Модуль: управління робочим часом icon

Модуль: управління робочим часом




Скачати 252.45 Kb.
НазваМодуль: управління робочим часом
Дата10.09.2012
Розмір252.45 Kb.
ТипДокументи

ДОНЕЦЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ


ЕКОНОМІЧНИЙ ФАКУЛЬЕТ


ПРОФОРМА

МОДУЛЬ: УПРАВЛІННЯ РОБОЧИМ ЧАСОМ


СЕМЕСТР: 8

КРЕДИТИ: 2,5 (90 год.)

БАЗОВІ КУРСИ: Охорона праці, Фізіологія та психологія праці, Нормування праці, економіка праці і соціально-трудові відносини.

РІВЕНЬ: бакалаврат

КАФЕДРА: управління персоналом і економіка праці

МЕТА КУРСУ: надати студентам базові теоретичні знання і виробити практичні навички у сфері управління робочим часом, необхідні для праці на підприємствах, в установах та організаціях.



^ Результати навчання:

- ознайомити студентів з методологічними аспектами управління робочим часом, з нормативно-правовими та економічними основами управління часом роботи і відпочинку робітників;

- виробити в них практичні навички з розробки графіків змінності, заповненню форм статистичної звітності про використання робочого часу і табелів обліку робочого часу, складання балансу робочого часу, розробці заходів щодо вдосконалення управління робочим часом;

- навчати студентів розраховувати показники використання робочого часу, часу зміни тощо.


^ ЗМІСТ КУРСУ І КОРОТКА АНОТАЦІЯ ТЕМ:

Тема 1. Поняття робочого часу. Нормативно-законодавчі та економічні основи управління робочим часом (Сутність поняття робочого часу. Напрями використання робочого часу. Законодавча база регулювання робочого часу. Правила внутрішнього трудового розпорядку. Управління робочим часом).

Тема 2. Режими праці і відпочинку (Поняття режиму праці і відпочинку. Види режимів праці і відпочинку. Графіки змінності, вимоги щодо їх розробки. Режими гнучкого робочого часу).

Тема 3. Облік використання робочого часу (Загальні питання обліку використання робочого часу. Облік тривалості робочого дня. Методи обліку фактично відпрацьованого часу. Плановий бюджет робочого часу. Табельний облік робочого часу. Підсумований облік робочого часу).

Тема 4. Вивчення витрат робочого часу (Витрати робочого часу виконавця. Нормований і ненормований робочий час. Час використання обладнання. Витрати робочого часу по відношенню до предмету праці (виробничого процесу). Методи діагностики робочого часу: хронометраж, спостереження, фотографія, опитування тощо).

Тема 5. Аналіз використання робочого часу (Фонди робочого часу: календарний фонд; табельний (номінальний) фонд; максимально можливий фонд; явочний фонд. Оцінка ефективності використання фондів робочого часу. Баланс робочого часу. Показники використання робочого часу. Фактори раціонального використання робочого часу. Умови скорочення витрат робочого часу).

Тема 6. Організація та управління часом відпочинку працівників (Виробнича гімнастика. Психологічні методи організації відпочинку працівників. Функціональна музика. Зміна діяльності як засіб активізації відпочинку і попередження стомлення).

Тема 7. Управління робочим часом керівників і фахівців в системі самоменеджменту. Тайм-менеджмент (Інвентаризація робочого часу. Планування і прийняття рішень. Техніка делегування. Аналіз діяльності і часу у рамках контролю. Правила роботи з людьми та управління ними. Планування ділових зустрічей, проведення співбесід з співробітниками, видання приказів і розпоряджень, ведення телефонних переговорів. Правила роботи з документами. Правила ведення зборів і нарад).


^ МЕТОДИ ПРОВЕДЕННЯ ЗАНЯТЬ: лекції, практичні заняття, самостійна та індивідуальна робота студентів.

Лекції - 2 години на тиждень

32 години

Практичні заняття - 2 години на тиждень

16 годин

Індивідуальна робота

12 годин

Самостійна робота

30 годин


ФОРМИ КОНТРОЛЮ:
^

Оцінка модулю складається з оцінок за наступні види роботи:


- позитивне складання двох змістовних модулів складає 30% загальної оцінки модулю;

- додаткові форми контролю складають 20% загальної оцінки модулю;

- іспит складає 50% загальної оцінки модулю.


^ Форми самостійної роботи: вивчення теоретичного матеріалу, конспектування літературних джерел за рекомендацією викладача; вивчення та оцінювання законодавчих і нормативних документів України, що регулюють робочий час; підготовка доповідей та рефератів; анотація наукових статей; аналіз статистики щодо використання робочого часу на підприємствах Донецького регіону та України в цілому.


^ Критерії оцінки знань:

Модуль 1

Модуль 2

Додаткові

форми

Іспит



15%

15%

20%

50%

100

Т1

Т2

Т3

Т4

Т5

Т6

Т7










5

5

5

4

4

4

3











90-100 балів – “відмінно” – студент дав правильні і вичерпні відповіді на поставлені питання, при цьому показав високі знання понятійного апарату і літературних джерел, уміння аналізувати фактичний матеріал і статистичну інформацію, аргументувати своє ставлення до відповідних категорій, залежностей та явищ, вміє креативно мислити. Студент бездоганно в усіх відношеннях виконав завдання, своєчасно і належним чином його оформив.

75-89 балів – “добре” – студент у цілому відповів на поставленні запитання, але не спромігся переконливо аргументувати свою відповідь, помилився у використанні понятійного апарату. Завдання виконане, однак є незначні зауваження щодо логіки викладення матеріалу.

50-74 балів – “задовільно” – студент дав неповну відповідь, ухилився від аргументувань, показав незадовільні знання понятійного апарату і літературних джерел. Завдання в цілому виконане, надано своєчасно, але мають місце окремі недоліки: частина інформації відсутня або вона суперечлива, оформлення завдання задовільне.

1-49 балів – “незадовільно” – студент дав неправильну відповідь на запитання чи взагалі нічого не відповів, при проведенні контролю використовував заборонені джерела, підказки. Завдання виконане не в повному обсязі, відсутня основна інформація або вона недостовірна, застаріла; завдання оформлене із суттєвими порушеннями стандартів, надано несвоєчасно.


Список літератури

1. Кодекс Законів про працю України. – К.: Атіка, 2001. – 95с.

2. Кодекс законов о труде Украины: научн.-практ. коммент. /Под ред. И.Н.Пахомова. – Харьков: Одиссей, 2002. – 864 с.

3. Гупалов В.К. Управление рабочим временем. – М.: Финансы и статистика, 1998. – 240 с.

4. Дебера Олкок. Управление рабочим временем и нагрузкой: Пер. с англ. – М.: Изд-во «Финпресс», 1998. – 96 с.

5. Еськов А.Л. Управление рабочим временем на крупном промышленном предприятии: проблемы и пути их реализации. – Донецк: ИЭП НАН Украины, 2000. – 263 с.

6. Льюис Д. Стресс-менеджер: как сэкономить 10 часов в неделю и уйти от стресса. – М.: АСТ: Рефа-бук, 2001. – 266 с.


Викладачі, які викладають модуль:

Керівник модулю: Балтачеєва Н.А., к.е.н., доцент

Лектори: к.е.н., доц. Балтачеєва Н.А.

Асистент Тахтарова К.А.
^

МЕТОДИЧНІ ВКАЗІВКИ ЩОДО ОРГАНІЗАЦІЇ
САМОСТІЙНОЇ
та індивідуальної РОБОТИ


Самостійна робота студентів над вивченням цього курсу є обов’язковою умовою успішного засвоєння змісту дисципліни. Регулярна самостійна робота студентів зі спеціальною літературою, з нормативно-правовими документами, а також інші форми самостійної роботи студентів сприяють розвитку навичок науково-дослідницької діяльності, формують економічне мислення, тренують вміння аналізувати та оцінювати факти, опрацьовувати, викладати та аргументувати власні судження. Самостійна робота покликана сприяти розвитку самостійності і відповідальності, а також становленню та закріпленню навичок виступу, обґрунтуванню захисту власної точки зору тощо.

Навчальна дисципліна «Управління робочим часом» передбачає певну частину самостійного вивчення бакалаврами теоретичного матеріалу на основі роботи з літературними джерелами і глибокого вивчення практичного менеджменту на базах виробничої практики (для студентів денної форми навчання) або по місцю основної роботи (для студентів, що навчаються без відриву від роботи) відповідно до даної робочої програми. Самостійне вивчення передбачає глибший аналіз окремих актуальних питань управління робочим часом в конкретних умовах.

Курс «Управління робочим часом» для бакалаврів орієнтований на стимулювання пізнавальної діяльності студентів при самостійному вивченні програмного матеріалу. Система тестування, яка використовується під час проміжного контролю протягом семестру, покликана сприяти розвитку у студентів-бакалаврів навичок наукового аналізу економічних явищ і чинників, професійних інтересів, прагнення до систематичної самоосвіти.

З цією метою в робочій програмі з курсу «Управління робочим часом» рекомендується список літератури, яку студенти можуть використовувати в період самонавчання.

Структура і зміст програми орієнтують на пошук найдієвіших методів самонавчання з метою забезпечення глибокого освоєння студентами необхідного матеріалу для ефективнішого використовування одержаних знань з практики.

Рівень самостійного освоєння студентами питань, пропонованих викладачем, оцінюється в ході проведення консультацій, поточного та підсумкового контролю знань.

Самостійна робота передбачає:

опрацювання теоретичних засад прослуханого лекційного матеріалу;

вивчення обов’язкової та додаткової літератури;

підготовку до поточного тестування та контрольних робіт;

систематику вивченого матеріалу курсу перед написанням модулів та іспитом.

Обов’язкові та вибіркові види самостійної роботи і кількість можливих для отримання балів представлено у карті самостійної роботи студента.


^ Карта самостійної роботи студента

Види самостійної роботи

Планові терміни
виконання


^ Форми контролю

та звітності

Максимальна кількість балів

1

2

3

4

Денна форма навчання

І. Обов’язкові

1.1. Написання реферату з
досліджуваної тематики

Один раз на семестр

Захист матеріалів реферату під час консультації

2

1.2. Підготовка анотованого списку літератури за темою

Один раз на семестр

Обговорення підготовлених матеріалів під час консультації

2

1.3. Розробка тестових завдань

Один раз на семестр

2

Разом балів за обов’язкові види СРС

6

ІІ. Вибіркові

2.1. Розв’язання і письмове оформлення розрахунково-аналітичних завдань*

Один раз протягом залікового модуля

Перевірка правильності виконаних завдань

3

1

2

3

4

2.2. Підготовка презентації*

Один раз протягом залікового модуля

Обговорення проведеної роботи в аудиторії

3

2.3. Аналіз наукової публікації

Один раз на семестр

Обговорення проведеної роботи під час консультації

1

2.4. Підбір літературних джерел за обраною тематикою

Один раз на семестр

Обговорення підготовлених матеріалів під час консультації

1

2.5. Аналіз конкретної
проблеми (по матеріалам виробничої практики)

Один раз на семестр

Обговорення проведеної роботи під час консультації

2

2.6. Написання наукових робіт, участь у наукових студентських конференціях та семінарах

Один раз на семестр

Обговорення з викладачем підготовлених матеріалів, подання до друку, виступи з доповідями на наукових студентських конференціях і семінарах

3

Разом балів за вибіркові види СРС

13

Всього балів за СРС

19

^ Заочна форма навчання

І. Обов’язкові










1.1. Написання реферату з
досліджуваної тематики

Один раз протягом залікового модуля

Захист матеріалів реферату під час консультації

2

1.2. Підготовка анотованого списку літератури за темою

Один раз протягом залікового модуля

Обговорення підготовлених матеріалів під час консультації

2

1.3. Розробка тестових завдань

Один раз на семестр

2

Разом балів за обов’язкові види СРС

6

ІІ. Вибіркові










2.1. Підготовка презентації*

Один раз на семестр

Обговорення проведеної роботи в аудиторії

3

2.2. Аналіз конкретної ситуації з виробничої практики

Один раз на семестр

Обговорення проведеної роботи під час консультації

3

2.3. Написання наукових робіт, участь у наукових конференціях та семінарах

Один раз на семестр

Обговорення з викладачем підготовлених матеріалів, подання до друку, виступи з доповідями на наукових студентських конференціях і семінарах

4

Разом балів за вибіркові види СРС

10

Всього балів за СРС

16


* – даний вид робіт є обов’язковою індивідуальною роботою студента, але з метою отримання додаткових балів надається можливість виконання даних видів робіт як одного з видів СРС.


Індивідуальна робота студента сприяє поглибленому вивченню теоретичного матеріалу, формуванню вмінь використовувати знання для розв’язання відповідних практичних завдань.

При вивченні курсу «Управління робочим часом» студент повинен протягом семестру виконати дві обов’язкових індивідуальних роботи відповідно до кожного змістовного модулю. В кожному модулі студент повинен вирішити або розрахунково-аналітичне завдання, або підготувати презентацію.

Варіант індивідуальної роботи видається викладачем на початку кожного змістовного модулю. Індивідуальні завдання виконуються студентом самостійно із забезпеченням необхідних консультацій з окремих питань з боку викладача.

Виконані індивідуальні завдання здаються студентом у встановлений викладачем термін в рамках залікового модуля (також додається електронний варіант роботи). За кожне вірно виконане завдання нараховується 3 бали, тобто протягом семестру за індивідуальну роботу може бути отримано максимально 6 балів.




^

5.1. Підготовка рефератів



Однією з форм самостійної роботи студентів є підготовка реферату і його захист (виступ перед аудиторією). Ця форма СРС є корисною і цікавою лише тоді, коли студент дотримується основних правил підготовки реферату.

Реферат покликаний показати знання студентами основних категорій сучасного управління робочим часом, найбільш істотних проблем макро- і мікрорівня даних проблем у суспільстві. При оцінюванні реферату особливе значення надається самостійності мислення, критичній оцінці викладеного матеріалу, вивченню книг та публікацій, що не входять до рекомендованого списку літератури.

Тема реферату вибирається із запропонованої тематики. За узгодженням з викладачем можливе самостійне формулювання теми.

У ході роботи над рефератом передбачається консультування у викладача: обговорення напрямку наукового пошуку, узгодження плану (змісту) тощо.

При роботі з першоджерелами варто уникати прямого конспектування тексту, краще зосередити увагу на коментуванні, тобто на викладенні власних поглядів на матеріал, який розглядається. Однак цитування (оформлене посиланнями) також може бути використане для аргументації формулювання думки автора.

Реферат повинен мати чітку структуру. Початок реферату – план, що складається з розділів (підрозділів), які відповідають заголовкам і підзаголовкам у тексті. За змістом (планом) йде вступ: обґрунтування актуальності обраної теми, постановка мети, задач, обмеження предмету дослідження. Основна частина поетапно розкриває тему реферату. В рефераті студент повинен освітити сучасні проблеми досліджуваної теми, провести аналіз статистичних показників та їх динаміки, опрацювати основні нормативно-правові документи з питання, що розглядається. У висновках оформляються чіткі, обґрунтовані висновки, наводяться напрями подальшого розвитку теми. Завершується реферат списком використаних джерел (оформленим у встановленому порядку).

Обсяг реферату – 10-15 сторінок.

Реферат, прорецензований викладачем, виноситься на захист: виступ і обговорення в аудиторії.

Теми рефератів

1. Прогресивні форми організації праці - одне з джерел зниження втрат робочого часу.

2. Вплив формування корпоративної культури на ефективність використання робочого часу.

3. Підвищення ефективності використання робочого часу на основі колективно-договірного регулювання трудових відносин.

4. Взаємозв'язок мотивації і заохочення працівників з регулюванням використання робочого часу.

5. Роль нормування праці в управлінні робочим часом.

6. Реінженірінг технологій і виробничих процесів - важлива умова ефективного використання робочого часу.

7. Комплексна автоматизована система обліку, планування і контролю втрат робочого часу (досвід Красноярського машинобудівного заводу).

8. Вплив використання робочого часу на продуктивність праці.

9. Резерви і напрями поліпшення використання робочого часу.

10. Комплексна програма управління робочим часом.


^

5.2. Типові задачі


Розв’язання студентом задач є надзвичайно важливою формою самостійної роботи, оскільки, по-перше, у ході такого роду діяльності у студента формуються практичні навички економічних розрахунків; по-друге, робота з задачами сприяє розумінню і засвоєнню теоретичної частини курсу; по-третє, задачі показують зв’язок між розділами курсу та демонструють практичний характер науки; по-четверте, задачі можуть служити інструментом перевірки знань з відповідної теми та можуть бути використані студентом як для самоперевірки, так і викладачем для оцінки ступеня засвоєння теоретичного матеріалу студентом. Перед розв’язанням задач слід вивчити теоретичний матеріал (лекції, навчальні посібники).
^

5.3 Робота з літературою


Самостійна робота студента зі спеціальною літературою необхідна для досягнення наступних цілей:

1) вивчення питань, винесених для СРС;

2) поглиблене вивчення окремих тем курсу;

3) підготовка реферату;

4) попереднє знайомство з матеріалом майбутньої лекції (за відповідним списком літератури).

Якості засвоєння і запам'ятовування проробленого, як правило, сприяє коротке конспектування тексту, виклад тез, а також перевірка студентом знань з питань до теми.

Перелік основної та додаткової літератури за курсом «Управління робочим часом» приведений у розділі 8.

Вивчення сучасних проблем управління робочим часом вимагає знайомства зі спеціальними періодичними виданнями: журнали – «Украна: аспекти праці», «Людина і праця», «Соцiальний захист», «Персонал», «Управління персоналом», «Економіка України», «Російський економічний журнал», статистичний бюлетень «Людина i праця», газета «Праця і зарплата» тощо.
^

5.4. Підготовка анотованого списку літератури за темами



Складання анотованого списку літератури за темою курсу полягає у підборі статей з наукових періодичних видань (за останні 3-4 роки), що розкривають проблематику певної темі. Кількість проанотованих статей за кожною темою має бути не менше 10.

Анотація представляє собою стислий огляд обраної статті, починати анотацію необхідно обов’язково з вихідних даних статі (автор, назва, джерело), анотація пишеться тією мовою, на якій написана стаття. Складати анотацію доцільно аналогічно наведеному прикладу.


Приклад складання анотації

Куровська Г. Надомна форма організації праці – шлях до підвищення рівня зайнятості осіб з інвалідністю // Україна: аспекти праці. – 2008. – № 4. – С. 20-25.

В статті сформовано основні організаційно-методичні підходи до розвитку надомної форми організації праці як одного з оптимальних шляхів залучення інвалідів до процесу трудової діяльності. Надано характеристику міжнародного визначення надомної праці, а також розкрито сутність її основних організаційно-правових форм. Оцінено ситуацію з працевлаштування інвалідів органами соціального захисту населення, а також рівень зайнятості інвалідів. Проведене дослідження показало, що питома вага інвалідів, працевлаштованих у надомних умовах, має досить незначний рівень – 0,05% загальної чисельності інвалідів, зайнятих трудовою діяльністю. Автором виділено форми організаційно-виробничої структури підприємств, що мали надомні робочі місця, за часів планової економіки в Україні, визначено їх переваги й недоліки. Доведено, що в теперішній час зовсім не приділяється уваги надомній формі організації праці інвалідів. Надано рекомендації щодо підвищення рівня зайнятості інвалідів із тяжкими вадами здоров’я через відновлення функціонування надомної форми організації праці. Обґрунтовано, що відродження та подальший розвиток надомної праці шляхом створення різних типів підприємств надомної праці допоможе вирішити проблеми зайнятості однієї з найменш конкурентоспроможних категорій населення – громадян з інвалідністю, особливо з найбільш тяжкими вадами здоров’я; дозволить роботодавцям суттєво знизити витрати на створення та облаштування робочих місць, особливо на тих підприємствах, де наявні шкідливі та важкі умови праці.


^

5.5. Розробка тестових завдань


Тест – це система завдань специфічної форми і певного змісту, яка дає змогу якісно оцінити структуру й виміряти рівень засвоєння знань та сформованості вмінь і навичок студентів з дисципліни.

При розробці тестів до окремих тем студентові необхідно дотримуватися наступних вимог:

розробити інструкцію до завдання (що зробити? – вибрати, назвати, розв’язати тощо) і зміст завдання – фрагмент питання теми, яка вивчається;

для реалізації функції вимірювання якості знань тест має містити 10-15 завдань;

в тесті має бути запропоновано на вибір декілька відповідей (3-5), з яких одна або кілька правильні;

уникати формулювання питань, які передбачають відповідь “так” або “ні”.


Приклади тестових завдань

1. Згідно законодавства України нормальна тривалість робочого часу в складає:

а) не більше 39 часів на тиждень;

б) 8 часів на день;

в) не більше 40 часів на тиждень;

г) не більше 45 часів на тиждень.





^

5.6. Ситуаційні завдання




1. У практиці бізнесу все частіше використовуються різні нововведення в мотивації праці, щоб зробити його пліднішим, ефективнішим. Серед таких інновацій - встановлення для конкретного працівника нестандартного, пільгового робочого режиму.

Цей вид мотивації у нас використовується поки мало. Проте, він вважається одним з ефективних, особливо на малих приватних підприємствах, серед осіб таких професій, як лікарі, юристи, викладачі, управляючі, технічні працівники, і у сфері обслуговування.

Працівники призначають собі робочі часи на свій розсуд, лише б вони влаштовували компанію і їх було досить, щоб виконати необхідну роботу. Один працює з 8 до 16 годин, інший - з 12 до 20 годин. Якщо Ви справляєтеся з роботою швидше, ваша справа - йти додому або працювати додатково. У деяких компаніях є чотири або навіть п'ять змін. Іноді гнучкі зміни приводять до скороченого робочого тижня, частіше чотириденного, з трьома вихідними.

Деякі компанії встановили «материнські зміни», які пристосовані до часу відвідування школи дітьми. Жінка не покидає організацію під час виношування і раннього виховання дітей. Багато підприємств дають можливість студентам працювати під час «вікон» в їх учбових розкладах.

Гнучкі зміни знижують ухилення від роботи, спізнення і плинність робочої сили, підвищують настрій і продуктивність праці.

Питання


1. Якщо керівництво фірми запропонувало б вам гнучкий графік трудової діяльності, як би ви на це відреагували і чому?

2. Як ви вважаєте: у чому інтерес керівництва компанії при наданні працівникам пільгового режиму роботи?
^

3. Якби ви були керівником, то яким чином організували б роботу з контролю за кількістю і результатами праці співробітників?



2. Встановіть, що вам заважає краще використовувати свій час. З цією метою до кожного з наступних висловів напишіть не менше п'яти закінчень:

1. У мене дуже мало часу, тому що…

2. У мене було б більше часу, якби…

3. Я витрачаю дуже багато часу даремно, тому що…

4. Я дуже мало можу впливати на планування свого часу, тому що…

Проаналізувавши Ваші відповіді, Ви з'ясуєте ті перешкоди, які заважають більш оптимальній самоорганізації.


3. Телефонні розмови - одна з найважливіших форм комунікацій. Не тільки керівники, але і багато співробітників витрачають на них велику кількість часу. Від уміння правильно вести ділові розмови по телефону багато в чому залежить успіх комунікацій, імідж працівника і всієї організації, а також раціональне використання робочого часу.

Інструкція

Перед Вами 25 фраз, які були сказані службовцями Вашої організації при бесіді з вашими клієнтами. Оцініть кожну з них. Якщо Ви вважаєте, що фраза справляє на клієнта позитивне враження, помітьте її буквою «П», а якщо негативне - буквою «О».

Опитувальник

1. «Добрий ранок. Це комерційний банк «Русь». У телефону Нікітін Олексій Петрович. Чим я можу допомогти вам?»

2. «Вибачте, це не в моїй компетенції. Вам потрібно подзвонити у відділ кредитів».

3. «Добрий ранок, банк «Русь».

4. «Завідувачка вийшла. Їй що-небудь передати?»

5. «Спасибі за дзвінок. Дзвоніть частіше!»

6. «Вибачте, я не працюю в цьому відділі, тому нічим вам допомогти не можу».

7. «Добрий ранок, відділ постачання».

8. «Мені важко сказати, чому наш співробітник не подзвонив Вам. Ви не пробували подзвонити йому ще раз?»

9. «Вибачте, що я примусив вас чекати. Чим я можу допомогти вам?»

10. «Я розумію вас. Мені здається, що хтось із співробітників допустив помилку. Я постараюся все перевірити. Чим я ще можу допомогти вам?»

11. «Так, кого ви чекаєте?»

12. «Михайло Іванович, вибачте, будь ласка, за затримку документів. Постараюся їх вислати з оказією».

13. «Спасибі. При нагоді я подзвоню вам».

14. «Ви сумніваєтеся в наших можливостях? Я розумію. Чекаю вашого дзвінка. Спасибі за дзвінок».

15. «Розкажіть, як це трапилося».

16. «Радий вашому дзвінку. Як у вас справи?»

17. «Так, це я. Хочу вам повідомити неприємну інформацію».

18. «Вибачте, будь ласка. Я приймаю заміську телефонограму. Можна, я передзвоню вам через 10 хвилин?»

19. «На жаль, Юрій Михайлович ще обідає».

20. «Спасибі за дзвінок. Таку людину, як Ви, ми готові вислухати завжди».

21. «Вибачте за затримку. У нас всі зайняти, тому ніхто не бере слухавку».

22. «Юрій Михайлович пішов до лікаря. Має повернутися до кінця дня».

23. «Здрастуйте, банк «Русь», у телефону черговий експедитор Сергєєв. Слухаю».

24. «Ви не маєте рації. Проте що Ви скажете про акції нашого банку?»

25. «Вибачте. На жаль, я повинен йти по виклику. Давайте зв'яжемося завтра в 10 ранку. Я подзвоню. Спасибі за дзвінок».


^ Підведіть підсумки

Використовуючи ключ, підрахуйте кількість неспівпадань з вашими відповідями.

Варіанти відповідей

Номери питань

П

1

-

3

4

-

-

-

-

9

10

-

-

О

-

2

-

-

5

6

7

8

-

-

11

12

Варіанти відповідей

Номери питань

П

-

14

-

16

-

18

-

-

-

-

23

25

Про

13

-

15

-

17

-

19

20

21

22

-

24


Оцініть свій результат

Якщо виявлено більше трьох неспівпадань, то це означає, що з мистецтвом ведення телефонних переговорів у даної особи справи йдуть не зовсім благополучно. Перш ніж допускати такого працівника до телефону, він повинен пройти спеціальний тренінг.

Схожі:

Модуль: управління робочим часом iconФормат опису модуля
Контроль обсягу робіт проекту. Управління часом проекту. Управління вартістю проекту. Управління якістю проекту. Управління персоналом...
Модуль: управління робочим часом iconТема Правове регулювання робочого часу
Карпенко попросила пояснити, чи правильно у відділі кадрів у трудову книжку було зроблено запис про роботу з неповним робочим часом...
Модуль: управління робочим часом iconУкраїнські національні збройні формування в період Другої світової війни
України, про який йдетьс Остаточну істину встановити часом тяжко, а часом просто неможливо, оскільки в умовах війни з-за конспірації...
Модуль: управління робочим часом iconТести для модульного контролю та оцінки знань студентів з дисципліни «Стратегічне управління» Модуль концептуальні основи стратегічного управління
В чому на Ваш погляд, полягає стратегічний аспект управління розвитком конкретної організації? Які конкретні позиції для розвитку...
Модуль: управління робочим часом iconКоливальними називаються процеси, які повторюються з часом. Коливальними називаються процеси, які повторюються з часом
Оскільки в реальних системах завжди діють сили тертя, то вільні коливання, як правило, є згасаючими
Модуль: управління робочим часом iconУдк 621. 436 розробка І дослідження однорежимного регулятора швидкості для транспортного дизеля Гутаревич Ю. Ф., Говорун А. Г., Добровольський О. С
Останнім часом у сільському господарстві широкого впровадження набули колісні трактори, які використовуються приблизно однаково за...
Модуль: управління робочим часом iconПрограма дисципліни “Банківські ризики І регулювання банківської діяльноcті ” Змістовий модуль Теоретичні основи банківських ризиків, механізм управління кредитним та інвестиційним ризиками
Змістовий модуль Теоретичні основи банківських ризиків, механізм управління кредитним та інвестиційним ризиками
Модуль: управління робочим часом iconПро ефективність використання особистого часу (до питання тайм-менеджменту)
З його дефіцитом чи повною катастрофічною відсутністю стикаються всі. Проте управління часом є досить складним завданням, тому що...
Модуль: управління робочим часом iconДокументи
1. /6 курс МП/модуль 3/гастроентеролог_я 6 курс/Diarejn. s-m 6 mod3.doc
2. /6...

Модуль: управління робочим часом iconТема процеси прийняття рішення І управління зміст процесу управління
Зміст процесу управління. Процес управління діяльність об'єднаних в певну систему суб'єктів управління, направлена на досягнення...
Додайте кнопку на своєму сайті:
Документи


База даних захищена авторським правом ©zavantag.com 2000-2013
При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання відкритою для індексації.
звернутися до адміністрації
Документи