матеріал в єдине логічне ціле. Оброблений і систематизований матеріал як би розкладається за комірками плану, а самі комірки зв’язуються між собою в більш великі частини.

Бажано доповнити матеріал текстом, що складається із окремих понять і слів, зв’язавши які ви отримаєте сенс викладеного. Бажано також без скорочень записати особливо вдалі формулювання. А потім слід виділити найбільш важливі моменти шляхом підкреслення або особливими позначками.

Дуже корисно перед розмовою спробувати скласти портрет партнера, визначити його сильні й слабкі сторони, тобто встановити його психологічний тип, політичні переконання, громадські позиції, соціальний стан, хобі тощо. Знання майбутнього партнера допомагає не тільки отримати уявлення про його особисті якості, але, найголовніше, зрозуміти його бачення предмета, про який піде мова, інтереси, які з ним пов’язані.

Завершується підготовка до бесіді редагуванням тексту, його остаточним шліфуванням і доопрацюванням.

Початок розмови.

Початок розмови – дуже важливий етап, і тому їм не слід нехтувати. Завдання цього етапу бесіди наступні:

  • встановлення контакту з співрозмовником;

  • створення робочої атмосфери;

  • залучення уваги до майбутньої ділової розмови.

Будь-яка ділова бесіда починається зі вступної частини, на яку відводиться до 10-15 % часу. Вона необхідна для створення атмосфери взаєморозуміння між співрозмовниками і зняття напруженості. Якщо зустріч відбувається між людьми різних рангів, ініціативу повинен взяти на себе старший. Якщо між гостями і господарями – представник приймаючої сторони. У останньому випадку бажано запропонувати запрошеним людям злегка підкріпити свої сили, наприклад, випити прохолодні напої.

Початковий етап бесіди має, передусім, психологічне значення. Перші фрази вирішальним чином впливають на співрозмовника, тобто на рішення вислуховувати вас далі чи ні.

Співрозмовники зазвичай бувають більш уважні на початку розмови. Саме від перших фраз буде залежати ставлення співрозмовника до вас і до самої бесіді (тобто створення робочої атмосфери). За першими фразами складається враження про людину, а як відомо, ефект „першого враження” завжди дуже запам’ятовується надовго.

Непогано, якщо ви посміхаєтесь, вимовляючи перші слова. Посмішка в ділових взаєминах породжує атмосферу доброзичливості й сприяє успіху будь-яких переговорів. Але це повинна бути не фальшива посмішка, а щира, яка свідчить про те, що ви відчуваєте щиру радість від спілкування зі своїм співрозмовником. Тоді вам буде набагато легше встановити контакт з діловим партнером і залагодити всі непорозуміння, які виникають під час ділової бесіди.

На початку бесіди слід уникати вибачень, прояву ознак невпевненості. Потрібно виключити будь-який прояв неповаги, зневаги до співрозмовника. Не слід першими питаннями змушувати співрозмовника підшукувати контраргументи і займати оборонну позицію, хоча це цілком логічна і абсолютно нормальна реакція.

Дуже корисно на початку бесіди точно і з правильним наголосом назвати повне ім’я співрозмовника, обов’язково запам’ятати його і надалі як можна частіше звертатися до співрозмовника по імені. Це завжди справляє гарне враження. Запам’ятавши ім’я партнера і невимушено його вживаючи, ви робите людині тонкий і вельми ефективний комплімент.

Правильно якщо початок бесіди припускає зазначення мети бесіди, назву теми і оголошення послідовності розглянутих питань.

Істотне значення має й ритм бесіди. Потрібно спробувати підвищувати її інтенсивність по мірі наближення до кінця. При цьому слід звернути увагу на ключові питання. Існує три прийоми початку бесіди.

^ Прийом зняття напруженості сприяє встановленню особистих контактів. Досить сказати кілька компліментів, і відчуженість почне швидко зникати. Жарт, який викликає посмішку і сміх присутніх, також допомагає розрядити первісну напруженість.

^ Прийом „зачіпки” дозволяє коротко викласти ситуацію або проблему, пов’язавши її із змістом бесіди, і використовувати цю „зачіпку” як вихідну точку для початку розмови. Також можна з успіхом використовувати будь-яку невелику подію, порівняння, особисті враження, анекдотичний випадок або незвичайне питання.

^ Прийом прямого підходу означає негайний перехід до справи, без якого-небудь вступу. Схематично це виглядає так: ви коротко повідомляєте причини, за якими була призначена бесіда, швидко переходите від загальних питань до приватних і приступайте до теми бесіди. Цей метод підходить в основному для короткочасних і не дуже важливих ділових контактів.

Постановка проблеми і передача інформації.

Наступний етап ділової бесіди – інформування присутніх, тобто передача інформації, з якою ви хочете їх познайомити. Така передача повинна бути точною, ясною (відсутність двозначності, плутанини, недомовленості), професійно правильна і по можливості наочна (використання загальновідомих асоціацій і паралелей, а також наочних посібників).

При цьому завжди, коли це можливо, слід повідомляти присутнім джерела вашої інформації і вказувати на їх надійність. Особливу увагу потрібно приділяти стислості викладу. Необхідно не забувати про часові рамки бесіди.

Постійно слід пам’ятати про спрямованість бесіди, тобто тримати в голові її основні завдання і не відхилятися від теми, навіть якщо співрозмовники закидають доповідача питаннями.

У процесі інформування не варто переривати співрозмовника без крайньої необхідності, але і не треба боятися пауз у розмові – можливо, він просто збирається з думками, щоб сказати щось важливе. Але якщо пауза затягується, необхідно підбадьорити співрозмовника непрямим питанням, на яке однозначно відповісти не можна, і вільно або мимоволі доводиться вдаватися в просторові міркування. І тут потрібно вміти вибирати відповідні моменти для зауважень і робити їх обґрунтовано, тактовно, пам’ятаючи про необхідність самокритики.

При інформуванні потрібно щиро і зацікавлено слухати співрозмовника. І при цьому ще намагатися залишатися самим собою: природним, ввічливим без формалізму, привітним господарем.

У процесі інформування слід уважно стежити за всім, що запитує співрозмовник, за змістом його слів. Якщо щось незрозуміло, слід обов’язково поставити уточнююче запитання, але так, щоб співрозмовник при відповіді висловив власну думку, а не намагався говорити, використовуючи затаскані стереотипи.

Інформуючи, окремі співрозмовники часто намагаються приховати свої думки, висловлюються загальними фразами, відходять від прийняття конкретних рішень. Для цього вони зазвичай користуються наступними способами:

  • використовують вирази, які не мають предметного змісту, типу: „Є рішення...” (а чиє?);

  • вживають дієслова, які не дають вказівки на точний образ дій, наприклад, „потрібно активізувати” тощо;

  • передають інформацію дуже невиразно і суб’єктивно;

узагальнюють інформацію, змінюючи її смисловий зміст.

Використання подібних прийомів істотно знижує ефективність ділової бесіди і ускладнює досягнення поставленої мети.

Обґрунтування висунутих положень – аргументація.

Після інформування присутніх і відповідей на питання настає основний етап ділової бесіди – обґрунтування висунутих положень. На цьому етапі формується попередня думка, займається визначена позиція як вами, так і вашим співрозмовником. За допомогою аргументів можна повністю або частково змінити позицію і думку співрозмовника, пом’якшити протиріччя, критично розглянути положення і факти, викладені обома сторонами.

Аргументація – це спосіб переконання кого-небудь за допомогою значущих логічних доводів. Вона вимагає великих знань, концентрації уваги, присутності духу, наполегливості та коректності висловлювань, при цьому її результат багато в чому залежить від співрозмовника.

У аргументуванні виділяють дві основні конструкції: доказова аргументація, коли ви хочете щось довести або обґрунтувати, і контраргументація, за допомогою якої ви спростовуєте твердження партнерів по переговорах.

Для побудови обох конструкцій використовуються наступні основні методи аргументування (логічні).

^ Фундаментальний метод уявляє собою пряме звернення до співрозмовника, якого ви знайомите з фактами і відомостями, які є основою вашого доказу. Якщо мова йде про контраргументи, то треба намагатися оскаржити і спростувати доводи співрозмовника.

^ Метод протиріч заснований на виявленні суперечностей в аргументації опонента. По своїй суті цей метод є оборонним.

Метод отримання висновків ґрунтується на точній аргументації, яка поступово, крок за кроком, за допомогою часткових висновків приводить вас до бажаного висновку.

^ Метод порівняння має виняткове значення, особливо коли порівняння вдало підібрано.

Метод „так-але”. Часто партнер наводить добре підібрані аргументи. Однак вони охоплюють або тільки переваги, або тільки недоліки. Але оскільки насправді у будь-якого явища є як плюси, так і мінуси, то можна застосувати метод „так-але”, який дозволяє розглянути й інші сторони предмета обговорення. У даному випадку треба спокійно погодитися з партнером, а потім почати характеризувати цей предмет з прямо протилежної сторони і тверезо зважити, чого тут більше плюсів чи мінусів.

^ Метод шматків полягає в розчленовуванні виступу партнера таким чином, щоб було ясно помітні окремі частини. Ці частини можна прокоментувати, наприклад, так: „Це точно”; „Про це існують різні точки зору”; „Це і те повністю помилково”. При цьому доцільно не торкатися найбільш сильних аргументів партнера, а переважно орієнтуватися на слабкі місця і намагатися саме їх і спростувати.

^ Метод „бумерангу” дає можливість використовувати „зброю” партнера проти нього самого. Цей метод не має сили доказу, але має виняткову дію, якщо застосовувати його з неабиякою часткою дотепності.

^ Метод ігнорування. Дуже часто буває, що факт, викладений партнером, не може бути спростовано, але зате його можна з успіхом проігнорувати.

Метод опитування ґрунтується на тому, що питання задаються заздалегідь. Звичайно, не завжди доцільно відразу відкривати свої карти. Але можна задати партнерові заздалегідь ряд питань, щоб виявити його позицію.

^ Метод очевидної підтримки. У чому він полягає? Наприклад, ваш партнер виклав свої аргументи, і тепер ви берете слово. Але ви йому взагалі не заперечуєте і не суперечите, а, на здивування всіх присутніх, навпаки приходите на допомогу, наводячи нові докази на його користь. Але тільки для видимості. А потім настає контрудар, наприклад: „Ви забули в підтвердження вашої думки привести такі факти...”. „Але все це вам не допоможе, тому що...”, а потім настає черга ваших контраргументів.

Отже, ми розглянули методи аргументування, які засновані на логічних доказах, а тепер звернемося до спекулятивних методів аргументування, які краще назвати хитрощами і застосовувати, звичайно, під час серйозної дискусії не слід, але потрібно знати, щоб убезпечити себе від нечесного опонента.

^ Техніка перебільшення. Полягає в узагальненні будь-якого роду і перебільшенні, а також у складанні передчасних висновків.

Техніка анекдоту. Одне жартівливе зауваження, сказане вчасно, може повністю зруйнувати навіть ретельно побудовану аргументацію.

^ Техніка використання авторитету. Складається з цитування відомих авторитетів, що далеко не завжди є доказом точки зору, бо мова може йти зовсім про інше.

^ Техніка дискредитації партнера. Ґрунтується на наступному правилі: якщо я не можу спростувати суть питання, то особистість співрозмовника можна поставити під сумнів. Що робити, якщо ваш партнер опустився до такого рівня? Звичайно, ви не підете по його прикладу, а холоднокровно вкажете присутнім на його непорядність. Рекомендується навіть в окремих випадках проігнорувати такий поштовх.

^ Техніка ізоляції. Ґрунтується на „вириванні” окремих фраз з виступу, їх ізоляції і піднесенні в урізаному вигляді, щоб вони мали значення, абсолютно протилежне первісному. Абсолютно некоректно також опустити те, що передує констатації чи слідує відразу за нею.

^ Техніка зміни напрямку. Полягає в тому, що партнер не атакує ваші аргументи, а переходить до іншого питання, яке, по суті, не має відношення до предмету дискусії. Практично він намагається обійти „гаряче місце” і викликати у вас інтерес до інших проблем. У цій ситуації ви повинні бути уважні, щоб вчасно запобігти будь-якій маневр подібного роду.

^ Техніка введення в оману. Ґрунтується на повідомленні партнерам плутаної інформації. Співрозмовник свідомо усе перемішує, намагаючись усіх збити з пантелику і, таким чином, уникнути обговорення небажаної для нього теми. Як поступити в даному випадку? Звичайно, не можна ніяковіти! Слід як під мікроскопом розглянути кожен пункт виступу такого партнера і спокійно продовжувати дискусію.

^ Техніка відстрочки. Мета – створення перешкод для ведення дискусії або її затягування. Партнер задає вже відпрацьовані питання, вимагає пояснень дрібниць, щоб виграти час. Цю техніку не можна вважати безумовно спекулятивною. У цьому випадку бажано не показувати здивування і не проявляти збентеження. Дискусія може бути гострою, але при цьому завжди має бути чесною. Якщо партнер вас переконав, то це треба визнати.

^ Техніка апеляції. Уявляє собою небезпечну форму „витіснення” процесу міркування. Партнер тут виступає не як фахівець, а як людина, яка апелює до співчуття. Впливаючи на ваші почуття, він спритно обходить невирішені ділові питання заради якихось невизначених морально-етичних норм. Якщо партнер застосовує цю техніку, ви повинні відразу ж спробувати повернути дискусію на „ділові рейки”, хоча це часто буває дуже складно, оскільки така техніка спрямована на почуття сторін і блокує шлях до розуму.

^ Техніка питань-капканів. Ґрунтується на сукупності передумов, розрахованих на навіювання. Ці питання підрозділяються на три групи:

1. Повторення. Одне й теж питання або ствердження повторюється багато разів, що рано чи пізно послаблює ваше критичне мислення. Наприклад, давньоримський діяч Катон кожну свою промову в сенаті закінчував словами: „Втім, я вважаю, що Карфаген повинен бути знищений!”.

2. Альтернатива. Альтернативні питання „закривають горизонт”, маючи на увазі тільки ті відповіді, які відповідають концепції вашого партнера. Наприклад: „Чи будеш ти вчитися або підеш працювати двірником?”.

3. Контрпитання. Замість того, щоб зайнятися перевіркою і можливим спростуванням ваших доказів, партнер задає вам контрпитання. Краще всього відразу ж від них відгородитися. „Ваше запитання я з задоволенням розгляну після вашої відповіді на моє питання, яке все ж, погодьтеся, було задано раніше”.

^ Техніка спотворення. Уявляє собою неприкрите збочення того, що ви сказали, або перестановку акцентів.

До техніки спотворення дуже близька демагогія, тобто сукупність прийомів, що дозволяють створити видимість правоти. Демагогія знаходиться між логікою і брехнею, відрізняючись від логіки відстоюванням неправильних думок, а від брехні підведенням слухача до помилкових висновків, які демагог не формулює, надаючи це зробити співрозмовнику. Демагогія має кілька різновидів.

Демагогія без порушення логіки знаходить своє вираження в наступних прийомах: 1) пропуск фактів, підозрювати про які співрозмовник не може, але які змінюють очевидний висновок; 2) пропуск факту, який видно і сприймається співрозмовником „за очевидність”, що призводить до неправильного висновку; 3) пропуск фактів, що змінюють висновок, про який співрозмовник може здогадатися, тільки якщо не довіряє доповідачу; 4) створення недовіри у співрозмовника до якого-небудь факту за допомогою „нагнітання” недовіри по сходам.

Демагогія з непомітним порушенням логіки: 1) використання логічної помилки, коли тимчасовий зв’язок трактується як причинно-слідчий; 2) з А походить або В, або С, але С не згадується; 3) мається на увазі, що якщо з А походить В, то з В обов’язково походить А.

Демагогія без зв’язку з логікою: 1) використання словесних блоків „одноразової дії”; 2) відповідь на незадане, але близьке по темі питання; 3) посилання на авторитет неспеціаліста; 4) змішання в одній фразі вірне і невірне твердження; 5) невірне твердження, що міститься в постановці питання; 6) визнання своїх дрібних і неістотних помилок.

Тактика аргументування суттєво відрізняється від описаної вище техніки. Так, якщо техніка аргументування охоплює методичні аспекти, тобто вказує, як будувати аргументацію, то тактика аргументування припускає мистецтво застосування конкретних прийомів. Згідно з цим техніка – це вміння приводити логічні аргументи, а тактика – уміння вибирати з них найбільш підходящі для даного конкретного випадку.

Основними положеннями тактики аргументування є:

^ Застосування аргументів. Фаза аргументації має три рівні: рівень головних аргументів, якими ви оперуєте в процесі самої аргументації; рівень допоміжних аргументів, якими ви підкріплюєте головні аргументи і які рідко використовуються більше одного разу (вони застосовуються тільки у фазі аргументації); рівень фактів, за допомогою яких доводяться всі допоміжні, а через них і головні положення (факти мають статус „боєприпасів” – їх можна використати лише один раз).

Головні аргументи ви викладаєте при будь-якому зручному випадку, але по можливості кожен раз в новому місці або в новому світлі. Якщо мова йде про тривалі переговори, то не слід відразу використовувати всю зброю з вашого арсеналу – потрібно щось залишити і наостанок. Викладаючи аргументи, не треба поспішати приймати рішення.

^ Вибір способу аргументування. Залежно від особливостей партнерів вибираються різні способи аргументування. Так, для інженера кілька цифр будуть означати більше, ніж сотня слів.

^ Усунення протиріч. Важливо уникати загострень або конфронтації. Якщо це станеться, потрібно відразу перебудуватися і укласти з партнером згоду, щоб наступні питання можна було розглянути без конфлікту і професійно. Тут існують деякі особливості:

  • критичні питання краще розглядати або на початку або в кінці фази аргументації;

  • з особливо делікатних питань слід розмовляти з партнером наодинці до початку переговорів, так як віч-на-віч можна досягти набагато більших результатів, ніж у залі засідань;

  • у виключно складних ситуаціях корисно зробити перерву, щоб пристрасті вщухли, а потім знову повернутися до того ж питання.

^ Стимулювання апетиту”. Найзручніше запропонувати партнерові інформацію для попереднього пробудження у нього інтересу, а потім (на основі „спровокованого апетиту”) вказати можливі варіанти рішень з докладним обґрунтуванням переваг.

^ Двостороння аргументація. Може застосовуватися, коли ви вказуєте як на переваги, так і на недоліки пропонованого рішення. У будь-якому випадку слід вказувати на недоліки, про які партнер міг би дізнатися з інших джерел інформації. Одностороння аргументація може застосовуватися в тих випадках, коли партнер менш освічений, або у нього вже склалася своя думка, або він відкрито висловлює позитивне ставлення до вашої точки зору.

^ Черговість переваг і недоліків. Відомо, що вирішальний вплив на формування позиції партнера надає початкова інформація. Тому під час аргументації спочатку перераховуються переваги, а потім недоліки.

^ Зворотна черговість, тобто спочатку перераховуються недоліки, а потім переваги. Вона незручна тим, що партнер може перервати вас до того, як ви дійдете до переваг, і тоді його дійсно важко буде переконати.

^ Персоніфікація аргументації. Потрібно спочатку спробувати виявити позицію вашого партнера і потім включити її у вашу аргументацію або, принаймні, не допустити, щоб вона суперечила вашим аргументам. Найпростіше це досягається шляхом прямого звернення, наприклад: „Що Ви думаєте про це?”, „Як, на Вашу думку, можна це зробити?”.

У всіх випадках аргументацію слід вести коректно. Треба завжди відкрито визнавати правоту співрозмовника, коли він дійсно правий, навіть якщо для вас це невигідно. Це дає вам право очікувати і вимагати такої ж поведінки з боку вашого співрозмовника. Крім того, роблячи, таким чином, ви не порушуєте ділову етику.

Кожен докладає зусилля для того, щоб підтримати репутацію чесної і порядної людини. Тому якщо вам доведеться мати справу з шахраєм (а таких в діловому світі у нас дуже багато), то єдиний можливий шлях добитися позитивного для вас результату – це спілкуватися з ним так, ніби він є дуже чесною і порядною людиною. Він буде настільки задоволений таким зверненням, що, можливо, зможе стримати своє слово.

Ви створили для нього гарну репутацію, і йому захочеться її виправдати. Він зробить величезні зусилля, щоб тільки не розчарувати вас. Тому для досягнення більшого успіху намагайтеся створювати своїм партнерам гарну репутацію, яку вони охоче будуть намагатися виправдати.

У процесі обґрунтування висунутих положень виникає необхідність переконувати співрозмовника (або співрозмовників) в їх обґрунтованості. Існує безліч прийомів переконання. Найбільш дієвим з них в діловій бесіді є показ співрозмовнику, в ім’я чого він повинен діяти і чому йому це вигідно.

Для не дуже досвідченого у справах співрозмовника, який до того ж миролюбно налаштований, переконання може приймати форму настанови, що формує цілісну установку на певну діяльність. Воно при цьому може супроводжуватися схваленням, прямим або непрямим.

Переконуючи співрозмовника у своїй правоті, потрібно, насамперед, говорити простою, зрозумілою мовою, точно формулювати думки, враховувати рівень його освіти, культури та професійної підготовленості.

Успіх в справі переконання співрозмовника багато в чому сприяє коректний стиль ведення розмови з ним. Що б не відбувалося під час зустрічі, необхідно зберігати самоовладання і ввічливість. У суперечці спочатку прийнято відповісти на всі зауваження іншої сторони, а потім вже приводити власні доводи, причому оперувати слід тільки тими аргументами, які супротивник визнає, і викладати їх по можливості наочно. Помилки найкраще визнати відкрито і самокритично – це лише додасть поваги з боку оточуючих.

Потрібно пам’ятати, що сьогодні на людей вже не діють гасла і заклики, тому краще наочно показати переваги своєї точки зору для співрозмовника, порівнюючи при цьому аргументацію з особистими особливостями людини і здатністю її сприйняти. У цьому сенсі краще уникати багатослівності, яка викликає роздратування і може спричинити неприйняття будь-яких, навіть хороших пропозицій.

Полегшити процес переконання можна, застосовуючи ряд методів, які рекомендує Р. Веснін. Зазначимо деякі з них:

  • метод „перерахування” – поступове підведення партнера до протилежного висновку шляхом спільного аналізу кожного етапу запропонованої ним процедури вирішення;

  • метод отримання спочатку принципової згоди щодо обговорюваного питання, а потім „утруска” окремих деталей;

  • метод розчленування аргументів співрозмовника на правильні, сумнівні й помилкові з подальшим доказом неспроможності загальної концепції, якщо частка беззаперечних доказів не виявиться вирішальною;

  • метод позитивних відповідей, або „метод Сократа”, суть якого полягає в побудові дискусії таким чином, щоб співрозмовник позитивно відповідав на перші питання, звичайно більш прості й однозначні; це забезпечить його згоду з більш складними і принциповими твердженнями;

  • метод класичної риторики, який полягає в тому, щоб погоджуватися з висловами співрозмовника, а потім, приспавши його пильність, раптово спростувати докази за допомогою сильного аргументу;

  • метод „вибуху”, ґрунтується на штучно створеній обстановці, яка вражає співрозмовника і змушує його докорінно змінювати свої погляди;

  • метод уповільненого темпу, який складається з ґрунтовного перерахування всіх найбільш слабких місць в аргументації партнера, що допоможе привернути його увагу на помилки і усунути їх.

У тому випадку, коли співрозмовник, незважаючи на ваше прагнення переконати його, починає рішуче заперечувати, корисно згадати два тактичних прийоми.

1. Не поспішайте реагувати на перше заперечення співрозмовника, враховуючи, що збуджена людина перестає вас слухати, бо відразу намагається зробити три речі: 1) підрахувати моральний збиток (навіть якщо він уявний); 2) знайти каверзну відповідь, щоб „вколоти” кривдника; 3) отримати задоволення від його незручності, коли той не може відповісти належним чином. Тому краще терпляче вислухати співрозмовника до кінця і постаратися зрозуміти причину його заперечення. Можливо, ваша позиція не дуже ґрунтовна, доводи непереконливі; співрозмовник не зрозумів вас, не оцінив вашій аргументації з різних причин, може бути, що ви не дуже ясно висловилися; ви просто несимпатичні співрозмовникові, і він заперечує не по суті, а із-за упертості, внутрішнього неприйняття вашої особистості. Зрозуміло, що в залежності від причин незгоди і буде будуватися ваша подальша тактика розмови. Ви або постараєтеся підкріпити свої міркування більш переконливими аргументами, або розтлумачите більш зрозуміло свою позицію, або тактовно припиніть розмову.

Має сенс задуматися над тим, чи не розмовляєте ви зі співрозмовником про різні речі, адже це так часто трапляється. Різне розуміння одного і того ж зазвичай сприймається як різниця точок зору. Спробуйте продовжити розмову з урахуванням цього.

2. Не відповідайте на заперечення в категоричному тоні, бо це виставить вас в дуже непривабливому вигляді. Стверджувати що-небудь категорично – значить думати, що ви володієте абсолютною істиною. Категоричність – це спосіб позбавити себе шляхів до відступу, можливості спільного пошуку істини. Упевнившись у своїй правоті, ви категорично відповіли на заперечення співрозмовника, якому, можливо, прийшло в голову дуже адекватне міркування, з яким важко не погодитися, але ви вже загнали себе в кут. Тому в будь-якому разі відповідь на заперечення співрозмовника шукайте разом з ним і ретельно вибирайте вирази.

Таким чином, створюється враження, що точку зору партнера ви вивчили більш ґрунтовно, ніж він сам, і після цього переконалися в неспроможності його тез. Однак цей метод вимагає особливо ретельної підготовки.

Завершення бесіди.

Останній етап бесіди – її завершення. Успішно завершити розмову – це означає досягти заздалегідь намічених цілей. На останньому етапі вирішуються наступні завдання:

  • досягнення основної або (в разі несприятливого випадку) запасної (альтернативної) мети;

  • забезпечення сприятливої атмосфери;

  • стимулювання співрозмовника до виконання запланованих дій;

  • підтримка в подальшому (у разі необхідності) контактів зі співрозмовником, його колегами;

  • складання резюме з чітко вираженим основним висновком, зрозумілим всім присутнім.

Будь-яка ділова бесіда має свої підйоми і спади. У зв’язку з цим виникає питання: коли переводити бесіду в завершальну фазу – фазу прийняття рішень. Практика доводить, що це треба робити, коли бесіда досягає кульмінаційного моменту. Наприклад, ви настільки вичерпно відповіли на дуже важливе зауваження вашого співрозмовника, що його задоволення вашою відповіддю очевидно.

Приклад його типового коментарю в даному випадку: „Це обов’язково потрібно було з’ясувати!”. Вашій відповідь відразу слід додати позитивний висновок, наприклад: „Разом з вами ми переконалися, що внесення цієї пропозиції буде для вас дуже вигідно”.

Було б помилково думати, що співрозмовник зберіг у своїй пам’яті всі ваші аргументи і запам’ятав всі переваги запропонованого вами рішення. Його типовим висловом у завершальній фазі бесіди зазвичай буває: „Мені потрібно ще раз все ґрунтовно обміркувати”. Але це швидше стан „переповненої голови”, ніж прояв його нерішучості. Тому в таких випадках потрібно використовувати прийоми прискорення прийняття рішення. Існує два таких прийоми: пряме і непряме прискорення.

^ Пряме прискорення. Приклад такого прийому: „Ми відразу будемо приймати рішення?”. Найчастіше співрозмовник ще не встиг прийняти рішення, і тому він відповідає: „Ні, поки не потрібно. Я ще повинен все обдумати”. За допомогою прийому „пряме прискорення” можна прийняти рішення в найкоротший термін.

^ Непряме прискорення. Цей прийом дозволяє привести вашого співрозмовника до бажаної мети поступово. Його перевага в тому, що ви досить рано починаєте працювати над досягненням своєї мети, знижуючи ступінь ризику невдачі. Існує чотири варіанти цього прийому.

^ Гіпотетичний підхід. Майже всі люди відчувають деякий страх, опинившись в ситуації, коли їм необхідно приймати рішення. У зв’язку з цим доцільно говорити лише про умовне вирішенні, щоб співрозмовник розслабився і звикав до нього поступово. Для цього підходять такі формулювання: „Якщо...”, „Припустимо, що...”.

^ Поетапні рішення. Остаточний висновок співрозмовника можна попередити, припустивши, що основне рішення бесіди вже прийнято. Тоді приймаються тільки попередні або часткові рішення. Таким чином, ви фіксуєте окремі моменти рішень ще до того, як співрозмовник дав свою згоду. У результаті досягається сильний вплив (шляхом навіювання) на співрозмовника в потрібному напрямку.

^ Альтернативні рішення. Суть цього підходу в тому, що ви пропонуєте співрозмовнику альтернативні варіанти вирішення питання. Важливо, щоб обидва варіанти вас влаштовували.

Відповіді на ваші питання в кінці бесіди можуть полегшити становище співрозмовника, особливо в той момент, коли ви звернетеся до нього, здавалося б, з простим, але переломним питанням. Наприклад: „А що б Ви вважали за краще...”, „До якого висновку прийшли б Ви в цьому випадку?”

У чому полягає перевага переломного питання? Співрозмовник постарається точно відповісти на поставлене питання, а його думки в цей час переключатися з рішення, яке належить йому прийняти, тобто він буде тимчасово звільнений від психологічного вантаження відповідальності. У такому стані йому надалі легше буде приймати рішення.

Всі перелічені методи непрямого прискорення прийняття рішення продуктивні самі по собі, а якщо їх використовувати комбіновано, то їх ефективність буде ще вище. Застосовуючи ці методи, ви заводите свого співрозмовника в глухий кут. Він заглиблюється в нього і мимоволі наближається до остаточного рішення.

Досвідчені ділові люди зазвичай заздалегідь обдумують два або три варіанти прикінцевих пропозицій, щоб потім залежно від ходу бесіди вирішити, які з них – більш м’які або більш жорсткі за формою – вимовити.

Дуже важливо відокремити завершення бесіди від її основної частини, наприклад, за допомогою таких виразів: „Давайте підведемо підсумки”, „Отже, ми підійшли до кінця нашої бесіди”.

Тепер необхідно вирішити питання про те, коли варто говорити слова, які вказують на завершення бесіди. Це залежить від наявності хоча б однієї з умов, при яких бесіду можна завершити: а) якщо ви за допомогою контрольних питань спрямували бесіду до потрібної мети; б) якщо ви призвели переконливі для співрозмовника аргументи; в) якщо на поставлені в ході бесіди питання ви дали відповіді, що задовольняють співрозмовника; г) якщо ви успішно впоралися зі всіма запереченнями співрозмовника; д) якщо ви зуміли створити сприятливу атмосферу для завершення бесіди.

Коли ці умови виконані, необов’язково підштовхувати співрозмовника до дій, навпаки, він сам може запропонувати прискорити прийняття рішень.

Ось типові питання співрозмовника, що свідчать про завершення бесіди, коли рішення вже прийнято: „А Ви будете брати участь у...”; „Чи можна за допомогою цього також...?”; „Чи впевнені Ви, що ми вчасно це здійснимо?”; „Коли можна почати роботу?”; „Як справи зі строками?”.

Іншою ознакою, що свідчить про те, що наближається закінчення бесіди, є зміни в поведінці співрозмовника: а) він в розслабленому стані нахиляється вперед з виразом зацікавленість або, навпаки, розводить або стискає руки; б) проявляє знаки дружнього ставлення; в) слухає ваш виступ з виразом схвалення, іноді киваючи; г) знову перегортає ваш проект, переглядаючи ще раз розміщені в ньому дані.

Можна визначити тактичні прийоми, які сприяють проясненню ситуації при завершенні бесіди.

Якщо ви помітили, що співрозмовник морщить лоба у пошуках відповідного зауваження, потрібно спробувати дізнатися у нього, з чим він не згоден, розумно застосувавши техніку питань. Наприклад: „Чи це відповідає Вашим уявленням... Якщо ні, то чому?”. Таким чином, ви дізнаєтеся справжню причину опору вашого співрозмовника.

У всіх випадках в кінці бесіди слід уникати альтернативних рішень.

Переходити до прийняття рішення можна тільки тоді, коли ви досягнете повної домовленості з вашим співрозмовником.

Завжди слід бути готовим до слова „ні”. Якщо співрозмовник сказав „ні”, бесіду закінчувати не можна. У вас повинні бути підготовлені варіанти, які дозволять продовжити розмову і подолають це „ні”.

Вільно звертайтеся до співрозмовника з питанням, чи згоден він з вашим рішенням.

Завжди чекайте, щоб співрозмовник сам погодився з вашим рішенням.

Не проявляйте невпевненість у прийнятті рішення. Якщо ви сумніваєтеся в цей момент, то тоді не дивуйтеся, якщо почне сумніватися співрозмовник.

Завжди залишайте в запасі один сильний аргумент, що підтверджує вашу тезу, на той випадок, якщо співрозмовник в момент прийняття рішення почне коливатися. Досвідчені ділові люди ніколи не допускають несподіванки в кінці ділової бесіди. У них завжди в запасі є відмінний аргумент, за допомогою якого вони можуть успішно її завершити. Наприклад: „Так, я забув додати: у разі невдачі ми всі витрати беремо на себе”.

Уважно стежте за тим, щоб завжди залишатися послідовним з точки зору істини. Користуйтеся достовірними аргументами. За допомогою напівправди можна змусити співрозмовника на якесь рішення, але не можна створити коректних і міцних ділових відносин.

Не відступайте, поки співрозмовник кілька разів чітко не повторить слово „ні”.

Не здавайтеся на милість співрозмовника до тих пір, поки не використаєте усі відомі методи прискорення прийняття рішення.

Часто співрозмовники в кінці бесіди приводять сильні доводи, але забувають попередньо підготувати висновки з основних положень. У результаті нечітке завершення бесіди різко знижує враження від всього того, що було переконливо висловлено раніше. Тому на підведення підсумків наприкінці бесіди слід звернути серйозну увагу.

Завершення бесіди можна зводити тільки до простого повторення найбільш важливих її положень. Основні ідеї повинні бути сформульовані дуже чітко і коротко. Ви повинні надати загального висновку легко засвоювану форму, тобто зробити кілька логічних тверджень, повних сенсу і значення. Всім присутнім повинна бути чітка і зрозуміла кожна деталь узагальнюючого висновку, не повинно бути місця зайвим словам і розмитим формулюванням. В узагальнюючому висновку повинна переважати одна основна думка, викладена у вигляді декількох положень, які послідовно висловлюють в максимально стислій формі. У письмовому вигляді висновок складається з рубрик, кожна з яких являє собою самостійний смисловий блок, хоча в цілому вони логічно взаємопов’язані і представляють єдність, яка в сукупності характеризує підсумки проведеної бесіди.

Висновок складається на основі письмового запису бесіди. Цей запис – надзвичайно важливий документ, в якому обов’язково дотримуються всі необхідні формальності й зазначаються: а) прізвища, імена та по батькові присутніх, їх посади (рівень, ранг, постійне місце роботи); б) тривалість бесіди; в) за чиєю ініціативою вона відбулася.

Якщо автор запису бесіди проводив її сам, то він оформляє цей запис від свого власного імені, але при цьому опускає займенник „Я”, тобто використовує безособові речення. Партнер іменується в третій особі, але займенник „він” не використовується. Вживаються слова „співрозмовник”, „партнер”, власне ім’я. Якщо бесіду вів керівник, а запис розмови робився ким-то іншим, то керівник делегації називається власним ім’ям.

Запис розмови повинен бути лаконічним, але обов’язково фіксуються мета бесіди, питання, які обговорювалися, позиції сторін, висловлені міркування, заперечення та досягнуті домовленості. Протокольні моменти зустрічі в записі опускаються. Якщо під час бесіди відбувся обмін матеріалами або документами, то ця обставина має бути в записі обов’язково відображена. Відображаються також факти отримання або вручення пам’ятних подарунків.

Підводячи загальний висновок треба відмітити найбільш важливі практичні рекомендації щодо підвищення ефективності проведення ділової бесіди:

  • уважно вислуховуйте співрозмовника до кінця. Слухайте з належною увагою те, що вам хоче повідомити співрозмовник, – це не тільки знак уваги до нього, але і професійна необхідність;

  • не нехтуйте упередженнями вашого співрозмовника. Важко уявити, наскільки часто зустрічаються люди, що перебувають під тиском забобонів;

  • уникайте чвар і невірних тлумачень. Багато ділових розмов і дискусії „повертали з шляху” або взагалі виявлялися безплідними із-за неясного, несистематизованого і розтягнутого викладу. Тому слід звертати увагу на підготовку тексту доповіді, виявлення і розшифровку незрозумілих для широкого кола слухачів спеціальних термінів. При будь-якій неясності відразу ж, без всякого сорому, запитуйте у свого співрозмовника, що йому незрозуміло;

  • поважайте свого співрозмовника, будьте ввічливі, дружньо налаштовані, тактовні та дипломатичні;

  • якщо потрібно, будьте непохитні, але зберігати холоднокровність, коли „температура” бесіди піднімається. Не драматизуйте ситуацію, якщо співрозмовник дає волю своєму гніву. Досвідчена і загартована у дискусіях людина завжди збереже твердість і не образиться;

  • всіма засобами намагайтеся полегшити співрозмовнику сприйняття ваших тез і пропозицій, враховуйте його внутрішню боротьбу між бажаннями і реальними можливостями, щоб він міг зберегти своє обличчя.

Досягши мети, попрощайтеся з співрозмовником. Як тільки буде ухвалено рішення, подякуйте йому, привітайте з розумним рішенням, скажіть, що він буде задоволений своїм вибором, і віддаліться.


Ключові поняття: ділова бесіда, ділове спілкування, розмова, переговори, співрозмовник, партнер, учасник, інформація, аргументація.


Питання та завдання:

  1. Визначить ділову бесіду як основну форму ділового спілкування.

  2. Назвіть мету і структуру ділової бесіди.

  3. Які функції виконує ділова бесіда?

  4. Розкрийте види ділових бесід.

  5. Охарактеризуйте етапи проведення ділової бесіди.


Проблемне завдання: Складіть перелік типових помилок, які може допустити керівник в діловій бесіді. Покажіть шляхи їх подолання.

Використовуючи невербальну комунікацію показати свій позитивний настрій співрозмовнику на початку, середині й в кінці ділової бесіди, підкріплюючи її своїми репліками.


1   ...   15   16   17   18   19   20   21   22   ...   35

Схожі:

Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчально-методичний посібник для студентів вищих педагогічних навчальних закладів
Шамне А. В. Основи самостійного вивчення курсу загальної психології : навчально-методичний посібник для студентів вищих педагогічних...
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчально-методичний посібник для організації самостійної роботи студентів спеціальності 030504 "Економіка підприємства" окр "бакалавр" вищих навчальних закладів
...
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчально-методичний посібник для студентів небіологічних спеціальностей вищих педагогічних навчальних закладів. К.: Кмпу, 2004. 33 с
Неведомська Є. О., Маруненко І. М. Анатомія людини: Навчально-методичний посібник для студентів небіологічних спеціальностей вищих...
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчально-методичний посібник до практичних занять з медичної біології для студентів і викладачів вищих навчальних медичних закладів
Навчально-методичний посібник до практичних занять з медичної біології для студентів І викладачів вищих навчальних медичних закладів...
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчально-методичний посібник для студентів спеціальності "Соціальна робота" вищих навчальних закладів. Львів: Видавництво Національного університету "Львівська політехніка", 2005. 140 с
Рекомендовано Науково-методичною радою Національного університету “Львівська політехніка” як навчальний посібник для студентів спеціальності...
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів Суми Вид-во Сумду 2008 ббк 67. 9 (4 Укр) 304 о-60
Законодавство України про релігію і церкву: Навчально-методичний посібник. – Суми: Вид-во СумДУ, 2008. – 107 с
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів Суми Вид-во Сумду 2008 ббк 67. 9 (4 Укр) 304 о-60
Законодавство України про релігію і церкву: Навчально-методичний посібник. – Суми: Вид-во СумДУ, 2008. – 107 с
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчально-методичний посібник для студентів вищих медичних навчальних закладів IV рівня акредитації
В. Ніженковська – доктор медичних наук, професор, завідувач кафедри біоорганічної, біологічної та фармацевтичної хімії Київського...
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчально-методичний посібник для студентів вищих медичних навчальних закладів IV рівня акредитації
В. Ніженковська – доктор медичних наук, професор, завідувач кафедри біоорганічної, біологічної та фармацевтичної хімії Київського...
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчальний посібник для студентів медичних вищих навчальних закладів та лікарів-інтернів
Рекомендовано Центральним методичним кабінетом з вищої медичної освіти моз україни як навчальний посібник для студентів вищих медичних...
Додайте кнопку на своєму сайті:
Документи


База даних захищена авторським правом ©zavantag.com 2000-2013
При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання відкритою для індексації.
звернутися до адміністрації
Документи