Тема 18. Подолання І використання конфліктів суть конфлікту icon

Тема 18. Подолання І використання конфліктів суть конфлікту




Скачати 183.84 Kb.
НазваТема 18. Подолання І використання конфліктів суть конфлікту
Дата20.09.2012
Розмір183.84 Kb.
ТипДокументи

Тема 18. ПОДОЛАННЯ І ВИКОРИСТАННЯ КОНФЛІКТІВ

Суть конфлікту. Під конфліктом розуміється зіткнення в конкретній ситуації протилежних у напрямах тенденцій, установок, мотивів, інтересів, потреб, норм і типів поведінки людей. Учасники конфлікту називаються опонентами. У конфліктах беруть участь окремі люди, але часто вони є представниками формальних, або неформальних груп і організацій.

Конфлікт завжди породжується певними умовами, сукупність яких називається ситуацією. Сукупність конфлікту і причини, що його викликали називається конфліктною ситуацією, основними компонентами якої є опоненти і об'єкт конфлікту, тобто причини їх протиборства.

З одного боку, конфлікт можна розглядати як щось небажане в діяльності організації, що вносить розлад в досягнення цілей. З іншого боку, конфлікт є способом виявлення і вирішення існуючих протиріч, і в цьому позитивна сторона конфлікту.

Наслідки конфлікту можуть бути як негативними, так і позитивними. Негативні наслідки конфлікту виражаються в можливій втраті здоров'я опонентів і в можливому скороченні тривалості їх життя, в погіршенні соціально-психологічних відносин, в зниженні продуктивності праці, в збільшенні текучості кадрів, в можливому згортанні потенційних сфер взаємодії і спілкування між тими, що конфліктують і в зменшенні можливостей співпраці в майбутньому, в можливому перенесенні акцентів поведінки з розв'язання реальної проблеми на досягнення "перемоги" будь-якою ціною, в можливій ескалації або розростанні конфлікту, коли в нього втягуються нові учасники зі своїми проблемами і про істинну причину конфлікту вже ніхто не згадує.

Позитивні наслідки конфлікту виражаються в підвищенні якості рішень, що приймаються за рахунок всебічного аналізу проблемної ситуації, в підвищенні почуття причетності опонентів до розв'язання проблеми, що сприяє його успішній реалізації, в зменшенні впливу конформістських цінностей і стимулювання відкритого вираження своєї точки зору, тобто у виникненні ефекту "розкріпаченого мислення", коли кожна з сторін розуміє, що її позиція буде врахована, в сприянні згуртуванню групи,

Відсутність конфліктів в організації в певній мірі може служити індикатором існуючих в ній байдужості, формалізму в прийнятті рішень. Конфлікт - це слідство порушеного консенсусу (злагоди), а консенсус це результат улагодженого конфлікту (мал. 18.1.), таким чином, ні той ні інший не можуть існувати ізольовано. Тому задача керівника складається не в запобіганні конфлікту, а в управлінні ним, тобто в його урегулюванні і розв’язанні на основі розпізнавання істинних причин конфлікту. Метою управління конфліктом є зведення до мінімуму неминучих економічних, соціальних і етичних втрат і до максимуму такого ж роду придбань.





МАЛ. 18. Конфлікт і консенсус

Типологія конфлікту. У основі типології конфліктів лежать різні класифікаційні системи.

1. За формою вияви виділяють внутрішньоособовий, міжособовий, міжгруповий конфлікти і конфлікти між особистістю і групою.

^ Внутрішньоособовий конфлікт може бути трьох типів:

а) "наближення - наближення" (або конфлікт вибору в умовах достатку), який має місце в тому випадку, якщо людині доводиться вибирати між двома або більше в рівній мірі прийнятними альтернативами, досягнення кожної з яких вимагає різнонаправлених дій;

б) "наближення - віддалення" (або конфлікт протилежного сприйняття), який має місце в тому випадку, якщо одна дія може мати як позитивні, так і негативні наслідки, і людині необхідно ухвалити рішення про доцільність його здійснення;

у) "віддалення - віддалення" (або конфлікт вибору найменшого зла), який має місце в тому випадку, якщо людині доводиться вибирати між двома або більше альтернативами, що в рівній мірі не влаштовують .

Таким чином, внутрішньоособовий конфлікт - це зіткнення людських бажань, рівних по силі, але протилежних по інтересах або потребах. У процесі трудової діяльності даний тип конфлікту може мати місце тоді, коли до працівника пред'являються протилежні вимоги з приводу результатів його роботи або коли вимоги виробництва не узгодяться з особовими цілями або потребами.

^ Міжособовий конфлікт є найбільш поширеним. Його учасники або переслідують несумісні цілі, або прагнуть до досягнення однієї мети, яка може бути досягнута тільки одним з них (наприклад, два претенденти на одну вакантну посаду). У організаціях цей конфлікт може виявлятися як боротьба керівників служб за обмежені ресурси (капітал, обладнання, робоча сила) або як зіткнення особистостей з різними поглядами і цінностями.

^ Конфлікт між особистістю і групою може мати місце в наступних випадках.

По-перше, будь-яка робоча група, прагнучи задовольнити свої потреби, встановлює певні норми продуктивності і правила поведінки, які можуть торкатися, наприклад, взаємовідносин з начальством. Якщо потреби людини не співпадають з потребами його робочої групи і це знаходить відображення в його поведінці і позиції, що займається ним, то можливий конфлікт.

По-друге, конфлікт можливий на основі посадових обов'язків керівника робочої групи, який повинен спонукати групу до підвищення продуктивності, а група не хоче цього.

^ Міжгруповий конфлікт практично неминучий в будь-якій організації, що складається з великої кількості формальних і неформальних груп. Найбільш поширена ділова причина таких конфліктів різні цілі, що стоять перед функціональними або виробничими підрозділами.

2. По характеру наслідків для організації виділяють конфлікти конструктивні (або функціональні) і деструктивні (або дисфункціональні). Якщо в процесі вирішення конфлікту знайдене рішення, що підвищує ефективність роботи організації, опоненти прийшли до згоди і усунена проблема, що привела до конфлікту, то в це конструктивний конфлікт. Якщо ж наслідки конфлікту несприятливо позначаються на діяльності організації і її співробітниках, то має місце конфлікт деструктивний.

Важливими моментами конструктивного вирішення конфлікту є:

1) його прийнятність для всіх опонентів, внаслідок чого люди відчувають свою причетність до прийняття рішення, що зводить до мінімуму труднощі при реалізації рішень, які виникають внаслідок необхідності поступати проти своєї волі;

2) прихильність конфліктуючих сторін до співпраці в майбутньому, що зменшує імовірність особисто-емоційних конфліктів надалі;

3) збільшуються можливості групового мислення, що поліпшує якість рішень, що приймаються, оскільки додаткові ідеї і діагноз проблемної ситуації неминуче ведуть до її кращого розуміння, крім того, за допомогою конфлікту члени групи мають можливість врахувати проблеми, які можуть виникнути при виконанні рішення;

4) зменшується синдром покірності, при якому підлеглі не висловлюють ідеї, що суперечать на їх думку, ідеям начальства.

Деструктивними наслідками конфлікту є:

1) почуття незадоволення і поганий настрій, що приводить до текучості кадрів і скорочення продуктивності;

2) згортаються взаємодії і спілкування між конфліктуючими сторонами, що веде до посилення ворожості і зменшення міри співпраці в майбутньому;

3) заглиблюється уявлення про опонентів як про ворогів, а також уявлення про власні цілі як про позитивні, а про цілі протилежної сторони як про негативні.

3. По спрямованості конфлікти діляться на три типи:

  • горизонтальні, в яких беруть участь люди, що не знаходяться в підкоренні один у одного;

  • вертикальні, в яких беруть участь співробітники, один з яких знаходиться в підпорядкованості у іншого;

  • змішані, в яких присутні і горизонтальні і вертикальні складові.

Вертикальні конфлікти складають біля 75 % всіх конфліктів. Саме вони найбільш небажані для керівника, так як приймаючи участь в конфлікті він не вільний в своїй поведінці. Кожне його розпорядження розглядається всіма підлеглими, не кажучи про учасників конфлікту, крізь призму цього конфлікту. І навіть при повній об'єктивності керівника в будь-якому його кроці неминуче співробітники будуть вишукувати підступи проти опонентів. Оскільки підлеглі не володіють всією необхідною інформацією, а часто не мають достатньої підготовки для кваліфікованої оцінки дій керівника, то їх некомпетентність сповна компенсується всілякими здогадками, переважно агресивного характеру. У результаті, по-перше, розростається конфлікт, по-друге, ускладнюється діяльність керівника. Тому керівник не повинен дозволяти втягувати себе в конфлікти, участь в яких не принесе йому якої-небудь користі.

4. По причинах виникнення конфлікти поділяються на ділові і особисто-емоційні.

Діловий конфлікт відбувається по цілком конкретним, об'єктивним причинам, до числа яких можна віднести:

розподіл ресурсів - будь-яка людина, в тому-числі і керівник, хоче мати в своєму розпорядженні більше ресурсів, особливо якщо вони дефіцитні;

взаємозалежність задач - якщо одна людина (або група) повинна продовжувати роботу іншої людини (або групи), то це досить часто веде до конфліктів, оскільки людям властиво знаходити помилки і недоліки в роботі інших;

невірні організаційні відносини найчастіше є причиною конфлікту, якщо повноваження штабних і лінійних працівників не відповідають мірі їх відповідальності;

відмінності в цілях, що стоять перед різними структурними підрозділами;

незадовільні комунікації, коли працівники не мають достатньої інформації про причини рішень, що приймаються або про цілі діяльності; комунікативний конфлікт може виникнути в умовах відсутності зворотного зв'язку керівника з підлеглими.

Особисто-емоційний конфлікт протікає в формі ворожих відносин між його учасниками, для яких об'єкт конфлікту завжди знайдеться. Джерелами емоційних конфліктів є суб'єктивні причини, до яких відносяться неприйняття відмінних від власних життєвих уявлень, цінностей і манер поведінки, заздрість і психологічна несумісність.

Особливістю динаміки розвитку ділового конфлікту є можливість його перетворення в емоційний, тобто об'єкт конфлікту сам по собі втрачає свою значущість для опонентів, у яких формується негативне відношення один до одного і при цьому вони втрачають свою об'єктивність. У той же час конфлікти, що уявляються учасниками як "ділові", насправді є формою вияву почуттів і взаємовідносин.

Потрібно враховувати, що наслідками об'єктивних причин можуть бути як конструктивні і ділові конфлікти, так і деструктивні і особисто-емоційні конфлікти, що часто є наслідком неправильних дій керівників. Наслідками суб'єктивних причин є тільки деструктивні і особисто-емоційні конфлікти (мал. 18.2).


Об'єктивні

Суб'єктивні

Конструктивні

Ділові

Деструктивні

Особистісно-емоційні




Хід конфлікту. Схематичне зображення ходу конфлікту подане на мал. 18.3.


Безконфліктна життєдіяльність організації

Діловий конфлікт

Винекнення причин об'єтивної конфликтної ситуації

Опоненти самі вирішують конфлікт

Втручання керівника


Усвідомлення опонентами ситуації, що виникла як конфліктної, що вимагає певних дій

Усвідомлення майбутніми опонентами інтересів один одного


Усвідомлення майбутніми опонентами власних інтересів

Усувається причина конфлікту

Причина конфликта залишається

Виникнення у опонентів взаємної неприязні один до одного

Інцидент

Особисто-емоційний конфлікт




МАЛ. 18.3. Схема ходу конфлікту


З психологічної точки зору в конфлікті можна виділити три стадії.

1. Прихована стадія визрівання, коли майбутні опоненти втягуються в конфлікт шляхом емоційного реагування на прорахунки в спільних справах, тобто емоційні реакції підміняють ділову сторону відносин. Змішування ділової і емоційної сторін є каталізатором конфлікту. У людей відбувається мобілізація внутрішніх зусиль, починається пошук зовнішніх союзників і зручних ситуацій для початку "бойових" дій. На цій стадії відбувається демонстрація власних психологічних, організаційних і матеріальних можливостей. Якщо ця демонстрація досягає своєї мети і одна з сторін капітулює, то конфлікт відвернений.


2. Відкрита стадія інциденту, коли опоненти і їх союзники роблять які-небудь дії, відкрито чинячи тиск одне на одного.

3. Підсумкова стадія, коли конфлікт знаходить свій дозвіл.

^ Стилі поведінки особистості в конфлікті. Різні люди, потрапивши в конфліктну ситуацію, будуть поводитися по-різному. Однак на основі загальних для них аспектів поведінки можна виділити наступні стилі поведінки людини в конфліктній ситуації (мал. 18.4.): ухилення, згладжування, примушення, компроміс, розв'язання проблеми.


Прагнення зрозуміти один одного


Високе

Низьке

Низьке

Високе


Прагнення відстояти власний інтерес


Ухилення

Розв'язання проблеми

Компроміс

Згладжування

Примушення



Мал. 3.11. Методи вирішення конфлікту


Ухилення як метод поведінки в конфлікті вибирається тими людьми, які прагнуть не попадати в ситуації, не провокують виникнення протиріч, не вступають в суперечки, які здатні викликати розбіжності, навіть якщо ці суперечки необхідні для розв'язання реально існуючих проблем.

Згладжування характеризується поведінкою, яка заснована на переконанні, що не варто гніватися, оскільки "всі ми - одна команда" і не треба "виносити сміття з хати". При цьому основні зусилля спрямовуються на погашення прагнення до конфлікту, а суть проблеми, що лежить в основі конфлікту, просто ігнорується. У результаті може наступити період відносного спокою, але проблема залишиться. Це веде до накопичення негативних емоцій, зростання загального неспокою і вибуху.

Примушення виражається в спробах будь-якою ціною примусити опонентів прийняти власну точку зору. Людина, що використовує цей метод, не цікавиться думкою інших, агресивна, при можливості відкрито використовує владу.

Компроміс характеризується можливістю прийняти точку зору опонента, але лише до певної міри. Здібність до компромісу дуже важлива, оскільки вона дозволяє звести до мінімуму недоброзичливість і знайти швидке вирішення конфлікту, яке задовольнить обох опонентів. Негативна сторона компромісу полягає в скороченні термінів встановлення причин виникнення проблеми і існуючих альтернатив.

Метод розв'язання проблеми полягає у визнанні відмінностей у думках, в готовності ознайомитися з ними для того, щоб зрозуміти істинну причину конфлікту і виробити рішення, по-перше, що вирішує проблему, по-друге, що задовольняє обидві сторони. Той, хто використовує даний метод, розглядає розходження у поглядах як неминучість, оскільки кожна людина може мати свою точку зору. Головне для нього - знайти найкращий спосіб вирішення проблеми, а бурхливий вияв емоцій, на його думку, можна усунути лише шляхом прямих і терплячих переговорів.

^ Поведінка керівника в конфлікті. Первинна задача керівника, якому доводиться вирішувати конфлікт, це з'ясування істинної причини конфлікту. Зробити це часто досить складно, оскільки усвідомлено або неусвідомлено вона частіше за все маскується учасниками конфлікту. Наприклад, турботою про справу або принциповістю в багатьох випадках маскують корисливі інтереси, зачеплене самолюбство, бажання помсти за старі або нові образи і т.д. Складність ситуації полягає в тому, що підміна причини конфлікту може відбуватися не тільки з метою пояснення своєї позиції навколишнім, але і з метою пояснення цього самому собі. Тут спрацьовує психологічний механізм самозахисту, коли людина крім дійсно рушійних нею недобрих причин своїх вчинків вигадує деякі благородні цілі і поступово сама починає вірити в те, що нею рухає прагнення їх досягнення. В такій ситуації керівник може вийти з двох положень:

1) спробувати самому собі відповісти на питання, кому вигідне те або інше вирішення конфлікту;

2) поведінка людини в особисто-емоційному конфлікті відрізняється незвичайною для нього багатослівністю, схвильованістю, небажанням слухати співрозмовників.

Діями керівника, направленими на конструктивне вирішення конфлікту, є:

1) інституціоналізація конфлікту, тобто визначення деяких адміністративних або етичних правил або норм поведінки опонентів в конфлікті;

2) легитимізація конфлікту, або визнання конфліктуючими сторонами встановлених керівником правил поведінки;

3) структурування груп, що конфліктують, тобто визначення тих інтересів, які переслідує кожна з конфліктуючих особистостей, і визначення міри і причин відхилень цих інтересів від встановленого в організації порядку;

4) редукція, тобто поступове ослаблення і подальше вирішення конфлікту.

Безліч методів вирішення конфліктів можна розділити на структурні і міжособові.

До структурних методів вирішення конфліктів відносяться роз'яснення вимог, що пред'являються до роботи; використання координаційних і інтеграційних механізмів; встановлення загальноорганізаційних комплексних цілей; використання справедливої системи винагород.

Роз'яснення вимог до роботи і очікуваним від кожного співробітника і підрозділу результатам є одним з найбільш ефективних методів запобігання деструктивним конфліктам, оскільки в цій ситуації усувається "ділове прикриття" особистої неприязні співробітників.

Використання координаційних і інтеграційних механізмів засноване на принципі єдиноначальності. Їх суть полягає в доведенні підлеглим їх права звертатися до керівника при виникненні між ними яких-небудь протиріч. У цьому випадку підлеглі просто виконують рішення керівника. Важливим є також створення служб або посад, що займаються інтеграційною діяльністю, тобто здійснюють взаємозв'язок між лінійними або функціональними підрозділами підприємства

^ Встановлення загальноорганізаційних комплексних цілей. Система винагород, що використовується в організації буде справедливою, якщо вона, по-перше, заохочує співробітників в досягненні загальноорганізаційних цілей; по-друге, не заохочує неконструктивної поведінки співробітників і підрозділів.

^ Міжособові методи вирішення конфліктів, що використовуються багато в чому визначаються тими цілями, які переслідує керівник, втручаючись в конфлікт. Основними серед цих цілей є підвищення продуктивності праці очолюваного колективу; збереження і поліпшення соціально-психологічного клімату в колективі; зростання авторитету керівника. Сукупність міжособових методів вирішення конфліктів, що використовуються визначає стиль поведінки керівника в конфлікті. Такими стилями є (мал.18.5.):


Керівник володіє владою, достатньою для прийняття і реалізації рішень

Так

Ні

Співпраця

Конкуренція

Компроміс

Примушення

Ухилення



Пристосування

Керівник вважає важливою проблему, що виникла

Так

Ні

Співпраця

Конкуренція

Компроміс

Примушення

Ухилення

Керівник рахується з думками підлеглих


Да

Нет

Співпраця

Конкуренція

Компроміс

Примушення




Керівника влаштовує тимчасове і половинчасте розв'язання проблеми


Ні

Так

Ні

Так

Співпраця

Конкуренція


Компроміс

Керівник може запропонувати своє розв'язання проблеми


Співпраця

Конкуренція




МАЛ. 3.12. Стилі поведінки керівника при вирішенні конфліктів


  • конкуренція, коли керівник заохочує опонентів до суперництва, залишаючи за собою право прийняття остаточного рішення;

  • ухилення, коли керівник займає позицію стороннього спостерігача, не вважаючи доцільним витрачати свій час і енергію на вирішення конфлікту;

  • співпраця, коли керівник формує з конфліктуючих сторін єдину робочу групу по вирішенню проблеми, що виникла під власним керівництвом;

  • пристосування, коли керівник вимушений приймати результат конфлікту таким, яким він є, незалежно від власних інтересів;

  • примушення, коли керівник ухвалює одноосібне рішення, мало цікавлячись думкою і почуттями підлеглих; цей метод може ефективно використовуватися керівником в тому випадку, якщо його компетентність значно перевершує компетентність підлеглих; разом з тим його використання викликає приховане або відкрите невдоволення особливо з боку молодого або більш інтелектуального персоналу;

  • компроміс, коли керівник здатний запропонувати рішення, що задовольняє його самого і обох конфліктуючі сторони.

^ Конфліктні особистості. Протягом своєї трудової діяльності деяким людям вдається бути втягнутими в який-небудь конфлікт всього декілька разів, а інші не представляють безконфліктних відносин на роботі. Останніх називають конфліктними особистостями і серед них можна виділити шість основних типів.

1. Демонстративні особистості, які прагнуть завжди бути на виду, користуватися загальною увагою. Якщо у них немає інших якостей, що дозволяють їм виділитися, то конфлікти є для них єдиним способом самовираження.

2. Ригідні (непластичні, негнучкі) особистості, які відрізняються підвищеною самооцінкою, честолюбством, невмінням і небажанням рахуватися з думками навколишніх. Думка ригідної особистості, що раз і назавжди склалася, неминуче приходить в суперечність з умовами, що змінюються, і викликає конфлікт з навколишніми, по відношенню до яких вона безцеремонна, а іноді і просто груба.

3. Надмірно точні особистості, що є найбільш добросовісними, скрупульозними працівниками. Вони підходять до всіх, починаючи з себе, з позиції завищених вимог. Всякого, хто не задовольняє цим вимогам, а таких більшість, піддають різкій критиці, разом з тим самі дуже чутливі до оцінки навколишніх, особливо начальства. Ці особливості їх поведінки нерідко приводять до конфліктів.

4. Некеровані особистості, яким властиві імпульсивність, непродуманість і непередбачуваність поведінки, відсутність самоконтролю. Тому їх поведінка сприймається як агресивне і зухвале бажання поставити таку людину на місце.

5. Корисливі особистості завжди готові до конфлікту, якщо по їх раціональних розрахунках з його допомогою можна добитися своїх кар’єристських або меркантильних цілей.

6. Безвольні особистості, відсутність власних переконань і принципів яких робить їх знаряддям в руках ініціаторів конфлікту. Небезпека таких людей полягає в тому, що вони мають репутацію добрих, некорисливих людей. Тому виступ такої людини як ініціатора конфлікту притягає до нього інших людей, які в більшій мірі прагнуть захистити його, ніж розібратися в причині конфлікту.

Схожі:

Тема 18. Подолання І використання конфліктів суть конфлікту iconПрирода та джерела конфлікту
Визначенна складових частин конфлікту. Роль відносної депривації. Джерела міжгрупових конфліктів. Обставини, що сприяють конфлікту....
Тема 18. Подолання І використання конфліктів суть конфлікту iconМетоди прогнозування й оцінки ймовірності конфліктів при польоті літаків на маршрутах
Розглянуто критерій виявлення конфлікту І процедуру ймовірнісно-імітаційного методу його оцінки. Наведені аналітичні вирази оцінки...
Тема 18. Подолання І використання конфліктів суть конфлікту iconПояснювальна записка
Особливості прийняття управлінських рішень. Сутність контролю. Відмінності між керівниками І фахівцями. Групи в організаціях. Визначення...
Тема 18. Подолання І використання конфліктів суть конфлікту iconЗакон україни про порядок вирішення колективних трудових спорів (конфліктів) (
Поняття колективного трудового спору (конфлікту) Колективний трудовий спір (конфлікт) це розбіжності, що виникли між сторонами соціально-трудових...
Тема 18. Подолання І використання конфліктів суть конфлікту iconТема Походження, необхідність І суть грошей Тема Функції грошей
Тема 10. Безготівковий грошовий оборот І основи організації безготівкових розрахунків
Тема 18. Подолання І використання конфліктів суть конфлікту iconФормат опису модуля
Основні засади управління конфліктамиї: стратегії подолання конфліктів, моделі поведінки, Ділове спілкування. Вимоги держстандарту...
Тема 18. Подолання І використання конфліктів суть конфлікту iconТема 1
Тема Суть та основні етапи еволюції грошових І кредитних систем країн з розвиненою ринковою економікою
Тема 18. Подолання І використання конфліктів суть конфлікту iconПояснювальна записка щодо проведення фахового вступного випробування для осіб, які вступають на навчання за освітньо-професійними програмою
Особливості прийняття управлінських рішень. Сутність контролю. Відмінності між керівниками і фахівцями. Групи в організаціях. Визначення...
Тема 18. Подолання І використання конфліктів суть конфлікту iconТема 1
Тема Суть та основні етапи еволюції грошових І кредитних систем країн з розвиненою ринковою економікою -2 год
Тема 18. Подолання І використання конфліктів суть конфлікту iconОсобливості політичної поведінки в умовах політичного конфлікту та кризової ситуації та перехідний період
Перехідний період за своїм змістом передбачає подолання минулого, негативних його наслідків, елементів І висунення нових цілей, ідеалів,...
Додайте кнопку на своєму сайті:
Документи


База даних захищена авторським правом ©zavantag.com 2000-2013
При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання відкритою для індексації.
звернутися до адміністрації
Документи