Тема: Усне ділове спілкування icon

Тема: Усне ділове спілкування




Скачати 210.99 Kb.
НазваТема: Усне ділове спілкування
Дата12.09.2012
Розмір210.99 Kb.
ТипДокументи




Тема: Усне ділове спілкування


Матеріали до семінару № 4


  1. Мовленнєвий етикет українського народу.

Словесні формули ввічливості в системі українського мовленнєвого етикету.

  1. Загальні вимоги до усного спілкування.

  2. Офіційні зустрічі. Культура управління.

  3. Телефонна розмова.

  4. Публічний виступ.


1. Мовленнєвий етикет українського народу

Чи ставимо собі за мету досягти успіху у певній справі за допомогою доречно сказаного, вміло використаного ввічливого виразу?

Чи завжди усвідомлюємо силу свого слова?

Адже ще видатний український філософ Григорій Сковорода писав: „Легкий повітряний шум спричиняє випущене слово, але воно часто або смертельно ранить, або радість викликає і збуджує душу”.

Чи остерігаємось ми завдати необережним словом душевної рани співрозмовникові?

Спостереження завсідчують не всі і не завжди.

На жаль, часто доводиться бути свідками невмілого, а то й брутального спілкування між продавцями і покупцями у магазинах, між пасажирами у транспорті, у сфері обслуговування. Ми непомітно для себе збіднили етикет спілкування. Слово етикет французького походження, в перекладі „етикет” — ярлик. У сучасному вживанні воно розширило значення: від „зведення норм поведінки, порядок дій і правила чемності при дворах монархів, титулованих осіб (придвориний етикет), а також у дипломатичних колах” до „установлені норми поведінки і правила ввічливості у певному товаристві”. Отже, етикет — це установлені норми поведінки і правила ввічливості у певному товаристві. Мовний етикет — це система стандартних словесних формул, уживаних у ситуаціях, що безліч разів повторюються у повсякденні: вітання, прощання, вибачення тощо.

Мовленнєвий етикет українського народу вироблявся, виточувався впродовж тисячоліть. Окремі вислови етноетикету сягають ще дохристиянського періоду і пов’язані з язичницькою обрядовістю, звичаями слов’ян. Наприклад, жінка, перепрошуючи за недобре вимовлене в хаті слово говорила: „Шануючи сонечко святе і піч, і стіл”, а чоловік, утримуючись від лайки, промовляв: „Сказав би, та піч у хаті”.

Це пов’язано з давніми слов’янськими культами сонця, печі, стола. ^ Піч була уособленням сімейного добробуту, охоронцем родинних таємниць. Вірили, якщо шанувати піч, вона дасть силу, достаток, здоров’я. Стіл, за свідченням етнографів, був символом єдності, згуртування, застілля було знаком довіри, доброзичливості. Стіл застеляли вишиваним обрусом, клали на нього хліб святий. Як про піч, так і про стіл належало говорити з повагою, остерігалися осквернити їх непристойним словом.

В основі спілкування українського народу лежать такі загальнолюдські морально-етичні вартості як доброзичливість, любов, лагідність, привітність, шаноба, ґречність. Цими чеснотами віддавна славився український народ.

^ Вислови мовленнєвого етикету — звертання, вітання, прощання, подяки, прохання, відмови, вибачення, побажання, запрошення тощо покликані репезентувати передусім ввічливість співбесідників.

Чому саме ввічливість? Звернемось до походження цього слова, його первісного значення. Пов’язується воно з формою „у вічі”, тобто увічливий — той, хто дивиться у вічі. Адже не даремно у народі кажуть, що очі — дзеркало душі. Отже, спілкуючись, вітаючись, прохаючи що-небудь співбесідники дивляться одне одному у вічі. Найбільшою ввічливістю є ґречність. Ґречний — це шанобливо ввічливий у поводженні з людьми. Цей прикметник запозичений з польської мови.

У своїй статті „Слова вітання, благословенства, чемності і обичайності русинів” Яків Головацький пише про визначальні етно-психологічні особливості етикетних висловів українського народу. Це, передусім, доброта, сердечність, простота, щирість і ніжність: „Його витання, прощання, просьби, перепроси, благословення дихають одним духом доброти, сердечності, обичайності. Всі вони прості, щирі, сердечні, ніжні, а за одно чесні та годні чоловіка”. Автор наголошує на такій етнічній рисі мовленнєвої повндінки українця, як почуття власної гідності. Виявляючи пошану до співбесідника, українець ніколи не принизиться сам і не вдастся до приниження гідності іншої людини.

На мовному рівні ці етно-психологічні ознаки виявляються, зокрема, в тому, що семантичним центром багатьох висловів українського етикету є слова з коренем добр-, здоров-, ласк (доброго ранку, на все добре, добродію, здорові будьте, доброго здоров’я, дай, Боже, здоров’я, будь ласка, ласкаво прошу, з вашої ласки та ін.). Існує багато етикетних формул, які своєю первинною семантикою виражають доброзичливість (будьте щасливі, Боже поможи, дай, Боже, щастя тощо). Наявна велика кількість слів-зертань із пестливими суфіксами (голубонько, матінко, матусю, бабуню, сестричко, місяченьку).

Наш обов’язок — звернутися до народного досвіду спілкування, відродити втрачене, узвичаїти призабуте, відкинути невластиве українській культурі спілкування, силоміць нав’язане нашому народові. За багатовікову історію наш народ виробив і відшліфував самобутню систему мовленнєвого етикету, що є феноменом і виразником його загальної культури.


^ Словесні формули ввічливості в системі українського мовленнєвого етикету

Знання національного мовленнєвого етикету, вміння користуватись ним у комунікативних актах є ознакою як мовної, так і загальної культури. Вироблені в суспільстві норми поведінки об’єднуються в цілісну систему, яку називають етикетом.

^ Етикетні вислови — це лексично обмежене коло слів (мовні кліше, стандарти).

За умовами і змістом мовної ситуації розрізняють 17 різновидів мовленнєвого етикету.

^ Різновиди мовленнєвого етикету:

  1. Звертання:

У сфері етикетного мовлення послуговуються такими конструкціями: вибачте, що затримую Вас; скажіть, будь ласка, шановний добродію; юначе, дитино, пані та панове, вельмишановне товариство.

  1. Вітання:

Зустрічаючись, люди вітаються. Вітальні формули поширюються словами: добрий день, вітаю, привіт, радий Вас бачити, рада вітати Вас.

У дні найважливіших християнських свят українці вітаються словами: ^ Христос воскрес, Христос Рождається.

  1. Знайомство:

Можна окреслити як встановлення контакту між людьми із повідомленням ними чи про них комунікативного мінімуму знань. Повідомити про себе цю інформацію називається відрекомендуватися: дозвольте відрекомендуватися, будьмо знайомі, хотіла б з Вами познайомитись, мене звати ..., ми, здається, не знайомі.

  1. Запрошення:

Зміст запрошення полягає у зверненні до адресата з проханням. Запрошення роблять усно, безпосередньо або телефоном, також у письмовій формі: запрошую Вас, ходімо, прошу заходити, дозвольте запросити Вас.

  1. Прохання:

Спонукальна мовленнєва дія у ввічливій формі з метою чогось домогтися від адресата називається проханням: я дуже прошу тебе (Вас), чи не могли б Ви виконати це завдання, організуйте, будь ласка.

  1. Порада:

Порада ― це пропозиція, вказівка, як діяти в певних обставинах, допомога добрим словом у скруті: я раджу Вам, дозвольте порадити Вам, чи не спробувати Вам.

  1. Згода:

Семантичною основою формул згоди є позитивна відповідь на прохання, наказ тощо. Згода з думкою, твердженням співрозмовника виражається конструкціями: погоджуюсь, добре, авжеж, звичайно, безперечно, поза всяким сумнівом, очевидно, це саме так.

  1. Відмова:

Дуже важливо вибрати відповідну формулу відмови, щоб не образити партнера, не спричинити комунікативного конфлікту. Доцільно послуговуватись такими репліками: я не погоджюсь, даруйте, змушений Вам відмовити через не залежні від мене причини, мені шкода.

  1. Вибачення:

Це прохання виявити поблажливість, вибачити провину. Необхідно послуговуватись конструкціями, які б давали можливість досягнути бажаного результату: вибачте, пробачте, даруйте, я завинила перед тобою.

  1. Сумнів:

У сфері етикетного мовлення сумнів спрямовується на слушність, правдивість, вірогідність того, що висловив співрозмовник. Залежно від глибини сумніву застосовують різні словесні формули: Ви справді так вважаєте?, цю інформацію Ви одержали з надійного джерела?, невже?, мені хотілося б вірити, однак.

  1. Втішання:

Розрадити людину означає заспокоїти її, втішити. Основна формула розради — дієслово у формі наказового способу: не хвилюйтесь, не журіться, не переживайте, сподівайтесь на краще, не думайте про це, Ви повинні сподіватися на краще, все буде гаразд.

  1. Співчуття:

Висловити співчуття ― це засвідчити чуйне ставлення до людини в її переживаннях, стражданнях, нещасті, горі: я приношу Вам своє глибоке (щире) співчуття, я розумію Ваше горе, я поділяю Ваш смуток, Ви понесли велику втрату.

  1. Комплімент:

Слово „комплімент” у французькій мові означає „вітання”. Етикетним призначенням комплімента є ― зробити словами приємність співрозмовникові, викликати взаємну симпатію: ти чудово виглядаєш, Ви неперевершена господиня, Ваші діти прекрасно виховані.

Особливістю жанру комплімента є використання слів, які виражають високий ступінь якості міри.

  1. Зауваження:

Вказівка на помилки у поведінці, докір (звинувачення у чомусь). Зауваження повинно бути максимально об’єктивним, делікатним. Жанр зауваження в українській мові має набір словесних формул: я змушений зробити Вам зауваження, Вам так чинити не личить, Ваш вчинок виходить за межі етичних норм, Ви, мабуть, недостатньо це обміркували.

  1. Вдячність:

Виявом етикетної культури, ввічливості є висловлення подяки за добре слово, послугу, допомогу тощо. Основним засобом вираження цього почуття в українській мові є слово „дякую”: дякую тобі (Вам) за добре слово, щиро вдячний тобі за підтримку, прийміть мою (глибоку, сердечну, щиру) подяку за..., мені бракує слів, щоб висловити Вам усю глибину своєї вдячності.

  1. Побажання:

Суть побажання полягає у висловленні адресантом бажання про здійснення чогось для адресата. Основною формулою побажання в українській мові є я бажаю (зичу) Тобі (Вам). Жанр побажання має багатий арсенал словесних формул: дозвольте побажати Вам, прийміть мої найщиріші вітання, бережіть себе, нехай Вам щастить.

  1. Прощання:

Жанр прощання має багатий арсенал словесних форм і невербальних знаків. Репліки прощання першим вимовляє той, хто йде: до побачення, на все добре, прощавайте до завтра, нехай Вам щастить, бувайте здорові, вдячний за все.

Невербальними знаками прощання є: потиск рук, обійми, поцілунки. Не забуваймо, що мовленнєвому контактові сприяє легка, позначена щирістю, усмішка.


Порушення мовного етикету можуть пояснюватися двома причиними:

  1. Незнанням або недостатнім знанням етикетних норм;

  2. Небажанням дотримуватися їх.

У європейському культурному ареалі виділяють ^ 5 тональностей спілкування: висока, нейтральна, звичайна, фамільярна, вульгарна.

Високою тональністю спілкування характеризується сфера суто формальних структур (урочисті заходи, дипломатичні прийняття та ін.): пані і панове, вельмишановний, дозвольте Вас привітати, всього Вам найкращого, з великою приємністю, вельмишановне товариство, розпочинаємо урочисту академію з нагоди..., дозвольте відрекомендувати Вам почесних гостей, які присутні на урочистій академії.

^ Нейтральна тональність функціонує у сфері офіційних установ: добрий день, щиро дякую, будьте ласкаві.

Звичайна тональність забезпечує спілкування під час офіційних зустрічей, але у випадках, наближених до побутового спілкування: я не заперечую, Ви помиляєтесь, доброго здоров’я.

^ Фамільярна тональність забезпечує спілкування на побутовому рівні: моє шануваннячко, вік не забуду, ходи здоровий, вітаннячко.

Вульгарна тональність спостерігається у соціально-неконтрольованих ситуаціях: мені не до тебе, відчепися, ти мені набрид, не хочу з тобою спілкуватися.

Знайдіть серед висловів мовленнєвого етикету вислови нейтральної тональності:

    • Доброго здоров’я;

    • Привіт;

    • Салют;

    • Дозвольте вітати Вас від імені...;

    • Хай Вам щастить;

    • Красно дякую;

    • Дуже вдячний за Вашу турботу;

    • Вельми вдячний;

    • Це дуже люб’язно з Вашого боку;

    • Ви зробили мені велику послугу;

    • З приємністю;

    • Ще б пак;

    • Невже?;

    • Хто б міг подумати!;

    • Дозвольте висловити вдячність;

    • Я не поділяю Вашої думки;

    • Даруйте за клопіт;

    • Як Ви мене здивували!;

    • Бажаю добре провести час;

    • Скільки літ!;

    • Здорові будьте.

Кожен народ закріплює свій багатовіковий життєвий досвід у прислів’ях, приказках, легендах, казках та інших жанрах фольклору.

Оскільки стосунки між людьми, здебільшого, проходять черех мовний канал, то у фольклорі чимала увага приділяється мові і мовленню.

^ Мова — це система засобів спілкування (звуки, слова, словосполучення, моделі речень), яка існує в свідомості носіїв.

Мовлення — це реалізація засобів мови конкретними людьми в конкретних актах спілкування. Мовлення має індивідуальний характер і залежить від віку, статі мовця, його виховання, освіти та інших особливостей, властивих людині. Мова живе в мовленні. Через мовлення людина засвоює мову.

В українській народній мудрості можна (і потрібно!) почерпнути багато такого, що необхідно знати й уміти людині, щоб мати успіх у спілкуванні.

  • Не завджи говори, що знаєш, а завжди знай, що говориш.

  • Легше переконувати словами, аніж кулаками.

  • Або розумне казати, або мовчати.

  • Не ласкаве слово хороше, а правдиве.

  • Гостре словечко коле сердечко.

  • Коли з мудрим говорю, то ся розуму наберу, а коли з дурним, то й світ загублю.

  • Будь добрим слухачем, будеш добрим оповідачем.

  • Який розум, така й бесіда.

Наведені українські прислів’я і приказки — це мізерна частка того, що говориться в нашому фольклорі про мову й мовлення в аспекті культури людських стосунків. Слушні, дотепно сформульовані народні оцінки, правила і поради мають і пізнавальний, і ужитковий сенс. Їх потрібно знати, ними потрібно послуговуватись.

^ 2. Загальні вимоги до усного спілкування

Без спілкування люди не могли б жити у суспільстві, працювати й передавати свій досвід і знання іншим. Усе, що ми робимо, вимагає обміну інформацією. Отже, основою людських взаємин є спілкування.

Спілкування — це один із виявів соціальної взаємодії, в основі якого лежить обмін думками, почуттями з метою інформування.

Розрізняють спілкування вербальне і невербальне, усне й письмове, міжособистісне і масове, монологічне, діалогічне й полілогічне, приватне й офіційне, інформативне й неінформативне нормативне і ненормативне, етикетне й неетикетне та ін.

Спілкування відбувається за певними визначеними правилами і вимагає ґрунтовної підготовки. Щоб досягнути успіху в спілкуванні потрібно оволодіти його технікою та застосовувати її у щоденній практиці.

Під технікою спілкування розуміємо сукупність стандартів культурної поведінки, етичних норм у послуговуванні вербальними (словесними) і невербальними (погляд, жести, міміка) засобами комунікативної взаємодії. Поєднання цих елементів під час комунікації і становить мистецтво спілкування.

Щоб оволодіти мистецтвом спілкування, необхідно дотримуватися основних його правил.


Вимоги до усного ділового спілкування:

  1. Точність у формулюванні думки, не двозначність;

  2. Логічність;

  3. Стислість;

  4. Відповідність між змістом і мовними засобами;

  5. Відповідність між мовними засобами та стилем викладу;

  6. Вживання сталих словосполучень;

  7. Різноманітність мовних засобів;

  8. Нешаблонність у побудові висловлювання;

  9. Доречність;

  10. Виразність дикції;

  11. Відповідність інтонації мовленнєвій ситуації.

Необхідно також

    • бути у спілкуванні ввічливим, привітним і доброзичливим, з повагою ставитися до співрозмовника;

    • уміти відчувати співрозмовника;

    • уміти слухати й не перебивати співрозмовника. Увага до мовлення засвідчується фразами, що спонукають до спілкування: я Вас уважно слухаю, мені приємно це чути, це дуже цікаво, розповідайте далі;

    • бути максимально делікатним, не ставити запитань, які виявилися б недоречними;

    • вдало обирати тему, логічно будувати текст, дотримуючись норм у використанні мовного матеріалу;

    • належно обґрунтовувати свої думки;

    • послуговуватись у спілкуванні формами ввічливості, словами, що підкреслюють шанобливе ставлення до людей: щиро дякую за..., дозвольте подякувати Вам за...

Щоб стати цікавим співрозмовником, необхідно:

  • мати всебічні знання та інтереси, які необхідно систематично розвивати й поглиблювати;

  • розмову будувати за принципом логічної послідовності, коли наступне випливає з попереднього, коли тези підкріплюються аргументами, а висновки закономірні й умотивовані;

  • наводити цікаві факти;

  • залучати слухачів до дискусії.

Необхідно, щоб ці вимоги базувалися на знанні літературної норми і чутті мови (здатності відчувати належність слів до певного стилю, доречність вживання слів у певній ситуацій). Загальна мовна культура визначається і знанням норм літературної мови, і ерудицією, і світоглядом людини, і культурою мовлення, і технікою мовлення.

^ Культура мови — це володіння нормами літературної мови, вміння користуватись її виразовими засобами в різних умовах спілкування відповідно до мети і змісту мовлення. Це ступінь нашого оволодіння не лише найнеобхіднішими нормами, а й усіма багатствами літературної мови.

Словниковий запас кожної людини ніколи не встановлюється остаточно: він змінюється протягом усього її життя. Залежно від обставин життя одні слова переходять у пасивний словник, а інші — з’являються в активному словнику. В особистому словнику людини освіченої, людини, яка багато читає і мислить над прочитаним, працює над собою — десятки тисяч слів.

Як працювати над збагаченням свого словника? Звичайно, радять багато читати, не пропускати жодного незнайомого слова (значення таких слів необхідно встановлювати за словниками), виписувати те, що здалося особливо влучним, що може знадобитися в певній мовній ситуації.


^ 3. Офіційні зустрічі. Культура управління

Культура управління — це сукупність вимог до особистих якостей людини, зумовлених нормами і принципами моралі, етики, естетики, принципами організації управління.

Важливим компонентом ділового спілкування є етика мовлення. Не даремно один мудрий філософ сказав „Заговори, щоб я тебе побачив”. Вислів віками не втрачає своєї актуальності. адже від того, якими лексичними засобами володіє мовець, яку має інтонацію, вимову, як послуговується жестами, емоціями залежить рівень його освіченості й культури.

Виховану людину завжди вирізняє ввічливість, привітність, доброзичливість, тактовність, стриманість, повага до співрозмовника. І особливу роль у цьому відіграє слово: вчасне, доречне, вагоме, переконливе.

Вміння володіти словом — велика майстерність. Прикро, що не завжди на належному рівні проводять ділові переговори, виступи перед аудиторією.

Мова виступу, доповіді, декції повинна бути бездоганною, зрозумілою широкому колу слухачів.

^ Вимоги до складу лексики в мові службової особи досить високі: відсутність елементів просторіччя (слів із забарвленням зневажливої іронії, негативних експесивних оцінок), уникання елементів професійного жаргону, багатство лексики нейтральної, загальнолітературної, володіння формулами ввічливості, правильне й доречне використання вставних слів. Тон розмови повинен бути діловим, стриманим. Доповідач повинен говорити чітко, переконливо, не поспішаючи.

Отже, уважне, дбайливе ставлення до мови є зовнішньою ознакою мовного етикету.

Уміння бути співрозмовником завжди цінувалося в минулому, цінується воно і сьогодні.

Для прикладу наведемо слова з передмови до книги „Український персоналізм” про її автора — визначного українського філософа і етнопсихолога О. Кульчицького: „Як і ці його прототипи (Сократ і Сковорода), професор Кульчицький був передусім надзвичайним співрозмовником”.

Однією з основних вимог до сучасної ділової людини, до культурної людини є вміння досконало володіти мовою.

Коли людина вводить у своє мовлення слова і словосполучення інших мов, не руйнуючи при цьому граматичної основи, фонетичних особливостей, оберігає її красу, користується її невичерпним лексичним і фразеологічним багатством, то такий процес є природнім і жодних заперечень не викликає.

Однак, довільно змішуючи слова української і російської мови, утворюючи словосполучення всупереч моделям рідної мови, її носій мимоволі стає напівмовним, приймає мовний покруч.

Скалічена мова отуплює людину, зводить її мислення до примітиву.

Суржик є небезпечним і шкідливим, бо паразитує на мові, що формувалася упродовж віків, загрожує змінити мову, яку прийняв Т. Г. Шевченко, показавши світові її красу і силу, плекали І. Франко, Леся Українка.

З листа Т. Г. Шевченка до рідного брата Микити Шевченка:

„Микито, рідний брате! Будь ласкав, напиши до мене так, як я до тебе пишу... Нехай же я хоч через папір почую рідне слово... Ще раз прошу, напиши мені письмо, по-своєму, будь ласкав, а не по-московському. Твій рідний брат Тарас Шевченко. ...Не забудь же, зараз напиши письмо, та по-своєму.

15 листопада 1839 р. Санкт-Петербург”

^ 4. Культура спілкування як умова формування особистості майбутнього вчителя фізичної культури.

Кажуть, на помилках вчаться, тож спробуймо виправити допущені помилки у запропонованих словосполученнях.

Виправте мовностилістичні огріхи:

      • Вибачаюсь, я хотів поговорити на рахунок квартири;

      • Поговорили по душам;

      • Я позвоню в три години;

      • Він поводився високомірно;

      • Напишіть слідуючу об’яву;

      • Слід перевести об’яву на українську мову;

      • Різка біль;

      • Саме основне питання;

      • Першим ділом треба вирішити це питання;

      • Загранична мебель;

      • При обговоренні була активність;

      • Наші діти тоже вчаться в музикальній школі;

      • Документи можете здавати в любий технікум;

      • Напиши заяву директору Івану Петровичу Коваленко;

      • Брат поступив у желізнодорожний технікум;

      • Ці помилки зустрічаються часто;

      • По всім питанням ти дав вірну відповідь;

      • Його відповідь вартує самої вищої оцінки;

      • Ти попутав усі правила;

      • Давайте працювати;

      • Відкрийте в аудиторії вікно;

      • Говори дальше;

      • Коротше кажучи.


Виправте мовностилістичні огріхи:

  • Висловлюю мою власну думку;

  • Я займаюся в університеті фізичної культури;

  • Моя автобіографія потрібна?;

  • Пояснююча записка;

  • Подача документа;

  • Маємо виконати виконати великий об’єм роботи;

  • Рахуйтеся з думкою людей;

  • Це моє особисте враження;

  • Чимало доброго сказано на нашу адресу.

Неправильність спілкування, його недостатність іноді можуть стати причиною непорозумінь і конфліктів між людьми. Хиби у спілкування полягають передусім у порушенні стандартів мовної поведінки.

Щоб досягнути успіху у мистецтві спілкування, а в остаточному висліді бути корисним і самому собі, потрібно його опановувати і застосовувати у щоденній практиці. І на заняттях, тренуваннях, зборах, змаганнях, і у спілкуванні з колегами.

Отож не забуваймо користуватися здобутими знаннями з основ риторики.


^ Телефонна розмова

Телефонний зв’язок забезпечує безпосередній і двосторонній обмін інформацією на будь-якій відстані. Телефоном проводяться переговори, даються консультації. Працівники попередньо домовляються про важливі ділові зустрічі. Телефонна розмова ― це один із видів усного мовлення, до того ж досить специфічний.

Оскільки співрозмовники не бачать один одного, то виключається передача інформації через міміку, жести, вираз очей, вираз обличчя та ін. Тому при веденні телефонних ділових розмов особливо важливо використовувати лексичні можливості літературної мови, а також інтонаційні можливості мовлення.

Службова розмова складається з таких компонентів:

  1. момент встановлення зв’язку;

  2. виклад справи;

  3. заключні слова.

Розглянемо кожен з цих компонентів.

^ 1. Момент встановлення зв’язку іноді забирає багато часу і зусиль. Початкові фрази у службовій розмові повинні вказувати не лише на те, що зв’язок між сторонами встановлений (алло! — я слухаю). Розпочинаючи розмову необхідно себе відрекомендувати, а також сказати від чийого імені Ви говорите (установа, службова особа). Звичайно, у відповідь також називають себе і установу (при цьому сторони не забувають привітатися). Сподіватися на те, що Ваш голос обов’язково впізнають, ніколи не слід. Це може призвести до непорозумінь, або зайвої витрати часу (пробачте, я не помилився, це...). Якщо хочуть порозмовляти не з тим, хто взяв слухавку, а з кимось іншим, то звичайно кажуть: Добрий день, телефонує... чи можу я попросити до телефону...

^ 2. Виклад справи слід будувати чітко, коротко, без зайвих подробиць. Лаконізм досягається через детально продуманий перелік головних і другорядних питань, які вимагають короткої і конкретної відповіді. Встановлено, що короткі фрази легше сприймаються на слух, ніж довгі (добре пам’ятати при цьому, що ведення надто довгих службових розмов — це прояв безцеремонності та неповаги до тих, хто чекає телефонної розмови). Необхідно періодично робити паузи, щоб дати можливість співрозмовникові висловити своє ставлення до обговорюваного питання. Це створює певний ритм у розмові.

3. Ініціатива закінчення розмови належить тому, хто подзвонив, але, якщо співбесідник значно старший за віком (чи службовим становищем) слід дати закінчити розмову йому. Не слід зловживати формулою: Вас турбує... Службова особа зобов’язана звертатися до інших службових осіб у різних питаннях і відповідати на їхні запити. Тому цю формулу доречно застосовувати лише тоді, коли йдеться справді про турботу (особиста послуга, приватна справа, довідка та ін.).

На анонімний дзвінок можна не відповідати і покласти слухавку.


^ 5. Публічний виступ

Відомі такі жанри публічних виступів:

  • доповідь;

  • політична доповідь;

  • звітна доповідь;

  • ділова доповідь;

  • промова;

  • мітингова промова;

  • агітанційна промова;

  • ювілейна промова.

Доповідь — одна з найпоширеніших форм публічних виступів. Вона порушує нові проблеми, які ще потребують розв’язання.

Доповідач повинен знати заздалегідь

  • тему засідання, конференції, круглого столу, зустрічі тощо;

  • склад аудиторії;

  • хто виступатиме на зібранні.

Проголошення доповіді вимагає ґрунтовної підготовки. Необхідно вихначити мету і завдання виступу, коло питань, які необхідно охопити.

Виступ повинен ґрунтуватись на найновіших дослідженнях і наукових публікаціях. Доповідь слід будувати, дотримуючись таких вимог: теоретична обґрунтованість, наведення переконливих прикладів, власне бачення проблеми. Наступний крок — написання плану доповіді на папері, що містить:

    • вступ;

    • основний текст;

    • висновки.

Початок доповіді повинен чітко й переконливо відображати причину та мету виступу, розкривати суть конкретної справи, містити докази. Завдання доповідача ― привернути й утримати увагу аудиторії. Необхідно висловлюватись чітко, логічно та змістовно, уникаючи зайвого. Речення повинні бути короткими. Доцільно інтонаційно виділяти найважливіші місця висловлювання і виражати своє ставлення до предмета мовлення.

^ В основній частині викладається суть проблеми. Необхідно пояснити кожен аспект проблеми. Усі питання повинні бути висвітлені збалансовано. Важливо продумати, в яких місцях тексту потрібні „ліричні відступи”. Доцільно послуговуватись вставними словосполученнями, властивими для усної ділової мови: можна сказати, доцільно наголосити.

Високі вимоги ставляться до мови справжнього оратора: точність формулювань, стислість, доречність, доступність, виразність, інтонація...

Висновки повинні узгоджуватися із вступом. Підсумок усього сказаного.


^ Страх перед аудиторією — явище досить поширене серед промовців. Може тремтіти голос, вкриватися червоними плямами обличчя, що іноді приводить до завчасного завершення виступу. Хоча боротьба зі страхом є складною, все ж можна дати кілька порад:

  • Передусім необхідно добре підготуватися, найураще записати усю доповідь на папері, а потім прочитати вголос;

  • Необхідно уявити себе на місці слухача, оцінити свій виступ критично;

  • Доцільно шукати підтримки в аудиторії (завжди є люди, котрі усміхнуться, схвально відреагують на Ваш виступ).

Дійовими є також жести. Вони посилюють емоційне звучання сказаного. Жести повинні бути мимовільними, застосовувати їх потрібно, відчуваючи необхідність. Жести повинні відповідати своєму призначенню.

Щоб не виникло непорозумінь під час спілкування, необхідно узгоджувати несловесні засоби із словесними.


^ Чи захоплююся я музикою?

Одні люди люблять музику, деякі взагалі не мають бажання її слухати, хоча таких людей досить мало і не люблять вони слухати музику через те, що не вміють. В інших з музикою пов’язані приємні спогади.

Я музикою захоплююся. Вона рятує мене від поганого настрою, від будь-якого нездужання, адже вона робить людей бадьорими і веселими. Хоча захоплююся сучасною музикою, та вважаю, що на увагу слухача заслуговує вся музика, а особливо класична, музика, яку знає й цінує весь світ. Це твори Моцарта, Баха, Бетховена. Є чимало напрямків у музиці, і кожен з них має своїх шанувальників. Мене музика супроводжує щоденно. Сьогодні життя без неї я не уявляю.

Отже, любімо музику, цінуймо її, адже це чиясь велика праця. Нехай музика іде з кожним по житті і робить його щасливішим, здоровшим та бадьорішим. І нехай життя кожної людини буде просто музикою.


ВИСНОВКИ


Вимоги до усного ділового спілкування:

  1. Точність у формулюванні думки, не двозначність;

  2. Логічність;

  3. Стислість;

  4. Відповідність між змістом і мовними засобами;

  5. Відповідність між мовними засобами та стилем викладу;

  6. Вживання сталих словосполучень;

  7. Різноманітність мовних засобів;

  8. Нешаблонність у побудові висловлювання;

  9. Доречність;

  10. Виразність дикції;

  11. Відповідність інтонації мовленнєвій ситуації.


Різновиди мовленнєвого етикету:

Звертання, вітання, знайомство, запрошення, прохання, порада, пропозиція, згода, відмова, вибачення, сумнів, втішання, співчуття, комплімент, зауваження, докір, побажання, вдячність, прощання.


^ Мова — це система засобів спілкування (звуки, слова, словосполучення, моделі речень), яка існує в свідомості носіїв.


Мовлення — це реалізація засобів мови конкретними людьми в конкретних актах спілкування.


^ Культура управління— це сукупність вимог до особистих якостей людини, зумовлених нормами і принципами моралі, етики, естетики, принципами організації управління.


^ Вимоги до складу лексики в мові службової особи досить високі: відсутність елементів просторіччя (слів із забарвленням зневажливої іронії, негативних експесивних оцінок), уникання елементів професійного жаргону, багатство лексики нейтральної, загальнолітературної, володіння формулами ввічливості, правильне й доречне використання вставних слів.


^ Культура мови — це володіння нормами літературної мови, вміння користуватись її виразовими засобами в різних умовах спілкування відповідно до мети і змісту мовлення. Це ступінь нашого оволодіння не лише найнеобхіднішими нормами, а й усіма багатствами літературної мови.


Спілкування — це один із виявів соціальної взаємодії, в основі якого лежить обмін думками, почуттями з метою інформування.

Розрізняють спілкування вербальне і невербальне, усне й письмове, міжособистісне і масове, монологічне, діалогічне й полілогічне, приватне й офіційне, інформативне й неінформативне нормативне і ненормативне, етикетне й неетикетне та ін.

У європейському культурному ареалі виділяють 5 тональностей спілкування: висока, нейтральна, звичайна, фамільярна, вульгарна.

Схожі:

Тема: Усне ділове спілкування iconДілове спілкування
Ділове спілкування. Курс лекцій (для студентів V курсу денної форми навчання спеціальності 050208 логіс). – Рябченко О. Л – Харків:...
Тема: Усне ділове спілкування iconМіністерство освіти та науки, молодта спорту україни харківська національна академія міського господарства о. Л. Рябченко Програма І робоча програма навчальної дисципліни «Ділове спілкування»
«Ділове спілкування» для студентів 5 курсу заочної форми навчання спеціальності 03060107 «Логістика»
Тема: Усне ділове спілкування iconПрограма І робоча програма навчальної дисципліни «ділове спілкування»
Програма І робоча програма навчальної дисципліни «Ділове спілкування» (для студентів V курсу денної форми навчання спеціальності...
Тема: Усне ділове спілкування iconПрограма І робоча програма навчальної дисципліни «ділове спілкування»
Програма І робоча програма навчальної дисципліни «Ділове спілкування» (для студентів V курсу денної форми навчання спеціальності...
Тема: Усне ділове спілкування iconЛекція 4 Тема: Культура професійної діалогічної мови План Сутність І специфіка професійної діалогічної мови Форми професійного діалогічного спілкування
Загнітко А. П., Данилюк І. Г. Українське ділове мовлення: професійне І непрофесійне спілкування. – Донецьк: тов вкф „бао”, 2004....
Тема: Усне ділове спілкування iconДодатки розділ ділове спілкування
...
Тема: Усне ділове спілкування iconКонспект лекцій з предмету "етика ділового спілкування"
В умовах ринкових відносин в сучасному світі з’явилась велика кількість людей, основним видом професійної діяльності яких став бізнес,...
Тема: Усне ділове спілкування iconДодатки розділ ділове спілкування
move to 1004-13180
Тема: Усне ділове спілкування iconМетодична розробка проведення практичного заняття по курсу соціальної психології зі студентами ІІ курсу стоматологічного факультету Тема 4: психологія спілкування: пізнавальна сторона
У спільній діяльності міжособистісне спілкування людей підпорядковано спільній меті — вирішенню конкретної задачі. Отже, вирішення...
Тема: Усне ділове спілкування iconТема лекції: 4 Спілкування як фактор розвитку особистості. Педагогічне спілкування
Спілкування — це багатоплановий складний процес встановлення контактів між людьми, в результаті якого здійснюється вплив однієї людини...
Додайте кнопку на своєму сайті:
Документи


База даних захищена авторським правом ©zavantag.com 2000-2013
При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання відкритою для індексації.
звернутися до адміністрації
Документи