Тема 18. Преодоление и использование конфликтов сущность конфликта icon

Тема 18. Преодоление и использование конфликтов сущность конфликта




Скачати 166.2 Kb.
НазваТема 18. Преодоление и использование конфликтов сущность конфликта
Дата20.09.2012
Розмір166.2 Kb.
ТипДокументи

Тема 18. ПРЕОДОЛЕНИЕ И ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КОНФЛИКТОВ

Сущность конфликта. Под конфликтом понимает­ся столкновение в конкретной ситуации противопо­ложных по направлениям тенденций, установок, моти­вов, интересов, потребностей, норм и типов поведения людей. Участники конфликта называются оппонента­ми. В конфликтах участвуют отдельные люди, но часто они являются представителями формальных, или не­формальных групп и организаций.

Конфликт всегда порождается определенными ус­ловиями, множество которых называется ситуацией. Со­вокупность конфликта и вызвавшей его причины на­зывается конфликтной ситуацией, основными компо­нентами которой являются оппоненты и объект конф­ликта, т.е. причины их противоборства.

С одной стороны, конфликт можно рассматривать как нечто нежелательное в деятельности организации, вносящее разлад в достижение целей- С другой сторо­ны, конфликт является способом выявления и разре­шения существующих противоречий, и в этом заключа­ется положительная сторона конфликта.

Последствия конфликта могут быть как отрицатель­ными, так и положительными. Отрицательные послед­ствия конфликта выражаются в возможной потере здо­ровья оппонентов и в возможном сокращении про­должительности их жизни, в ухудшении социально-психологических отношений, в снижении производи­тельности труда, в увеличении текучести кадров, в возможном сворачивании потенциальных сфер взаи­модействия и общения между конфликтующими и в уменьшении возможностей сотрудничества в будущем, в возможном переносе акцентов поведения с решения реальной проблемы на достижение "победы" любой ценой, в возможной эскалации или разрастании кон­фликта, когда в него втягиваются новые участники со своими проблемами и об истинной причине конфлик­та уже никто не вспоминает.

Положительные последствия конфликта выражаются в повышении качества принимаемых решений за счет всестороннего анализа проблемной ситуации, в повы­шении чувства сопричастности оппонентов к решению проблемы, что способствует его успешной реализации, в уменьшении влияния конформистских ценностей и стимулирования открытого выражения своей точки зрения , т.е. в возникновении эффекта "раскрепощен­ного мышления", когда каждая из сторон понимает, что ее позиция будет учтена, в способствовании сплочению группы

Отсутствие конфликтов в организации в опреде­ленной мере может служить индикатором существую­щих в ней соглашательства и безучастности, форма­лизма в принятии решений. Конфликт — это след­ствие нарушенного консенсуса (согласия), а консен­сус — это результат улаженного конфликта (рис. 18.1), таким образом, ни тот, ни другой не могут существо­вать изолированно. Поэтому задача руководителя со­стоит не в предотвращении конфликта, а в управле­нии им, т.е. в его урегулировании и разрешении на основе распознания истинных причин конфликта. Це­лью управления конфликтом является сведение к ми­нимуму неизбежных экономических, социальных и нравственных потерь и к максимуму — такого же рода приобретений.




Рис. 18.1. Конфликт и консенсус

Типология конфликта. В основе типологии конф­ликтов лежат различные классификационные системы.

1. По форме проявления выделяют внутриличностный, межличностный, межгрупповой конфликты и кон­фликты между личностью и группой.

^ Внутриличностный конфликт может быть трех типов:

а) "приближение – приближение" (или конфликт выбора в условиях изобилия), который имеет место в том случае, если человеку приходится выбирать меж­ду двумя или более в равной степени приемлемыми альтернативами, достижение каждой из которых требу­ет разнонаправленных действий;

б) "приближение — удаление" (или конфликт про­тивоположного восприятия), который имеет место в том случае, если одно действие может иметь как позитив­ные, так и негативные последствия, и человеку необ­ходимо принять решение о целесообразности его со­вершения;

в) "удаление — удаление" (или конфликт выбора наименьшего зла), который имеет место в том случае, если человеку приходится выбирать между двумя или более в равной степени не устраивающими альтерна­тивами.

Таким образом, внутриличностный конфликт — это столкновение человеческих желаний, равных по силе, но противоположных по интересам или потребностям. В процессе трудовой деятельности данный тип конф­ликта может иметь место тогда, когда к работнику предъявляются противоположные требования по пово­ду результатов его работы или когда требования про­изводства не согласуются с личностными целями или потребностями.

^ Межличностный конфликт является наиболее рас­пространенным. Его участники либо преследуют не­совместимые цели, либо стремятся к достижению одной цели. которая может быть достигнута только одним из них (например, два претендента на одну вакантную дол­жность). В организациях этот конфликт может прояв­ляться как борьба руководителей служб за ограничен­ные ресурсы (капитал, оборудование, рабочая сила) или как столкновение личностей с разными взглядами и ценностями.

^ Конфликт между личностью и группой может иметь место в следующих случаях.

Во-первых, любая рабочая группа, стремясь удовлет­ворить свои потребности, устанавливает определенные нормы производительности и правила поведения, ко­торые могут касаться, например, взаимоотношений с начальством. Если потребности человека не совпада­ют с потребностями его рабочей группы и это находит отражение в его поведении и занимаемой им позиции, то возможен конфликт.

Во-вторых, конфликт возможен на почве должност­ных обязанностей руководителя рабочей группы, кото­рый должен побуждать группу к повышению производительности, а группа не хочет этого.

^ Межгрупповой конфликт практически неизбежен в любой организации, состоящей из большого коли­чества формальных и неформальных групп. Наибо­лее распространенная деловая причина таких конф­ликтов — различные цели, стоящие перед функцио­нальными или производственными подразделения­ми.

2. По характеру последствий для организации вы­деляют конфликты конструктивные (или функцио­нальные) и деструктивные (или дисфункциональные). Если в процессе разрешения конфликта найдено решение, повышающее эффективность работы органи­зации, оппоненты пришли к согласию и устранена про­блема, приведшая к конфликту, то налицо конструктив­ный конфликт. Если же последствия конфликта небла­гоприятно сказываются на деятельности организации и ее сотрудниках, то имеет место конфликт деструк­тивный.

Важными моментами конструктивного разрешения конфликта являются:

1) его приемлемость для всех оппонентов, в резуль­тате чего люди чувствуют свою причастность к приня­тию решения, что сводит к минимуму трудности при реализации решения, возникающие вследствие необхо­димости поступать против своей воли;

2) расположенность конфликтующих сторон к со­трудничеству в будущем, что уменьшает вероятность личностно-эмоциональных конфликтов в дальней­шем;

3) увеличиваются возможности группового мыш­ления, что улучшает качество принимаемых решений, поскольку дополнительные идеи и диагноз проблем­ной ситуации неизбежно ведут к ее лучшему пони­манию, кроме того, посредством конфликта члены группы имеют возможность учесть проблемы, кото­рые могут возникнуть при выполнении решения;

4) уменьшается синдром покорности, при котором подчиненные не высказывают идей, противоречащих. по их мнению, идеям начальства.

Деструктивными последствиями конфликта явля­ются:

1) чувство неудовлетворенности и плохое настро­ение, что приводит к текучести кадров и сокращению производительности;

2) сворачиваются взаимодействия и общение меж­ду конфликтующими сторонами, что ведет к усилению враждебности и уменьшению степени сотрудничества в будущем;

3) углубляется представление об оппонентах как о врагах, а также представление о собственных целях как о положительных, а о целях противоположной стороны — как об отрицательных

3. По направленности конфликты делятся на три типа:

  • горизонтальные, в которых задействованы лица, не находящиеся в подчинении друг у друга;

  • вертикальные, в которых участвуют сотрудники, один из которых находится в подчинении у другого;

  • смешанные, в которых присутствуют и горизонталь­ные и вертикальные составляющие.

Вертикальные конфликты составляют около 75 % всех конфликтов. Именно они наиболее нежелательны для руководителя, так как будучи задействованным в конфликте он не свободен в своем поведении. Каждое его распоряжение рассматривается всеми подчинен­ными, не говоря об участниках конфликта, сквозь приз­му этого конфликта. И даже при полной объективнос­ти руководителя в любом его шаге неизбежно сотруд­ники будут выискивать происки против оппонентов. Поскольку подчиненные не владеют все необходимой информацией, а часто не имеют достаточной подготов­ки для квалифицированной оценки действий руково­дителя, то их некомпетентность сполна компенсируется всевозможными домыслами, преимущественно агрес­сивного характера. В результате, во-первых, разрастает­ся конфликт, во-вторых, усложняется деятельность ру­ководителя. Поэтому руководитель не должен позво­лять вовлекать себя в конфликты, участие в которых не принесет ему каких-либо выгод.

4). По причинам возникновения конфликты подраз­деляются на деловые и личностно- эмоциональные.

Деловой конфликт происходит по вполне конкрет­ным, объективным причинам, к числу которых можно отнести:

распределение ресурсов — любой человек, в том-числе и руководитель, хочет иметь в своем распоряже­нии больше ресурсов, особенно если они дефицитны;

взаимозависимость задач — если один человек (или группа) должен продолжать работу другого человека (или группы), то это достаточно часто ведет к конф­ликтам, поскольку людям свойственно находить ошиб­ки и недостатки в работе других;

неверные организационные отношения наиболее часто являются причиной конфликта, если полномо­чия штабных и линейных работников не соответству­ют степени их ответственности;

различия в целях, стоящих перед разными струк­турными подразделениями;

неудовлетворительные коммуникации, когда работ­ники не имеют достаточной информации о причинах принимаемых решений или о целях деятельности; ком­муникативный конфликт может возникнуть в услови­ях отсутствия обратной связи руководителя с подчи­ненными.

^ Л ичностно-эмоциональный конфликт протекает в форме враждебных отношений между его участниками, для которых объект конфликта всегда найдется. Источ­никами эмоциональных конфликтов являются субъек­тивные причины, к которым относятся неприятие от­личных от собственных жизненных представлений, цен­ностей и манеры поведения, зависть и психологичес­кая несовместимость.

Особенностью динамики развития делового конф­ликта является возможность его превращения в эмоци­ональный, т.е. объект конфликта сам по себе теряет свою значимость для оппонентов, у которых формиру­ется негативное отношение друг к другу и при этом они теряют свою объективность. В то же время конф­ликты, представляемые участниками как "деловые", в действительности являются формой проявления чувств и взаимоотношений.

Следует учитывать, что последствиями объектив­ных причин могут быть как конструктивные и дело­вые конфликты, так и деструктивные и личностно-эмоциональные конфликты, что часто является следствием неправильных действий руководителей. Послед­ствиями субъективных причин являются только дест­руктивные и личностио-эмоциональные конфликты (рис. 18.2).


Объективные

Субъективные

Конструктивные

Деловые

Деструктивные

Личностно-эмоциональные




Рис. 18.2. Причины и виды конфликтов

Течение конфликта. Схематичное изображение те­чения конфликта представлено на рис. 18.3. С психоло­гической точки зрения в конфликте можно выделить три стадии.

1. Скрытая стадия вызревания, когда будущие оппо­ненты втягиваются в конфликт путем эмоционального реагирования на просчеты в совместных делах, т.е. эмо­циональные реакции подменяют деловую сторону от­ношений. Смешение деловой и эмоциональной сторон является катализатором конфликта. У людей происхо­дит мобилизация внутренних усилий, начинается поиск внешних союзников и удобных ситуаций для начала "боевых" действий. На этой стадии происходит демон­страция собственных психологических, организацион­ных и материальных возможностей. Если эта демонст­рация достигает своей цели и одна из сторон капиту­лирует. то конфликт предотвращен.

2. Открытая стадия инцидента, когда оппоненты и их союзники предпринимают какие-либо действия, от­крыто оказывая давление друг на друга.

3. Итоговая стадия, когда конфликт находит свое разрешение.



Бесконфликтная жизнедеятельность организации

Деловой конфликт

Возникновение причин объективной конфликтной ситуации

Оппоненты сами разрешают конфликт

Вмешательство руководителя

Осознание оппонентами возникшей ситуации как конфликтной, требующей определенных действий

Осознание будущими оппонентами интересов друг друга

Осознание будущими оппонентами собственных интересов

Устраняется причина конфликта

Причина конфликта остаётся

Возникновение у оппонентов взаимной неприязни друг к другу

Инцидент

Личностно-эмоциональный конфликт




Рис. 18.3. Схема течения конфликта

Стили поведения личности в конфликте. Разные люди, попав в конфликтную ситуацию, будут вести себя по-разному. Однако на основе общих для них аспектов поведения можно выделить следующие стили поведе­ния человека в конфликтной ситуации (рис. 18.4): уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, реше­ние проблемы.


Стремление понять друг друга

Высокое

Низкое

Низкое

Высокое


Стремление отстоять собственный интерес

Уклонение

Решение проблемы

Компромисс

Сглаживание

Принуждение



Рнс. 18.4. Методы разрешения конфликта

Уклонение как метод поведения в конфликте выби­рается теми людьми, которые стремятся не попадать в ситуации, не провоцируют возникновение противоре­чий, не вступают в споры, которые чреваты разногласи­ями, даже если эти споры необходимы для решения реально существующих проблем.

Сглаживание характеризуется поведением, которое основано на убеждении, что не стоит сердиться, посколь­ку "все мы — одна команда" и не следует "выносить сор из избы". При этом основные усилия направляют­ся на погашение стремления к конфликту, а сущность проблемы, лежащей в основе конфликта, просто игно­рируется. В результате может наступить период отно­сительного спокойствия, но проблема останется. Это ве­дет к накоплению отрицательных эмоций, росту общего беспокойства и взрыву.

Принуждение выражается в попытках любой ценой заставить оппонентов принять собственную точку зре­ния. Человек, использующий этот метод, не интересуется мнением других, агрессивен, при возможности откры­то использует власть.

Компромисс характеризуется возможностью принять точку зрения оппонента, но лишь до определенной сте­пени. Способность к компромиссу очень важна, посколь­ку она позволяет свести к минимуму недоброжела­тельность и найти быстрое разрешение конфликта, которое удовлетворит обоих оппонентов. Отрицатель­ная сторона компромисса заключается в сокращении сроков установления причин возникновения проблемы и существующих альтернатив.

Метод решения проблемы заключается в призна­нии различий во мнениях, в готовности ознакомиться с ними для того, чтобы понять истинную причину кон­фликта и выработать решение, во-первых, разрешаю­щее проблему, во-вторых, удовлетворяющее обе сторо­ны. Тот, кто использует данный метод, рассматривает расхождение во взглядах как неизбежность, поскольку каждый человек может иметь свою точку зрения. Глав­ное для него — найти наилучший способ разрешения проблемы, а бурное проявление эмоций, по его мнению, можно устранить лишь путем прямых и терпеливых переговоров.

^ Поведение руководителя в конфликте. Первосте­пенная задача руководителя, которому приходится раз­решать конфликт, — это выяснение истинной причины конфликта, что сделать часто достаточно сложно, так как осознанно или неосознанно она чаще всего маски­руется участниками конфликта. Например, заботой о деле или принципиальностью во многих случаях мас­кируют корыстные интересы, задетое самолюбие, жела­ние мести за старые или новые обиды и т.д. Слож­ность ситуации заключается в том, что подмена причи­ны конфликта может происходить не только с целью объяснения своей позиции окружающим, но и с целью объяснения этого самому себе. Здесь срабатывает пси­хологический механизм самозащиты, когда человек по­мимо действительно двигающих им неблаговидных при­чин своих поступков придумывает некоторые благород­ные цели и постепенно сам начинает верить в то, что им движет стремление их достижения. В такой ситуации руководитель может исходить из двух положений:

1) попытаться самому себе ответить на вопрос, кому выгодно то или иное разрешение конфликта;

2) поведение человека в личностно-эмоциональном конфликте отличается необычным для него многосло­вием, взволнованностью, нежеланием слушать собесед­ников.

Действиями руководителя, направленными на кон­структивное разрешение конфликта, являются:

1) институционализация конфликта, т.е. определе­ние некоторых административных или нравственных правил или норм поведения оппонентов в конфликте;

2) легитимизация конфликта, или признание конф­ликтующими сторонами установленных руководите­лем правил поведения;

3) структурирование конфликтующих, групп, т.е. определение тех интересов, которые преследует каж­дая из конфликтующих личностей, и определение сте­пени и причин отклонений этих интересов от уста­новленного в организации порядка;

4) редукция, т.е. постепенное ослабление и последу­ющее разрешение конфликта.

Множество методов разрешения конфликтов мож­но разделить на структурные и межличностные.

К структурным методам разрешения конфликтов относятся разъяснение требований, предъявляемых к работе; использование координационных и интегра­ционных механизмов; установление общеорганизаци­онных комплексных целей; использование справедли­вой системы вознаграждений.

Разъяснение требований к работе и ожидаемым от каждого сотрудника и подразделения результатам яв­ляется одним из наиболее эффективных методов пре­дотвращения деструктивных конфликтов, поскольку в этой ситуации устраняется "деловое прикрытие" лич­ной неприязни сотрудников.

Использование координационных и интеграцион­ных механизмов основано на принципе единоначалия. Их суть заключается в доведении подчиненным их права обращаться к руководителю при возникновении между ними каких-либо противоречий. В этом случае подчиненные просто выполняют решение руководите­ля. Важным является также создание служб или долж­ностей, занимающихся интеграционной деятельностью, т.е. осуществляющих взаимосвязь между линейными или функциональными подразделениями предприятия

^ Установление общеорганизационных комплексных целей. Используемая в организации система вознаг­раждений будет справедливой, если она, во-первых, по­ощряет сотрудников в достижении общеорганизаци­онных целей; во-вторых, не поощряет неконструктив­ного поведения сотрудников и подразделений.

Используемые межличностные методы разрешения конфликтов во многом определяются теми целями, ко­торые преследует руководитель, вмешиваясь в конф­ликт. Основными среди этих целей являются повыше­ние производительности труда возглавляемого коллек­тива; сохранение и улучшение социально-психологи­ческого климата в коллективе; рост авторитета руково­дителя. Совокупность используемых межличностных мето­дов разрешения конфликтов определяет стиль поведе­ния руководителя в конфликте. Такими стилями явля­ются (рис. 18.5):


Руководитель обладает властью, достаточной для принятия и реализации решений

Да

Нет

Сотрудничество

Конкуренция

Компромисс

Принуждение

Уклонение



Приспособление

Руководитель считает важной возникшую проблему

Да

Нет

Сотрудничество

Конкуренция

Компромисс

Принуждение

Уклонение

Руководитель считается с мнениями подчиненных

Да

Нет

Сотрудничество

Конкуренция

Компромисс


Принуждение

Руководителя устраивает временное и половинчатое решение проблемы

Да

Да

Нет

Нет

Сотрудничество

Конкуренция


Компромисс

Руководитель может предложить свое решение проблемы

Сотрудничество

Конкуренция




Рис. 18.5. Стили поведения руководителя при разрешении конфликтов


  • конкуренция, когда руководитель поощряет оппонен­тов к соперничеству, оставляя за собой право принятия окончательного решения;

  • уклонение, когда руководитель занимает позицию стороннего наблюдателя, не считая целесообразным тратить свои время и энергию на разрешение конф­ликта;

  • сотрудничество, когда руководитель формирует из конфликтующих сторон единую рабочую группу по раз­решению возникшей проблемы под собственным руко­водством;

  • приспособление, когда руководитель вынужден при­нимать результат конфликта таким, какой он есть, неза­висимо от собственных интересов;

  • принуждение, когда руководитель принимает едино­личное решение, мало интересуясь мнением и чувства­ми подчиненных; этот метод может эффективно ис­пользоваться руководителем в том случае, если его ком­петентность значительно превосходит компетентность подчиненных; вместе с тем его использование вызыва­ет скрытое или открытое недовольство особенно со стороны молодого или более интеллектуального пер­сонала;

  • компромисс, когда руководитель способен предло­жить решение, удовлетворяющее его самого и обе кон­фликтующие стороны.

^ Конфликтные личности. На протяжении своей тру­довой деятельности некоторым людям удается быть втянутыми в какой-либо конфликт всего несколько раз, а другие не представляют бесконфликтных отношений на работе. Последних называют конфликтными лично­стями и среди них можно выделить шесть основных типов.

1. Демонстративные личности, которые стремятся всегда быть на виду, пользоваться всеобщим вниманием. Если у них нет иных качеств, позволяющих им выде­литься, то конфликты являются для них единственным способом самовыражения.

2. Ригидные (непластичные, негибкие) личности, ко­торые отличаются повышенной самооценкой, честолю­бием, неумением и нежеланием считаться с мнениями окружающих. Раз и навсегда сложившееся мнение ригидной личности неминуемо приходит в противоречие с изменяющимися условиями и вызывает конфликт с окружающими, по отношению к которым они бесцере­монны, а иногда и просто грубы.

3. Сверхточные личности, являющиеся наиболее доб­росовестными, скрупулезными работниками. Они под­ходят ко всем, начиная с себя, с позиции завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требо­ваниям, а таких большинство, подвергают резкой крити­ке, вместе с тем сами очень чувствительны к оценке окружающих, особенно начальства. Эти особенности их поведения нередко приводят к конфликтам.

4. Неуправляемые личности, отличающиеся импуль­сивностью, непродуманностью и непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Поэтому их по­ведение воспринимается как агрессивное и вызываю­щее желание поставить такого человека на место.

5. Корыстные личности, которые всегда готовы к конфликту, если по их рациональным расчетам с его помощью можно добиться своих карьеристских или мер­кантильных целей.

6. Безвольные личности, отсутствие собственных 'убеждений и принципов которых делает их орудием в руках инициаторов конфликта. Опасность таких людей заключается в том, что они имеют репутацию добрых, некорыстных людей. Поэтому выступление такого че­ловека в качестве инициатора конфликта притягивает к нему других людей, которые в большей степени стре­мятся защитить его, чем разобраться в причине конф­ликта.

Схожі:

Тема 18. Преодоление и использование конфликтов сущность конфликта icon"Конфликтология"
Конфликт как сложное социальное явление характеризуется многими параметрами. Важнейшими из них являются его сущность, структура,...
Тема 18. Преодоление и использование конфликтов сущность конфликта iconТема Содержание финансового менеджмента
Тема Определение стоимости денег во времени и её использование в финансовых расчётах
Тема 18. Преодоление и использование конфликтов сущность конфликта iconКонфликты у животных
Социальная жизнь животных сложна и многообразна. Человеку пока ещё очень мало известно о закономерностях взаимодействия животных....
Тема 18. Преодоление и использование конфликтов сущность конфликта iconПрактическая работа № Тема: ms excel. Использование основных математических, статистических и логических функций. Цель: Научиться выполнять вычисления с использованием функций
Тема: ms excel. Использование основных математических, статистических и логических функций
Тема 18. Преодоление и использование конфликтов сущность конфликта iconТема Понятие «культура» иее сущность
move to 1064-20409
Тема 18. Преодоление и использование конфликтов сущность конфликта iconПрактическая работа № Тема: ms excel. Использование основных финансовых и текстовых функций, функций даты и времени. Цель: Научиться выполнять вычисления с использованием функций
Тема: ms excel. Использование основных финансовых и текстовых функций, функций даты и времени
Тема 18. Преодоление и использование конфликтов сущность конфликта iconПрактическая работа № Тема: ms excel
Тема: ms excel. Использование основных математических, статистических и логических функций
Тема 18. Преодоление и использование конфликтов сущность конфликта iconКомитет Российской Федерации по патентам и товарным знакам (12) описание изобретения к патенту Российской Федерации
Использование: для корабельной звуко­изоляции. Сущность изобретения: устройство содержит отсек с непроницаемыми стенками, причем...
Тема 18. Преодоление и использование конфликтов сущность конфликта iconОсобенности конфликтов с соседями и пути их решения докл. Гусейнова Э. И., студ гр. Ф-62
«Конфликты неистребимы – они появляются при любых жизненных обстоятельствах и сопровождают нас от рождения до самой смерти… Конфликты...
Тема 18. Преодоление и использование конфликтов сущность конфликта iconПрактическая работа №10. Тема: ms excel
Тема: ms excel. Использование основных финансовых и текстовых функций, функций даты и времени
Додайте кнопку на своєму сайті:
Документи


База даних захищена авторським правом ©zavantag.com 2000-2013
При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання відкритою для індексації.
звернутися до адміністрації
Документи