Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів icon

Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів




НазваНавчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів
Сторінка4/35
Дата02.12.2012
Розмір6.64 Mb.
ТипНавчально-методичний посібник
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   35

^ 2.1. Етика ділового спілкування


Потреба в спілкуванні, як вважають психологи, належить до основних (базових) потреб людини. Значущість спілкування як базової потреби визначається тим, що „вона диктує поведінку людей з не меншою владністю, ніж, наприклад, так звані життєві потреби”. Спілкування – необхідна умова нормального розвитку людини як члена суспільства і як особистості, умова її духовного і фізичного здоров’я. Хоча людське спілкування завжди лежало в основі соціального буття людей, прямим об’єктом психологічного і соціально-психологічного аналізу воно стало тільки в XX ст.

Як тільки не іменували людину: і homo sapiens (людина розумна), і homo fuber (людина працьовита), і homo ludens (людина грайлива), з не меншою основою її можна назвати homo communicans – людина, що спілкується. Російський мислитель Петро Чаадаєв (1794-1856) дотепно помітив: „Позбавлені спілкування з іншим створіннями, ми б щипали траву, а не роздумували про свою природу”. І він був правий, оскільки природним способом існування людини є її зв’язок з іншими людьми, а сама людина стає людиною тільки в спілкуванні.

Психологія спілкування визначається як взаємодія двох або більше людей, що полягає в обміні між ними інформацією пізнавального або афективно-оцінного (тобто емоційно-оцінного) характеру.

Залежно від використовуваної техніки спілкування і її цілей можна виділити наступні види:

Контакт масок” – формальне спілкування, при якому відсутнє прагнення зрозуміти і врахувати особливості особи співрозмовника. Цей процес спілкування дістав свою назву тому, що в процесі спілкування використовуються звичні маски ввічливості, суворості, байдужості, співчутливості тощо, тобто набір виразів обличчя, жестів, стандартних фраз, що дозволяють приховати відношення до співрозмовника. У деяких ситуаціях контакт масок потрібний для того, щоб не вступати в особистий контакт.

^ Формально-рольове спілкування, в якому регламентовані і зміст, і засоби спілкування соціальними ролями партнерів по спілкуванню : лікар і пацієнт, міліціонер і порушник правил дорожнього руху, контролер і пасажири автобуса тощо.

^ Світське спілкування, визначається формальною ввічливістю. Його особливість полягає в тому, що люди фактично не спілкуються, говорять не те, що думають, а то, що належить говорити в подібних випадках. Їх точки зору на те або інше питання не мають ніякого значення і не визначають характеру комунікацій. Світське спілкування носить ритуальний характер.

^ Маніпулятивне спілкування, спрямоване на отримання односторонньої вигоди від співбесіди з використанням маніпулятивної техніки дії на партнера по спілкуванню (лестощі, обман, демонстрація сили, демонстрація слабкості, демонстрація доброти, „пускання пилу в очі”, залякування тощо) залежно від особливостей особи співрозмовника.

^ Духовне міжособистісне спілкування між людьми, при якому розкриваються глибинні структури особи. Духовне спілкування характеризується взаєморозумінням між людьми, а в його основі лежить довіра до особи співрозмовника.

^ Ділове спілкування, спрямоване на узгодження і об’єднання зусиль людей з метою налагодження стосунків і досягнення загального результату.

Усе різноманіття видів спілкування можна розділити на дві великі групи: формальне спілкування (рольове) і неформальне спілкування (особистісне). З цієї точки зору ділове спілкування можна назвати особистісно-рольовим. Формальне (рольове) спілкування, яке визначається службовими і соціальними статусами людей, і неформальне (особистісне), яке визначається їх особистісними статусами і особистими цілями, вони переплітаються і можуть переходити одне в одне.

Спілкування – складний багатогранний процес, що включає:

  • формування певних зразків і моделей поведінки;

  • взаємодію людей;

  • взаємний вплив людей один на одного;

  • обмін інформацією;

  • формування стосунків між людьми;

  • взаємне переживання і розуміння людьми один одного;

  • формування образу внутрішнього „Я” людини.

Виступаючи потужним споживачем енергії людини, спілкування в той же час є безцінним біостимулятором її життєдіяльності й духовних спрямувань.

^ Ділове спілкування – спілкування, що має за мету у нестямі й служить способом організації і оптимізації того або іншого виду предметної діяльності: виробничої, наукової, комерційної тощо.

Будь-яка загальна справа припускає спілкування і взаємодію учасників як необхідний засіб забезпечення її ефективності. Діяльність не може не виникнути, не здійснюватися без інтенсивного спілкування.

Ділове спілкування є особливою формою взаємодії людей в процесі певного виду трудової діяльності, яка сприяє встановленню нормальної морально-психологічної атмосфери праці і стосунків партнерства між керівниками і підлеглими, між колегами, створює умови для продуктивної співпраці людей в досягненні значних цілей, забезпечуючи успіх загальної справи.

Виробнича взаємодія може і не бути за своєю суттю спілкуванням у тому випадку, якщо інший суб’єкт виступає об’єктом. Наприклад, при жорстко авторитарному стилі керівництва відношення начальника до підлеглого виступає в основному як відношення суб’єкта до об’єкту. В цьому випадку формою стосунків є дисципліна – принцип строгого регулювання ієрархічного положення керівника і керованого. Зрозуміло, що керований позбавлений вільних дій, права ухвалення рішення, яке надане керівнику – суб’єктові, і тому зв’язок між ними асиметричний, монологічний, а не діалогічний.

Предметом ділового спілкування є справа.

^ Зміст ділового спілкування – соціально-значима спільна діяльність людей, яка припускає узгодженість дій, розуміння і прийняття кожним її учасником цілей, завдань і специфіки цієї діяльності, своєї ролі і своїх можливостей по її реалізації.

^ Мета ділового спілкування – організація і оптимізація певного виду спільної предметної діяльності.

Окрім спільної мети ділового спілкування, в ньому можна виділити і особистісні цілі, що реалізовуються учасниками спілкування:

  • прагнення до особистої безпеки в процесі соціальної діяльності, що часто проявляється в униканні відповідальності;

  • прагнення до підвищення свого життєвого рівня;

  • прагнення до влади, тобто прагнення розширити коло своїх повноважень, просунутися вгору по службових сходах, позбавитися від тягаря ієрархічного контролю;

  • прагнення підвищити свій престиж, що часто поєднується з прагненням зміцнити престиж займаної посади і самої організації.

Для того, щоб мета ділового спілкування була успішно реалізована, в сучасній психологічній науці виділяють основні етико-психологічні принципи ділового спілкування, до яких відносять:

принцип створення умов для виявлення творчого потенціалу і професійних знань особи, на основі якого можливо погоджувати особистісні цілі співробітника із спільними цілями організації;

принцип повноважень і відповідальності, що регламентує ділове спілкування у рамках службових прав і обов’язків відповідно до службового статусу співробітника, оцінку його ділових якостей і використання його кваліфікації і досвіду.

Аналіз ділового спілкування розкриває механізми його існування. Спілкування висувається як найважливіша соціальна потреба, поза реалізацією якої сповільнюються, гальмуються, а іноді і деформуються соціальне буття особистості, її взаємовідносини з суспільством. Потреба в спілкуванні відноситься до числа найважливіших чинників, що визначають особистісний сенс у формуванні особи. У зв’язку з цим потребу в діловому спілкуванні можна розглядати як процес взаємодії особи і соціокультурного середовища. Причому останнє служить одночасно і джерелом формування цієї потреби. У процесі ділового спілкування людина реалізує ряд потреб.

^ Види потреб у діловому спілкуванні.

Потреба в професійній кар’єрі – просування по службі, визначається якістю роботи, яку виконує людина відповідно до посади, стажу та інших достоїнств особи. Аморальним явищем в реалізації цієї потреби є кар’єризм.

Кар’єрист (у негативному розумінні) готовий виконувати вимоги, що пред’являються до нього, лише тоді, коли це сприяє поліпшенню його особистого положення, просуванню по службі. Для нього життєвим принципом є не служіння загальній справі, а зовнішня демонстрація своєї прихильності вказівкам офіційних вищих інстанцій, щоб його „помітили”. Маючи прагнення обійняти важливу посаду, він байдужий до інших людей.

^ Потреба у безпеці, знятті напруги, тривоги проявляється в тому, що людина починає спілкуватися заради зниження страху, тривоги або внутрішнього конфлікту. Навіть зовсім незнайомі люди стають більш товариськими в ситуації тривожного очікування. Якщо кожного разу після вступу в контакт з іншими людьми зниження напруги відбувається афективно, може сформуватися нав’язливе прагнення до спілкування з ким угодно, аби поговорити. У діловому спілкуванні прагнення до реалізації цієї потреби може викликати аморальну поведінку: приниження, догоджання перед сильними колегами, керівником, аби забезпечити для себе комфортне існування в організації.

^ Потреба в пізнанні часто мотивує спілкування, коли людина через іншого бажає уточнити свої уявлення, розширити можливості свого мислення, упізнати людину, її здібності і становище. Коли людина розглядається як джерело визначеної, потрібної в даний момент інформації, то головним мотивом спілкування з нею стає потреба в пізнанні. Наприклад, спілкування з лектором в основному мотивоване пізнанням. Тому про лектора можна судити по тому, як він задовольняє цю потребу. Якщо ж потреба в пізнанні не задоволена, то лектор не подобається слухачам незалежно від інших його гідностей.

Є люди, прагнучі підтримати спілкування за допомогою цікавої розповіді про прочитане і побачене. Ця внутрішня установка породжує ерудитів, що знають багато про все і що використовують ці знання в діловому спілкування заради привертання уваги до власної персони. Якщо ж у партнерів в діловому спілкуванні з ними не задовольняються інші фундаментальні потреби, то в таких „цікавих оповідачах” швидко розчаровуються. Той, хто накопичує інформацію заради спілкування, поступає безрозсудно, бо знання потрібні для справи, а не для спілкування. Таким чином, потреба в пізнанні може носити як моральний, так і аморальний характер.

^ Потреба бути індивідуальністю проявляється в прагненні до такого спілкування, при якому можна було б „прочитати” на обличчі, в мові та поведінці іншої людини визнання особистої неповторності, унікальності, незвичності. Спрага бути неповторним породжує прагнення в спілкуванні з іншими побачити себе як єдину в своєму роді для них істоти. Ця потреба може стати перешкодою для кар’єрного просування по службі у тому випадку, коли морально-психологічний клімат в колективі, не визнає індивідуальні особливості людини, а в організації панує правило „Будь як всі”.

^ Потреба в престижі задовольняється у тому випадку, коли в спілкуванні з іншими людина отримує визнання своїх особистісних якостей, захоплення ними та позитивні оцінки оточення. Не знайшовши визнання, людина буває засмученою, розчарованою, а іноді навіть агресивною. Невдачі в одному примушують людину шукати її визнання в іншому, і переважно вона знаходить його в спілкуванні з людьми, схильними оцінювати цю особу позитивно. Проте, якщо така потреба в індивідові гіпертрофована, це може призвести до втрати друзів і повної самотності.

^ Потреба в домінуванні – це прагнення робить активний вплив на образ думок, поведінку, смаки, установки іншої людини. Задовольняється ця потреба лише у тому випадку, якщо змінюється поведінка людини або ситуація в цілому під впливом партнера. Одночасно з цим партнер по спілкуванню розглядає ініціатора ділового спілкування в якості людини, що бере на себе тяжкість ухвалення рішення. Тому разом з потребою в домінуванні у деяких людей є потреба в підпорядкуванні іншому. Ці потреби можуть виступати і як чинники, що порушують ділове спілкування, якщо наприклад, у суперечці людина прагне довести перевагу над партнером по спілкуванню, клієнтом. Ділове спілкування у такому разі набуває неетичного характеру.

Аффіліація – власне сама потреба в спілкуванні, проявляється в прагненні бути у контакті з собою подібними заради самого процесу спілкування, заради усунення дискомфорту самотності. Вона властива людям з високою тривожністю, неспокійним, впадаючим в стан фрустрації від вимушеної самотності. Також співробітники в організації не можуть самостійно виконувати ділові завдання, їм потрібен лідер. У якості „лідера” співробітник почуває себе комфортно і найчастіше на роботі є гарним виконавцем.

^ Професійний обов’язок членів організації (потреба в чесному виконанні професійного обов’язку) – це сукупність нормативів (вимог) правового і морального характеру, якими вони повинні керуватися як в практичній діяльності, в процесі здійснення службових повноважень, так і у буденному повсякденному житті. Обов’язок – одна з категорій етики. Обов’язок – громадська необхідність, виражена в моральних вимогах до особи.

Професійний обов’язок мобілізує співробітника, робочу групу (колектив) на виконання справи якісно, в строк, з високим ефективним результатом, примушує використати фізичні і моральні сили для досягнення поставлених цілей.

^ Потреба в заступництві або турботі про інших проявляється в прагненні комусь і в чомусь допомогти і випробувати при цьому задоволення. Потреба в турботі про інших, задовольняючись в різних ситуаціях, що виникають впродовж життя, поступово формує альтруїзм, людинолюбство. Для того, хто бажає бути педагогом, лікарем, необхідно прагнути бути альтруїстом. У його спілкуванні ця мотивація завжди повинна проявлятися в ситуаціях, коли хтось потребує допомоги.

^ Потреба в допомозі припускає готовність партнера прийняти допомогу. Ця допомога, будучи прийнятою, приносить задоволення тому, хто її зробив. Відмова партнера може бути сприйнята негативно, як його небажання піти на контакт або більше того – як необґрунтована незалежність і гордість, як завищена самооцінка.

Під функціями спілкування розуміють ті ролі і завдання, які виконує спілкування в процесі соціального буття людини. Функції спілкування різноманітні та існують різні підстави для їх класифікації.

Одна із загальноприйнятих підстав класифікації – виділення в спілкуванні трьох взаємопов’язаних сторін або характеристик:

  • перцептивна – процес сприйняття і розуміння людьми один одного в процесі спілкування;

  • інформаційна – процес обміну інформацією;

  • інтерактивна – процес взаємодії людей в спілкуванні.

Відповідно до цього виділяються афективно-комунікативна, інформаційно-комунікативна і комунікативна для регуляції, функції спілкування.

^ 1. Афективно-комунікативна (перцептивна) функція, в основі якої лежить сприйняття і розуміння іншої людини, у тому числі партнера по спілкуванню, спрямована на регуляцію емоційної сфери психіки людини, оскільки спілкування є найважливішою детермінантою емоційних станів людини. Увесь спектр специфічно людських емоцій виникає і розвивається в умовах спілкування людей – відбувається або зближення емоційних станів, або їх поляризація, взаємне посилення або послаблення.

2. Інформаційно-комунікативна функція спілкування полягає у будь-якому вигляді обміну інформацією між взаємодіючими індивідами. Обмін інформацією в людському спілкуванні має свою специфіку: здійснюється між двома індивідами, кожен з яких є активним суб’єктом; він обов’язково припускає взаємодію думок, почуттів і поведінки партнерів.

3. ^ Комунікативна (інтерактивна) для регуляції функція спілкування полягає в регуляції поведінки і безпосередньої організації спільної діяльності людей в процесі їх взаємодії. У цьому процесі людина може впливати на мотиви, цілі, програми, ухвалення рішень, на виконання і контроль дій, тобто на усі складові діяльності свого партнера, включаючи взаємну стимуляцію і корекцію поведінки.

До особливостей ділового спілкування можна віднести наступне:

  • партнер в діловому спілкуванні завжди виступає як особа, значима для суб’єкта;

  • людей, що спілкуються, відрізняє хороше взаєморозуміння в питаннях справи;

  • основне завдання ділового спілкування – продуктивна співпраця.

Прагматичний Дж. Рокфеллер, добре розуміючи значення спілкування для ділової діяльності, говорив: „Уміння спілкуватися з людьми – такий же товар, що купується за гроші, як цукор або кава. І я готовий платити за це уміння більше, ніж за будь-який інший товар у цьому світі”.

Етичне відношення у діловому спілкуванні

Ділове спілкування – необхідна частина людського життя, найважливіший вид стосунків з іншими людьми. Вічним і одним з головних регуляторів цих стосунків виступають етичні норми, в яких виражені наші уявлення про добро і зло, справедливість і несправедливість, правильність або неправильність вчинків людей. І спілкуючись в діловій співпраці зі своїми підлеглими, начальником або колегами, кожен так чи інакше, свідомо або стихійно спирається на ці уявлення. Але залежно від того, як людина розуміє моральні норми. Який зміст в них вкладає, в якому ступені вона їх взагалі враховує в спілкуванні. Вона може як полегшити собі ділове спілкування, зробити його ефективнішим, допомогти у вирішенні поставлених завдань і досягненні цілей, так і утруднити це спілкування або навіть зробити його неможливим.

У протиріччі між належним і сущим ув’язнена суперечлива сутність мотивації спілкування (у тому числі й ділового спілкування і поведінки людини). З одного боку, людина прагне поводитися морально належним чином, а з іншого – їй необхідно задовольнити свої потреби, реалізація яких дуже часто пов’язана з порушенням моральних норм.

Цей внутрішній конфлікт між піднесеним ідеалом і практичним розрахунком, моральним боргом і безпосереднім бажанням існує завжди і в усіх сферах життя. Але особливо напружено він проявляється в етиці ділового спілкування, тому що саме в цьому виді спілкування основний предмет, з приводу якого воно утворюється, є зовнішнім для індивідів.

Спілкування – процес взаємодії громадських суб’єктів: соціальних груп, спільнот або осіб, в якому відбувайся обмін інформацією, досвідом, здібностями і результатами діяльності.

Спілкування виступає як спосіб буття суспільства і людини. Саме в процесі спілкування відбуваються соціалізація особи і її самореалізація. Специфіка ділового спілкування обумовлена тим, що воно виникає на основі і з приводу певного виду діяльності, пов’язаної з виробництвом якого-небудь продукту або ділового ефекту. При цьому сторони ділового спілкування виступають у формальних (офіційних) статусах, які визначають необхідні норми і стандарти (у тому числі й етичні) поведінки людей. Як і всякий вид спілкування, ділове спілкування має історичний характер, воно проявляється на різних рівнях соціальної системи і в різних формах. Його відмінна риса – воно не є самоціллю, а служить засобом для досягнення будь-яких інших цілей.

Кінцевим результатом домінування етики в діловому спілкуванні є формування етичної культури кожного члена організації.

Етична культура співробітника організації

Виявивши мету моралі в діловому спілкуванні – сприяти формуванню стосунків людей на основі загальнолюдських цінностей, необхідно визначити, що є етичною культурою співробітника організації.

Етична культура співробітника організації – система моральних принципів і норм, які сформувалися як результат почуттів, знань, потреб і виражають в його моральній поведінці гармонію внутрішніх переконань і їх зовнішніх проявів, забезпечують ефективне вирішення ділових проблем.


^ Зміст етичної культури


Моральна свідомість

Моральні стосунки

^ Моральна поведінка

Етичні цінності: принципи і норми моралі, ідеали: добро, зло, честь, обов’язок, гідність, совість, відповідно до яких відбувається самооцінка особистості

Моральна взаємодія, моральний конфлікт, моральний авторитет, моральна репутація та ін.

Моральний вчинок, моральна діяльність, моральні наслідки і санкції; моральна практика

^ Теоретичний аспект

Практичний аспект


Усі вказані елементи тісно пов’язані між собою, взаємно доповнюють один одного. Проте початковою в їх взаємовідношенні є моральна свідомість. Вона значною мірою визначає моральні стосунки і моральну поведінку, яка пропонує їх через норми і принципи. Так, в діловому спілкуванні повинно бути забезпечені гідність і цінності особистості. Моральна свідомість дає оцінку правовим та іншим явищам соціальної дійсності (вчинку, поведінці, способу життя). Без цього неможливий аналіз етичних категорій.

В той же час тільки реальна моральна практика (моральна діяльність разом з її накопиченим досвідом) є критерієм істинності моральної свідомості, оскільки тільки практикою можуть бути перевірені категорії добра, зла, обов’язку, їх усвідомлення особистістю.

Практичний аспект мають моральні стосунки і моральна поведінка. ^ Моральні стосунки – це стосунки, в які вступає і в яких знаходяться співробітники керуючись уявленнями про добро і зло, обов’язок, совість, честь, гідність. Етична культура співробітника містить оцінку прояву норм моралі в стосунках „співробітник – клієнт”.

Стосунки в сфері „керівник – підлеглий”, „колега – колега” повинен будуватися на етичній основі, оскільки це – двосторонні стосунки, оскільки співробітник у своїй діяльності так чи інакше зачіпає інтереси клієнтів, колег та інших громадян, які відповідають йому або оцінками, або діями, вчинками.

Поведінка співробітника – це об’єктивний показник його моральних якостей, морального обличчя. Вона виражається через сукупність здійснюваних вчинків, що мають моральне значення. Поведінка співробітника, що шкодить керівникові, колезі, клієнтові є аморальною.

Моральні знання, почуття, переконання, потреби, які реалізуються як в процесі виконання співробітником своїх професійних обов’язків, так і в побуті, повинні базуватися на таких моральних цінностях, як добро, обов’язок, честь, совість тощо. Етична культура співробітника припускає закономірне наслідування загальноприйнятих норм і принципів моралі в процесі виконання службових обов’язків, їх впровадження у виробничу практику, подолання помилок і морально-професійних деформацій. Тільки тоді співробітник отримує моральне задоволення від роботи, коли він як професіонал діє відповідно до моральних принципів і норм. Така діяльність називається моральною.

Якщо професійна етика – це живе функціонування моралі в процесі ділового спілкування, то етична культура співробітника організації, є внутрішнім (природним) наказом наслідувати моральним принципам і нормам, що сформувалися в суспільстві.

^ Етична культура – це природне ядро професійної культури співробітника, категоричне веління здійснювати моральні вчинки під час виконання службових обов’язків. Вона не приймає неморальну діяльність, загрози, психологічний тиск, різні види насильства, інші негуманні засоби вирішення ділових проблем.

^ Структура етичної культури співробітника організації:

1) наявність етичних почуттів, знань, потреб;

2) перетворення етичних почуттів, знань, потреб в моральні переконання, звички давати моральні оцінки чужої поведінки;

3) готовність діяти, керуючись етичними знаннями і переконаннями, тобто поступати морально – по совісті.

Від рівня етичної культури співробітника залежить якісне і ефективне виконання обов’язків; збереження честі, гідності; ділової репутації людини, з якою вона вирішує ділові проблеми; престиж самого співробітника і її колег.

^ Рівні прояву етичної культури співробітника організації:

1) відношення співробітника до своєї професійної діяльності та її результатів (як особи-професіонала);

2) стосунки з колегами по роботі (як члена робочої групи);

3) стосунки з партнерами, колегами, керівниками та іншими людьми у процесі вирішення важливих справ.

Діяльність співробітника характеризується щоденним спілкуванням з різними людьми, які знаходяться в залежному від нього положенні або в рівному положенні, а тому вимагають від нього дбайливого, коректного відношення. Тільки при високому рівні моральної свідомості як результату моральних знань, переконань, потреб і при дійсно високо моральній поведінці можна говорити про етичну культуру керівника і співробітника організації.

Етику ділового спілкування слід враховувати в різних її проявах:

  • у відносинах між підприємством і соціальним середовищем;

  • між підприємствами;

  • усередині одного підприємства – між керівником і підлеглими, між підлеглим і керівником, між людьми одного статусу.

Між сторонами того або іншого виду ділового спілкування існує своя специфіка. Завдання і полягає в тому, щоб сформулювати такі принципи ділового спілкування, які не лише відповідали б кожному виду ділового спілкування, але і не суперечили загальним моральним принципам поведінки людей. У той же час вони повинні служити надійним інструментом координації діяльності людей, залучених в ділове спілкування.

Таким чином, в основі етики ділового спілкування має бути координація, а по можливості і гармонізація інтересів. Природно, якщо вона здійснюється етичними засобами і в ім’я морально виправданих цілей. Тому ділове спілкування повинно постійно перевірятися етичною рефлексією, реабілітуючи мотиви вступу в нього. При цьому зробити етично правильний вибір і прийняти індивідуальне рішення часто справа зовсім не проста.

Прикладом скрутних з етичної точки зору можуть служити ситуації, які наводяться Ф. Котлером. Фахівець з маркетингу, вступаючий в ділове спілкування, може потрапити у будь-яку з них, при цьому, якщо в усіх випадках він зупинить свій вибір на діях, що дають миттєвий ефект, його поведінку можна буде, мабуть, вважати аморальною. Якщо ж він не зробить жодної з таких дій, то може виявитися неспроможним як керівник і постійно переживати гнітюче почуття внутрішньої моральної напруги. Як ви поступите?

1. Ви працюєте в тютюновій компанії і досі не були переконані в тому, що паління сигарет викликає рак. Нещодавно ви познайомилися із звітом про дослідження, в ході якого з усією очевидністю встановлений зв’язок між палінням і раковими захворюваннями.

2. Ваш науково-дослідний відділ удосконалив один з товарів, що випускалися фірмою. Товар не став по-справжньому „вдосконаленою новинкою”, але ви знаєте, що поява подібних тверджень на упаковці і в рекламі підвищить його збут.

3. Вас попросили поповнити „дешевий” сектор вашого товарного асортименту спрощеною моделлю, яку можна було б рекламувати для залучення покупців. Товар, позбавлений удосконалень, буде не дуже хорошим, але можна сподіватися, що комівояжери зуміють умовити покупців придбавати дорожчі модифікації. Вас просять дати „зелене світло” створенню „роздягненого” варіанту.

4. Ви розмовляєте з жінкою, яка ще зовсім нещодавно була керуючого по товару в конкуруючій фірмі, і вважаєте, що її можна узяти на роботу. Вона із задоволенням розповість вам про усі плани конкурента на майбутній рік.

5. У одного з ваших дилерів нещодавно почалися негаразди в сім’ї, і показники його продажів впали. У минулому це був один з самих високопродуктивних продавців фірми. Як скоро увійде до норми його сімейне життя, неясно, а поки що велика кількість продажів втрачається. Є юридична можливість ліквідовувати виданий цьому дилерові торговий привілей і замінити його.

6. Є шанс притягнути клієнта, який багато означатиме і для вас особисто, і для фірми в цілому. Його агент по закупівлях натякнув, що може спрацювати „подарунок”. Вам помічник радить послати цьому агентові додому кольоровий телевізор.

7. Ви дізналися, що конкуруюча фірма надала своєму товару властивість, яка зробить великий вплив на збут. На щорічній спеціалізованій виставці у цієї фірми буде офіс для гостей, і на одному з прийомів для своїх дилерів глава фірми розповість їм про цю нову властивість товару. Ви без зусиль можете послати на цей прийом свого спостерігача, щоб дізнатися про нововведення.

8. Ви щосили намагаєтеся добитися укладення великого контракту і в ході переговорів про продаж дізнаєтеся, що представник покупця підшукує собі вигіднішу роботу. У вас немає бажання брати його до себе, але, якщо ви натякнете йому про цю можливість, він, ймовірно, передасть замовлення вашій фірмі

9. Вам належить вибрати одну з трьох рекламних кампаній, у загальних рисах розроблених рекламним агентством для вашого нового товару, Перша кампанія (А) побудована на приватній інформації і принципах „м’якого продажу”. Друга кампанія (Б) використовує сексуально-чуттєві мотиви і перебільшує вигоду товару. Третя кампанія (В) – заплутана, кричуща, така, що викликає роздратування, але вона напевно притягне до себе увагу аудиторії. Попередні тести показали, що по своїй ефективності ролики розташовуються в наступному порядку: В, Б і А.

10. Будучи віце-президентом по маркетингу пивоварної компанії, ви дізнаєтеся, що в одному з найприбутковіших для вас штатів збираються підняти вік офіційно дозволеного споживання спиртних напоїв з 18 років до 21 року. Вам запропонували приєднатися до інших пивоварів, організуючих лобі проти законопроекту, а також зробити певні грошові внески.

11. Ви хочете опитати вибірку споживачів про їх реакції на товар конкурента. Пропонується провести ці інтерв'ю нібито від імені деякого неіснуючого нешкідливого Інституту по дослідженню маркетингу.

12. Ви випускаєте шампунь, який перешкоджає утворенню лупи і ефективний вже при разовому застосуванні. Ваш помічник підказує, що збут піде швидше, якщо в інструкції на етикетці вказати, що шампунь рекомендується застосовувати двічі.

13. Ви розмовляєте із здібною жінкою, що бажає працювати у вас торговим агентом. Рівень її кваліфікації вищий, ніж у чоловіків, з якими ви розмовляли раніше. Проте є підозри, що її прийом на роботу викличе негативну реакцію з боку ряду ваших нинішніх торгових агентів, серед яких немає жінок, і може роздратувати деяких важливих клієнтів фірми.

14. Ви керівник службою збуту у фірмі, що торгує енциклопедіями. Зазвичай комівояжер торговець енциклопедіями проникає у будинок під приводом нібито проведення опитування. Закінчивши опитування, він перемикається на виконання свого комерційного завдання. Метод цей представляється надзвичайно ефективним і застосовується більшістю конкурентів.

З наведеного прикладу абсолютно очевидно, що керівник повинен виробити необхідне зведення етичних принципів, які зможуть допомогти йому в моральній оцінці кожної ситуації і вирішенні проблем, – наскільки далеко можна зайти в діловому спілкуванні, не переступаючи етичних норм.


Ключові поняття: спілкування, ділове спілкування, етика ділового спілкування, етична культура співробітника організації.


Питання та завдання:

  1. Які види спілкування Вам відомі?

  2. У чому полягає мета, сутність, принципи, функції ділового спілкування?

  3. Які потреби у діловому спілкуванні існують.

  4. У чому полягають особливості ділового спілкування.

  5. Що таке етична культура співробітника організації?

  6. Визначте компоненти етичної культури співробітника організації.


Проблемне завдання: Сформулюйте Ваше розуміння та відношення до вирішення ситуацій, які доводить Ф. Котлер.

1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   35

Схожі:

Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчально-методичний посібник для студентів вищих педагогічних навчальних закладів
Шамне А. В. Основи самостійного вивчення курсу загальної психології : навчально-методичний посібник для студентів вищих педагогічних...
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчально-методичний посібник для організації самостійної роботи студентів спеціальності 030504 "Економіка підприємства" окр "бакалавр" вищих навчальних закладів
...
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчально-методичний посібник для студентів небіологічних спеціальностей вищих педагогічних навчальних закладів. К.: Кмпу, 2004. 33 с
Неведомська Є. О., Маруненко І. М. Анатомія людини: Навчально-методичний посібник для студентів небіологічних спеціальностей вищих...
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчально-методичний посібник до практичних занять з медичної біології для студентів і викладачів вищих навчальних медичних закладів
Навчально-методичний посібник до практичних занять з медичної біології для студентів І викладачів вищих навчальних медичних закладів...
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчально-методичний посібник для студентів спеціальності "Соціальна робота" вищих навчальних закладів. Львів: Видавництво Національного університету "Львівська політехніка", 2005. 140 с
Рекомендовано Науково-методичною радою Національного університету “Львівська політехніка” як навчальний посібник для студентів спеціальності...
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів Суми Вид-во Сумду 2008 ббк 67. 9 (4 Укр) 304 о-60
Законодавство України про релігію і церкву: Навчально-методичний посібник. – Суми: Вид-во СумДУ, 2008. – 107 с
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів Суми Вид-во Сумду 2008 ббк 67. 9 (4 Укр) 304 о-60
Законодавство України про релігію і церкву: Навчально-методичний посібник. – Суми: Вид-во СумДУ, 2008. – 107 с
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчально-методичний посібник для студентів вищих медичних навчальних закладів IV рівня акредитації
В. Ніженковська – доктор медичних наук, професор, завідувач кафедри біоорганічної, біологічної та фармацевтичної хімії Київського...
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчально-методичний посібник для студентів вищих медичних навчальних закладів IV рівня акредитації
В. Ніженковська – доктор медичних наук, професор, завідувач кафедри біоорганічної, біологічної та фармацевтичної хімії Київського...
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчальний посібник для студентів медичних вищих навчальних закладів та лікарів-інтернів
Рекомендовано Центральним методичним кабінетом з вищої медичної освіти моз україни як навчальний посібник для студентів вищих медичних...
Додайте кнопку на своєму сайті:
Документи


База даних захищена авторським правом ©zavantag.com 2000-2013
При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання відкритою для індексації.
звернутися до адміністрації
Документи