Додатки розділ ділове спілкування icon

Додатки розділ ділове спілкування




НазваДодатки розділ ділове спілкування
Сторінка1/16
Дата03.08.2012
Розмір3.81 Mb.
ТипДокументи
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   16

ДОДАТКИ


РОЗДІЛ 1. ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ

Уміння спілкуватися з людьми –

товар, що купується за гроші

як цукор і кава

І я готовий платити за це уміння більше

ніж за будь-який товар в цьому світі

Дж. Рокфеллер


У нашій країні довгий час ділові контакти, будь то в управлінській сфері або в юридичній консультації, або в будь-якій іншій структурі, зводилися в основному, до віддачі і виконання розпоряджень. У цьому була суть адміністративно-командної системи Сучасні соціально-економічні умови вимагають від бізнесменів (менеджерів), що починають, адвокатів, нотаріальних працівників і інших фахівців уміння знаходити партнерів, співробітничати з ними, контактувати з урядовцями, тобто активно спілкуватися Відсутність навичок ділового спілкування не раз ставило в скрутне становище навіть того, хто в своїй області вважається професіоналом!

Ділове спілкування завжди має цільову спрямованість. На відміну від дружнього ділове спілкування це вид міжособистісного спілкування, спрямованого на досягнення якоїсь наочної домовленості Звичайно, при цьому ділові відносини не виключають дружніх, і навпаки.

Найважливіша особливість ділового спілкування полягає в тому, що потрібно вміти будувати відносини з різними людьми, добиваючись максимальної ефективності ділових контактів

Вступаючи в діловий контакт, ми повинні виразно уявляти, що партнера по спілкуванню цікавить, перш за все, те, наскільки ми йому можемо бути корисні. При цьому за інших рівних умов усякий віддасть перевагу тому, з ким приємно спілкуватися, кому хочеться піти назустріч. Найпринаднішу для партнера пропозицію можна «провалити» своїм похмурим виглядом або невихованістю.

Високий рівень уміння спілкуватися в діловому світі припускає:

  1. високу комунікативну культуру, тобто мистецтво говорити (у тому числі публічно) і слухати;

  2. уміння об'єктивно сприймати і правильно розуміти партнера;

  3. уміння будувати відносини з будь-яким партнером, добиватися ефективної взаємодії на основі обопільних інтересів.

Сторони ділового спілкування взаємозв’язані: уміння правильно сприймати і приймати партнера або аудиторію допомагає знайти потрібні докази, а володіння ораторським мистецтвом їх висловити. Все це необхідно для успішного ділового контакту, в ході якого виявляється уміння взаємодіяти з партнером: долати бар’єри в спілкуванні, зайняти потрібну психологічну позицію, вийти на відповідний рівень спілкування і т.п. В ідеалі ділова людина повинна однаково володіти всіма сторонами спілкування в діловому світі.

Справжня культура ділового спілкування припускає і високу етичну культуру, уміння бачити в діловому партнері не тільки потрібну тобі, але й цікаву, повноцінну особу.

Розуміння специфіки ділового спілкування приводить до думки про те, що йому потрібно вчитися.


1.1. Аналіз і планування ділового спілкування

Ділова бесіда є найпоширенішою формою ділового спілкування. В процесі ділової бесіди розглядаються питання влаштування на роботу, пропозиції про співпрацю, здійснюються операції купівлі-продажу і та ін. Проведення ділової бесіди це перевірка нашого уміння встановлювати контакт із співбесідником, ясно і переконливо висловлювати свої думки, слухати і чути те, що говорить партнер, вибирати якнайкращу психологічну позицію в спілкуванні, словом, того, наскільки ми володіємо культурою ділового спілкування. Тому аналіз і планування ділового спілкування ми розглядаємо на прикладі ділової бесіди.

Практика показала, що з десяти бесід, які підготовлені наперед, сім проходять успішно, а з десяти непідготовлених тільки три. Адже після невдалої ділової розмови складно повернутися до неї ще раз. Отримавши відмову, важче добитися позитивного рішення, ніж при першій зустрічі.

Перед початком розмови потрібно чітко сформулювати для себе, чого необхідно досягти в результаті зустрічі.

Загальна підготовка до бесіди припускає наступне.

  1. ^ Обґрунтовування ділової пропозиції

Вести розмову можна тільки про ту справу, про яку ви добре поінформовані. Потрібно підготувати базу для ведення розмови, продумати відповіді на наступні питання:

    • Що є фірма або організація, в яку ви звернулися?

    • Хто з ваших знайомих мав справу з цією фірмою? Яке їх враження?

    • У чому суть вашої пропозиції?

    • Чому або як вона з’явилася?

    • Яка пов’язана ваша пропозиція з іншими сторонами діяльності фірми?

    • Які вигоди отримає фірма від ухвалення вашої пропозиції?

    • Які мінуси цієї пропозиції для фірми?

    • Чому ви наполягаєте на ухваленні своєї пропозиції?

    • В якому положенні опиниться фірма у випадку, якщо із якихось причин реалізація вашої пропозиції буде перервана (форс-мажорні обставини)? Що конкретно тоді потрібно буде зробити?

Слід мати на увазі, що, оскільки ухвалювати рішення буде жива людина, ним можуть керувати не тільки інтереси справи, але й особисті.

Крім того, успіх багато в чому залежить від того, як подати пропозицію, а вибір форми подачі визначається особливостями тих, до кого вона повернена.

^ 2. Знання про партнера

Отримати інформацію можна від секретаря або співробітника вашого майбутнього співбесідника, якщо вдасться познайомитися з ними і «розговорити» їх. Слід з’ясувати:

  • компетентність партнера, тобто чи в змозі ця людина вирішити питання;

  • чого побоюється партнер, на що він сподівається;

  • передбачувану позицію партнера з даного питання;

  • особливості характеру партнера, віддається перевага їм, психологічна позиція і його манера ведення розмови. Це дуже важлива деталь, оскільки є “важкі” співбесідники, розмова з якими може провалитися, якщо не налаштувати себе певним чином;

  • життєві установки і принципи партнера. Уявлення про них дозволяє легше знайти підхід до партнера;

  • потреби партнера. Знання прагнень і бажань партнера допомагає оцінити, наскільки його може зацікавити ваша пропозиція, і представити останнє у вигідному світлі. Облік потреб партнера необхідний для успішного аргументування;

  • вік, сімейний стан партнера, його захоплення, політичні погляди, освіта і т.д. Ці, здавалося б, що не має відносин до справи зведення можуть допомогти налагодити контакт з партнером. Людині завжди приємно, коли в ньому бачать не тільки посадовця, але й особу.

^ 3. Подолання негативного відношення до партнера

У діловому спілкуванні часто доводиться мати справу з постійними партнерами або клієнтами. Зустрічаються і такі, в спілкуванні з якими виникає безліч бар’єрів, “неприємна людина”. Це заважає діловим контактам, оскільки партнер може відчувати вашу настороженість або неприйняття і відповідно відноситися до вас. Відомо, що переконати легше того, хто вам довіряє, і до кого з повагою і приязню відноситеся ви.

Подумайте, кому ви довіряєте? Очевидно, тій людині, яку ви вважаєте “своєю”, тому, хто вас розуміє або прагне зрозуміти, нарешті, тому, хто добре до вас відноситься.

Отже, щоб проникати відчуттям довір’я до партнера, потрібно:

  • дізнатися якомога більше про партнера і прийняти його таким, який він є;

  • зрозуміти його скруту, і стане ясно, чому він поводиться так, а не інакше;

  • віднестися до партнера як до друга, «полюбити» його, зробити «своїм»;

  • спиратися на краще, що є в людині.

При цьому в процесі ділової розмови слід поводитися так, щоб партнер або клієнт відчував ваше прагнення його зрозуміти і піти назустріч його інтересам. Потрібно настроїтися на таку розмову з клієнтом або партнером, в якій він зміг би виказати свою скруту. Для цього слід наперед продумати питання, в тактовній формі проблеми, що зачіпають його, і, зваживши свої можливості, допомогти йому.

^ 4. Підготовка матеріалів і документів. Матеріали і документи необхідні для введення співбесідника в курс справи і успішного аргументування. Документи не тільки ілюструють і пояснюють сказане, але і додають вагу словам, підтверджуючи їх.

Слід наперед підготувати також заяву або договір. При сприятливому результаті розмови можна буде відразу ж закріпити досягнуту домовленість, запропонувавши партнеру підписати документ.

^ 5. Розробка стратегії ведення ділової розмови. У першу чергу слід чітко з’ясувати головну ціль розмови (досягти домовленості, прийти до якогось рішення і т.ін.). Виходячи з цілі розмови ви визначаєте, чого саме ви хочете добитися в результаті бесіди. Наприклад: ціль розмови зацікавити керівника фірми вами як цінним фахівцем. Чого добиваєтеся щоб він записав ваші координати і назвав конкретний термін вашої наступної зустрічі (або підписав заяву і т. ін.).

Для успіху ділової розмови важливо запитати себе: а яку ціль може ставити партнер і якого результату хоче він?

Необхідно наперед передбачити, який результат бесіди вас влаштує, який ні, який варіант ви вважаєте прийнятним для обох сторін (програма максимум, мінімум, компроміс). Наприклад, якщо ви прийшли з діловою пропозицією, максимальний результат співбесідник схвалив вашу пропозицію і призначив наступну зустріч для обговорення співпраці. Мінімальний сказав: «Подзвоніть пізніше, можливо, ця пропозиція нас і зацікавить, тоді й розглянемо». Компроміс партнер заявив, що розгляне пропозицію найближчим часом і потім подзвонить сам або запропонує подзвонити йому в певний день.

Вправи

Вправа «Зміна відношення»

Ціль:

  • вироблення навичок роботи над зміною відношення до неприємного партнера.

Студенти діляться на пари. Кожний згадує свого неприємного партнера або знайомого і розказує про нього своєму співбесіднику по наступній схемі:

    1. Як виглядає. Як одягається.

    2. Вік.

    3. Сімейний стан. Чи є проблеми в сім’ї.

    4. Стан здоров’я.

    5. Де вчився, де працював раніше.

    6. Що є організація, де він працює зараз.

    7. Як до нього відносяться в колективі.

    8. Які його політичні погляди, захоплення.

    9. Що він якнайбільше любить. Що уміє добре робити.

    10. Що для нього важливо в житті, чого побоюється, на що сподівається.

Співбесідник уважно слухає розповідь, відзначає основні моменти і перетворить інформацію так, щоб на «погану» людину можна було поглянути по-іншому. Наприклад: замість «довгий, тонкий» «стрункий», замість «консерватор» «людина поглядів», що усталилися, замість «лає все закордонне» «патріот» і т.ін. Така робота вимагає широти поглядів і доброзичливості. Потім про неприємного партнера розказує той, хто слухав ця розповідь. У його викладі ця людина може виглядати навіть привабливою. Перший розповідач буває приголомшений. Це здатне змінити його відношення до партнера.

^ Вправа «Стратегії»

Ціль:

  • відпрацювання навичок підготовки до ведення ділової бесіди.

Група ділиться на команди по 3-4 людини. Ведучий пропонує кожній команді розробити стратегію і продумати хід ділової бесіди на теми, запропоновані слухачами або ним самим. Можна запропонувати двом командам підготуватися до проведення ділової розмови на одну і ту ж тему.

Представники команд докладають про виконання завдання. Група може запропонувати інший варіант початку розмови або доповнити аргументування. Корисно порівняти два варіанти підготовки розмови на одну тему. Зразкові теми ділових бесід:

  1. Співбесіда при прийомі на роботу за фахом після закінчення вузу по направленню молодіжного центру зайнятості.

  2. Розмова з директором фірми, що дала оголошення про набір рекламних агентів.

  3. Розмова з організатором курсів по водінню автомобіля, на яких ви хотіли б займатися, не дивлячись на те, що пройшло два тижні після початку занять.

  4. Розмова із завідуючим телеательє, в якому зіпсували ваш телевізор.

  5. Розмова з ректором інституту з проханням дозволити перейти на інший факультет.

Вправа «Гість»

Цілі:

  • створити в групі атмосферу емоційної свободи, відвертості, дружелюбності і довір’я один до одного;

  • ввести в колективне розуміння групи готовність говорити про емоції і відчуття;

  • розвиток уміння ефективної вербальної комунікації і передачі емоцій, що переживаються.

Учасників тренінгу ведучий просить уявити, що вони розмовляють з гостем. Ним може бути хтось, кого вони знають, або ж хтось, з ким йому хотілося б познайомитися.

Учасники повинні намалювати себе, свого гостя і пригощання. Усно за столом вони записують уявну бесіду.

Обговорення:

Студенти розказують, чому вони вибрали саме цього гостя до обіду. Ведучий допомагає їм сфокусуватися на тому, чим цікава для них дана людина. Учасники описують обід, зачитують текст бесіди і детально висловлюють її. Необхідно зупинитися на тих відчуттях і бажаннях, які виникли у них під час прийому гостя.

Ведучий заохочує усіх до того, щоб більше і докладніше розпитувати про гостя, пригощання і про бесіду.

^ Вправа «Аукціон гарного настрою»

Ціль:

  • виробити прийоми поліпшення настрою і упевненості в собі перед складною діловою бесідою. Вправа організовується у вигляді «мозкового штурму».

Відбираються прийоми, які підходять більшій кількості учасників тренінгу.

^ Вправа « Я теж»

Ціль:

  • порушити в учасників тренінгу цікавість, інтуїцію.

Студенти розсаджуються. Один з них виходить в центр і стає ведучим. Він ретельно оглядає однокурсників, а потім вибирає декого з них і просить стати поряд з собою.

Після завершення відбору гравці, що залишилися сидіти повинні спробувати вгадати, по яких параметрах були вибрані інші.

Вони починають шукати між вибраними щось загальне. Критерієм вибору можуть бути різні причини: однаковий колір очей, черевики, спільна робота, спізнення і т.ін.

^ Вправа «Особи»

Ціль:

  • розвиток гнучкості мислення, уміння застосовувати отримані знання в ситуаціях з різним контекстом. Студентам пропонується запланувати ділову бесіду з партнерами, що мають різні особистісні характеристики. Характеристики придумуються учасниками тренінгу або пропонуються ведучим.

Зразкова характеристика: чоловік 53 років, директор не дуже процвітаючої рекламної фірми, боїться ризикувати, довіряє тільки собі, готовий все перевіряти самостійно, не рахуючись з часом і т.д.

Групу можна розбити на дві команди, давши однаковий опис партнера, або змінити деякі деталі в характеристиках.

^ Вправа «Прохання»

Цілі:

  • розвиток навичок ефективного спілкування;

  • планування своєї мовної поведінки для досягнення поставлених цілей.

Ведучий нагадує, що дуже багато чого залежить від того, як попросити людину про якусь позику, яким тоном, в якій обстановці, з яким настроєм ви висловите своє прохання. Від цього, по суті, залежить “бути або не бути”. А тим часом існує зовсім невелика кількість прийомів, які можуть значно підвищити вірогідність виконання вашого прохання.

Для проби пропонується вибрати собі партнера і в порядку жарту попросити його про деяку позику (попросіть у нього на якийсь час, наприклад, окуляри, авторучку або щось більш істотне; можна попросити про якусь позику з його сторони).

Все залежатиме від тієї форми, в якій ви висловите своє прохання. Співбесідники завжди цінують тактовність, дипломатичність, а також оригінальність і винахідливість. Важко відмовити в проханні, якщо вона виходить від друга, адже можна створити дружню прихильність до себе і зовсім незнайому людину. Якщо ваше прохання починатиметься з комплімента, згадки заслуг того, до кого ви звертаєтеся, його авторитету, ваші шанси підвищуються, причому сам факт обігу ніби підкреслює його авторитет.

Після роботи в парах йде групове обговорення кращого варіанту прохання.


1.2. Навики встановлення ділового контакту

Встановлення контакту із співбесідником (невербальні способи, навики вербального контакту) складає головний зміст першої фази спілкування. Під контактом розуміється наявність симпатії між співбесідниками, бажання взаємодіяти, довір'я і щирість. По-іншому це можна назвати умінням сподобатися співбесіднику, особистою чарівністю.

Одній з найважливіших складових здатності подобатися людям є уміння продемонструвати їм своє шанобливе, доброзичливе відношення. Пригадаємо, про кого ми звичайно говоримо: “Яка приємна людина!” Як правило, ці слова ми відносимо до того, хто “приємно”, добре поводився по відношенню до нас, дав нам відчути теплоту і пошану. Таким чином, уміння проявити в даний момент добрі відчуття до співбесідника дуже важливий компонент успіху. Далеко не завжди це легко по відношенню як до знайомих, так і до тих, кого ми бачимо вперше. Нерідко нам заважає “установка”, що склалася у минулому, тобто попередня настроєність на певне відношення до тієї або іншої людини. Коли ми маємо справу із знайомим, то установку формують минулі враження про його вчинки, слова, відношення до них. При зустрічі з незнайомим на нас впливають стереотипні уявлення про психічний склад людей з певним типом зовнішності, манерою одягатися, їх схожість на наших приємних або неприємних знайомих і т.д. Якщо ми не відносимося до таких упереджень з розумною критикою, вони можуть значно спотворити реальну картину.

Ми часто схильні робити передчасні висновки: “Я з першого погляду зрозумів, що це за людина!”. При такій установці згодом підкріплюється і сприймається тільки та інформація, яка підтверджує перше враження, а інше відсівається, здається малозначним і недостовірним.

1.2.1. Невербальні способи

Сприйняття і розуміння партнера по діловому спілкуванню здійснюється шляхом оцінки вербальної і невербальної інформації. Якщо по словесному каналу в основному передається чиста інформація, то по невербальному відношення до партнера по спілкуванню, його емоційний стан.

Будь-яке переживання людини так чи інакше виявляється в його зовнішньому вигляді, міміці, жестах, позах, інтонаціях голосу. Результати ряду досліджень свідчать про те, що в процесі спілкування 55-65% інформації про партнерів людина одержує за допомогою спостереження за ними.

Якщо слова людини частіше за все плід його свідомості, то невербальні вияви реакція підсвідомих процесів. От чому необхідно звертати найпильнішу увагу на розузгодження між словами і жестами.

^ Невербальна поведінка людини нерозривно пов’язано з її психічними станами і служить засобом їх виразу.

У процесі спілкування невербальна поведінка виступає об’єктом тлумачення не само по собі, а як показник прихованих для безпосереднього спостереження індивідуальних психологічних і соціальних характеристик особи. На основі невербальної поведінки розкривається внутрішній світ особи, здійснюється формування психічного змісту спілкування і спільної діяльності.

Люди досить швидко научаються пристосовувати свою вербальну поведінку до обставин, що змінюються, але мова тіла виявляється менш пластичною. У соціальній психології розроблені різні класифікації невербальних засобів спілкування. Найзначущіші невербальні засоби – кинесичні – зорово сприймані рухи іншої людини, що виконують виразно-регулятивну функцію в спілкуванні. До кинесики відносяться виразні рухи, що виявляються в міміці, позі, жесті, погляді, ході.

Основні групи жестів і поз людини
^

Жести і поза


Короткий опис

Відкриті

Розкриті назустріч співбесіднику руки. Демонстрація розкритих долонь часто супроводиться підняттям плечей. Розстебнутий піджак (куртка)

Закриті

Схрещені на грудях руки, або спроба якось закрити корпус тіла руками. Закритість посилюється, якщо пальці стислі в кулаки. Сідання на стілець, при якій спинка є ніби щитом. Схрещені ноги

При невпевненості

Переплетені пальці рук, при цьому великі пальці нервово рухаються. Людина гризе або смокче кінець авторучки, олівця. Пощипування, потирання долонь

Що свідчить про напруженість

Коротке дихання, часті викрики і неясні звуки звуковий фон напруженості. Міцно зчеплені руки, крім того, це ще жест підозри і недовір’я. Захисне погладжування шиї долонею. Відвернення обличчя убік означає також незадоволеність, заперечення. У спілкуванні з людьми, демонструючими такі жести, перед початком розмови треба зняти напруженість: схилитися до людини, сісти з нею поряд і ін.

При самоконтролі

Руки зведені за спину, і там одна сильно стискає іншу. Схрещені кісточки ніг. Руки впилися в підлокітники крісла

Що вказують на нудьгу

Постукування по столу рукою або по підлозі ногою, поклацування ковпаком ручки. Голова лежить на розкритій долоні, очі напівприкриті. Відсутній погляд. Машинальне малювання на папері

Що виражає розташування

Руки прикладені до грудей. Схилення до іншої людини, треба вчасно помічати, коли партнер починає відсовуватися
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   16

Схожі:

Додатки розділ ділове спілкування iconДодатки розділ ділове спілкування
move to 1004-13180
Додатки розділ ділове спілкування iconДілове спілкування
Ділове спілкування. Курс лекцій (для студентів V курсу денної форми навчання спеціальності 050208 логіс). – Рябченко О. Л – Харків:...
Додатки розділ ділове спілкування iconМіністерство освіти та науки, молодта спорту україни харківська національна академія міського господарства о. Л. Рябченко Програма І робоча програма навчальної дисципліни «Ділове спілкування»
«Ділове спілкування» для студентів 5 курсу заочної форми навчання спеціальності 03060107 «Логістика»
Додатки розділ ділове спілкування iconПрограма І робоча програма навчальної дисципліни «ділове спілкування»
Програма І робоча програма навчальної дисципліни «Ділове спілкування» (для студентів V курсу денної форми навчання спеціальності...
Додатки розділ ділове спілкування iconПрограма І робоча програма навчальної дисципліни «ділове спілкування»
Програма І робоча програма навчальної дисципліни «Ділове спілкування» (для студентів V курсу денної форми навчання спеціальності...
Додатки розділ ділове спілкування iconКонспект лекцій з предмету "етика ділового спілкування"
В умовах ринкових відносин в сучасному світі з’явилась велика кількість людей, основним видом професійної діяльності яких став бізнес,...
Додатки розділ ділове спілкування iconЛекція 4 Тема: Культура професійної діалогічної мови План Сутність І специфіка професійної діалогічної мови Форми професійного діалогічного спілкування
Загнітко А. П., Данилюк І. Г. Українське ділове мовлення: професійне І непрофесійне спілкування. – Донецьк: тов вкф „бао”, 2004....
Додатки розділ ділове спілкування iconТема: Усне ділове спілкування
Чи ставимо собі за мету досягти успіху у певній справі за допомогою доречно сказаного, вміло використаного ввічливого виразу?
Додатки розділ ділове спілкування iconМіністерство освіти І науки україни
Ділове спілкування: методичні рекомендації до практичних занять та самостійної роботи (для студентів V курсу денної форми навчання...
Додатки розділ ділове спілкування iconМіністерство освіти І науки україни
Ділове спілкування: методичні рекомендації до самостійного вивчення курсу (для студентів V курсу денної форми навчання спеціальності...
Додайте кнопку на своєму сайті:
Документи


База даних захищена авторським правом ©zavantag.com 2000-2013
При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання відкритою для індексації.
звернутися до адміністрації
Документи