Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів icon

Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів




НазваНавчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів
Сторінка9/35
Дата02.12.2012
Розмір6.64 Mb.
ТипНавчально-методичний посібник
1   ...   5   6   7   8   9   10   11   12   ...   35

^ 3.1. Вербальні та невербальні засоби спілкування


Ділове спілкування – це, перш за все, комунікація, тобто обмін інформацією, значущою для учасників спілкування.

Комунікація повинна бути ефективною, сприяти досягненню цілей учасників спілкування.

Розглядаючи засоби спілкування в контексті етики та культури ділового спілкування, необхідно зазначити, що в них укладені моральні та естетичні аспекти. Всі засоби спілкування поділяються на дві великі групи: вербальні та невербальні, через які виражаються повага і неповага до людей, прагнення до співпраці і презирство до оточуючих, привітність і злість та ін. Моральні та естетичні аспекти вербальних засобів ділового спілкування виражаються відкрито, вони легко розуміються, прочитання змісту невербальних засобів спілкування передбачає тривалу практику на його розшифровці. Тому, може здатися, що невербальні засоби не такі важливі, як словесні. Але це далеко не так. А. Піз у своїй книзі „Мова рухів тіла” наводить дані, отримані А. Мейерабіаном, згідно з якими передача інформації відбувається за рахунок вербальних засобів (тільки слів) на 7%, звукових засобів (включаючи тон голосу, інтонації звуку) – на 38%, а за рахунок невербальних засобів – на 55%. До таких же висновків прийшов і професор Бердвіссл, який встановив, що словесне спілкування в бесіді займає менше 35%, а більше 65% інформації передається за допомогою невербальних засобів. Між вербальними і невербальними засобами спілкування існує своєрідний розподіл функцій: по словесному каналу передається чиста інформація, а по невербальному – відношення до партнера по спілкуванню.

Невербальна поведінка і невербальні засоби спілкування

Невербальна поведінка людини нерозривно пов’язана з її психічними станами і служить засобом їх вираження. У процесі спілкування невербальна поведінка виступає об’єктом тлумачення не сама по собі, а як показник прихованих для безпосереднього спостереження індивідуально-психологічних і соціально-психологічних характеристик особистості. На основі невербальної поведінки розкривається внутрішній світ особистості, здійснюється формування психічного змісту спілкування та спільної діяльності. Люди досить швидко пристосовують свою вербальну поведінку до мінливих обставин, але мова тіла виявляється менш пластичною.

У соціально-психологічних дослідженнях розроблені різні класифікації невербальних засобів спілкування, до яких відносять всі рухи тіла, інтонаційні характеристики голосу, тактильний вплив, просторову організацію спілкування.

Розглянемо коротко основні невербальні засоби спілкування.

Кінесичні засоби ділового спілкування

Найбільш значимі – кінесичні засоби – засоби – зорово-сприйнятні руху іншої людини, що виконують виразно-регулятивну функцію спілкування. До кінетики відносяться виразні рухи, що проявляються в міміці, позі, жесті, погляді, ході.

Особлива роль в передачі інформації відводиться міміці – рухам м’язів обличчя, які недарма називають дзеркалом душі. Дослідження, наприклад, показали, що при нерухомому або невидимому обличчі лектора втрачається до 10-15% інформації.

Головною характеристикою міміки є її цілісність і динамічність. Це означає, що в міміці вираженні шість основних емоційних станів (гнів, радість, страх, страждання, подив і відраза) всі рухи м’язів обличчя скоординовані, що добре видно зі схеми мімічних кодів емоційних станів, розробленої В. Лабунської.

Таблиця

^ Мімічні коди емоційних станів

Частини та елементи обличчя

Емоційні стани

Гнів

Презирство

Страждання

Страх

Здивування

Радість

Положення писка

Писок відкритий

Писок закритий

Писок відкритий

Писок зазвичай закритий

Губи

Куточки губ опущені

Куточки губ підняті

Форма очей

Очі розкриті або звужені

Очі звужені

Очі широко розкриті

Очі прижмурені або розкриті

Яскравість очей

Очі блищать

Очі тьмяні

Блиск очей не виражений

Очі блищать

Положення брів

Брови зсунуті до перенісся

Брови підняті вгору

Куточки брів

Зовнішні куточки брів підняті вгору

Внутрішні куточки брів підняті вгору

Чоло

Вертикальні складки на чолі і переніссі

Горизонтальні складки на чолі

Рухливість обличчя та його частин

Обличчя динамічне

Обличчя застигле

Обличчя динамічне


Дослідження психологів показали, що всі люди незалежно від національності і культури, в якій вони виросли, з достатньою точністю і узгодженістю інтерпретують ці мімічні конфігурації як вираження емоції. Емоції відображають естетичний аспект спілкування, який взаємопроникають і взаємопов’язані з моральним аспектом. Радість вселяє в людину впевненість у собі прекрасне робить партнера по спілкуванню чистіше, ненависть закріплює негативне ставлення до людини, цікавість – часто призводить до інтелектуального пошуку та ін.

І хоча кожна міна є конфігурацією всього обличчя, проте основне інформативне навантаження несуть брови і область навколо писка (губи). Так, випробуваним пред’являлися малюнки облич, де варіювалося тільки положення брів і губ. Узгодженість оцінок випробовуваних була дуже велика – впізнання емоцій було майже стовідсотковим. Найкраще пізнаються емоції радості, подиву, огиди, гніву, складніше – емоції печалі і страху.

З мімікою дуже тісно пов’язаний погляд, чи візуальний контакт, що становить винятково важливу частину спілкування. Спілкуючись, люди прагнуть до обопільності і відчувають дискомфорт, якщо вона відсутня.

Американськими психологами Р. Екслайном і Л. Вінтерс було показано, що погляд пов’язаний з процесом формування висловлювання і трудністю цього процесу. Коли людина тільки формулює думку, вона найчастіше дивиться в сторону („в простір”), коли думка повністю готова, – на співрозмовника.

Якщо мова йде про складні речі, на співрозмовника дивляться менше, коли проблема долається, – більше. Взагалі ж той, хто в даний момент говорить, менше дивиться на партнера – дивиться тільки для того, щоб перевірити його реакцію і зацікавленість. Хто слухає ж більше дивиться в сторону говорить і „посилає” йому сигнали зворотного зв’язку.

Візуальний контакт свідчить про розташування до спілкування. Можна сказати, що якщо на нас дивляться мало, то ми маємо всі підстави вважати, що до нас або до того, що ми говоримо і робимо, відносяться погано, а якщо на нас звертають занадто багато уваги, то це свідчить про гарне до нас ставлення.

За допомогою очей передаються найточніші сигнали про стан людини, оскільки розширення і звуження зіниць не піддається свідомому контролю. При постійному освітленні зіниці можуть розширюватися чи звужуватися в залежності від настрою. Якщо людина збуджена чи зацікавлена чимось або знаходиться в піднесеному настрої, її зіниці розширюються в чотири рази проти нормального стану. Навпаки, сердитий, похмурий настрій змушує зіниці звужуватися.

Таким чином, не тільки експресія обличчя несе інформацію про людину, але і її погляд.

Хоча обличчя, на загальну думку, є головним джерелом інформації про психологічні стани людини, воно в багатьох ситуаціях набагато менш інформативно, ніж її тіло, оскільки мімічні вирази обличчя свідомо контролюються у багато разів краще, ніж рухи тіла. При певних обставинах, коли людина, наприклад, хоче приховати свої почуття або передає завідомо неправдиву інформацію, обличчя стає малоінформативним, а тіло – головним джерелом інформації для партнера. Тому в спілкуванні важливо знати, яку інформацію можна отримати, якщо перенести фокус спостереження з обличчя людини на її тіло і її рухи, такі як жести, пози, стиль експресивної поведінки містять дуже багато інформації. Інформацію несуть такі рухи людського тіла, як поза, жест, хода.

Поза – це положення людського тіла, типове для даної культури, елементарна одиниця просторової поведінки людини.

Загальна кількість різних стійких положень, яке здатне прийняти людське тіло, близько 1000. З них в силу культурної традиції кожного народу деякі пози забороняються, а інші – закріплюються. Поза наочно показує, як дана людина сприймає свій статус по відношенню до статусу інших присутніх осіб. Особи з більш високим статусом приймають більш невимушені пози, ніж їх підлеглі.

Одним з перших вказав на роль пози людини як одного з невербальних засобів спілкування психолог А. Шефлен. У подальших дослідженнях, проведених В. Шюбцем, було виявлено, що головний смисловий зміст пози полягає в розміщенні індивідом свого тіла по відношенню до співрозмовника. Це розміщення свідчить або про закритість, або про схильності до спілкування.

Показано, що закриті пози (коли людина намагається закрити передню частину тіла і зайняти якомога менше місця в просторі; „наполеонівська” поза стоячи: руки, схрещені на грудях, і сидячи: обидві руки упираються в підборіддя та ін.) сприймаються як пози недовір’я, незгоди, протидії, критики.

Відкриті ж пози (стоячи: руки розкриті долонями вгору, сидячи: руки розкинуті, ноги витягнуті) сприймаються як пози довіри, згоди, доброзичливості, психологічного комфорту.

Ясно читаються пози роздуми (поза роденівського мислителя), пози критичної оцінки (рука під підборіддям, вказівний палець витягнутий до скроні). Відомо, що, якщо людина зацікавлена в спілкуванні, вона буде орієнтуватися на співрозмовника і нахилятися в його сторону, якщо не дуже зацікавлена, навпаки, відхилятися вбік і відкидатися назад. Людина, що бажає заявити про себе, „поставити себе”, буде стояти прямо, в напруженому стані, з розгорнутими плечима, іноді впершись руками в стегна; людина ж, якій не потрібно підкреслювати свій статус і положення, буде розслаблена, спокійна, перебувати у вільній невимушеній позі.

Практично всі люди вміють добре „читати” пози, хоча, звичайно, далеко не завжди розуміють, як вони це роблять.

Так само легко, як і поза, може бути зрозуміле і значення жестів, тих різноманітних рухів руками і головою, зміст яких зрозумілий для сторін, які спілкуються.

Про ту інформацію, яку несе жестикуляція, відомо досить багато. Перш за все, важлива кількість жестикуляції. Як би не відрізнялися різні культури, скрізь, разом з наростанням емоційної збудженості людини, її схвильованості, зростає інтенсивність жестикуляції, як і при бажанні досягти більш повного розуміння між партнерами, особливо якщо вона чомусь утруднена.

Конкретний зміст окремих жестів різний у різних культурах. Однак у всіх культурах є подібні жести, серед яких можна виділити:

  1. комунікативні – жести привітання, прощання, привернення уваги, заборон, стверджувальні, заперечні, питальні та ін.;

  2. модальні – виражають оцінку і ставлення (жести схвалення, несхвалення, довіри і недовіри, розгубленості та ін.);

  3. описові – що мають сенс тільки в контексті мовного висловлювання.

У процесі спілкування не треба забувати про конгруентності, тобто збігу жестів і мовних висловлювань. Мовні висловлювання та жести, що їх супроводжують, повинні збігатися. Протиріччя між жестами і сенсом висловлювань є сигналом брехні.

І, нарешті, хода людини, тобто манера пересування, по якій досить легко розпізнати її емоційний стан. Так, в дослідженнях психологів випробовувані з великою точністю впізнавали по ході такі емоції, як гнів, страждання, гордість, щастя. Причому виявилося, що найважча хода при гніві, сама легка – при радості, в’яла, пригнічена хода – при стражданнях, найбільша довжина кроку – при гордості.

З спробами знайти зв’язок між ходою і якістю особистості справа йде складніше. Висновки про те, що може виражати хода, робляться на основі зіставлення фізичних характеристик ходи і якостей особистості, виявлених за допомогою тестів.

Таким чином, погляд, поза, жести як невербальні засоби спілкування та ділового спілкування здатні передавати моральні почуття: стриманість, готовність прийняти судження співрозмовника, толерантність до нього, доброзичливість та ін.; естетичні почуття: радість, гнів, страждання, гордість, схвалення та ін.

Наступні види невербальних засобів спілкування пов’язані з голосом, характеристики якого створюють образ людини, сприяють розпізнанню її станів, виявленню психічної індивідуальності.

Просодичні та екстралінгвістичні засоби спілкування

Характеристики голосу відносять до просодичних і екстралінгвістичних явищ.

Просодика – це загальна назва таких ритміко-інтонаційних сторін мови, як висота, гучність голосового тону, тембр голосу, сила наголосу.

^ Екстралінгвістична система – це включення в мову пауз, а також різного роду психофізіологічних проявів людини: плачу, кашлю, сміху, вдиху та ін.

Просодичними і екстралінгвістичними засобами регулюється потік мови, економляться мовні засоби спілкування, вони доповнюють, заміняють і передбачають мовні висловлювання, висловлюють емоційні стани.

Ентузіазм, радість і недовіра звичайно передаються високим голосом, гнів і страх – також досить високим голосом, але в більш широкому діапазоні тональності, сили і висоти звуків, горе, сум, втому зазвичай передають м’яким і приглушеним голосом з пониженням інтонації до кінця фрази.

Швидкість мови також відображає почуття: швидка мова – схвильованість або стурбованість; повільна мова свідчить про пригнічений стан, горе, зрозумілість чи втому.

Отже, потрібно вміти не тільки слухати, а й чути інтонаційний лад мови, оцінювати силу і тон голосу, швидкість мови, які практично дозволяють виражати наші почуття, думки, вольові устремління не тільки поряд зі словом, але і крім нього, а іноді і всупереч йому. Більше того, добре підготовлена людина може по голосу визначити, який рух відбувається в момент виголошення тієї чи іншої фрази, і навпаки, спостерігаючи за жестами в ході промови, можна визначити, яким голосом говорить чоловік. Тому не потрібно забувати, що іноді жести і рухи можуть суперечити тому, що повідомляє голос. Отже, необхідно контролювати даний процес і синхронізувати його.

Такесічні засоби спілкування

До такесічних засобів спілкування відносяться динамічні дотики в формі рукостискання, поплескування, поцілунку. Доведено, що динамічні дотики є біологічно необхідною формою стимуляції спілкування, а не просто сентиментальною особливістю людського спілкування. Використання людиною в спілкуванні динамічних дотиків визначається багатьма факторами. Серед них особливу силу мають статус партнера, вік, стать, ступінь їхнього знайомства.

Рукостискання, наприклад, діляться на три типи: домінуюче (рука зверху, долоні розвернуті вниз), покірне (рука знизу, долоні розвернуті вверх) та рівноправне.

Такий такесічний елемент, як поплескування по плечу, можливий за умови близьких відносин, рівності соціального стану спілкуються.

Такесічні засоби спілкування в більшій мірі, ніж інші невербальні засоби, виконують в спілкуванні функції індикатора статусно-рольових відносин, символу ступеня близькості спілкуються. Неадекватне використання особистістю такесічних засобів може привести до конфліктів у спілкуванні.

Праксемічні засоби

Спілкування завжди просторово організовано. Одним з перших просторову структуру спілкування став вивчати американський антрополог Е. Холл, який ввів термін „проксеміка”, буквальний переклад якого означає „близькість”. До проксемічних характеристик відносяться орієнтація партнерів в момент спілкування і дистанція між ними. На проксемічні характеристики спілкування прямий вплив надають культурні та національні фактори.

Е. Холл описав норми наближення людини до людини – дистанції, характерні для північноамериканської культури. Ці норми визначені чотирма відстанями:

  • інтимна відстань (від 0 до 45 см) – спілкування самих близьких людей;

  • персональна (від 45 см до 1 м 20 см) – спілкування зі знайомими людьми;

  • соціальна (від 1 м 20 см до 3 м 60 см) – переважно при спілкуванні з чужими людьми і при офіційному спілкуванні;

  • публічна (3 м 60 см і далі) – при виступі перед різними аудиторіями.

Порушення оптимальної дистанції спілкування сприймається негативно.

^ Орієнтація і кут спілкування – проксемічні компоненти невербальної системи. Орієнтація, що виражається в повороті тіла і носка ноги в напрямку партнера чи в сторону від нього, сигналізує про направлення думок.

Слід зазначити, що невербальна поведінка особистості багатофункціональна. Вона:

  • створює образ партнера по спілкуванню;

  • висловлює взаємини партнерів по спілкуванню, формує ці відносини;

  • є індикатором актуальних психічних станів особистості;

  • виступає в ролі уточнення, зміни розуміння вербального повідомлення, підсилює емоційну насиченість сказаного;

  • підтримує оптимальний рівень психологічної близькості між співрозмовниками;

  • виступає в якості показника статусно-рольових відносин.

Перераховані функції припускають, що через них в діловому спілкуванні реалізуються норми моральної культури: створення морального чи аморального способу поводження партнера і себе; вираз моральних або аморальних взаємин партнера; розуміння психічних станів партнера; посилення емоційної насиченості сказаного; підтримка співпраці між партнерами.

Вербальні засоби ділового спілкування

Як би не були важливі почуття, емоції, відносини людей, ділове спілкування передбачає не тільки і не стільки передачу емоційних станів, скільки передачу інформації.

Зміст інформації передається за допомогою мови, тобто приймає вербальну, або словесну, форму. При цьому частково спотворюється зміст інформації, частково відбувається її втрата. Цей процес жартівливо проілюстрував А. Моль у прикладі передачі вказівок по ланцюжку капітан – ад’ютант – сержант – капрал – рядові солдати.

^ Капітанад’ютантові: Як ви знаєте, завтра відбудеться сонячне затемнення, а це буває не кожен день. Зберіть особовий склад в 5:00 ранку на плацу, в похідному одязі. Вони зможуть спостерігати це явище, а я дам їм необхідні пояснення. Якщо буде йти дощ, то спостерігати буде нічого, в такому випадку залиште людей в казармі.

Ад’ютантсержанту: За наказом капітана завтра вранці відбудеться сонячне затемнення в похідному одязі. Капітан на плацу дасть необхідні пояснення, а це буває не кожен день. Якщо буде йти дощ, спостерігати буде нічого, тоді явище відбудеться в казармі.

^ Сержанткапралу: За наказом капітана завтра вранці в 5:00 затемнення на плацу людей в похідному одязі. Капітан дасть необхідні пояснення щодо цього рідкісного явища, якщо дощитиме, що буває не кожен день.

^ Капрал – солдатам: Завтра в ранці, в 5:00, сонце на плацу зробить затемнення капітана в казармі. Якщо дощитиме, то це рідкісне явище відбудеться в похідному одязі, а це буває не кожен день.

Саме тому, щоб не сталося перекручування змісту інформації, в армії повторюють накази.

Видно, що сам процес словесного оформлення думок і їх розуміння з неминучістю породжують деформацію змісту повідомлення.

І все ж люди розуміють один одного. Розуміння постійно коригується, оскільки спілкування це не просто передача інформації (знань, фактичних відомостей, вказівок, наказів, ділових повідомлень та ін.), а обмін інформацією, яка передбачає зворотний зв’язок.

До того ж обмін повідомленнями відбувається не „просто так” а заради досягнення цілей спілкування, тому потрібно враховувати особистісний смисл, вкладений в повідомлення. У спілкуванні ми не просто передаємо інформацію, а інформуємо, обмінюємось знаннями про труднощі вирішення проблеми, скаржимося та ін. Значить, успішна комунікація можлива тільки з урахуванням особистісного фону, на якому передається повідомлення.

Ефективною комунікація буде тоді, коли одержувач повідомлення правильно розшифрує всі його чотири сторони. Якщо ж отримувач не здатен розшифрувати всі сторони повідомлення чи реагує не на ту сторону, то виникає непорозуміння.

Класичний приклад з комедії М. Гоголя „Ревізор”:





Істота справи




Саморозкриття

„Я зібрав вас, панове, щоб повідомити

дуже неприємне звістка: до нас їде ревізор”.

^ Заклик (звернення)




Ставлення





Істота справи зрозуміло: їде ревізор. Що ще хотів сказати городничий? Яке його ставлення до чиновників? Очевидно:

— Знаю я вас, падлюки!

— Тримайтеся!

Ставлення передається невербальними засобами: мімікою, жестами, інтонацією. Більшість конфліктів виникає при неправильному розшифруванні відношення. Часто сприймають не суть справи, а відношення і реагують саме на нього.

На стороні саморозкриття можна припустити наступне:

— Мені страшно!

— Я відчуваю себе невпевнено.

— Я вибитий зі звичайної колії.

— Я збентежений.

Четверта сторона спілкування містить заклик, чи звернення. Відправник інформації своїм посланням хоче чогось домогтися. У нашому прикладі звернення може виглядати так:

— Допоможіть у цій неприємній ситуації.

— Не видайте, братці.

— Давайте рятуватися разом!

Максимальне зближення між передавальним і тим, хто сприймає інформацію можливе тоді, коли задається досить багато питань, коли відправнику інформації повертається посланий ним „м’яч”, і він може дізнатися, що отримувач інформації дійсно її сприйняв. Необхідні зворотні зв’язки: „Я правильно зрозумів, що ...”, „Ви, значить, думаєте, що ...” та ін.. Такими фразами сигналізують, що стараються зрозуміти співрозмовника і дають йому можливість ще ясніше і чіткіше сформулювати свої думки.

Якщо перейти від загальних теоретичних моделей передачі і прийому інформації до практики, то для ділового спілкування це означає, перш за все, вміння говорити і вміння слухати.

Уміння говорити

Умінню говорити, чи ораторському мистецтву, навчали ще в античності. Воно передбачає вміння точно сформулювати свої думки, викладати їх доступним для співрозмовника мовою, орієнтуватися в спілкуванні на реакцію співрозмовника. Звичайно, розмова по канонам античної риторики зараз буде виглядати екстравагантно, але, тим не менш, для успішного ділового спілкування життєво необхідно опанувати основами культури мовлення.

Мова в діловому спілкуванні спрямована на те, щоб переконати співрозмовника в своїй точці зору і схилити до співпраці.

^ Переконливість визначається:

1) психологічними факторами, самою атмосферою розмови, яка може бути сприятливою чи несприятливою, доброзичливою чи недоброзичливою;

2) культурою мови.

^ Культура мовного спілкування включає в себе, перш за все, вільне володіння мовою. Будь яка природна мова має складну структуру, складовими частинами якої є:

  • літературна мова, в якій виражена мовна норма;

  • просторіччі;

  • професійна лексика;

  • ненормативна лексика.

Мовна культура в діловому спілкуванні виражається в оцінці рівня мислення співрозмовника, його життєвого досвіду і в зверненні до співрозмовника зрозумілою для нього мовою. При діловій розмові потрібно вживати прості, ясні і точні слова, грамотно формулювати свою думку. Недарма існує вислів „ріже слух”. Часто-густо ріже слух неправильний наголос у словах „каталог”, „менеджмент”, „мізер”, та ін..

Культура мови являє собою дуже важливий елемент моральної естетичної культури спілкування.

Якщо в спілкуванні ми орієнтовані на себе, а не на співрозмовника, то ми:

  • не організуємо свої думки перед тим, як їх висловлюємо, а говоримо спонтанно, надіючись, точніше вимагаючи, щоб інші „поспіли” за нами;

  • через недбалість або невпевненість не висловлюємо своєї думки точно, тому вони набувають двозначності;

  • говоримо занадто довго, так що слухач до кінця нашого висловлювання вже не пам’ятає, що було спочатку;

  • продовжуємо говорити, навіть не помічаючи, реагує слухач чи ні.

Висловлювання без орієнтації на співрозмовника носять форму монологу. Сума втрат інформації при монологічному спілкуванні може досягати 50%, а в деяких випадках – і 80% обсягу вихідної інформації.

Через орієнтацію на себе, а не на співрозмовника виявляється неповага до співрозмовника, прагнення домінувати в розмові і часто не призводить до прийняття спільного рішення, тобто не є ефективним в діловому спілкуванні.

Діалог у діловому спілкуванні

Найбільш ефективна форма спілкування – діалог, в основі якого лежить вміння задавати питання.

У літературі по діловому спілкуванню виділені деякі типи питань, які допомагають отримати потрібну інформацію.

Найбільш ефективні для ведення діалогу відкриті питання типу:

— Яка ваша думка?

— Яким чином?

— Скільки ще?

— Чому?

— Як? та ін.

Інформаційні питання відносяться до питань відкритого типу і їх слід будувати так, щоб вони викликали до життя інформацію, здатну зацікавити і згрупувати навколо себе різні думки. Якщо питання розраховані на „так” чи „ні”, вони закривають діалог і їх не можна вважати інформаційними, наприклад, питання типу „Які заходи ви прийняли, щоб покращити обслуговування?”. Відноситься до інформаційних, а запитання „Ви дійсно думаєте, що прийняли всі заходи?” до таких не відноситься.

^ Закриті питання, відповіддю на які будуть „так” чи „ні”, рекомендуються не для отримання інформації, а для отримання підтвердження згоди чи незгоди з висловленою позицією.

Безперервність відкритого діалогу забезпечується використанням дзеркальних питань. Технічно таке питання полягає в повторенні з питальною інтонацією частини твердження, тільки що вимовленого співбесідником, для того щоб змусити його побачити своє твердження як би зі сторони:

— Я ніколи не буду мати з ним справи!

— Ніколи?

— Зараз у мене немає для цього коштів!

— Немає коштів?

Дзеркальне питання дозволяє, не суперечити співрозмовнику і не спростовувати його тверджень, а створювати в розмові моменти, що додають діалогу новий зміст. Вони дають значно кращі результати, ніж круговорот питань: „Чому?”. Які зазвичай викликають захисні реакції, відмовки, пошуки причинності і можуть призвести до конфлікту.

Естафетні питання покликані динамізувати діалог, вони дозволяють випереджати висловлювання партнера, не перебиваючи, а допомагаючи йому.

Уміння слухати співрозмовника

Успішність ділового спілкування багато в чому залежить не тільки від уміння говорити, а й від уміння слухати співрозмовника. Всі розуміють, що слухати можна по-різному. Уявлення про те, що „слухати” і „чути” – це не одне і те ж, зафіксовано самим фактом наявності різних слів для позначення ефективного та неефективного слухання.

Невміння слухати – основна причина неефективного спілкування, саме воно призводить до непорозумінь, помилок і проблем. При уявній простоті (деякі думають, що слухати – значить просто мовчати) слухання – складний процес, що вимагає значних психологічних енерговитрат, визначених навичок та загальної комунікативної культури.

Виділяють два види слухання: нерефлексивне і рефлексивне слухання.

1   ...   5   6   7   8   9   10   11   12   ...   35

Схожі:

Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчально-методичний посібник для студентів вищих педагогічних навчальних закладів
Шамне А. В. Основи самостійного вивчення курсу загальної психології : навчально-методичний посібник для студентів вищих педагогічних...
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчально-методичний посібник для організації самостійної роботи студентів спеціальності 030504 "Економіка підприємства" окр "бакалавр" вищих навчальних закладів
...
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчально-методичний посібник для студентів небіологічних спеціальностей вищих педагогічних навчальних закладів. К.: Кмпу, 2004. 33 с
Неведомська Є. О., Маруненко І. М. Анатомія людини: Навчально-методичний посібник для студентів небіологічних спеціальностей вищих...
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчально-методичний посібник до практичних занять з медичної біології для студентів і викладачів вищих навчальних медичних закладів
Навчально-методичний посібник до практичних занять з медичної біології для студентів І викладачів вищих навчальних медичних закладів...
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчально-методичний посібник для студентів спеціальності "Соціальна робота" вищих навчальних закладів. Львів: Видавництво Національного університету "Львівська політехніка", 2005. 140 с
Рекомендовано Науково-методичною радою Національного університету “Львівська політехніка” як навчальний посібник для студентів спеціальності...
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів Суми Вид-во Сумду 2008 ббк 67. 9 (4 Укр) 304 о-60
Законодавство України про релігію і церкву: Навчально-методичний посібник. – Суми: Вид-во СумДУ, 2008. – 107 с
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів Суми Вид-во Сумду 2008 ббк 67. 9 (4 Укр) 304 о-60
Законодавство України про релігію і церкву: Навчально-методичний посібник. – Суми: Вид-во СумДУ, 2008. – 107 с
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчально-методичний посібник для студентів вищих медичних навчальних закладів IV рівня акредитації
В. Ніженковська – доктор медичних наук, професор, завідувач кафедри біоорганічної, біологічної та фармацевтичної хімії Київського...
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчально-методичний посібник для студентів вищих медичних навчальних закладів IV рівня акредитації
В. Ніженковська – доктор медичних наук, професор, завідувач кафедри біоорганічної, біологічної та фармацевтичної хімії Київського...
Навчально-методичний посібник для студентів вищих навчальних закладів iconНавчальний посібник для студентів медичних вищих навчальних закладів та лікарів-інтернів
Рекомендовано Центральним методичним кабінетом з вищої медичної освіти моз україни як навчальний посібник для студентів вищих медичних...
Додайте кнопку на своєму сайті:
Документи


База даних захищена авторським правом ©zavantag.com 2000-2013
При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання відкритою для індексації.
звернутися до адміністрації
Документи