Конспект лекций icon

Конспект лекций




НазваКонспект лекций
Сторінка1/9
Дата06.09.2012
Розмір0.79 Mb.
ТипКонспект
  1   2   3   4   5   6   7   8   9


МОНАХОВ Георгий Александрович



Конспект лекций


Набор и верстка


Киев 1998 г.


Глава I Этикет и психология деловой беседы

Доклад или Публичное выступление


  1. Привлечь внимание, заинтересовать темой разговора (шутка, анекдот, поражающий факт…) и собой.

  2. Важно учесть к кому ведется обращение. Неточный “адрес” зачеркнет наши усилия, Для хорошего оратора всегда имеет значение состав аудитории.

  3. Стать на позицию партнера: сделка состоится, если “продавец” станет на место “покупателя”:

  • что значит быть в его [партнера] положении?

  • в чем его нужды?

  • в чем его опасения?

  • во что он вкладывает свои силы?

  • что значимо в его жизни?

  1. Эмпатия – создание эмоционального контакта.

Нельзя

Можно

“Будь я на твоем месте…”

“Вы, конечно, согласитесь со мной, что…”

“Вы не в состоянии понять, что…”

“Я согласен с вами, что…, но…”

“Что вы нервничаете…”




  1. Персонализация через себя, через свою персону


Тост:

^ Пусть все трудное в вашей работе станет доступным, доступное – легким, а легкое – прекрасным.
Рассказать о себе, через себя (“Мне кажется…”, “Я думаю…”, “Я и не думал…”)

Официальное лицо не имеет права высказывать свою точку зрения: оно высказывает директиву руководства – обязательное протокольное требование.

  1. Учет индивидуального восприятия. Конкретность, точность, ясность и краткость выводов. За блоком информации следует краткий вывод. Для нормального человека воспринимается 7 слов вывода.

  2. Взвешивайте свои аргументы:

  • преувеличение вызывает недоверие;

  • наглядность усиливает аргументы (необходимо максимально использовать);

  • умение пользоваться доской, образцы продукции;

  • эмоциональные аргументы действуют намного сильнее;

  • использование зрительных образов, учить всему, шутя, с образами, наглядностью

  • Закон края: запоминается то, что было в начале и в конце. В середине использовать наглядность эмоциональность, зрительный образ.

  1. Нужно уметь слушать:

  • не перебивать без надобности. Если нужно уточнить: “Простите, вы говорили, что…” – помочь восстановить ход прерванных мыслей;

  • осторожно с эмоциональными словами – воспринимать только смысл;

  • не делать выводов пока полностью не уясните взгляды партнера; “терпеливые сильнее сильных”;

  • наблюдайте за мимикой и телодвижениями партнеров: они передают невысказанное.

Рука – открытая часть мозга

И. Кант

  1. Политический жест.

Вилли Бранд стал на колени и поцеловал польскую землю – этим жестом он добился положительного отношения поляк к себе, как к немцу. Лепесток розы, упавший в наполненный до краев стакан воды при приеме Бетховена в Парижскую академию.

  1. Как быть услышанным:

  • разумный темп речи: чередование напора со спокойствием;

  • говорить смысловыми отрезками со смысловыми паузами;

  • в начале доклада привлечь внимание паузой (как учительница в классе: “Я жду!..”), затем можно эмоциональность.

  1. Дикция

Интонация, сдержанный тон. Не умеющий владеть собой, своим голосом – ненадежный партнер. Сдержанный тон – признак хорошего воспитания. Лучший язык – язык вашего партнера.

  1. Заключение, конец речи – побуждение к действию:

    1. прямой призыв-лозунг;

    2. риторический вопрос (“если не мы, то кто же, если не сейчас, то когда же?..”);

    3. наставление, подготовленное психологически;

    4. афоризм: “Успеха достигнет тот, кто ищет

    5. благодарность и доброе пожелание.




Разговор


Без принужденья в разговоре коснуться до всего слегка…”

Например, переговоры:

1-й день:

  • как разместились?

  • как провели вечер, как вам ночной город? Дать ли вам сопровождающего?

2-й день:

  • как прошла экскурсия?

  • а сегодня, если будет время, то мы подготовили экскурсию…

  • какие хотели бы посетить еще мероприятия?

Запретные темы:

  • о работе и сфере деятельности

  • о финансах

  • о личной жизни

  • о здоровье (не разглашать на работе о своем нездоровье, о неработоспособности) и своим, и чужим

  • о политике

  • о религии

  • о внешности (комплимент – замечание в легкой скрытой форме).

Концентрировать внимание не на внешности, а на скрытом, внутреннем (“я ценю дисциплину, которая помогает поддерживать тебе такую фигуру”).

Переговоры


Обязательно прийти раньше (с учетом гардероба, туалета, причесываний…)

Встреча


Опоздать или одеться не по форме – оскорбление!

Первым входит в зал переговоров организатор, а не глава, отрекомендовывается, а затем уже глава.




Хозяин [встречающей делегации] стоит на расстоянии 6-7 м от двери, справа – организатор, слева – переводчик, остальные не выстраиваются.

Первым садится Главный гость, затем все – быстро и четко. Прибывшая делегация садится лицом напротив входной двери, в крайнем случае, напротив окна, выходящего на улицу.

Начало


Беседу начинает Хозяин или принимающая сторона.

В деловом мире нет разделения на “мужчин” и “женщин”.

Беседу лучше начинать организатору: представить членов делегации затем представляет прибывший организатор.

Организатор принимающей стороны уточняет, на каком языке будут вестись переговоры (не смотря на то, что это обговаривалось и месяц назад, и вчера вечером) инициатива за принимающей стороной.

^ Я бы хотел уточнить организаторские вопросы…” – уточняется повестка дня, тематика и временные рамки, как будут вестись записи. На следующий день переговоры начинаются так же.

Small talk начинает принимающая сторона.
^

Основная часть


Не начинать беседу с расхождений, можно начать с чего-то из истории вопроса и т.п.

Запретные слова:

 не согласны  никогда

 нет  всегда

^ Мы рассмотрели…, но есть иные взгляды (мнения) на этот вопрос…”

Беседу ведет один человек (организатор), остальные включаются по его просьбе, указанию, разрешению. Организатор должен уметь гасить конфликт, отслеживает реакцию сторон.

Через 20-25 мин от начала и потом через каждый час подают кофе/чай (виды напитков оговариваются заранее). Поднос ставится на отдельный столик.

Организатор кивком головы подает знак девушке в подсобке, она выходит и ждет. “^ Господа, я хочу предложить прерваться, выпить чаю…” Девушка с подносом должна быть одета по форме и подготовлена к такого рода мероприятиям. Организатору необходимо заранее дать ей план рассадки и указания по поводу предпочтений гостей.

Первому подают Главному гостю. Стоять необходимо не ближе спинки стула, траектория движения чашки на 2-3 см от поверхности стола. Вторым подают переводчикам, потом Хозяину, затем всем остальным по очереди, некого не выделяя.

Никакой закуски, и самим не есть, если подали.



Рассадка


  • стандартная, но возможны и варианты. Копию отдать и согласовать с организатором прибывшей делегации

  • карточками обозначают места, на местном языке и на языке партнера

  • зеленая скатерть, тонкое сукно (стандарт)

Необходимые принадлежности:

  • доска (обязательно)

  • образцы продукции

  • в/магнитофон, кодоскоп, диапроектор

  • флажки сторон (можно и за другим столом, главное – одинаковые размер и высота)

  • никаких вышиванок, рушников и прочего фольклора
^

Сервировка места на одного участника





Край стола свободен на 30-50 см. На карточке указывается имя и фамилия, должность не указывается.

Если кофе сладкий, чашка ставится ушком вправо. Если кофе без сахара, а чай обязательно без него, – ушком влево, ложка перед чашкой ручкой вправо. Сахар сервируют обязательно кусковой. Размешивают сахар снизу вверх, ложку кладут за чашку на блюдце. Между чашечкой и блюдцем кладут салфетку (на переговорах или встречах).

Следующая сервировка на расстоянии не менее 50-70 см. Поднос с напитками можно на двух человек, но не более. Подносы все одинаковые, сдержанного оформления. Обязательно должна лежать салфетка, чтобы не цокала посуда. На столе салфетки не сервируются: необходимо пользоваться своим платком.

  • для иностранцев не ставить отечественную воду: не приспособлены

  • напитки не в банках, а в бутылках не более 0,5 л

  • не следует ставить газировку: как следствие, отрыжка – лучше родниковая вода или нейтральный несладкий сок

  • бутылки стоят этикетками к гостям

  • не менее двух стаканов (фужеров) на 1 чел.

  • стаканы не переворачивают, за исключением переговоров на открытом воздухе

  • обязательно ключ для откупоривания

  • после переговоров все прячется, убирается и никому не дается
^

Телефонный разговор

Быть готовым к разговору


  • план

  • ручка и бумага всегда наготове

  • трубку снимать не позже 2-го звонка

  • в приятном голосе чувствуется улыбка

Цель:

  • настроить на беседу (6 сек.), говорить не спеша

  • произвести приятное впечатление, приятным голосом

  • первым представляется Хозяин:

  1. название фирмы

  2. должность

  3. имя и фамилия (мужчина имя может не называть)

Как вы хотите быть представленным?” – но не “А кто вы?

Петр Григорьевич просил узнать, по какому вопросу вы будете беседовать” – а не “зачем?” или “по какому поводу?”

Никакой музыки, рекламы и радио в трубке во время ожидания ответа. Никаких фраз типа: “Вас беспокоит…”, выяснить, каким временем располагает собеседник: “У вас есть <время> для разговора”.
^

Обсуждение ситуации


Цель: заинтересовать собой – “Чем я могу быть вам полезен?”

Создать иллюзию присутствия:

  • чаще называть собеседника (по имени, должности)

  • поддерживать разговор словами типа “да”, “конечно” и др., но это только по телефону

  • темп чуть замедленнее, чем при личной беседе

  • дикция: четче произносить труднопроизносимые согласные

  • прерывание разговора, как вопрос-разрешение: “разрешите прерваться…”

  • алло” – допустимо-разговорный стиль

  • благодарю, что подождали” и восстановить прерванный разговор

  • если нужно прекратить разговор, объяснить причину и уточнить, когда собеседнику нужно перезвонить

  • если произошел технический сбой, перезванивает инициатор разговора

Заключение


Необходимо подвести итог: “^ Я вас правильно понял…”

Оставить приятное впечатление: “Благодарю за наш продуктивный разговор, я давно не разговаривал с таким [приятным] человеком”, можно под занавес отпустить шутку, если это допустимо.

Автоответчик


Оставляем название фирмы, должность, имя и фамилия, суть дела (сформулировать так, чтобы вам захотели перезвонить) – заранее набросать план, дата/время (точно), “благодарю вас”.

Ответный звонок необходимо сделать в течение 24 часов – вежливо, информативно, коротко.

Хорошо внедрить в разговор фразу “Сделайте мне любезность…”

  1   2   3   4   5   6   7   8   9

Схожі:

Конспект лекций iconКонспект лекций по курсу «электроника и микросхемотехника» Раздел «цифровая техника» для студентов и аспирантов
Данный конспект лекций «Цифровая техника» соответствует рабочей программе по дисциплине «Электроника и микросхемотехника», представляет...
Конспект лекций iconТ. Н. Колесник конспект лекций
Статистика: Конспект лекций для студентов всех форм обучения специальности 050100 «Экономика и предпринимательство»
Конспект лекций iconКонспект лекций
Политология. Конспект лекций/ Шестопалов Г. Г., Побочий И. А., Заболотный М. Б., Поливец Н. С. Под ред профессора Г. Г. Шестопалова....
Конспект лекций iconКонспект лекций для студентов специальности 090804 "Физическая и биомедицинская электроника"
Методы и средства терапии и реабилитации: Конспект лекций / Составитель С. В. Соколов. Сумы: Изд-во СумГУ, 2007. – 117 с
Конспект лекций iconКонспект лекций для студентов специальности 050601 «Энергетический менеджмент» всех форм обучения Утверждено на заседании кафедры
Основы работы в системе компас: конспект лекций составитель: Э. В. Колисниченко. – Сумы: Изд-во СумГУ, 2010. – 249 с
Конспект лекций iconДокументи
1. /4 курс/Mенеджмент.doc
2. /4 курс/_стор_я...

Конспект лекций iconДокументи
1. /4 курс/Mенеджмент.doc
2. /4 курс/_стор_я...

Конспект лекций iconДокументи
1. /Конспект лекций - Страх Услуги/+Л_тература.doc
2. /Конспект...

Конспект лекций iconКонспект лекций з дисципліни “внурішньогосподарський контроль ”
Конспект лекций здисципліни «Внутрішньогосподарський контроль»(для студентів 3 курсу заочної форми навчання за галуззю знань 0305...
Конспект лекций iconДокументи
1. /4 курс/_стор_я _нженернох д_яльност_.doc
2. /4...

Конспект лекций iconМинистерство образования и науки Украины Харьковская национальная академия городского хозяйства Микроэкономика Краткий конспект лекций
Микроэкономика: Краткий конспект лекций (для иностранных студентов всех форм обучения). – Харьков: хнагх, 2006. – 87с
Додайте кнопку на своєму сайті:
Документи


База даних захищена авторським правом ©zavantag.com 2000-2013
При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання відкритою для індексації.
звернутися до адміністрації
Документи