Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів icon

Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів




НазваНавчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів
Сторінка8/35
Дата02.12.2012
Розмір6.64 Mb.
ТипНавчально-методичний посібник
1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   ...   35
Фактор переваги у діловому спілкуванні

Люди, що вступають в ділове спілкування, не рівні: вони відрізняються своїм соціальним статусом, життєвим досвідом, інтелектуальним потенціалом та ін. При нерівності партнерів найбільш часто застосовується схема сприйняття, яка призводить до помилок нерівності. У психології ці помилки отримали назву фактору переваги.

Схема сприйняття така. При зустрічі з людиною, що перевершує нас по якомусь важливому для нас параметру, ми оцінюємо її трохи більш позитивно, ніж було б, якби вона була б нам рівною. Якщо ж ми маємо справу з людиною, яку ми в чомусь перевершуємо, то ми недооцінюємо її. Причому перевага фіксується по якомусь одному параметру, а переоцінка (або недооцінка) відбувається по багатьом параметрам. Ця схема сприйняття починає працювати не при всякій, а тільки при дійсно важливій для нас нерівності.

Для того щоб подіяв фактор переваги, нам треба цю перевагу спочатку оцінити. Як це зробити? За якими ознаками ми можемо судити про перевагу людини, наприклад, в соціальному положенні або в інтелектуальному?

Для визначення цього параметра в нашому розпорядженні є два основних джерела інформації:

1) одяг людини, її зовнішнє оформлення, включаючи такі атрибути, як знаки відмінності, окуляри, зачіска, нагороди, коштовності, а в певних випадках навіть такий „одяг”, як машина, оформлення кабінету тощо;

2) манера поведінки людини (як сидить, ходить, розмовляє, куди дивиться та ін.).

Інформація про перевагу зазвичай так чи інакше „закладається” в одяг і манеру поведінки, в них завжди є елементи, що свідчать про належність людини до тієї чи іншої соціальної групи або її орієнтація на якусь групу.

Ці елементи служать знаками групової приналежності й для самого носія одягу та поведінки, і для оточуючих його людей. Розуміння свого місця в групі, в тій чи іншій ієрархії, а також положення інших людей багато в чому визначають спілкування і взаємодію. Тому виділення переваги якимись зовнішніми, видимими засобами завжди суттєво.

Переоцінка або недооцінка партнера по діловому спілкуванню порушує принцип етичності взаємин, не сприяють принципу рівності у діловому спілкуванні.

Фактор привабливості у діловому спілкуванні

Дія фактора привабливості при сприйнятті людини полягає в тому, що під його впливом якісь якості людини переоцінюються чи недооцінюються іншими людьми. Помилка тут у тому, що якщо людина нам подобається (зовні), то одночасно ми схильні вважати її більш розумною, доброю, цікавою та ін., тобто знову-таки переоцінювати її особистісні характеристики.

Наприклад, в експерименті вчителям були запропоновані для оцінки „особисті справи” учнів і ставилося завдання визначити рівень інтелекту, плани на майбутнє, стосунки з однолітками. Секрет експерименту полягав у тому, що для оцінки давалася одне й теж завдання, але з різними фотографіями – красивих і некрасивих дітей. Красиві діти отримали вищу оцінку своїх можливостей.

Ці дані підтверджені й в експерименті американського психолога А. Міллера, який, застосувавши метод експертних оцінок, відібрав фотографії людей гарних, „звичайних” і некрасивих. Потім він показав ці фотографії випробуваним. У їх оцінці гарні перевершували некрасивих за всіма параметрами.

Отже, чим більше зовні приваблива для нас людина, тим вона здається краще у всіх інших відносинах, якщо ж вона неприваблива, то інші її якості недооцінюються. Але всім відомо, що в різний час різне вважалося привабливим, що у різних народів свої канони краси.

Значить, привабливість не можна вважати лише індивідуальним враженням, вона скоріше носить соціальний характер. Тому ознаки привабливості треба шукати, перш за все, не в тому чи іншому розрізі очей або колірі волосся, а в соціальному значенні тієї чи іншої ознаки людини. Адже є схвалювані і не схвалювані суспільством чи конкретною соціальною групою типи зовнішності. І привабливість – не що інакше, як ступінь наближення до того типу зовнішності, який максимально схвалюється тією групою, до якої ми належимо. Знаком привабливості є зусилля людини виглядати соціально схвалюваною. Механізм формування сприйняття за цією схемою той же, що і при факторі переваги.

Фактор ставлення до нас у діловому спілкуванні

Фактор ставлення до нас діє таким чином, що люди, добре до нас ставляться, оцінюють вище тих, які до нас ставляться погано. Знаком ставлення до нас, що запускає відповідну схему сприйняття є все, що свідчить про згоду або незгоду партнера з нами.

Психологи, виявивши думки випробовуваних по низці питаннях, ознайомили їх з думками по тих самих питань, що належать іншим людям, і просили їх оцінити ці думки. Виявилося, що чим ближче чужа думка до власної, тим вище оцінка людини, яка висловила цю думку. Це правило має зворотну силу: чим вище оцінювався хтось, тим більше подібність його поглядів з власними. Переконаність у цьому передбачуваному „спорідненості душі” була настільки велика, що розбіжностей з позицією привабливого обличчя випробовувані просто не помічали. Важливо, щоб у всьому була згода, і тоді включається фактор ставлення до нас.

Завданням першого враження є швидке орієнтування в ситуації. Для людей, як соціальних істот, головне – визначення питання про групову приналежність партнера. Тому можна сказати, що перше враження майже завжди вірно. Помилкою ж є те, що стереотипізація викликає певну оцінку і невідомих ще поки властивостей і якостей, що може призвести до неадекватного спілкування в подальшому. У постійному спілкуванні результати першого враження продовжують діяти. Однак постійне і тривале спілкування не може задовольнятися тим списком приписуваних партнеру рис і властивостей, які сформувалися при першому враженні.

Фактор ставлення до нас в діловому спілкуванні виражається в здобутті інтересу колег, керівника до ініціатора спілкування – „зацікавленість в їх інтересі”. Справа професійної честі – вміти викликати цей інтерес. Разом з тим, орієнтація на зацікавленість керівника і колег – це і проява поваги до них.

У постійному спілкуванні стає важливим більш глибоке і об’єктивне розуміння партнера – його актуального емоційного стану, намірів, його ставлення до нас. Тут сприйняття і розуміння партнера проходить по іншій основі.

^ Психологічними механізмами сприйняття і розуміння при міжособистісному спілкуванні є ідентифікація, емпатія і рефлексія.

Найбільш простий спосіб розуміння іншої людини забезпечується ідентифікацією – уподібнення себе з нею. При ідентифікації людина ніби ставить себе на місце іншого і визначає, як би вона діяла в подібних ситуаціях. Методика Д. Карнегі, викладена ним у книзі „Як робити вплив на людей”, заснована в значній мірі на механізмі ідентифікації.

Дуже близька до ідентифікації емпатія – розуміння на рівні почуттів, прагнення емоційно відгукнутися на проблеми іншої людини, Ситуація іншої людини не стільки продумується, скільки відчувається. Один з основоположників гуманістичної психології К. Роджерс визначав емпатичне розуміння як „уміння увійти всередину особистого світу значень іншої людини і побачити, чи правильне моє розуміння”. Емпатичне розуміння можливе щодо не багатьох, оскільки становить важке навантаження для психіки.

З точки зору характеристики спілкування ідентифікація, і емпатія потребують вирішення ще одного питання – як той чи інший, партнер по спілкуванню, буде розуміти мене.

Процес розуміння один одного опосередкований процесом рефлексії.

У соціальній психології під рефлексією розуміють усвідомлення діючим індивідом того, як він сприймається партнером по спілкуванню.

Це вже не просто знання іншого, але знання того, як інший розуміє мене, тобто своєрідний подвоєний процес дзеркального відображення один одного.

Спілкування як рефлексивний процес було описано ще в кінці XIX ст. Дж. Холмсом, який, досліджуючи спілкування двох суб’єктів, показав, що в цій ситуації наявні не два, а шість суб’єктів. Він виділив ситуацію спілкування деяких умовних Джона і Генрі. Які суб’єкти включені в спілкування?

Холмс виділив три позиції Джона і три позиції Генрі:

1) Джон, яким він є сам по собі.

2) Джон, яким він сам себе бачить.

3) Джон, яким його бачить Генрі.

1) Генрі, який він є сам по собі.

2) Генрі, яким він сам себе бачить.

3) Генрі, яким його бачить Джон.


Згодом Г. Ньюком і Ч. Кулі ускладнили ситуацію, додавши четверту позицію:

Генрі, яким йому представляється його образ у свідомості Джона;

Джон, яким йому представляється його образ у свідомості Генрі.

Емпатія і рефлексія є елементами моральної культури співробітників організації. Професійний успіх залежить від здібностей співробітників відчути точку зору партнера, подумки стати на його місце і „зсередини партнера”, розглянути завдання, які треба вирішити. Емпатія і рефлексія вимагають діяти всупереч власним природним прагненням, цінного душевного дискомфорту. Відтворити в собі інтуїцію і почуття іншого можна лише шляхом серйозних зусиль волі – всупереч власним образом світу.

Але якщо сприйняття і комунікація в спілкуванні все-таки в якійсь мірі, з великими застереженнями, але піддаються відділенню від „цілого”, то виокремлення „окремого” взаємодії практично неможливо.

Головний зміст ділового спілкування – це вплив на партнера. Описуючи його, ми найчастіше використовуємо терміни дій. Наприклад: „Він на мене тиснув, але я не піддався”, „Він підлаштувався під мене” та ін.

У діловому спілкуванні відбувається постійна реакція на дії іншого. В одному випадку нам, наприклад, здається, що партнер нас до чогось підштовхує і ми опираємося, в іншому – що наші дії „заодно”, в третьому – що партнер зачіпає наші інтереси і ми відстоюємо їх та ін. За словами стоять дії, і, спілкуючись, ми постійно відповідаємо для себе на запитання: „Що він робить?” – і наша поведінка будується виходячи з отриманої відповіді. Що дозволяє нам зрозуміти сенс дій партнера?

Один з можливих способів розуміння ділового спілкування, який дає можливість побачити сенс і зміст слів, своїх дій і дій партнера, – сприйняття положення партнерів, а також їх позицій відносно один одного. В будь-якій розмові, бесіді, публічному спілкуванні величезне значення має відносний статус у партнерів: хто в даній ситуації ведучий і кого – ведуть.

Взаємодія розглядається як спільна діяльність усіх членів організації на основі координації та узгодженості їх дій, повазі один до одного з метою досягнення оптимальних результатів діяльності організації.

Взаєморозуміння – основа ефективності спільної діяльності передбачає один погляд співробітників на проблеми, компроміс у їх вирішенні.

Широко відома і отримала найбільше застосування схема, розроблена Е. Берном, в якій основними поняттями є стани „Я” і трансакції, тобто одиниці спілкування.

Спостереження психологів за діяльністю людей показали, що набори поведінкових характеристик (пози, інтонації голосу, темп мовлення, жести, міміка тощо) змінюються в різних ситуаціях: наприклад, характеристики поведінки людини в ситуаціях взаємодії з колегами, керівником дружиною, дитиною та ін. будуть істотно різні. Зміна поведінки супроводжується зміною емоційного стану. Існує прямий зв’язок між схемою поведінки людини і станом її психіки, що дозволило Е. Берну виділити типові стани свідомості.

Стан Я визначається ним як система почуттів, що виражається в узгодженій з нею схемою поведінки. Репертуар цих станів Е. Берн розбив на наступні категорії:

1) стан Я, подібен з образами батьків або з образами значущих для людини людей, які заміняли батьків. Людина зберігає в своїй свідомості набір сприйнятих їм станів Я її батьків, що активізується в деяких обставинах.

2) стан Я, спрямований на об’єктивну оцінку реальності – всі нормальні люди здатні на об’єктивну переробку інформації при активізації відповідних станів мул Я.

3) стан Я, все ще діє з моменту їх фіксації в ранньому дитинстві, – кожна людина несе в собі враження свого дитинства, керуючі при певних умовах.

У термінології трансакційного аналізу ці стани Я іменуються як стан Я Батьки, або Батько, стан Я Дорослий, або Дорослий, стан Я Дитина, або Дитина.

Стан Батька може виявлятися двояким чином: як критичний і годуючий-дбайливий; стан дитини проявляє себе теж в різній формі – як вільний, який пристосовується і має бунтарську поведінку. Стани Батька, Дорослого і Дитини – нормальні психологічні феномени. Кожен тип станів по-своєму важливий для людини. Дитина – це джерело радості, інтуїції, творчості, спонтанних спонукань. Завдяки Батькові багато наших реакцій давно стали автоматичними, що допомагають зберегти масу часу і енергії. Дорослий перероблює інформацію і враховує можливості ефективної взаємодії з навколишнім світом. Дорослий контролює дії Батька і Дитини і є посередником між ними.

Внутрішні психічні процеси, що характеризують актуальний стан Я людини, виражаються у зовнішній поведінці, за якою можна визначити стан її свідомості. У табл. виділені поведінкові характеристики Батька, Дорослого і Дитини.

Таблиця

^ Основні характеристики позицій

Батька, Дорослого, Дитини







Батько







^ Розпізнавання станів







критичне

годувально-дбайливе

1.

Загальна поведінка

Оцінююче, іронічне, авторитарне, що забороняє, наказове

Добре, підбадьорливе, стурбоване, співчуваюче, що захищає, радить, що допомагає

2.

Мовні формулю-вання

„Ти повинен, ти не повинен”, „Це слід робити, це не слід робити”, „Як ти можеш!”, „Я не дозволю так поводитися зі мною!”...

„Заспокойся”, „Я можу вас зрозуміти”, „Краще не робити цього”, „Будь обережний”, „Не ламай собі голову” ...

3.

Манера говорити

Твердо, зарозуміло, саркастично, гостро, насміхаючись, іронічно, цинічно

Тепло, заспокійливо, співчутливо

4.

Вираз обличчя

Відчужене, лоб похмурий, критичний погляд, стислий писок

Дбайливе, схвалює, усміхнене, любовно-зацікавлене

5.

Жести і положення тіла

Піднятий догори вказівний палець, руки схрещені перед грудьми, ноги широко розставлені, голова піднята вгору

Простягнуті руки, погладжування по голові та ін











Дорослий







^ Розпізнавання станів

1.

Загальна поведінка

По-діловому, об’єктивно, без емоцій, незалежно, замислюючись, збираючи і переробляючи інформацію

2.

Мовні формулювання

„Можливо”, „Ймовірно”, „На мою думку”, „Я думаю”, „Я припускаю” та ін. Питання починаються зі слів: як, чому, хто, що, коли

3.

Манера говорити

Впевнено, ясно і чітко, спокійно, без пристрастів і емоцій, нейтрально

4.

Вираз обличчя

Часта зміна виразу обличчя відповідно до ситуації, обличчя звернене до партнера, уважне, ненапружене

5.

Жести і положення тіла

Жести підкріплюють те, що говориться, верхня частина тіла злегка нахилена вперед (вираз зацікавленості)










Дитина







^ Розпізнавання станів







вільне

пристосовується

бунтарське

1.

Загальна поведінка

Спонтанне, грайливе, хитре, зловтішне, розкуте, мляве, відкрите, природне

Обережне, боязке, безпорадне, покірне, невпевнене, стримане, скривджене

Примхливе, норовливе, грубе, агресивне, неприязне

2.

Мовні формулювання

„Я хочу”, „Прекрасно!”, „Так тобі й треба!”, „Чудово!”, „Я б дуже хотів”

„Я хотів тільки...”, „Чому завжди я?”, „Я спробую”, „Я правильно зробив?”, „Я не зможу цього зробити”

„Я цього не хочу”, „Залиште мене у спокої!”, „Прокляття!”

3.

Манера говорити

Переважно голосно, швидко і гаряче, захлинаючись. Сумно

Тихо, нерішуче, плаксиво, пригнічено, улесливо, нудно, вибагливо

Гнівно, голосно, вперто, похмуро

4.

Вираз обличчя

Натхнене, збуджене, приголомшене, хитре,

лукаве, цікаве, сумне, схвильоване

Нервове, втрачене, тактовне, що виражає згоду

Жорстке, вперте, відсутнє

5.

Жести і положення тіла

Вільні, напружений або розслаблений корпус

Схилена голова, опущені плечі, напружені або доброзичливі жести, поза „слуги” або струнко

Напруженість, загрозлива поза, опущена голова


Графічне стан Я зображено на рис.




Рис. Стани Я

Позиції партнерів в спілкуванні визначаються тими станами Я, які вступають у взаємодію в даний момент спілкування.

За визначенням Е. Берна, трансакції є одиницею спілкування, що складається з стимулу (С) і реакції (Р) між двома станами свідомості. Вербальне спілкування в трансакції супроводжується невербальним, реалізований у погляді, інтонації, рукостисканні та ін.

^ Форми трансакції

Е. Берн виділяє три форми трансакцій – паралельні, або додаткові, пересічні і приховані. Кожній з цих форм відповідають свої правила комунікації.

1. Додаткові трансакції (паралельні) здійснюються між двома будь-якими станами Я співрозмовників, причому реакція людини прямо пов’язана з тим станом, який торкнувся партнер по спілкуванню.

Приклади:



^ Стимул. Ви підготували матеріали до наради?

Реакція. Так, набрав на комп’ютері й роздрукував.



^ Стимул. Скільки раз казати, що звіти в податкову інспекцію повинні подаватися своєчасно.

Реакція. Дуже шкодую, закрутився, стільки всяких термінових справ, але завтра все буде підготовлено.

^ Стимул. Ну добре, в останній раз, інакше вам доведеться підшукувати іншу роботу, де справ поменше.

Реакція. Я постараюся, такого більше не буде.


^ Правило комунікації: додаткові трансакції мoжyть тривати довго. Тривале спілкування не у всіх випадках буває ефективним.

Позиція Д – Д у великій мірі, ніж позиція Б – Д (характеризується такими етичними нормами, як злагодженість, доброзичливість, терпимість до особливостей і недоліків партнерів.

2. Особливість пересічних трансакцій в тому, що реакція співрозмовника виходить не з того стану Я, на яке було спрямовано вплив. Пересічні трансакції перешкоджаються течією бесіди.

^ Правило комунікації: після пересічної трансакції комунікації тимчасово руйнуються.

Партнери при пересічних трансакціях кажуть повз один одного, відсутня зацікавленість у вирішенні справи, відкритість партнерів, тобто порушуються моральні норми ділового спілкування.

Приклад:



^ Стимул. Мені не телефонували з господарського відділу?

Реакції. Рідше потрібно влаштовувати перекури, тоді не буде питань!


3. Найбільш складними є приховані трансакції, оскільки в них взаємодія здійснюється відразу на двох рівнях – соціальному і психологічному. На соціальному рівні вимовляється одне, а на психологічному мається на увазі інше, причому партнери це прекрасно розуміють і реагують не на соціальний, а на психологічний рівень.

Приклад:



Стимул. Звичайно, ця модель краще, але призначена для ділових людей і досить дорога. (Мається на увазі, що покупець не ділова людина і не може дозволити собі купити дорогу річ.)

Реакція. Мабуть, я її візьму. (А мені хіба не по кишені?)


^ Провило комунікації: при прихованих трансакціях спілкування відбувається на прихованому психологічному рівні.

Оволодіння основами трансакційного аналізу істотно покращує практику ділового спілкування, оскільки допомагає свідомо контролювати свої статки, а також розуміти стан партнера по спілкуванню і знаходити шляхи оптимізації взаємодії з ним.

У процесі взаємодії партнери по діловому спілкуванню у всіх трансакціях повинні усвідомлювати і нести відповідальність за все, що роблять, вміти адекватно реагувати на зміни в діловому спілкуванні, відповідати своєму статусу і статусу організації, проявляти толерантність до інших точок зору, тобто будувати відносини на етичних правилах і нормах поведінки.

^ Спілкування як взаємодію можна розглядати з позицій орієнтації на контроль і орієнтації на розуміння.

Орієнтація на контроль передбачає прагнення контролювати, керувати ситуацією і поведінкою інших, які зазвичай поєднуються з бажанням домінувати, але взаємодіяти.

^ Орієнтація на розуміння включає в себе прагнення збагнути ситуацію і поведінку інших. Вона пов’язана з бажанням краще взаємодіяти і уникати конфліктів, з уявленнями про рівність партнерів в спілкуванні та необхідності досягнення взаємної, а не однобічної задоволеності.

Аналіз взаємодії при виділенні цих двох орієнтацій дозволяє виявити деякі цікаві закономірності спілкування. Так, „контролери” і „наймачи” дотримуються зовсім різних стратегій в спілкуванні.

^ Стратегія „контролера” – прагнення змусити партнера прийняти свій план взаємодії, нав’язати своє розуміння ситуації, і досить часто вони дійсно досягають контролю над взаємодією.

^ Стратегія „наймача” – адаптація до партнера. Показово, що різні орієнтації пов’язані з різним розподілом позицій в спілкуванні. Так, „контролери” завжди прагнуть до нерівних взаємодій з підлеглими і домінуючим позиціям „вертикальної взаємодії”. Орієнтація на розуміння більше пов’язана з рівними горизонтальними взаємодіями.

Слід зазначити, що існують і зворотні впливи: наприклад, людина, „потрапила” в спілкуванні на саму „верхню” позицію, обов’язково більшою мірою буде „контролером”, ніж якби вона була внизу: положення зобов’язує. Отже, вона повинна регулювати взаємодію.

Проявом етичної культури в організації є відкритість у діловому спілкуванні. Оскільки будь-яке спілкування здійснюється з приводу того чи іншого предмета, то характер взаємодії визначається відкритістю чи закритістю предметної позиції.

^ Відкритість спілкування – це відкритість предметної позиції в сенсі здатності висловити свою точку зору на предмет і готовність врахувати позиції інших, і навпаки, закритість спілкування означає нездатність або небажання розкривати свої позиції. Крім відкритого і закритого спілкування, в чистому вигляді існують ще і змішані типи:

  • одна з сторін намагається з’ясувати позицію іншої сторони, не розкриваючи своєї. У крайньому випадку це виглядає так: „Питання задаю я!”;

  • спілкування, при якому один із співрозмовників відкриває партнеру всі свої „зобов’язання”, розраховуючи на допомогу, не цікавлячись намірами іншого.

Обидва ці види взаємодії асиметричні, оскільки спілкування здійснюється з нерівноправних позицій партнерів.

При виборі позиції в спілкуванні слід враховувати всі обставини: ступінь довіри до партнера, можливі наслідки відкритості спілкування. І разом з тим, як показують соціально-психологічні дослідження, максимальна ефективність ділового спілкування досягається при його відкритому характері.

Для досягнення взаєморозуміння в діловому спілкуванні можна використовувати прийоми поліпшення взаєморозуміння між керівником і підлеглими, співробітниками і клієнтами.

Перший прийом має назву „Ім’я власне” і передбачає, що керівник, звертаючись до людини називає її ім’я або ім’я та по батькові.

Д. Карнегі писав: „Пам’ятайте, що для людини звук її імені – найсолодший та найважливіший звук людської мови”.

Справа не в тому, що людині дуже подобається саме її ім’я, а в тому, що той хто називає його, якоюсь мірою сприяє задоволенню потреби людини у повазі, викликає почуття гідності. У зв’язку з цим виникають позитивні емоції, спрямовані на того, хто їх викликав.

Звернення до людини по імені демонструє увагу та повагу керівника або співробітника до даної особистості, задоволення тим самим потребу його в повазі. Це призводить до виникнення у людини, до якої звертаються позитивних емоцій та позитивного ставлення до ініціатора спілкування.

Можна визначити складові цього психологічного механізму:

1. Ім’я, присвоєне даній особистості, супроводжує її від перших днів життя і до останніх. Ім’я та особистість нероздільні.

2. Коли до людини звертаються, не називаючи її по імені, – це „знеособлений” обіг. У цьому випадку людина, яка говорить цікавить не як особистість, а лише як носій певних службових функцій. Коли ж до людини звертаються і при цьому вимовляють її ім’я, а ім’я – символ особистості, то таким чином вільно або мимоволі показують увагу до даної особистості.

3. Увага до особистості – це і затвердження даної особистості. Кожна людина претендує на те, що вона – особистість. І коли наша претензія не задовольняється, коли хтось ущемляє нас як особистість, ми, звичайно, це відчуваємо.

4. Якщо людина отримує підтвердження, що вона – особистість, то це не може не викликати в неї почуття задоволення.

5. Почуття задоволення завжди супроводжується позитивними емоціями, які не обов’язково усвідомлюються людиною.

Д. Карнегі серед шести способів залучення уваги людей до себе на друге місце поставив заклик „Посміхайтеся”.

Складовими цього механізму є:

1. Більшість людей щиро і по-доброму посміхаються своїм друзям, а не своїм ворогам.

2. Якщо при спілкуванні з нами у людини, як правило, добрий і приємний вираз обличчя, м’яка привітна усмішка, то швидше за все це сигнал: „Я – ваш друг”.

3. Друг в прямому сенсі цього слова – це однодумець у якихось значимих для нас питаннях, справах.

4. Однією з провідних потреб людини є потреба в безпеці, в захищеності. Друг – це та людина, яка підвищує захищеність, тобто задовольняє одну з найважливіших потреб особистості.

5. Почуття задоволеності викликають у людини позитивні емоції.

6. Людина завжди прагне до того (кого), що (хто) викликає у неї позитивні емоції.

7. Якщо хтось викликає позитивні емоції, то вона свідомо чи мимоволі формує атракцію.

В основі механізму дії компліментів лежить психологічний феномен навіювання.

Якщо людина почула, припустимо сто разів, що у неї „золоті” руки і просто їй поки не щастить, вона повірить у це, якщо почує п’ятдесят разів – теж повірить, але трохи слабше; якщо десять разів – віра в те, що в неї „золоті” руки, буде, але ще слабше, а якщо один раз – ще слабше, але все ж таки буде! Лікарі прекрасно знають, що легше всього піддається навіюванню той, хто цього хоче, і легше всього можна вселити те, про що людина мріє. В ефекті навіювання відбувається як би „заочне” задоволення цієї мрії, цього бажання, цієї потреби в удосконаленні якоїсь своєї риси. Фактично потреба при цьому не буде повністю задовольнятися, але реальним буде відчуття її задоволення, виникнення на цьому ґрунті позитивних емоцій.

Психологічний механізм впливу „золотих слів” на формування атракції, можна відзначити так:

1. Людина чує на свою адресу приємні слова, що представляють невелике перебільшення якихось її позитивних якостей, тобто комплімент.

2. Якщо комплімент зроблено за всіма правилами, то виникає ефект навіювання.

3. Як наслідок навіювання – „заочне” задоволення потреби „виглядати” в цьому питанні краще.

4. Як наслідок задоволення потреби – позитивні емоції.

5. Оскільки позитивні емоції викликані керівником, то це за загальним механізмом формування атракції обумовлює її прихильність до керівника з усіма сприятливими наслідками при виконанні нею розпоряджень керівника.

Якщо підлеглий не прийняв позицію керівника через те що вона розходиться з якимись його принциповими поглядами, то подальше переконання слід направити тільки на усунення цієї неузгодженості, а не на повторення сказаного.

Прийом – „покажіть співробітникові його особистий інтерес”, щоб підлеглий прийняв позицію керівника включає показ йому, що дії, які від нього очікуються, не тільки не будуть суперечити його принциповим поглядам, але і будуть сприяти задоволенню якихось його потреб.

Наприклад, якщо особисті інтереси співробітника збігаються з інтересами членів колективу або з інтересами самої справи, то треба показати йому „цей інтерес”.

Звичайно, в ідеалі повинні збігатися інтереси особистості, інтереси працівника і інтереси колективу. Але якщо придивитися уважно до підлеглих: чи для всіх інтереси колективу близькі, як особисті інтереси, чи для всіх інтереси справи збігаються з особистими інтересами?

Якщо особисті інтереси не збігаються (повністю або частково) з інтересами справи, а керівник хоче, щоб співробітник виконав те чи інше завдання з бажанням, то керівник повинен знайти і показати йому його особистий інтерес.

Суть наступного прийому, який використовується у діловому спілкуванні такий: при рівних умовах люди легше приймають позицію тієї людини, до якої відчувають емоційно позитивне ставлення (симпатія, прихильність, дружба чи любов), і навпаки, важче приймають (а нерідко відкидають) позицію тієї людини, до якої відчувають емоційно негативне відношення (неприязнь, антипатія, ненависть).

Цей „закон” випливає з природи самої людини, з особливостей її психології, відповідно до якої моральний клімат (система відносин) для неї важливіше клімату фізичного (природного).

Ще один прийом ділового спілкування – „зрозуміти – це ще не означає прийняти”. Дійсно, мало щоб людина знала, що їй треба робити. Хоча й кажуть, що знання – це сила, але сила тільки потенційна. Можна знати і ... чинити всупереч цим знанням.

Наприклад, підлеглі прекрасно знають, що приходити на роботу треба вчасно, що на роботі треба працювати, а не займатися сторонніми справами, що завдання треба виконувати в належний термін, що ... І розуміючи все це, люди тим не менш не завжди приймають ці правила. Виявляється розуміти – ще не означає прийняти.

Психологічним механізмом прийому є:

  1. Керівник не повинен ставитися до своїх розпорядженням формально.

  2. Домагатися, щоб підлеглий одразу погодився виконувати розпорядження – тоді виконає доручену справу добре і сумлінно.

  3. Необхідно, щоб позиція керівника не суперечила б основним поглядам співробітника.

  4. Службову рекомендацію передує розмова з підлеглим про те, що його хвилює і цікавить, що викликає у співробітника позитивне ставлення до керівника, як до джерела позитивних емоцій.

На кожному етапі ділового спілкування можна виділити зміст і його етичні аспекти, все те, що забезпечує ефективність ділового спілкування.

1 етап – встановлення контакту. Усе спілкування починається з контакту. Досить часто неуспіх ділового спілкування зумовлений із самого початку: невдалий контакт (точніше його відсутність) веде до подальшого ланцюжку неправильних дій.

Завдання контактної фази – спонукати співрозмовника до спілкування і створити максимальне поле можливостей для подальшого ділового обговорення і прийняття рішень. Існують захисні психологічні механізми, які заважають нам зразу прийняти іншу людину, пустити її в зону свого особистого „Я”. Контактна фаза повинна розмити межі цієї зони.

При встановленні контакту потрібно, насамперед, продемонструвати доброзичливість і відкритість для спілкування. Це досягається м’якою посмішкою (якщо вона доречна), невеликим нахилом голови у бік співрозмовника, виразом очей. Не потрібно поспішати з привітанням, щоб воно не перешкодило початку контакту. Треба як би озирнутися і створити доброзичливу атмосферу. Далі – звернення словесне, вітання, Після цього потрібно обов’язково витримати паузу. Вона необхідна, щоб дати можливість людині відповісти, включитися в спілкування. Досить часто цю паузу не витримують, не дають іншій відповісти і слідом за привітанням обрушують всю приготовану інформацію. Особливо помітна ця помилка в телефонних розмовах, коли звертаються до співрозмовника, а його реакцією не цікавляться. Вичекати паузу необхідно не тільки для того, щоб переконатися, що контакт встановлений, але і щоб дізнатися, як партнер відгукнувся на вашу поведінку, звернення.

Не слід вступати в контакт, коли співрозмовник зайнятий тими чи іншими справами (розмовляє, причісується та ін.); звертатися до співрозмовника зі слів „Я”, „Мені”, краще почати розмову словами „Ви”, „Ти” („Вам не мішає ...”, „Ти не міг би...” тощо); „наповнювати” контакт з перших слів своїм емоційним станом, настроєм. Необхідно ще на контактній фазі визначити емоційний стан партнера і в залежності від цього стану і своєї мети або самому увійти в той же тон, або поступово і ненав’язливо допомогти партнеру вийти з небажаного стану. Етичні аспекти змісту першого етапу визначають його успіх.

2 етап орієнтації допомагає визначити стратегію і тактику ділового спілкування, розвинути інтерес до нього і утягнути партнера в коло спільних інтересів. На цьому етапі треба відразу з’ясувати, яким по тривалості буде розмова (згорнута, чітка, конкретна чи детальна, розгорнута), і залежно від цього будувати свою тактику. Основні завдання етапу орієнтації:

  • викликати інтерес співрозмовника до майбутньої бесіді і залучити її в обговорення;

  • виявити самооцінку співрозмовника і зорієнтуватися в розподілі ролей;

  • почати вирішення основного завдання спілкування.

Залучити співрозмовника в активне обговорення питання, коли у нього може не бути особливого бажання, створити невимушену атмосферу спілкування – це свого роду мистецтво. Тут доречний жарт, але, на жаль, він не завжди приходить на розум. На цьому етапі вкрай важливо визначити психологічний стан співрозмовника і коригувати його.

Якщо у співрозмовника поганий настрій, бажано підвищити його емоційний тонус. Найефективніший прийом – присвоїти співрозмовнику бажану якість: „Знаючи Вашу старанність...”, „Ви такий наполегливий...”. Не менш ефективна похвала на адресу співрозмовника, нагадування про приємні події, повідомлення цікавої інформації, Для створення невимушеної атмосфери спілкування можна включити людину у виконання фізичних дій: „Допоможіть, будь ласка”, „От до речі”, „Як добре, що Ви поруч” і потім подякувати за це. Добре діє прийом „поділися труднощами” для включення партнера в активне спільне обговорення. Знову моральний аспект готує ґрунт для успіху обговорення.

Виявити самооцінку партнера необхідно для того, щоб згодом підвищити або понизити її до бажаного рівня. Для цього корисно спробувати перевтілитися в нього, стати його „дзеркалом”, увійти в його образ:

  • повторити, відтворити його міміку, пластику, позу, тон (але не передражнюючи);

  • поставити його в роль експерта: „Ваш досвід вкрай цікавий при вирішенні цієї проблеми” та ін.

^ Правильний розподіл ролей по принципу домінування – підпорядкування також необхідно для забезпечення успішного ділового спілкування. У психології спілкування виділяються три види розподілу ролей: „прибудова зверху”, „прибудова знизу” і „прибудова на рівних”. Практично це градації використання так званої домінантної техніки самопрезентації, а ступінь домінантності-підпорядкованості встановлюється за допомогою невербальної техніки: пози, погляду, темпу мовлення.

Випрямлена поза з підборіддям, паралельним землі, з жорстким немигаючим поглядом (або при повній відсутності контакту очей); повільна мова з витриманими паузами, нав’язування співрозмовнику певної дистанції служать відмінними ознаками класичної техніки домінування – „прибудова зверху”. Протилежні ознаки – принижена поза, постійний рух очей знизу вгору, швидкий темп мови, надання ініціативи партнеру – „прибудова знизу”. Партнерська взаємодія – синхронізація темпу мови, зрівняння її гучності, встановлення симетричного малюнка обміну поглядами – „прибудова на рівних”.

У тому випадку, якщо негласна домовленість про розподіл ролей не буде досягнута, конфлікт неминучий. Якщо, наприклад, співрозмовник обрав роль „мудрого наставника”, то потрібно відповідно або прийняти роль „шанобливого учня”, або тактовно домагатися бажаного розподілу ролей – два експерти.

3 – 4 етапи обговорення проблеми і прийняття рішення включає ефект контрасту і ефект асиміляції.

Дія ефекту контрасту полягає в тому, що, вказуючи на відмінність нашої точки зору на можливу спільну діяльність від точки зору партнера, ми психологічно віддаляємося від нього; підкреслюючи схожість позицій, ми наближаємося до партнера, в чому проявляється дія ефекту асиміляції.

Для досягнення успіху в діловому обговоренні важливо підкреслити єдність позицій.

При розбіжностях обов’язковим правилом успішного обговорення є контрастні фрази, які мають бути безособистісним, бо в іншому випадку вони стають незворотними і спілкування завершиться невдачею. Тобто має бути зафіксовано, що позиція співрозмовника виходить з об’єктивних причин і пов’язана з погодою, політикою тощо, але ні в якому разі не з його особистістю, його особистими якостями.

На фазі обговорення і прийняття рішення дуже значуща спрямованість на партнера, включення його в обговорення, тому в повній мірі повинні бути проявлені вміння слухати і вміння переконувати.

Переконання має складну структуру: воно включає в себе знання емоцій, вольові компоненти. Категоричністю своїх суджень навіть якщо вони і правильні, переконати іншого дуже складно тут спрацьовують психологічні механізми захисту. Якщо потрібно переконати людину, треба спочатку її зрозуміти, щоб з’ясувати причини незгоди, залучити до спільного обговорення щоб рішення вийшло загальним. Тобто такі моральні норми спілкування як відсутність категоричності, поважність до партнера, переконливість аргументів і фактів, прагнення до загальних позицій часто призводить до успіху ділового спілкування.


Ключові поняття: сприйняття, розуміння, взаєморозуміння, стереотип, ідентифікація, емпатія, рефлексія, трансакція.


Питання та завдання:

  1. Що таке „сприйняття”, „розуміння”?

  2. У чому є складність сприйняття?

  3. Які є соціально-психологічні механізми сприйняття?

  4. Які типічні стани свідомості. Охарактеризуйте їх.

  5. У чому полягають етичні прийоми поліпшення взаєморозуміння.


Проблемне завдання: Розкрийте етичні аспекти змісту етапів ділового спілкування.

^ РОЗДІЛ ІІІ

ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ ЯК КОМУНІКАЦІЯ

1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   ...   35

Схожі:

Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчально-методичний посібник для студентів вищих педагогічних навчальних закладів
Шамне А. В. Основи самостійного вивчення курсу загальної психології : навчально-методичний посібник для студентів вищих педагогічних...
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчально-методичний посібник для організації самостійної роботи студентів спеціальності 030504 "Економіка підприємства" окр "бакалавр" вищих навчальних закладів
...
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчально-методичний посібник для студентів небіологічних спеціальностей вищих педагогічних навчальних закладів. К.: Кмпу, 2004. 33 с
Неведомська Є. О., Маруненко І. М. Анатомія людини: Навчально-методичний посібник для студентів небіологічних спеціальностей вищих...
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчально-методичний посібник до практичних занять з медичної біології для студентів і викладачів вищих навчальних медичних закладів
Навчально-методичний посібник до практичних занять з медичної біології для студентів І викладачів вищих навчальних медичних закладів...
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчально-методичний посібник для студентів спеціальності "Соціальна робота" вищих навчальних закладів. Львів: Видавництво Національного університету "Львівська політехніка", 2005. 140 с
Рекомендовано Науково-методичною радою Національного університету “Львівська політехніка” як навчальний посібник для студентів спеціальності...
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів Суми Вид-во Сумду 2008 ббк 67. 9 (4 Укр) 304 о-60
Законодавство України про релігію і церкву: Навчально-методичний посібник. – Суми: Вид-во СумДУ, 2008. – 107 с
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів Суми Вид-во Сумду 2008 ббк 67. 9 (4 Укр) 304 о-60
Законодавство України про релігію і церкву: Навчально-методичний посібник. – Суми: Вид-во СумДУ, 2008. – 107 с
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчально-методичний посібник для студентів вищих медичних навчальних закладів IV рівня акредитації
В. Ніженковська – доктор медичних наук, професор, завідувач кафедри біоорганічної, біологічної та фармацевтичної хімії Київського...
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчально-методичний посібник для студентів вищих медичних навчальних закладів IV рівня акредитації
В. Ніженковська – доктор медичних наук, професор, завідувач кафедри біоорганічної, біологічної та фармацевтичної хімії Київського...
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчальний посібник для студентів медичних вищих навчальних закладів та лікарів-інтернів
Рекомендовано Центральним методичним кабінетом з вищої медичної освіти моз україни як навчальний посібник для студентів вищих медичних...
Додайте кнопку на своєму сайті:
Документи


База даних захищена авторським правом ©zavantag.com 2000-2013
При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання відкритою для індексації.
звернутися до адміністрації
Документи