Конспект лекцій з предмету \"етика ділового спілкування\" icon

Конспект лекцій з предмету "етика ділового спілкування"




НазваКонспект лекцій з предмету "етика ділового спілкування"
Сторінка4/6
Дата20.09.2012
Розмір0.95 Mb.
ТипКонспект
1   2   3   4   5   6
^

3.2. Вербальні засоби спілкування.



Вербальна комунікація - використання мовлення з його багатою фонетикою, лексикою, синтаксисом.

Втрата інформації.

Наша думка, уява - це 100% інформації, яку ми маємо передати. Враховуючи наш словниковий запас, з запланованого до передачі змісту в середньому тільки 70% може бути передане словами.

Інший бар’єр - словниковий запас співбесідника. Якщо він бідний - можна втратити ще до 20% змісту повідомлення.

Партнер, який приймає інформацію, не завжди активно настроєний. Якщо не додати зусиль, щоб утримати його увагу, то загубитись ще приблизно 20% інформації.

Максимальне зближення між тими індивідами, що передають і тими, що сприймають можливо тоді, коли задається досить багато питань.

Сума втрат при монолозі може досягати 50-80%.

Самий факт питання демонструє бажання брати участь у спілкуванні, забезпечує його подальший плин і поглиблення. Це переконує співрозмовника в інтересі до нього і прагненні установити з ним певні позитивні відношення.

Встановлювати взаємозабов’язуючі діалогічні відношення допомагають інформаційні (відкриті), дзеркальні й естафетні питання.

Інформаційне питання варто будувати так, щоб воно викликало до життя інформацію, здатну зацікавити і згрупувати навколо себе різні думки. Якщо питання розраховане на “так” або “ні”, воно закриває діалог і його не можна вважати інформаційним. Інформаційні запитання призначені для збору даних, які необхідні для створення уявлення про що-небудь.

Щоб розширити рамки і забезпечити безперервність відкритого діалогу, можна використовувати дзеркальне питання, що дозволяє виходити за межі значеннєвого поля, обкресленого словами співрозмовника, тобто звертатися до першооснови думки і переживання, а іноді і до причини, забутої співрозмовником. Використовувати дзеркальне питання необхідно з обережність і дуже тактовно, оскільки він дозволяє проникнути з області “сказаного” в область “несказанного”.

Технічно дзеркальне питання полягає в повторенні з питальною інтонацією частини твердження, тільки що вимовленого співрозмовником, щоб змусити його побачити сказане як би з боку, помітити його диспропорції.

Дзеркальне питання дозволяє не суперечити співрозмовнику і не спростовуючи його тверджень, створити в бесіді нові елементи, що додають діалогу новий зміст. Це дає значно кращі результати, ніж питання “Чому? ”, що звичайно викликає захисні реакції, відмовки, пошуки мнимої причинності і можуть привести до конфлікту.

Естафетні питання покликані пожвавити діалог: вони прагнуть випереджати висловлення партнера, не перебиваючи, а допомагаючи йому. Він вимагає здібності слухати і провокувати його сказати ще більше, сказати по-іншому і поверх того, що було сказане.

Подвійні закриті запитання розширюють можливість того, хто відповідає. Він дає можливість відповідачу уточнити щось, розповісти більше.

Переломні запитання - розмова при таких запитаннях йде в строго визначеному напрямі, допомагають визначити слабкі місця, позиції. Використовуються за бажанням переключитися на іншу тему, але може бути порушений предмет розмови, бо віддаючи ініціативу партнерові, ми даємо йому можливість звістки розмову самому.

Риторичні запитання - розраховані на прямі відповіді, їх призначення - забезпечення підтримки позицій, викликання нових запитань.

Запитання для обмірковування спонукають до роздумів, коментування; їх можна повторювати декілька разів. Створюють клімат взаємодовіри. Людина повільніше собі веде, не напружується.

Контрольні питання важливо використовувати під час будь-якої розмови, щоб з’ясувати, чи розуміє вас партнер. Приклади контрольних питань: «Що ви про це думаєте?», «Чи вважаєте ви так само, як я?».

Провокаційні питання дозволяють установити, чого в дійсності хоче ваш партнер і чи вірно він розуміє положення справ. Провокувати - значить кидати виклик, підбурювати. Ці питання можна починати так: «Ви упевнені, що зможете...?», «Ви дійсно вважаєте, що...?»

Альтернативні питання представляють співрозмовнику можливість вибору. Число варіантів, однак, не повинно перевищувати трьох. Такі питання припускають швидку відповідь. При цьому слово «або» частіше усього є основним компонентом питання: «Який термін обговорення підходить вам більше усього - потижневі, середа або четвер?»

Питання, що підтверджують, задають, щоб вийти на взаєморозуміння. Якщо ваш партнер п'ять разів погодиться з вами, то на вирішальний шосте питання також дасть позитивну відповідь. Приклади: «Ви притримуєтеся того ж думки, що...?», «Напевно ви задоволені тим, що...?»

Питання, що відкривають переговори, дуже важливі для ефективного і зацікавленого обговорення. Наприклад «Якщо я запропоную вам спосіб, за допомогою якого можна зробити дешевшими міжнародні телефонні переговори, чи зацікавить вас це?»

Питання, що укладають, спрямовані на якнайшвидше позитивне завершення переговорів. При цьому найкраще спочатку задати один - два питання, що підтверджують, супроводивши їх неодмінно приятельською посмішкою: «Чи зміг я переконати вас у вигоді цієї пропозиції?», «Чи переконалися ви, наскільки просто все вирішується?» А потім без додаткового переходу можна поставити запитання, що укладає переговори: «Який час реалізації цієї пропозиції вас більше влаштовує - травень або червень?»


3.3. Вміння говорити.


У спілкуванні необхідно орієнтуватися не на себе, а на співрозмовника.

Організовувати свої думки перед тим, як їх висловити, не говорити спонтанно, сподіваючись, а точніше вимагаючи, щоб інші “поспіли” за нами.

Не говорити занадто довго і не намагатися сказати занадто багато в одній фразі, тому що кожна наступна інформація “забиває” попередню, і слухач наприкінці вже не пам'ятає, що було спочатку.

Говорити, звертаючи увагу на утримання висловлення співрозмовника.

У розмовах з партнером намагайтеся, аби мова була достатньо голосна (але не переходити на крик), у жодному разі не монотонною.

Говорити потрібно так, щоб кожний учасник бесіди мав можливість легко вступити в розмову і висловити свою думку. Неприпустимо нападати з гарячністю і нетерпінням на чужу точку зору. Висловлюючи свою думку, не можна відстоювати його, гарячачись і підвищуючи голос: спокій і твердість в інтонаціях діють більш переконливо. Під час розмови необхідно зберігати самовладання, гарний настрій і доброзичливість. Серйозна полеміка, навіть при впевненості у своїй правоті, негативно позначається на взаємокорисних контактах і ділових відносинах. Необхідно пам'ятати, що за суперечкою йде сварка, за сваркою - ворожнеча, за ворожнечею - програш обох сторін, що протистоять. Неприпустимо в бесідах злословити або підтримувати лихослів'я на адресу відсутніх. Не можна вступати в обговорення питань, про котрий немає досить ясного уявлення. Згадуючи в бесіді третіх осіб, необхідно називати їх за ім’ям по батькові, а не на прізвище. Необхідно строго стежити за тим, щоб не припускати безтактних висловлень (критика релігійних поглядів, національних особливостей і т.п.). Якщо інша людина заговорить одночасно з вами, надайте право спочатку висловитися йому.

Освічену і виховану людину впізнають по скромності. Вона уникає хвастати своїми знаннями і знайомствами з людьми, що займають високе положення.

^ Якщо ви більше говорите самі, то:

-нічого не впізнаєте про клієнта і його запити;

-не почуєте реакції клієнта або його сумнівів;

-зайвою говіркістю можете породити в клієнті сумніви, котрих колись не було;

-можете відвернути увагу клієнта від своєї пропозиції;

-даєте клієнту більше можливостей не погоджуватися з вами, сумніватися в якомусь із ваших тверджень або те й інше одночасно;

-відтискуєте клієнта на задній план;

-вся ваша енергія іде на слова - ви не в змозі оцінити розвиток ситуації;

-не можете управляти плином бесіди;

-не можете переконати людини прийняти потрібне рішення.

Оптимальну манеру спілкування краще вибирати, відповідно добре відомим (або передбачуваним) індивідуальним особливостям співрозмовника:

  • з особливо чутливими і хворобливо ранимими – уникати всього, що їм неприємно, дотримуючись при цьому міри, інакше вони стануть тиранами;

  • зі сварливими – бути твердим і рішучим, а якщо треба – дати опір;

  • із капризними – розмовляти спокійним тоном і не звертати увагу на їхні капризи;

  • із дуже хвастливими і самовпевненими – припускатися іронії;

  • із сором’язливими або без почуття гумору – уникати будь-якої іронії.

Розмовляючи з людьми треба брати до уваги складність їхнього внутрішнього світу, психіки, намагатися визначити характер і тип темпераменту (холерик, сангвінік, флегматик і меланхолік) аби відшукати потрібний ключ до ефективного ведення бесіди. Підвищувати свої шанси на успіх можна, заздалегідь довідавшись про спосіб мислення, позицію співрозмовника. Це дасть змогу краще представити себе.

Психологічним прийомом, що полегшує початок контакту є спілкування з об’єктом як із старим знайомим (використовується не завжди: у відповідних ситуаціях і при відповідній психологій людини).


  1. Вміння слухати.


Важливим елементом як ділової, так і світської бесіди є вміння слухати. Вміння слухати співрозмовника - якість досить рідка, і тим більше високу цінність вона має в очах людей, яким є що сказати.

  1. Не йдіть від відповідальності за спілкування, пам'ятаєте, що в спілкуванні беруть участь як мінімум дві людини, що поперемінно говорять і слухають. Якщо вам не ясно, про що говорить співрозмовник, дайте йому про цей знати: або питаннями, що уточнюють, або переформулювавши сказане з проханням почути вас. Адже ніхто не дізнається, що його не розуміють, якщо йому про це не сказати.

  2. Будьте фізично уважні, тобто слухайте співрозмовника всім тілом. Поверніться обличчям до нього. Підтримуйте з ним візуальний контакт. Переконаєтеся в тому, що ваша поза і ваші жести свідчать про те, що ви уважно слухаєте. Сидіть або стійте на такій відстані від співрозмовника, що зручна для обох. Пам'ятаєте, що той хто говорить, хоче спілкуватися з мислячою людиною, що здатна на почуття, а не з кам'яною стіною.

  3. Зосередьтеся на тому, що говорить співрозмовник. Пам'ятаєте, що будь-яка людина може утримувати сконцентровану увагу в межах тільки кількох хвилин. (Це стосується і що говорить. )

  4. Намагайтеся зрозуміти не тільки зміст слів, але і почуття співрозмовника. Спостерігайте за невербальними сигналами співбесідника, стежите за тим, що як говорить часто дивить на вас і як він підтримує з вами комунікативний контакт. Стежите за тоном голосу і швидкістю мовлення. Зверніть увагу на те, на якій відстані від вас сидить або стоїть що говорить, а також чи сприяють невербальні сигнали посиленню мовлення того, хто говорить або суперечать його утриманню.

  5. Притримуйтеся схвальної установки стосовно співрозмовника. Чим більше він почуває схвалення, тим точніше виражає те, що хоче сказати. Будь-яка негативна установка з боку слухача викликає в співрозмовника зайву напруженість, або непевність і млявість.

  6. Не робіть поспішний висновків.

  7. Не попадайтеся на поспішних запереченнях.

  8. Не задавайте одночасно занадто багато питань.

  9. Не претендуйте на емоційну проникливість.

  10. Не давайте непрошених порад.

  11. Слухаючи співрозмовника неприпустимо займатися іншими справами, навіть, якщо вони не заважають сприймати його розмову.

  12. Слухати, виділяти для себе головні думки співбесідника.

  13. Якщо є можливість, робити записи, щоб не псувати логіку викладу партнера.


3.5. Мовна культура спілкування.


Необхідною умовою ведення будь-якої ділової бесіди є дотримання норм мовного етикету. Основні риси ділового стилю спілкування - точність, стислість і впливовість. Досягається це відповідним добором слів, граматичних конструкцій, синтаксису, стандартизацією цілих блоків ділового тексту.

Мовний етикет обслуговує етикет висловлювань, які охоплюють формули привернення уваги для встановлення контакту, вітань, знайомства, прощання, поздоровлень, побажання, запрошення тощо. Ці формули обов’язкові для всіх членів суспільства, стійкі, але одночасно історично змінні, позначені рисами національної специфіки. Ці національні відмінності бувають ледь помітні, а бувають і досить виразними. Наприклад, ми кажемо «Добрий вечір» тоді, коли вечір уже наступив, сонце зайшло або заходить, італійці свій «добрий вечір» кажуть після другої години дня. В англійській мові немає займенника «ти» (він почав виходити з ужитку в XVI ст. й замінився займенником «ви» на початку XVIII ст.), тому англомовні народи на всіх кажуть «ви».

Не треба розмовляти так голосно, що б ваша бесіда пригорнула увагу навколишніх.

Нетерплячістю до чужої думки характеризуються люди занепалі чи психічно неврівноважені або ж просто некультурні. До того ж гнів заважає розуму бачити істину.

Для розмови слід підбирати теми, які становлять спільний інтерес, можуть зацікавити вашого співрозмовника. Слід розмовляти не стільки про власні проблеми, скільки про стан справ співрозмовника. Проте настійливо запитувати про чужі інтимні справ нечемно.

Ввічлива людина має відповідати на запитання чи розмовляти тією мовою, якою до неї звертаються. Однак, у товаристві, де володіють лише однією мовою нечемно розмовляти з кимось іншою.

Нетактовно ігнорувати запитання співрозмовника, чи робити вигляд, що ви їх не зрозуміли. Прислів’я говорить: “Хто не поважає інших, той не шанує себе”.

Ні в якому випадку не вживати нетактовні вислови: ”Я краще знаю... ”, “І зовсім це не так... ”

Якщо зустрічаються колеги чи люди зі спільними інтересами, зрозуміло, можлива розмова про роботу, але слід зважати на настрій навколишніх і їхнє бажання обговорювати виробничі проблеми.

Не можна нав’язувати товариству власні тими, навіть коли ви - господар. Ваш обов’язок лише спрямовувати бесіду, залучаючи до спільної розмови нових і занадто сором’язливих гостей. Нетактовно розхвалювати власну гостинність.

Коли до розмови приєднується новий учасник, він не повинен розпитувати про її зміст. Його мають коротко проінформувати про основні моменти розмови.

Якщо треба сказати щось важливе віч-на-віч, не шепочуться в кутках, а виходять туди, до співрозмовникам не заважатимуть.

Не гречно на щось таємниче натякати або двозначно відповідати співрозмовникові.

Не сприяє взаєморозумінню та розвитку взаємин і характеристика себе з гіршого боку, ніж це є насправді (тому що люди схильні вірити думці про себе).

Перебільшення у виразах служить ознакою фальші, несамостійності думок і готовності підкорити істину фразі.

Уникати таких тем розмов, які неприємні співрозмовникові, або які пригнічують його.

До неприємних членів суспільства належать особи, що мають звичку бути всім незадоволеними, все критикувати, знаходити у всьому в першу чергу погане.

Якщо ви знаходитесь серед незнайомих людей, то не слід починати розмову про присутніх. Краще спостерігати і орієнтуватися у їх взаємовідносинах між собою.

Дуже неделікатно скаржитися на когось із присутніх.

Своїй власній дотепі або вдалому полемічному зауваженню звичайно не сміються.

Слід намагатися залучити до бесіди як можна більше осіб, спонукаючи їх висловитися.

При виборі теми для розмови з новим знайомим завжди слід враховувати його вік, стать і соціальний статус.

Якщо щось із сказаного незрозуміло, не слід уточнювати за допомогою питань «що?», «як?»; краще - «пробачте, як ви сказали?»

Коли відвідувач входить до керівника, досить чемно і коректно обмежитися словесним вітанням: “Добрий ранок”, “Вітаю вас” і т.д., при цьому зробити легкий уклін головою і злегка посміхнутися.

Образливість, каприз, поганий настрій, роздратованість, незадоволення ніколи не повинні бути чутними в тоні голосу. Не зважаючи на обставини в голосі повинні зберігатися люб’язність, поштивість і делікатність.

Манера розмовляти - це друга по значимості річ після манери вдягатися, на якій людина звертає увагу і по який складається перше враження в людини про його співрозмовника.

Тон розмови повинний бути плавним і природним, але ніяк не педантичним і грайливим, тобто потрібно бути вченим, але не педантом, веселим, але не робити шуму. У “світі” говорять про весь, але ні в що не поглиблюються. У розмовах варто уникати всякої серйозної полеміки, особливо в розмовах про політика і релігію.

У суспільстві не варто починати говорити про себе, поки не попросять спеціально, тому що тільки дуже близькі друзі (і те навряд чи) можуть цікавитися особистими справами кого б те ні було.

Не говорити про третіх осіб у великих компаніях, де вони невідомі всім, і не називати “він”, “вона”, а тільки по імені. Не прийнято шепотатися, говорити про хвороби, стихійних лихах.

Представлення.

Представити одну людину іншій можна двома способами:

  1. «Пане Самко, я хочу представити вас пані Хоменко»;

  2. «Пані Хоменко, дозвольте представити вам пана Самко».

При представленні своїх знайомих та близьких намагайтеся уникати наступних помилок:

  • Ніколи не слід вимовляти наказовим тоном: «Професор Харченко, йдіть сюди, я познайомлю вас із Дмитром Петровичем». Таке звертання грубо і неввічливо.

  • Знайомлячи двох людей, не представляйте одного з них як свого друга, якщо другий - не ваш близький родич, те «мій друг» звучить так, що ви даєте зрозуміти другому, що він не входить у коло ваших друзів.

  • Не повторюйте імена людей, яких ви друг другу представляєте, по декілька разів. Досить назвати їх один раз. Але це правило можна порушити, якщо перед вами іноземець або людина з важко ім'ям або прізвищем, яке важко вимовляється.

  • При представленні своєї дружини або чоловіка не можна говорити: «Пані Хмаренко» або «Пан Хмаренко». Це припустимо лише в тому випадку, якщо їх знайомлять з дитиною. У всіх інших ситуаціях треба говорити: «Моя дружина» або «Моя дружина Наталя».

Особливість представлення на світському прийомі: називають спочатку ім’я того, хто входить, а потім імена присутніх. Якщо той, хто прийшов, заслуговує особливої пошани, представлення здійснюється в зворотному порядку.

Бувають обставини, коли вам необхідно з кимось познайомитись, а представити вас нікому. Як здійснити самопредставлення? Неможна запитувати: «Ви хто?». Чоловік повинен сказати: «Дозвольте представитися - Іван Іванович». Можна також додати фразу, виходячи з обставин: «Я співробітник Сергія Івановича» або «Я друг Олега». Неприпустимо при представленні називати себе «паном таким-то» перед співрозмовником.

Звертання.

Існує ряд категорій людей, до яких неможна звертатись на ім’я без спеціального прохання з їх боку. Це:

  • начальники або керівники;

  • покупці, відвідувачі, клієнти;

  • люди, що займають більш високий службовий статус (дипломати, депутати органів влади та ін.);

  • спеціалісти, що надають вам послуги (лікарі, юристи і т. п.), з якими вас не зв’язують товариські відносини. Вони, в свою чергу, не повинні звертатись до вас на ім’я, якщо ви не попросили про це.

До незнайомої людини можна звертатись зі словами: «громадянин», «пан», «пані».Але в деяких випадках вони не зовсім вдалі. Тому можливі звертання фразою: «Дозвольте», або «Будьте ласкаві...».

Отже, мовний етикет - це сукупність словесних форм ввічливості, прийнятих у певному колі людей, у певному суспільстві, у певній країні, але без яких не обходиться жоден народ. Мовний етикет вказує нам на межі, за які ми не повинні виходити при спілкуванні.


Література.

  1. В. І Андрєєв. Ділова риторика.

  2. О.Г. Антонова-Турченко. Як вижити серед конфліктів?

  3. Горелов И.М., Житников В.Ф. Умеете ли вы общаться. - М., 1991.

  4. Карнеги Д. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей. - Л., 1991.

  5. Карнеги Д., Питер Л., Паркінсон С., Блох А. Ваш успех - в ваших руках. - М., 1993.

  6. О. Корніяка. Мистецтво гречності.

  7. В.Н.Лаврененко. Соціальна психологія й етика ділового спілкування. - М.:Юнити. - 1995.

  8. Соціальна психологія. Підручник/ Андрєєва Г.М., М., 1996.

  9. Соціальна психологія: Курс лекцій / Н.М.Ануфриева, Т.Н. Зелинская, Н.Е. Зелінський. - К.:МАУП, 1995. - 88 с.

  10. Соціальна психологія: Підручник /Корнєв М.Н., Коваленко В.В. - К., 1995. - 304 с.

  11. Дорошенко, Зотова. Психологія й естетика.

  12. Дороніна М.С. Культура спілкування ділових людей: Посібник для студентів гуманітарних факультетів. – К., 1997, 142 с.

  13. Журавель В.І., Вайнагій В.М., Рогач І.М. Керівник і підлеглі, або Про службово-посадові взаємини. – Ужгород: Закарпаття, 1997. – С. 82-86.

  14. Китів. Особистість і спілкування.

  15. Кузин Ф.А. Культура ділового спілкування. - М., 1997.

  16. В.Н.Лаврененко. Соціальна психологія й етика ділового спілкування. - М.:Юнити. - 1995.

  17. Опалев А.В. Умеете ли вы общаться с людьми… Этикет делового человека. – М.: Культура и спорт., ЮНИТИ., 1996. – 318 с.

  18. Пауэлл Т., Пауэлл Дж. Психотренинг по методу Хосе Сильвы.

  19. Сухарев В.А. Этика и психология делового человека. - М.: Агентство “ФАИР”, 1997. - 400с.

  20. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. – Минск, 1996.

  21. Щекин Г.В. Как читать людей по их внешнему виду. – Киев, 1993.

  22. Щекин Г.В. Визуальная психодиагностика.

  23. Щекин Г.В. Культура делового общения. – К., 1989.

Тема 4. БЕЗКОНФЛІКТНЕ СПІЛКУВАННЯ.

План.

  1. Попередження конфлікту.

  2. Застосування «Я-висловлень».

  3. Стратегії поведінки в конфліктних ситуаціях.

  4. Помилки, що затягують вирішення конфлікту.

  5. Умови успішного вирішення конфлікту.

  6. Спілкування з «важкими» людьми.

  7. Контроль емоційної сфери.


4.1. Попередження конфлікту.


Конфлікт - психологічне зіткнення, викликане протилежними оцінками, інтересами і цілями праці, способами взаємодії і поведінки в колективі.

Для того, щоб попередити виникнення конфлікту часто достатньо дотримуватися наступних правил.

  • Намагайтеся не говорити все, що думаєте, у момент гніву, адже часто є можливість з'ясувати стосунки пізніше, в іншому стані. Використовуйте інші способи виплеснути емоції. Може трапитися так, що одне необережне слово потім не загладять ніякі пояснення, добрі справи, подарунки…

  • Дайте співрозмовнику виговоритися і витримаєте паузу. Скажіть про враження, що справили на вас його слова. Повідомте співрозмовнику про те, як ви сприймаєте його стан. Наприклад: “Ви виглядаєте дуже схвильованим (стурбованим, засмученим…)”.

  • Повідомте про свій стан у даній ситуації. Наприклад, “Мене турбує, що ми з вами…” або “Коли ви говорите таким тоном, мені важко брати участь в обговоренні”.

  • Скажіть співрозмовнику, що ви його поважаєте і цінуєте його думку. На будь-якому етапі спілкування давайте партнеру “зберегти своє обличчя”.

  • Якщо ви були не праві - визнайте це. Спроможність визнавати власні помилки є ознакою сили, свідченням особистісного розвитку, просування до зрілості. Відкрите визнання помилок не змусить вас із безвихідністю дивитися потім на партнера тільки знизу нагору.

  • Запитайте, що можна зробити в даний час для того, щоб виправити становище. Якщо співрозмовник знову спалахує, продовжуйте метод активного сприймання.

  • Якщо ви бачите імовірне вирішення конфлікту, запропонуйте його для обговорення. Якщо воно не зустрічає підтримки, зверніться до фактів. Коли фактів багато, не перебирайте всі - почніть із найважливіших.

  • Не захищайте себе і не нападайте у відповідь, - на цьому етапі це призведе тільки до подальшого загострення протиріч.

  • Намагайтеся поводитися коректно, краще підкреслено чемно.


4.2. Застосування «Я-висловлень».


Якщо ви хочете, щоб ваші стосунки з людьми були гарними, ваша манера спілкування повинна передати їм, що ви…

  • розцінюєте їх як рівних і не збираєтеся підкоряти їх своїй волі;

  • шануєте їхнє право на особисту думку і не збираєтесь всіма правдами і неправдами переконати їх встати на вашу точку зору;

  • шануєте і цінуєте їхні рішення і не будете перекреслювати їх;

  • поважаєте їхні цінності і досвід.


Є певний спосіб вираження вашого відношення до якоїсь ситуації, що може бути дуже корисний при необхідності настійного вираження вашої думки. Він називається “Я” - висловленням”.

“Я" - висловлення” передає іншій людині ваше відношення до певного предмета, без обвинувачень і вимог, щоб інша людина змінила своє відношення. Цей спосіб допомагає вам утримувати свою позицію, не перетворюючи іншої людини у вашого опонента. “Коли ви залишаєте ваші папери на моєму столі, це викликає в мене роздратування. Мені хотілося б знаходити мій стіл таким, як я його залишив”.

“Я” - висловлення” може бути корисним у будь-якій обстановці, але воно особливо корисно, коли ви розсерджені, у поганому настрої або незадоволені чимось.

“Я” - висловлення” будується за такою формою:

  1. Подія.

  2. Ваша реакція.

  3. Вихід, якому ви надаєте перевагу.

Подія. Вашому співрозмовнику складніше спростувати вашу заяву, якщо вона подана як вашу проблему. Об'єктивний опис подій, що відбулися може навіть допомогти іншій людині побачити свої дії в новому світлі. Можливо, вона і не підозрювала, що її дії якось відбивалися на вас.

^ Вихід, якому ви надаєте перевагу . Коли ви говорите іншим, що вони повинні зробити щось, вони найчастіше противляться цьому. Якщо вони не почувають свободи вибору, вони можуть пручатися вашим пропозиціям тільки тому, що почуття автономії важливо для них.

^ Деякі “Я” - висловлення”, що довели свою ефективність.

  1. Стосовно людини, часто не виконує роботу до зазначеного терміна: “Якщо вам потрібно більше часу для виконання завдання, я хотів би знати про це якомога раніше, із тим, щоб я міг переглянути свій графік і ресурси”.

  2. ^ Порушення графіка роботи. “Коли відбувається зміна графіка, я стаю дезорганізованим; я б хотів, щоб мені повідомляли про зміни, як тільки вони відбуваються”.

  3. Коли вам наказують, замість того, щоб попросити вас: “Коли мені говорять про зміні наших планів, у мене відчуття, наче моя думка байдужа; мені хотілося б знати про зміни до того, як рішення буде прийняте”.

  4. ^ Стосовно надмірно суворого вчителя: “Коли я не чую похвали від вас, мені боляче, тому що я додаю всі зусилля і мені хотілося б іноді одержувати заохочення”.

  5. ^ Стосовно людини, що неправильно виконали якусь роботу для вас. Ви розсерджені, оскільки ви вважаєте, що вона не виконала узятого на себе зобов'язання: “Коли я знаходжу помилки в роботі, я відчуваю, що мене підвели; мені хотілося б не піддаватися почуттю гніву і створити більш приємну робочу обстановку”.


4.3. Стратегії поведінки в конфліктній ситуації.


Стиль конкуренції, суперництва може використовувати людина, що володіє сильною волею, достатнім авторитетом, владою, не дуже зацікавлена у співробітництві з іншій стороною і прагне в першу чергу задовольнити власні інтереси. Його можна використовувати, якщо:

  • результат конфлікту дуже важливий для вас і ви робите велику ставку на своє рішення виниклої проблеми;

  • маєте достатню владу й авторитет, і вважаєте, що запропоноване вами рішення – найкраще;

  • почуваєте, що у вас немає іншого вибору і вам нічого втрачати;

  • повинні прийняти непопулярне рішення й у вас досить повноважень для вибору цього кроку;

  • взаємодієте з підлеглими, що більш поважають авторитетний стиль.

Однак варто мати на увазі, що це не той стиль, який можна використовувати в близьких, особистих відношеннях, тому що крім почуття відчуженості він нічого більше не зможе викликати. Його також не слід використовувати в ситуації, коли ви не маєте достатньої влади, а ваша точка зору по якомусь питанню розходиться з точкою зору керівника.


^ Стиль співробітництва можна використовувати, якщо, відстоюючи власні інтереси, ви змушені брати до уваги потреби і бажання іншої сторони. Цей стиль найбільше важкий, тому що він вимагає більш тривалої роботи. Мета його застосування - розробка довгострокового взаємовигідного рішення. Такий стиль вимагає уміння пояснити свої бажання, вислуховувати один одного, стримувати свої емоції. Відсутність одного з цих факторів робить цей стиль неефективним. Для вирішення конфліктів цей стиль можна використовувати в наступних ситуаціях:

  • необхідно знайти загальне рішення, якщо кожний із підходів до проблеми важливий і не допускає компромісних рішень;

  • у вас тривалі, міцні і взаємовигідні відносини з іншій стороною;

  • основною метою є придбання спільного досвіду роботи;

  • сторони здатні вислухати один одного і викласти суть своїх інтересів;

  • необхідно інтеграцію точок зору і посилення особистої залучення співробітників у діяльність.


^ Стиль компромісу. Суть його в тому, що сторони прагнуть врегулювати розбіжності при взаємних поступках. У цьому плані він декілька нагадує стиль співробітництва, однак здійснюється на більш поверхневому рівні, тому що сторони в чомусь поступаються друг другу. Цей стиль найбільше ефективний, якщо обидві сторони хочуть того самого, але знають, що одночасно це нездійсненне.

Такий підхід до вирішення конфлікту можна використовувати в наступних ситуаціях:

  • обидві сторони мають однаково переконливі аргументи і мають однакову владу;

  • задоволення вашого бажання має для вас занадто велике значення;

  • вас може влаштувати тимчасове рішення, тому що немає часу для виробітки іншого; або ж інші підходи до рішення проблеми виявилися неефективними;

  • компроміс допоможе вам хоч щось одержати, чим все загубити.


^ Стиль уникання реалізується звичайно, якщо ви не співробітничаєте ні з ким для виробітки рішення і не хочете витрачати час і сили на її рішення. Цей стиль рекомендується також у тих випадках, коли одна зі сторін має більшу владу або почуває, що неправа, або вважає, що немає серйозних підстав для продовження контактів.

Стиль уникання можна запропонувати до застосування в наступних ситуаціях:

  • джерело розбіжностей тривіальне і несуттєве для вас у порівнянні з іншими більш важливими задачами, а тому ви вважаєте, що не варто витрачати на нього сили;

  • знаєте, що не можете або навіть не хочете вирішити питання на свою користь;

  • у вас мало влади для рішення проблеми бажаним для вас способом;

  • хочете виграти час, щоб вивчити ситуацію й одержати додаткову інформацію, перш ніж прийняти рішення;

  • намагатися вирішити проблему негайно небезпечно, тому що розкриття і відкрите обговорення конфлікту можуть тільки погіршити ситуацію;

  • підлеглі можуть самі успішно врегулювати конфлікт;

  • у вас був важкий день, а рішення цієї проблеми може принести додаткові прикрості.


^ Стиль пристосування означає, що ви дієте разом з іншою стороною, але при цьому не намагаєтеся відстоювати власні інтереси з метою згладжування ситуації і відновлення нормальної робочої атмосфери. Цей стиль найбільше ефективний, коли вихід справи надзвичайно важливий для іншої сторони і не дуже істотний для вас або коли ви жертвуєте власними інтересами на користь іншої сторони.

Стиль пристосування може бути застосований у наступних ситуаціях:

  • найважливіша задача - відновлення спокою і стабільності, а не вирішення конфлікту;

  • предмет розбіжності не важливий для вас або вас не особливо хвилює те, що трапилося;

  • вважаєте, що краще зберегти добрі відношення з людьми, чим відстоювати власну точку зору;

  • усвідомите, що правда не на вашій стороні;

  • почуваєте, що у вас недостатньо влади або шансів перемогти.


4.4. Помилки, що затягують вирішення конфлікту.


Конфлікт може закінчитися тільки виграшем однієї сторони і програшем інший”. Насправді в глибокому конфлікті програють обидві сторони. Поглиблюючи конфлікт, ми збільшуємо свій програш.

^ Він погана (дурна, уперта,…) людина”. Переконання, що причина конфлікту в тому, що “він” (“вона”) погані. Він повинний змінитися, і тоді проблеми не буде.

^ Є камінь спотикання”. Ситуацію сприймають як нерозв'язну, тому що упевнені, що існує непереборна перешкода для взаєморозуміння. Звичайно враження про непереборність перешкоди виникає в результаті невдалих спроб вирішити ситуацію одним способом, хоча людина вважає, що пробував робити це по-різному. Необхідний творчий пошук дійсно різних підходів.

^ Пошук соломини в оці іншого”. Ясно означені недоліки іншого, але не усвідомлюються такі ж недоліки в себе.

З тобою все ясно”. Прагнення невиправдано спрощувати ситуацію. Впевненість у тому, що дії іншого помилкові, неправильні, ґрунтуються на сумнівних принципах і т.д.

Також до помилок, що затягують вирішення конфлікту можна віднести і так звані «саботажники спілкування»:

^ Саботажник спілкування.

Приклад

Погрози. (Викликають страх, підпорядкування, образу, ворожість)

“Якщо ви не можете вчасно приходити на роботу, нам доведеться думати про можливість вашого звільнення”; “Робіть як сказано або…”

Накази. (Коли ми прибігаємо до влади над іншими)

“Терміново зайдіть до мене в кабінет”; “Не питайте чому, робіть так, як вам сказано"”

Критика (Негативна)

“Ви недостатньо наполегливо працюєте”

Образливе прізвисько.

“Таке може сказати тільки ідіот”; “Чого ще можна чекати від бюрократа? ”

Слова - “боржники”

“Ви повинні поводитися більш відповідально”

Приховання важливої інформації (Репліка - пастка)

“Вам цей проект прийдеться по душі” - не сказавши, що з ним зв'язано.

Допит

“Чому ти так пізно? ”; “Чим ти займаєшся? ”

Похвала з підступом

“У вас так добре виходять звіти; ви не напишете ще один? ”

Діагноз мотивів поведінки

“Ви одержимі власницьким мотивом”; “У вас ніколи не вистачало ініціативи”

Несвоєчасні поради (Коли людина просто хоче, щоб її вислухали).

“Якби ти навів порядок на своєму письмовому столі, у тебе не було б причин для паніки”; “Просто не звертай на них уваги”

Переконання логікою

“Нічого тут засмучуватися. Все це досить логічно”

Відмова від обговорення питання

“Нічого тут обговорювати. Я не бачу тут проблеми”

Зміна теми

“Дуже цікаво… Я дивився вчора смішний фільм…”

Змагання

-Я потрапив на минулому тижні в жахливу аварію…

-Э те що, ти б подивився на мою…

Заспокоєння запереченням

“Не хвилюйся, все уладнається”; “Ти прекрасно виглядаєш”


4.5. Умови успішного вирішення конфлікту.



  • Точно сформулювати суть конфлікту. Краще зробити це на стадії підготування до обговорення проблеми. У розпал дискусії зробити це буде дуже важко.

  • Конфліктуючі сторони повинні спілкуватися відкрито, активно. Переривання спілкування - це стратегія запобігання, а не досягнення згоди, вона заводить проблему в тупик. По ходу розмови повторюйте в короткій формі основної думки партнера (бажано перефразуючи), щоб він був упевнений, що ви його чуєте і розумієте.

  • Всі сторони повинні підтримати заборону на погрози, ультиматуми. Інакше обговорення має мало шансів бути продуктивним.

  • Прохання і пропозиції варто висловлювати як можна конкретніше. Ніж конкретніше прохання, тим більше шансів, що вона буде задоволена.

  • Не переходити від обговорення справ або вчинків до обговорення особистісних особливостей учасників конфлікту. По ходу дискусії не нагадувати один одному старих гріхів.

Подякуйте співрозмовника за те, що він пішов на розмову.


4.6. Спілкування з важкими людьми.


Деякі принципи спілкування з важкими людьми.

  1. Усвідомлювати про існування деяких прихованих інтересів або потреб, що вони задовольняють, діючи в такий спосіб.

  2. Намагатися не приймати на свій рахунок слова і поведінку іншої людини. Для задоволення своїх потреб важка людина поводиться аналогічним способом з усіма.

  3. Використовувати будь-який із прийнятних способів заспокоєння для оволодіння емоціями.

  4. Якщо почуваєте, що все більше потрапляєте під вплив важкої людини, то відзначте цей факт, і тоді ви зможете зупинитися.


Типи важких людей і способи спілкування з ними.

Танк”.

Це люди грубі і безцеремонні. Вони вважають, що усі навколо повинні дати їм дорогу. Вони можуть поводитися так тому, що переконані у своїй правоті і бажають, щоб про неї знали всі навколишні. Якщо предмет конфлікту не особливо важливий для вас, то краще ухилитися від нього або пристосуватися. Підіть із дороги або поступиться цій людині в малому, щоб заспокоїти її. Якщо ж ви обрали інший підхід, то краще почати з того, щоб дати такій людині “спустити пару”. Потім, спокійно і впевнено, висловіть власну точку зору. Придушить ярість людини власним спокоєм; це допоможе їй справитися зі своєю агресивністю, і ви зможете прийти до загального рішення.

^ Прихований агресор”.

Ця людина намагається заподіювати людям прикрості за допомогою закулісних шахрайств, шпильок і інших прихованих проявів агресії. Звичайно він думає, що така його поведінка цілком виправдана; хтось іншій надійшов неправильно, а він відіграє роль таємного месника, відновлюючи справедливість. Він може також поводитися в такий спосіб тому, що не має достатню владу, щоб діяти відрито.

Якщо ви вирішили, що ухилитися або терпіти таку людину - це не для вас, то найкращий спосіб перебуває в тому, щоб виявити конкретний факт заподіяння зла і потім виявити приховані причини. Дайте зрозуміти людині, що атакує вас, що ви вище цього, сказавши, наприклад: “Чого ви домагаєтеся?”. Якщо вона почне заперечити факти, приведіть докази. При цьому варто зберігати спокій, щоб людині не здалося, що ви агресивно настроєні стосовно неї, тому що це може привести лише до відкритого зіткнення.

^ Вибухова людина”.

Людина, що відноситься до цього типу, не є злою по своїй природі; вона вибухає як дитина, у якої поганий настрій. Звичайно людина, що поводиться подібним чином, перелякана і безпомічна, а вибух емоцій відбиває її бажання взяти ситуацію під контроль. Якщо тирада людини, що вибухнула, обрушується на вас, то основний принцип, котрому необхідно слідувати полягає в тому, щоб дати людині накричатися, дати вихід її емоціям або переконати людину, що ви її слухаєте. Потім, коли вона заспокоїться, поводьтеся з нею як із звичайною, розумною людиною, начебто і не було ніякого вибуху з її боку. Дипломатично і доброзичливо запропонуєте їй обговорити виниклу проблему. Але ще краще відвернути увагу від того, що трапилося, і тоді людині буде легше про це забути. Відчувши, що вона контролює ситуацію, така людина буде знову здаватися спокійним і розважливим.

Скаржник”.

Скаржники часто бувають охоплені якоюсь ідеєю й обвинувачують інших - когось конкретно або весь світ у цілому - у всіх гріхах.

Якщо скаржник завів розмову об якомусь третій особі, те найкраще піддакувати йому. У іншому варіанті ви можете заперечити і сказати йому, що він не правий. Однак, жодний із цих підходів не допоможе вирішити проблему. У першому випадку скаржник знайде ще один привід для нарікань: ваше небажання вислухати його. А в другому випадку він почне захищатися, оскільки ви почали наступати на нього, не погодившись з обґрунтованістю його скарг.

Замість цього почніть із того, що вислухайте скаржника. Не важливо, прав він або ні. Він жагуче бажає бути почутим. Вам належить визнати або оцінити цю людини, показавши, що ви зрозуміли сказане ім. Потім необхідно шукати спосіб припинення або переведення розмови на іншу тему. Якщо вам удасться перервати потік повторюваних скарг, то ви зможете зайнятися самим конфліктом, обговорюючи його, і подумати над тим, чи існують реальні варіанти його вирішення.

Мовчун”.

Люди цього типу можуть бути потайливими з багатьох причин, і що особливо розчаровує в спілкуванні з ними, так це те, що причини їхньої скритності вам не відомі. Щоб розкрити суть проблеми, варто задати декілька питань у такій формі, що не дозволить висловити відповіді тільки словами “так” або “немає”. Покажіть, що ви відноситеся до людини співчутливо і доброзичливо, що б він ні сказав. Часто ці люди замикаються в собі тому, що не хочуть образити почуття інших, навчені гірким досвідом не ділитися ні з ким своїми почуттями; вважають, що їхня думка ніхто не бере до уваги, або тому, що вони просто полохливі. З такими людьми легко втратити терпіння, тому, що від них важко домогтися відповіді. Але якщо предмет розмови важливий для вас, доведіть справу до кінця. Покажіть, що ви вдячні йому за те, що він розмовляє з вами. Якщо він раптом зробить паузу, не квапите його, дайте час виговоритися. Якщо ви почнете говорити самі, людина може знову замкнутися. Спонукайте його до продовження розмови, і в той же час зберігайте почуття міри. Якщо ви бачите, що людина раптово замовчала й все більше пручається вашим спробам продовжити бесіду, не наполягайте на цьому. Подякуєте її і, якщо це необхідно, спробуйте домовитися про нову зустріч.

Надпокірний”.

Такі люди можуть здаватися покладливими у всіх відношеннях. Складається думка, що вони не додають труднощів у спілкуванні з ними, тому що завжди поступаються, щоб допомогти і тим самим сподобатися іншим людям. Але час від часу вони створюють проблеми: ви покладаєтеся на таку людину, що погоджується з вами у всьому, а потім виявляється, що її слова розходяться зі справою. Якщо ви вважаєте за необхідне продовжувати спілкування з нею, то ключ до рішення проблеми перебуває в тому, щоб показати їй, що ви хочете правдивості з її боку. Наголосіть на тому, що вас турбує не те, погодиться вона з вами чи ні, а її непослідовність. Її варто переконати в тому, що ваше відношення до буде визначатися не тим, що вона з вами в усьому погоджується, а тим, наскільки вона правдива з вами і наскільки послідовно вона буде поводитись надалі.


4.7. Контроль емоційної сфери.


Згодом при будь-яких стосунках може виникнути роздратування. Причиною може послужити образа, уявлювана образа або нові образи як відгомони старих, що збереглися. Спроби висловити роздратування іноді можуть привести до ще більших образ. Ваше роздратування може посилювати роздратування іншої людини і навпаки, а закінчитися це може скандалом або повним припиненням спілкування (або почнуться розмови за спиною один одного).

Якщо людині не дати висловитися, то з її боку може виникнути ворожість і підозрілість, а спілкування скотитися до хаосу і хвилювання. Можливі два шляхи рішення. Ухилитися, перемінити тему, піти, якщо немає необхідності надалі спілкуванні з цією людиною або слухати, поки він не позбудеться від страхів, подразнення, якщо хочете продовжити спілкування.

Сигналами для першого шляху можуть бути наступні.

Відчуття безглуздості того, що відбувається і “пробудження” старого гніву навіть тоді, коли ви просто думаєте про виниклу ситуацію. Самобичування: ви продовжуєте думати про те, що зроблено вами неправильно, програєте в розумі ситуацію знову і знову, міркуєте над тим, як усе це можна було б зробити інакше.

Необхідно вирішити для себе: у якому випадку вас очікує більший виграш, - коли ви вирішите конфлікт або коли уникнете його? Які будуть втрати в цих двох випадках?


Коли необхідно вислухати людину, охоплену страхом або гнівом.

  • Пов'язані з чим-небудь емоції людини такі великі, що їм необхідно дати вихід.

  • Людина не хоче вас слухати.

  • Ворожість і підозрілість людини породжують подразнення і недовіру, що перешкоджають спілкуванню.


Як позбутися власних негативних емоцій.

  1. Рятунок від гніву за допомогою “заземлення”.

Гнів входить у вас як пучок негативної енергії від людини або енергії, що народжується в конфліктній ситуації. Потім ви уявляєте собі, що ця енергія опускається у вас і спокійно іде в землю.

  1. ^ Рятунок від гніву за допомогою “проектування” і знищення його.

Цілком розслабитися, а потім представити, що ви випромінюєте гнів, яким ви охоплені і проектуєте його на деякий екран. Після цього представте, що береті променеву гармату і стріляєте в нього. (Це дає вихід бажанню насильницьких дій.) С кожним влученням ваше подразнення слабшає все більше і зникає.

  1. ^ Очищення вашої енергетичної оболонки, необхідне для того, щоб стряхнути із себе гнів.

  2. Звільнення від гніву за рахунок зменшення в зрості людини, що викликає цей гнів.

Уявити людину набагато нижче за вас зростом - значить зробити її малозначною для вас. Особливо в тому випадку, коли ви застопорили свою увагу на якійсь людині і перебільшуєте її значимість у своєму житті.

Уявіть, що ви розмовляєте з цією людиною. Уявіть собі, що вона робить те, що вас дратує. Уявіть, що в ході розмови вона зменшується в зрості. Голос її все слабшає і слабшає. Незабаром вона здасться вам менше значенєвою і впливовою. Потім, коли ви побачите себе, ніби залишаєте цю людину, ви відчуєте себе дуже сильним. Або, якщо вам так більше подобається, ви можете уявити собі цю людину зменшуюся настільки, що вона перетворюється в бруд, у який ви можете вступити або яким можете забризкати взуття. Цим ви думкою поставте опонента на своє місце.

  1. Рятунок від гніву шляхом витягу уроків із ситуації.



Література:


  1. Хелена Корнелиус, Шошана Фейр. Выиграть может каждый. - М.: Изд-во “Стрингер”, 1992, 216с.

  2. Гичан И.С. Психология труда. С. 54-68.

  3. Вернер Зигерт, Люсія Ланг. Керівник без конфліктів.

  4. Джинни Грехем Скотт. Конфликты и пути их преодоления. – Киев.: Внешторгиздат. – 1991.

  5. Ішмуратов А.Т.. Конфлікт і згода.- К., Наукова думка, 1996.

  6. А.И.Самоукин, А.Л.Ишимов. Теория и пактика бизнеса. – М. – 1997.

  7. Анцупов А.Я., Малишев А.А. Введение в конфліктологію. - К., 1996.

  8. Швалб Ю., Данчева О. Практична психологія в економіці та бізнесі. - К., Лібра, 1998.



^

Тема 5. ДІЛОВА БЕСІДА


План.

  1. Визначення ділової бесіди.

  2. Фази ділової бесіди.

  3. Діловий сніданок, обід, вечеря.

  4. Ділова телефонна розмова.



5.1. Визначення ділової бесіди.


Ділова бесіда - усний контакт між співрозмовниками, які мають необхідні для цього повноваження. У ході бесіди відбувається обмін інформацією, підтримуються ділові контакти та ін.

Ділова бесіда включає обмін думками та інформацією і не припускає підписання договорів або виробітку обов'язкових для виконання рішень. Вона може мати самостійний характер, випереджати переговори або бути їхньою складовою частиною.

Ефективність ділової бесіди залежить від того, як партнери готуються до неї, чи знають, якими принципами треба керуватися на окремих її стадіях, чи вміють контролювати свою поведінку під час бесіди, чи вміють перетворити розмову на діалог, чи враховують психологічні особливості партнера. Запорука успіху ділової бесіди - компетентність, тактовність і доброзичливість її учасників.


5.2. Фази ділової бесіди.


У діловій бесіді виділяються такі основні фази:

-підготовка до бесіди

-початок бесіди

-передача інформації та аргументування

-прийняття рішення.

^ Підготовка до ділової бесіди.

Неабияке значення має попередня домовленість про розмову на “своїй”, “чужій” чи “нейтральній” території, що позначається на поведінці співрозмовників. За етикетом правила “гри” диктує господар території, а на нейтральній території ініціатива належить тому, хто прийшов перший: це привітання, жести, початкові фрази для мобілізації уваги співрозмовника.

Практики не радять призначення ділової зустрічі на понеділок через гальмування робочого ритму внаслідок недільної розслабленості. Цей день найкращий для планування зустрічей-бесід на цілий тиждень. Однак наради з великих проблем найкраще проводити на початку тижня, щоб завершити справу до його кінця.

Зустрічі для обміну інформацією можуть відбуватися в будь-який день, але за певними правилами. Так, зустрічі для неприємних повідомлень чи критики не варто влаштовувати в п’ятницю, бо за вихідні вони “обростуть” чутками й зіпсують настрій на початок наступного тижня. Критичні наради краще проводити протягом тижня (перед обідом або поверненням додому), тоді люди матимуть змогу трохи вгамуватися, перш ніж знову побачитись.

Не слід планувати зустріч відразу після обіду, бо поспішне завершення його зовсім не сприятиме розв’язанню поставлених завдань. До того ж співрозмовники повинні мати час, щоб ознайомитися з терміновими повідомленнями.

Починати підготовку до бесіди потрібно з вивчення співбесідників, як вони до нас відносяться, яке положення займають і т. ін.

Ділова бесіда повинна бути спланована. Це - складання і перевірка прогнозу ділової зустрічі. Визначення основних перспективних завдань. Накреслення шляхів для вирішення завдань (стратегія). Визначити і опрацювати короткострокові завдання (тактика). Виявити вузькі місця в плані бесіди. Стратегічний план накреслює шлях і програму дій. Тактичний - це перелік засобів поетапного досягнення мети. Після цього складається робочий план і план використання технічних засобів, графіків, проектів, схем ...

Відпрацьований матеріал, його основні посилки потрібно викласти на папері і удосконалювати, скорочувати матеріал аж до наради.

^ Вимоги етикету до зустрічі.

  1. Пунктуальність. На місце зустрічі треба прийти на п’ять хвилин раніше від призначеного часу. Слід заздалегідь уточнити адресу, як доїхати.

  2. Охайність. Одягатися треба охайно, у традиційному стилі – повсякденний костюм, скромна краватка, добре вичищене взуття.

  3. Прийшовши за дві-три хвилини до зустрічі в приймальню, треба чітко назвати секретареві свої ім’я, прізвище, мету приходу. Якщо ви прийшли у верхньому одязі, слід його зняти.

Плануючи зустріч слід мати на увазі, що:

  • в холодні та сухі дні людина краще працює, тоді як надто жарка або волога погода помітно притуплює інтелект;

  • в районі 19 годин нервово-психічний стан людей стає доволі несталим, що може проявлятися в зміні роздратованості та запальності;

  • будь яка радість збільшує альтруїзм, образа або розчарування - зменшують його.


^ Початок ділової бесіди.

Основа майбутніх відносин із співбесідником закладається в перші 10-15 секунд спілкування з ним.

Слід пам’ятати, що перше враження про людину на 55% залежить від візуальних вражень, на 38% - від манери говорити, і на 7% - від того, що він говорить.


Поради при початку зустрічі:

  1. Передусім подумайте про те, як ви будете виглядати, у якому одязі підете на зустріч.

  2. У особливо важливих випадках слід продумати можливий сценарій діалогу, свою аргументацію.

  3. Йти на зустріч слід, раніше домовившись про час її проведення і необхідно звести до мінімуму умови, із-за яких прийшлось би чекати, коли запросять.

  4. Входити треба впевнено, з піднятою головою, відразу ж встановлювати візуальний контакт, - погляд прямо в очі співрозмовнику завжди дає переваги.

  5. Сідати слід після запрошення або після того, як сядуть господарі. На запрошення сісти слід сідати вільно, сидіти слід прямо, корпус злегка подається вперед.

  6. Постава, голос повинні свідчити про достойність, впевненість у собі (але не самовпевненість).


Психологічним прийомом, що полегшує початок контакту є спілкування з об’єктом як із старим знайомим (використовується не завжди: у відповідних ситуаціях і при відповідній психологій людини).


Перші 2 - 3 фрази створюють внутрішнє відношення до нас і бесіди (робочу атмосферу).

На початку бесіди уникати вибачень, проявів нерішучості, невпевненості, нешанобливості до партнера, та взагалі наповнювати контакт з перших слів своїм емоційним станом, настроєм.

Початок розмови з підтримкою відповідного психоемоційного стану у співрозмовника будується на перетині негативних емоцій і відкиданні можливих перешкод, що ускладнюють необхідне взаєморозуміння. Негативні реакції співрозмовника визначають за зовнішніми проявами (різкості фраз, зажатості поз, вузькості зіниць...) і знімають різноманітними психологічними прийомами (вибором особливо діючих слів, мімікою, тілесним копіюванням...).

Не слід звертатися до співбесідника зі слів: “Я”, “Мені”.

Не варто першими питаннями примушувати співбесідника підшукувати контраргументи і займати позицію оборони.

Не починайте розмови з обговорення тих питань, по яким існує розбіжність в поглядах. Відразу виділіть аспекти, по відношенню до яких ви одностайні, загострюйте увагу на тому, що ви обидва прагнете до однієї і тієї ж мети, що різниця між вами тільки в методах, а не по суті. Домогтися того, щоб співрозмовник із самого початку говорив “так”, не давайте йому можливості відповісти “ні”.

Якщо у співрозмовника поганий настрій, бажано підвищити його емоційний тонус. Самий ефективний прийом – присвоїти співбесіднику бажану якість: “Знаючи вашу старанність…” Також це може бути похвала, нагадування про приємні події, повідомлення цікавої інформації.

Для створення невимушеної атмосфери спілкування можна включити людину у виконання фізичних дій: “Допоможіть, будь ласка…”, “Як добре, що ви поруч…” та подякувати.

^ Методи початку розмови:

  1. Метод зняття напруги. Досить сказати декілька слів, але теплих. Комплімент, жарт.

  2. Метод “зачіпки”. Дозволяє коротко викласти якусь ситуацію, проблему, пов’язавши її з темою бесіди (подія, порівняння, особисті враження, анекдотичний випадок).

  3. Метод стимулювання гри уяви. Передбачає постановку ряду запитань на початку бесіди по темі зібрання.

  4. Метод прямого підходу. Безпосередній підхід до справи без будь-якого вступу.

Правильний початок бесіди передбачає точний опис мети зібрання, знайомство співбесідників, яких рекомендує ведучій, називає ініціатора зустрічі, оголошує тему і послідовність розгляду питань.

Покажіть свою обізнаність в досягненнях з моменту попередньої зустрічі і на передній план висувайте думки і побажання партнера.

Починаючи розмову і усуваючи внутрішню напругу у партнера, пам’ятайте, що:

  • банальний початок орієнтує на банальність всієї бесіди;

  • люди, які зазнали емоційного потрясіння, частіше шукають в співрозмовника лише «резонатора», а не радника;

  • доброзичлива установка (готовність слухати) породжує стан свободи та невимушеності;

  • не перший план в ході спілкування необхідно висувати судження та прагнення співрозмовника (замість «я хотів би» - «ви хочете»), оскільки він з більшою охотою підтримує розмову про власні проблеми і побажання;

  • із суб’єктами, які при розмові відкидаються назад або розгойдуються в кріслі, звичайно почувають себе не дуже затишно.


Передача інформації і аргументування.

Під час аргументації рекомендується:

  • оперувати простими, ясними, точними і переконливими поняттями;

  • не перебільшуйте в аргументах, бо це одна із форм брехні;

  • докази і пояснення робіть окремо, а не всі зразу;

  • точно розставляти паузи, вони більше впливають, ніж потік слів;

  • відкрито визнавайте правоту співрозмовника.

Потрібно уникати простого переліку фактів, а показати переваги і наслідки, що витікають з цих фактів для нашого партнера.

Вживати термінологію, зрозумілу нашому контактеру, бо він може не зрозуміти, і як наслідок - може змінитися настрій.

Перебільшена переконливість, зверхність викликають опір опонента, особливо, коли в нього агресивна натура.

Не слід загострювати протиріччя. Навіть тоді, коли партнер не зовсім правий, потрібно знайти можливість у чомусь поступитись.


^ Завершення бесіди і прийняття рішень.

Будь-яка ділова зустріч має своє піднесення та спад. Фазу завершення потрібно проводити не на спаді.

Дуже важливо відокремити фазу завершення бесіди від інших фаз (“давайте підведемо підсумки”).

Найкраще приймати рішення, коли приведено всі аргументи, коли на поставлені питання дали вичерпні відповіді, коли зуміли встановити контакт із співбесідниками і довели його до готовності прийняття рішення. Надзвичайно важливо переконати співбесідника в перевагах запропонованого вами рішення.

Поведінка співбесідника в кінці бесіди говорить, що він визрів для прийняття рішення: контактер розслабляється, нахиляється вперед з виразом зацікавленості, розводить руками або стискає їх, проявляє ознаки дружби.

Якщо ви помітили, що співбесідник морщить лоб у пошуках доречного зауваження, треба спробувати дізнатися у нього, з чим він не згідний. У всіх випадках наприкінці бесіди треба ухилятися альтернативних рішень.

Не проявляйте невпевненості при прийнятті рішень. Якщо ви сумніваєтесь, то не дивуйтесь, якщо почне сумніватися і співбесідник.

Розмову слід завершити перш, ніж ви відчуєте себе зайвим.

Як тільки буде прийняте рішення, подякуйте співбесідника, привітайте його з розумним рішенням, скажіть йому, що він буде задоволений своїм вибором. Слід пам’ятати, що останнє враження впливає на той образ, який залишиться в пам’яті партнера, та на майбутні ділові стосунки.


5.3. Діловий сніданок, обід, вечеря.


Достатньо часто ділові бесіди проходять в неформальній обстановці (кафе, ресторані). Це потребує вміння поєднувати вирішення ділових питань з трапезою. Звичайно виділяють діловий сніданок, обід та вечерю Їх поєднують деякі спільні принципи, загальноприйнятні правила поведінки за столом. Однак кожна з цих форм ділового спілкування має і свої особливості.

Діловий сніданок - найбільш зручний час для тих, хто напружено працює на протязі дня. Тривалість - близько 45 хвилин. Не рекомендується для ділової зустрічі чоловіка і жінки.

Діловий обід дозволяє налагодити добрі стосунки з партнерами, краще познайомитись з клієнтами. В полудень людина активніша і розкутіша, ніж о 7-8 годині ранку. Тривалість ділового обіду строго не регламентується і звичайно складає 1 - 2 години, з яких до півгодини займає світська розмова, що , як правило, передує діловій бесіді.

Ділова вечеря носить більш офіційний характер, і за ступенем регламентації наближається до прийому. Це визначає тип запрошення (письмові, а не телефонні), особливості одягу (костюм темних кольорів). Тривалість ділової вечері дві години і більше.

Місце зустрічі. При виборі місця зустрічі необхідно проявити вихованість і такт. Коли ви зацікавлені в бесіді, можна підкреслити свою повагу до людини, призначивши місце зустрічі ближче до місця його роботи. Рівень ресторану повинен відповідати становищу, яке займають запрошені вами люди.

Розсадження за столом. Якщо зроблене попереднє замовлення, потрібно дочекатися, поки зберуться всі запрошені і лише тоді всаджуватися за стіл. Якщо вам потрібно розложити папери, а ви зустрічаєтесь лише з однією людиною, буде краще сісти за столик на чотирьох, а не на двох. В цьому випадку будуть вагомі причини запропонувати людині сісти праворуч від вас, а не напроти.

Оплата. Оплатити рахунок повинен той, хто першим запропонував зустрітися, або той, хто займає більш високе становище. Якщо ситуація може бути перекручено тлумачена як спроба завоювати чиєсь особливе розташування, слід запропонувати, щоб кожний сплачував за себе. Це особливо актуально для представників засобів масової інформації і державних службовців всіх рівнів: сніданок журналіста або чиновника за чужий рахунок можуть вважати спробою вплинути на пресу або проявом корумпованості органів державної влади.

Вдячність. Після ділового сніданку, обіду чи вечері прийнято, по меншій мірі, подякувати того, хто запрошував. Більш доречною буде вдячна записка, хоча цим елементом в ділових стосунках часто зневажають.

Як було сказано вище, існують певні правила етикету, яких необхідно дотримуватися під час сніданку, обіду, чи вечері.

Правила поведінки в кафе, ресторані.

Зовнішність свою доводять до ладу в туалетній кімнаті (в разі потреби кожен запитує сам про своє місце розташування). В вестибулі лише злегка поправляють зачіску та одяг. В залі, як і в інших громадських місцях, не зачісуються, не користуються косметичкою й не приводять у порядок руки і одяг.

На побачення, призначене в кафе чи ресторані, чоловік приходить раніше від жінки, молодий раніше від літнього і той, хто запросив, раніше від запрошеного. Чоловік може піти назустріч своїй знайомій і провести її до свого столу. Якщо він цього не робить, то принаймні встає, коли знайома підійде до столу.

Коли чоловік приходить з дамою, вона заходить першою у вхідні двері (відчиняє їх чоловік), але до залу чоловік заходить попереду жінки, щоб зайняти місце і підвести до них супутницю. Перш ніж підійти до столу, будь-який уважний чоловік повинен запитати, чи подобається місце його супутниці.

У великому ресторані, коли не видно всього залу, звертаються до офіціанта, який покаже, куди сісти. Якщо до столу підводить офіціант, чоловік йде за супутницею.

Чоловік висовує стілець й підсовує його своїй супутниці, коли вона сідає. Лише після того, як сіли всі жінки, сідають і чоловіки. Ті, що прийшли вдвох (чоловік і жінка), за маленький столик сідають один проти другого, за великим столом чоловік сидить ліворуч від своєї дами, поряд чи через ріжок стола, щоб допомагати брати їй тарілки з їжею.
1   2   3   4   5   6

Схожі:

Конспект лекцій з предмету \"етика ділового спілкування\" iconЕтика ділового спілкування
Етика ділового спілкування : конспект лекцій / укладач Н. В. Барбара. – Суми : Сумський державний університет, 2013. – 83 с
Конспект лекцій з предмету \"етика ділового спілкування\" iconРобоча програма з дисципліни "Етика ділового спілкування" для напряму (спеціальності) підготовки
Метою викладання дисципліни “Етика ділового спілкування” є вивчення студентами основних психологічних механізмів ділового спілкування...
Конспект лекцій з предмету \"етика ділового спілкування\" iconЕтика ділового спілкування
Предмет навчальної дисципліни загальновизначені норми поведінки, взаємовідносин між людьми в діловій сфері, конкретні форми ділового...
Конспект лекцій з предмету \"етика ділового спілкування\" icon1. Психологія та етика ефективного ділового спілкування
Складові успішного спілкування. Труднощі комунікативного процесу І засоби їх подолання (помилки І стереотипи сприймання особистості...
Конспект лекцій з предмету \"етика ділового спілкування\" icon1. Психологія та етика ефективного ділового спілкування
Складові успішного спілкування. Труднощі комунікативного процесу І засоби їх подолання (помилки І стереотипи сприймання особистості...
Конспект лекцій з предмету \"етика ділового спілкування\" iconПерелік літератури
Ботвина Н. Міжнародні культурні традиції: мова та етика ділового спілкування. – К.: АртЕк, 2000
Конспект лекцій з предмету \"етика ділового спілкування\" iconПсихологія ділового спілкування ефективна комунікація – основа успіху у
Знання психологічних закономірностей ділового спілкування та його особливостей у сфері політичного, соціального та господарського...
Конспект лекцій з предмету \"етика ділового спілкування\" iconПрограма Курсу етика ділового спілкування
Поняття: сприйняття, соціальний стереотип, перцепція, каузальна атрибуція, атракція, ідентифікація, емпатія, рефлексія
Конспект лекцій з предмету \"етика ділового спілкування\" iconКонспект лекцій навчальної дисципліни " етика та естетика"
Конспект лекцій навчальної дисципліни “Етика та естетика” (для студентів 2 курсу денної форми навчання напрямів підготовки 030601...
Конспект лекцій з предмету \"етика ділового спілкування\" iconПитання до заліку з курсу “Культура ділового спілкування”
Тип “важкого” ділового партнера “Паровий коток”, його характеристика. Методи впливу
Додайте кнопку на своєму сайті:
Документи


База даних захищена авторським правом ©zavantag.com 2000-2013
При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання відкритою для індексації.
звернутися до адміністрації
Документи