Iso 9000: 2000. Нові підходи. Система менеджменту якості як об\

Iso 9000: 2000. Нові підходи. Система менеджменту якості як об'єкт автоматизованого керування




Скачати 137.46 Kb.
НазваIso 9000: 2000. Нові підходи. Система менеджменту якості як об'єкт автоматизованого керування
Дата20.09.2012
Розмір137.46 Kb.
ТипДокументи

ISO 9000:2000. Нові підходи.

Система менеджменту якості як об'єкт автоматизованого керування.


1. Вступ.

Якість категорія філософська. Існує багато визначень якості наведених шановними вченими в різних шановних виданнях. Тут, ми спираємося на поняття ”якість” не тільки як на характеристику тільки кінцевого чи продукту/послуги, а як на ”якість пропозиції фірми” на ринку. Саме, пропозиція на ринку охоплює всі аспекти того, що запропонувала фірма споживачу і чим забезпечена ця пропозиція. Адже, у дійсності, на ринку існують дві сторони: пропозиція - попит. Тому, доречно було б запропонувати наступне визначення.

^ Якість є сукупність споживчих властивостей пропозиції фірми на ринку - що визначають в кінцевому рахунку вибір споживачем постачальника.

Якість поняття багатопланове, забезпечення його і керування ним вимагає об'єднання творчого потенціалу і практичного досвіду багатьох фахівців. Як показує досвід розвитку передових країн світу – якість є основною зброєю в конкурентній боротьбі на ринку. Проблема підвищення якості може бути вирішена тільки при спільних зусиллях держави, місцевих органів керування, керівників і членів трудових колективів.

Два слова про постановку менеджменту в закордонних компаніях.

Закордонна культура підтримки управління компаніями має глибокі корені і традиції. Так якщо в компанії не сформульовані місія і стратегія її інвестиційна привабливість не може бути високою. Оголошення місії і стратегії – перші ознаки керованості фірми, наявності поставленого менеджменту, інформаційної і фінансової прозорості, правильності прийнятих фінансових рішень - це перші етапи побудови Системи Якості (СЯ) організації. Сертифікація відповідності СЯ організації вимогам міжнародних стандартів ISO серии 9000 – це, свого роду, пропуск на Європейський ринок.

Підвищений інтерес, що виявляється останнім часом бізнес -– структурами України до питань якості, а саме до підходів використовуваним у міжнародних стандартах ІSО серії 9000 сприяє появі цілого ряду публікацій як оглядового, так і методичного плану, присвячених цій тематиці. При цьому, потрібно враховувати ті обставини, що ідеологія TQM, що викликала появу на світ зазначеної серії стандартів, постійно розвивається. На зміну міжнародним стандартам ISO 9000 версії 1994 року приходить серія стандартів ІSО 9000 версії 2000 року (ISO-9001:2000, ISO-9004:2000 - гармонізована пара міжнародних стандартів, що можуть бути застосовані, як разом, так і кожен окремо.). У багатьох публікаціях, присвячених новій версії стандартів, а також у передмові до проекту самих стандартів, пропонується новий підхід до системи якості (СЯ) підприємства, заснований на побудові мережі процесів.

^ 2. Новий підхід - основні відмінності.

Виникає природне запитанння чим же відрізняються версії зазначених стандартів. Основні відмінності стандартів ISO 9000 версії 94-95рр і версії 2000 року на думку авторів полягають у наступному:

-якщо за версією 94 р. говориться про «Систему забезпечення якості», те за версією 2000 р. передбачається побудова «Системи керування якістю» підприємства.

-якщо за версією 94 р., для наступної сертифікації, побудова СЯ підприємства можлива по одній із трьох моделей ІSО 9001, ISO 9002, ІSО 9003, то за версією 2000 р. сертифікація СЯ підприємства проводиться тільки на відповідність стандарту ІSО 9001:2000. Організації, що могли б використовувати стандарти ІSО 9002:94 чи ІSО 9003:94, можуть будувати СЯ підприємства відповідно до ІSО 9001:2000, скориставшись правом виключити визначені вимоги згідно п.1.2. зазначеного стандарту.

-якщо за версією 94 р. розроблювач СЯ ґрунтується на положенні про те, що систему керування будь -- якого підприємства чи організації можна описати в термінах 20 елементів [1], наведених у стандарті, то за версією 2000 р. основою для побудови СЯ підприємства приймається процесний підхід (мал.1)[2]. Суть підходу полягає в тому, що підприємство можна розглядати у вигляді сукупності потоків діяльності і процесів. Причому у вимогах стандарту відсутнє чітке, деталізоване визначення процесу, зазначено лише, що під процесом мається на увазі будь -- яка діяльність перетворення входів у виходи [2]. Також, вказується на те, що при процесному підході до розробки СЯ, значна роль приділяється процесам визначення вимог споживачів, як входів для процесів, а також необхідності побудови мережі процесів СЯ, що відслідковують рівень задоволення вимог споживачів і відповідність їхнім, споживачів, вимогам.

Таким чином, розроблювач СЯ у першу чергу повинен визначити, саме ті процеси, що визначають якість пропозиції продукції на ринку, і ідентифікувати їх у структурі организації/підприємства. Одним з підходів до вирішення такої задачі є, підхід заснований на досить відомій «петлі якості». Тобто, як основні процеси, на думку авторів, можна прийняти:

-керівництво підприємством (адміністративна структура);

-маркетинг (ідентифікація вимог споживача і моніторинг його задоволеності);

-закупівлі (устаткування, матеріали, і т.п.);

-виробництво (безпосередньо технології виробництва, включаючи їхнє обслуговування);

-контроль і випробування (входів, технологій, результатів процесів – продукції);

-упакування і складування (як сировини, так і продукції);

-доставка (як закупівель, так і самої продукції);

-технічне обслуговування (продукції);

-утилізація (як відходів, так і продукції і/або результатів її застосування).

У кожному конкретному випадку цей перелік може бути доповнений і/або скорочений у залежності від реальних потреб і задач підприємства, що виникають при взаємодії зі споживачем. На думку авторів, хоча це прямо і не обговорено в стандарті однак випливає із сукупності його положень, незалежно від того, який із процесів розглядається, для кожного з них повинні бути встановлені (мал.1):

-відповідальність керівництва (відповідальність адміністрації процесу за сприйняття вимог і рівня задоволеності споживача, за прийняття рішень по керуванню ресурсами, за постійне удосконалення процесу);

- керування ресурсами (керування необхідними умовами працездатності, входами процесу);

- реалізація продукції (діяльність/потоки діяльності, за допомогою якої відбувається реалізація технологій перетворення входів у виходи);

-вимірювання (вимірювання і аналіз результатів процесу, включаючи його ефективність, а також рівня задоволеності споживачів);

Таким чином, на думку авторів процес являє собою деякий аналог системи керування зі зворотним зв'язком, тобто функціонально замкнутий по керуванню, вимірюваний по виходах потік діяльності.

Таке представлення процесу викликане, з однієї сторони тим, що в п.4.1 «Загальні вимоги» проекту стандарту зазначено: «Організація повинна установити, документувати, підтримувати і постійно удосконалювати систему менеджменту якості ...

Щоб впровадити систему менеджменту якості організація повинна:

а) ідентифікувати процеси, необхідні для системи менеджменту якості;

б) визначити послідовність і взаємодію цих процесів;

в) визначити критерії і методи, необхідні для гарантії ефективної діяльності процесів і керування ними;

г) гарантувати одержання інформації, необхідної для підтримки діяльності і моніторингу цих процесів;

д.) вимірювати, відслідковувати й аналізувати ці процеси, здійснювати дії, необхідні, щоб досягти запланованих результатів і безупинного удосконалення».

З іншого боку, організація являє собою, як правило, систему підрозділів, іншими словами, систему цілеспрямованих потоків діяльності. Взаємодія цих потоків являє собою досить складну, переплетену структуру, часом важко доступну для огляду. При цьому, з часом, крім регламентованих виникають паразитні зв'язки, губиться однозначність управлінських дій і т.д., що приводить до зниження ефективності роботи організації і як наслідок - втрата позицій на ринку.

^ 3. Система якості – її призначення.

Два слова про складні системи і про відповідальність особи, що приймає рішення (ОПР, далі - оператор) [4] при керуванні такою системою.

Потрібно відзначити, що у свідомості оператора існує визначена модель системи а також критерії оцінок її елементів. При рішенні складних проблем звичайно буває занадто багато інформації котру потрібно обробляти. Після ретельного міркування досвідчений оператор все --таки визначає корисну сукупність відносин між критеріями і цілями.

Можна сказати, що чим меншу частину моделі, чи іншими словами - чим менше елементів моделі системи аналізується оператором - тим більш точне рішення буде прийнято. Однак необхідно дотриматися умови, щоб критерії й інформація надана для аналізу наближалася б до вичерпної і була достовірною.

Система керування якістю підприємства, заснована на побудові мережі процесів, саме і призначена для того, щоб знизити, якщо не виключити можливість перекручування інформації, появи небажаних явищ у діяльності організації. Прозорість структури, однозначність керування за результатами аналізу вимірів, надають можливість оцінки ефективності діяльності кожного процесу й отже дають обґрунтовані передумови до оцінки ефективності роботи всього підприємства в цілому і виявленні його потенціалу. Чітке розмежування функцій, постійний аналіз і удоконалення, обґрунтованість і однозначність керування - от основні задачі, рішення яких покладаються на СЯ підприємства, що заснована на процесному підході.


^ 4. Процеси і підпроцеси.

Варто відмітити, що процес може охоплювати крім потоків діяльності також деяку групу більш детальних процесів, разом з їхніми зв'язками, які будемо називати підпроцесами відносно головного процесу, або просто процесу. У цьому випадку будемо говорити, що процес складається з мережі підпроцесів. Але, якщо підпроцес зазначений у СЯ і наведений як її елемент, тоді на нього поширюються усі вимоги стандарту, так само як і на головний процес.

У кінцевому рахунку, можна всю організацію представити, як єдиний процес, тоді усе, що відбувається усередині підприємства можна представити як потоки діяльності, на які не поширюються вимоги стандартів до процесів щодо документування і вимірюваності. Єдині труднощі, що виникають і найчастіше нездоланні на цьому шляху, це критерії вимірів і оцінка ефективності всього процесу. Спроба деталізувати критерії й оцінки ефективності приводять до появи в СЯ тих же підпроцесів.

Таким чином, у попередньому абзаці ми як би визначили найбільшу верхню грань для ідентифікації процесу. Нижня грань ідентифікації процесу може являти собою найпростішу виробничу операцію. Тобто, кожну виробничу операцію можна ввести в СЯ і описати як процес. Однак громіздкість такої системи зведе нанівець усі передбачувані переваги, і поставить під сумнів доцільність розробки і впровадження СЯ, не говорячи вже про вартість, як самої розробки, так і засобів вимірів. Коротше кажучи, все повинно бути в розумних межах!

Як правило, на початковій стадії ідентифікації процесів, а також рівня їхні деталізації ґрунтуються на схемі керування, що сформована на підприємстві. Звичайно, адміністрація (керівництво) організації має багаторівневу ієрархічну структуру й охоплює всі аспекти її діяльності. Отже, за верхні і нижні грані ідентифікації процесів можна прийняти «моменти передачі повноважень», або рівні компетентності керівництва процесом в адміністративній структурі, для прийняття керуючих рішень. Рівень деталізації процесу, тобто представлення його у вигляді мережі підпроцесів і потоків діяльності, залежить у загальному випадку від необхідної точності і вірогідності вимірів самого процесу і визначається в кожному конкретному випадку фахівцями підприємства разом з консультантами.

Розглянемо приклад. Нехай, діяльність відділу матеріально технічного забезпечення невеликого підприємства, визначений як процес закупівель у СЯ. Відділ не має в своєму розпорядженні транспортні засоби, складські приміщення і користається послугами сторонніх організацій чи підрозділів підприємства.

Керівник відділу, він же керівництво процесу,

а) розподіляє і керує ресурсами:

- система взаємодії з підрозділами підприємства;

-база даних постійних і потенційних постачальників;

-база даних транспортних організацій;

-виділені цільові фінансові засоби;

-персонал відділу відповідної кваліфікації і з відповідним технічним забезпеченням; б) повинний визначити:

-входи процесу - потреби підприємства в МТЗ, регулярні і спонтанні;

-діяльність менеджерів чи діяльність керівників груп менеджерів і окремих менеджерів;

-виходи процесу - підтвердження зі складу про прийняття на збереження закупівель;

-систему вимірів ефективності діяльності персоналу відділу, і рівень задоволеності споживача, у даному випадку підрозділів підприємства;

в) повинний піддати аналізу і зафіксувати результати:

-діяльності постачальників;

-діяльності персоналу;

-взаємодії з транспортними організаціями;

-взаємодії з підрозділами підприємства;

г) повинний, за результатами аналізу, прийняти рішення про зміну керування ресурсами і відповідно ініціювати зміни в СЯ.

У прикладі, процес деталізований до рівня менеджера відділу, оскільки за умовою ВМТЗ не розпоряджається ні транспортом, ні своїми складськими приміщеннями. У противному випадку, деталізація може бути поглиблена до рівня працівників транспортного забезпечення і працівників складу, або ж транспортне забезпечення і складування повинні бути виділені в окремі підпроцеси СЯ. Також слід зазначити, що діяльність групи менеджерів під керуванням старшого менеджера, у разі потреби, теж можна виділити як підпроцес, визначивши його як елемент СЯ. В принципі, немає ніяких перешкод до того, щоб діяльність кожного окремого менеджера була представлена у виді процесу, якщо це викликано необхідністю. На малюнку 2 наведена функціональна схема процесу. Як бачимо все те, що стосується діяльності процесу, лежить у полі вимірів. Не показано лише взаємодію зі споживачами, (також лежить в полі вимірів), що розглянемо трохи пізніше. Тобто, вимірювати потрібно все, чи хоча б - по можливості все! Ясно, що обмеження по вартості, а також громіздкості систем вимірів істотно впливають на їхнє застосування в процесах. Досвід персоналу і консультантів – розроблювачів СЯ, має вирішальне значення при визначенні доцільності системи вимірів і впровадженні їх у схему процесу.

Застосування терміну "система вимірів" зовсім не випадково. Поряд з багатьма технологічними вимірами, що мають абсолютні значення, у СЯ доцільно впровадження також статистичних методів (СМ), що дозволяють оцінити стан процесів з "суб'єктивною метрикою", відносно їх "нормального настроювання" навіть у "неметричній" області.

На малюнку 3 наведена схема, що ілюструє ідентифікацію підпроцесів. Ситуація з підпроцесом №1 досить проста. Частина ресурсів процесу передана підпроцесу, однак останній керується з основного через додаткові ресурси. Виміри підпроцесу входять у систему вимірів процесу. Відповідальність керівництва підпроцесу перед керівництвом процесу гарантується ієрархією адміністративної структури управління підприємством.

Відносно підпроцесу №2 ситуація трохи інша. Якщо у відношенні ресурсів і відповідальності керівництва можна припустити аналогію з першим, то вимірювання не мають прямого зв'язку із системою вимірів процесу. Отже, або цей підпроцес необхідно виділити в окремий процес з усіма належними повноваженнями і вимогами до нього, або переробити систему вимірів і керування ресурсами таким чином, щоб він зайняв своє місце поряд з першим подпроцессом. При цьому, керівництво підпроцесу №2 займе відповідний рівень ієрархії усередині процесу.

Малюнок 4 ілюструє ієрархію процесів і підпроцесів у СЯ організації. Важливо те, що кожна вершина процесу чи підпроцесу, встановлена на визначеному ієрархічному рівні починаючи з другого, крім того, належить основі процесу більш високого рівня.

Слід зазначити, що усе вищесказане про процеси відноситься до процесів безпосередньо зв'язаним з реалізацією продукції, технологіям і їхньому забезпеченню. Однак у СЯ підприємства мають місце також допоміжні і сервісні процеси, що впливають опосередковано на якість, як вихідного продукту, так і діяльності підприємства в цілому. Наприклад, процеси навчання, моніторингу задоволеності зовнішнього споживача і т.п. Те, що робиться для того, щоб знати як потрібно робити добре. Такі процеси і підпроцеси утворюють мережі, що лежать в інших площинах, оскільки мають свої технології і методи реалізації, однак на них також поширюються усі вимоги стандартів.

4. Вимірювання.

Кожен процес являє собою деяку складну систему, і кожен керівник є ОПР, оскільки під його керуванням знаходяться визначені ресурси.

Кожен керівник, якщо не явно то на інтуїтивному рівні, оцінює всі слабкі і сильні сторони в сфері своєї діяльності. І більш того, найбільш досвідчені фахівці як правило мають ”заповітний” зошит де відзначені найбільш ймовірні ’’проколи’’ і можливості їхньої появи. Тобто проводять деякий статистичний аналіз. Лихо в тім, що в кожного свої критерії і своя система оцінок.

СЯ по стандартах ІSО серії 9000 94-95рр, за задумом покликана була вирішити ці проблеми, однак її формалізм не дозволив довести до кінця ідеї закладені в самій основі стандартів. У вимогах до СЯ по МС ISO серії 9000 версії 94-95 р. були передбачені вимірювання у вигляді 20-го елемента вимог до СЯ ”Статистичні методи”. Однак було зроблене застереження: ”... якщо вони застосовуються”. На практиці, при розробці СЯ у документації частіше всього елемент №20 супроводжувала всього одна фраза: “Статистичні методи не застосовуються”. Ця фраза давала можливість уникнути цілого ряду труднощів і проблем при проетуванні СЯ і розробці документації.

У МС ISO 9000:2000 подібна ситуація неприпустима. СЯ підприємства, хоча це і не виражено явно, будується на основі інформаційно – вимірювальної моделі (ІВМ) мережі процесів які і представляють, у кінцевому рахунку, все підприємство з погляду якості. Це зовсім не означає, що потрібно ще набирати стільки ж людей на підприємство, що будуть тільки тим і займатися, що все вимірювати й оцінювати. Фахівцями із системного аналізу давно розроблені й аппробовані методи і технології оцінки, аналізу і прогнозування різних явищ, що відбуваються в системах незалежно від природи самих систем. Навчити персонал використовувати ці методи при аналізі виробничої діяльності, при пошуку причин виникнення невідповідностей і дефектів, впровадити ці навички в повсякденне використання от одна з основних задач при побудові СЯ. Задача полегшується тим, що застосування сучасних інформаційних технологій проникає в усі сфери діяльності людини і сьогодні важко уявити собі успішне підприємство без впровадження комп'ютерних систем.

Однією з проблем, при побудові СЯ на базі ІВМ, виникає проблема одержання комплексних характеристик процесів. У першому наближенні, можна використовувати відомі і широко застосовні методики самооцінки підприємств по Європейській Моделі Ділової Досконалості (ЄМДД) ЄвропейськогоФонду Керування Якістю (ЄФУЯ). Методика апробована на конкурсах Нагород, що проводяться щорічно, по Якості як Європейського рівня так і національного, зокрема в Україні. Можливо також використання інших моделей. Головна перевага такого підходу полягає в тому, що з'являється можливість оцінити не тільки стаціонарність, індекс відтворюваності і стійкість технологічних процесів, але також одержати оцінки удосконалення керування, мотивації, навчання персоналу, а також інших морально і соціально – психологічних процесів, що СЯладають основу розвитку успіху фірми.

Висновок.

На жаль, у силу обмежень на обсяг матеріалу, автори, не мають можливості докладно зупиниться безпосередньо на методах аналізу і прогнозування поводження різних процесів у СЯ. Можна лише згадати, що поряд із класичними – ”Сім японських інструментів якості”, методи Тагуті, успішно застосовуються результати сучасних досягнень математичної статистики, математичного планування експерименту, аналізу інформаційних мережних технологій і т.д.

Як уже згадувалося вище, успішне застосування і впровадження сучасних методик вимірів у процесах СЯ обумовлено бурхливим розвитком засобів обчислювальної техніки і не зустрічає принципових труднощів при достатньому усвідомленні вищим керівництвом підприємства необхідності розробки і впровадженні СЯ відповідно до МС ISO серії 9000:2000.




















ЛІТЕРАТУРА:

1.*) ISO 9000-3:1997 Стандарти по менеджменті якості і забезпеченню якості. Частина 3. Провідні вказівки по застосуванню ИСО 9001:1994 при розробці, постачанні, монтажі й обслуговуванні комп'ютерного програмного забезпечення.

2.*) ISO 9001:2000 Системи менеджменту якості. Вимоги.

3.*) ISO 9004-4:1993 Менеджмент якості й елементи системи якості. Частина 4. Провідні вказівки по поліпшенню якості.

4. Подмогильный Н.В., Бидюк П.И., Коваленко И.И., Слободенюк А.В. Информационніе технології в моделюванні економічних процесів перехідного періоду – К.:Такі справи, 2000. - 230С.

*) Посилання на web-сайтах: http://www.iso.сh

http://www.bsi.org.uk./iso-tk176-sс2

Схожі:

Iso 9000: 2000. Нові підходи. Система менеджменту якості як об\О. В. Чорна, ст викладач, Металургійний інститут двнз «Криворізький національний університет» якість менеджменту І менеджмент якості в освіті
На думку автора, шлях до її покращення має проходити через оптимізацію управління якістю у внз І впровадження системи менеджменту...
Iso 9000: 2000. Нові підходи. Система менеджменту якості як об\План-графік проведення організаційно-методичних тренінгів відповідальних з якості структурних підрозділів університету на 2011 рік
Загальні принципи системи менеджменту якості відповідно до міжнародних стандартів iso серії 9000
Iso 9000: 2000. Нові підходи. Система менеджменту якості як об\План-графік проведення організаційно-методичних тренінгів відповідальних з якості структурних підрозділів університету на 2011 рік
Загальні принципи системи менеджменту якості відповідно до міжнародних стандартів iso серії 9000
Iso 9000: 2000. Нові підходи. Система менеджменту якості як об\Лекция 3
Перелічені нижче стандарти iso сімейства 9000 розроблені для сприяння організаціям, незалежно від їх типу та розміру, у запровадженні...
Iso 9000: 2000. Нові підходи. Система менеджменту якості як об\Лекция Структура стандартов iso серии 9000
На Рис. 1 приведена общая схема классификации стандартов iso серии 9000 по содержанию
Iso 9000: 2000. Нові підходи. Система менеджменту якості як об\Наказ №43/од Про проведення внутрішнього аудиту системи менеджменту якості університету
Про розробку, впровадження та сертифікацію системи менеджменту якості в університеті“ та з метою дослідження відповідності системи...
Iso 9000: 2000. Нові підходи. Система менеджменту якості як об\Ф 03. 02 – 20 план-графік проведення навчальних тренінгів для внутрішніх аудиторів І кандидатів у внутрішні аудитори системи менеджмент якості університету на 2011 рік
Система менеджменту якості (смя) – вимоги стандарту iso 9001: 2008. Вимоги до системи
Iso 9000: 2000. Нові підходи. Система менеджменту якості як об\Большая совмещенность между iso 9001: 2000 и iso 9004: 2000
Большая гибкость, адаптированность к требованиям и специфике конкретной организации
Iso 9000: 2000. Нові підходи. Система менеджменту якості як об\Тип модуля: обов’язковий Семестр: VІІІ обсяг модуля
Дсту iso серії 9000, 14000, 18000, gmp по забезпеченню якості продукції, (послуг), довкілля, безпеки та охорони здоров’я І володіти...
Iso 9000: 2000. Нові підходи. Система менеджменту якості як об\Принципи побудови трьохрівневої моделі Моніторинг систем управління якістю внз
Одним з найбільш ефективних методів досягнення цієї мети є використання ідеології загального управління якістю (tqm) та основаних...
Додайте кнопку на своєму сайті:
Документи


База даних захищена авторським правом ©zavantag.com 2000-2013
При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання відкритою для індексації.
звернутися до адміністрації
Документи