Лекция Управление качеством, как специализированный вид управленческой деятельности icon

Лекция Управление качеством, как специализированный вид управленческой деятельности




Скачати 102.02 Kb.
НазваЛекция Управление качеством, как специализированный вид управленческой деятельности
Дата20.09.2012
Розмір102.02 Kb.
ТипЛекция

Лекция 1.

Управление качеством, как специализированный вид управленческой деятельности.


Менеджмент качества является специализированным видом управленческой деятельности. К таким специализированным видам управленческой деятельности относятся: управление качеством, управление финансами, управление персоналом, управление проектами, управление инновациями, управление маркетингом и др. (см. Рис. 1).

Для достижения каждой поставленной цели определяется политика предприятия в данной сфере, разрабатывается комплекс мер воздействия на исполнителей и через них на средства производства.

Любой из перечисленных специализированных видов управленческой деятельности осуществляется с помощью таких общих функций управления, как: планирование, организация, регулирование, контроль, учет, обеспечение управляемости, координация деятельности, анализ результатов и др.


Рис. 1 Специализированные виды управленческой деятельности.

Различные цели управленческой деятельности не лежат в одних плоскостях. Так, например, цели в финансовой сфере могут предполагать минимизацию текущих затрат, в то время, как цели в области качества предполагают дополнительные текущие расходы. Таким образом, руководитель должен определить приоритеты по каждой намеченной цели, и сформировать «дерево целей» по иерархической структуре.

Наиболее оптимальная расстановка приоритетов по намеченным целям, так же как и рыночные позиции, зависят от политических, экономических, научно-технических и многих других факторов, которые необходимо принимать в комплексе во всей их сложности. В то же время существует ряд факторов, которые обязательно должны быть учтены руководителем:



Приоритеты в конкуренции

1. Качество продукции

2. Надежность поставок

3. Эластичность

- эластичность продукта

- эластичность объемов производства

4. Стоимость

- низкая цена потребления продукции

- низкая цена купли-продажи

Рис. 2 Критерии, наиболее учитываемые потребителями при выборе товара.

Приведенные на Рис. 2. данные, выведены на основании результатов исследований критериев, которые учитывают потребители при выборе товара, либо поставщика товара. Для расстановки приоритетов потребителям был предложен широкий комплекс критериев, среди которых были такие, как качество, цена, уникальность (новизна) изделия, надежность поставок, связи с экспортером, послепродажное обслуживание и др. Исследования показывают, что потребитель сегодня прежде всего учитывает качество товаров и услуг. Только тот имеет шанс продать свои товары и услуги, кто предлагает их с ожидаемым качеством, подходящей ценой и в нужное время.
^

Понятие качества и формирование качества.

Качество, требования к качеству.


Качество относится к категории сложных и динамичных понятий. Объектами, качество которых можно оценить, являются не только продукция или услуги, но и весь комплекс понятий производственно-сбытовой сферы (см. Рис. 3) Динамичность категории качество заключается в том, что требования к продукции и услугам, ожидания от них меняются очень быстро. То, что сегодня является соответствующим, завтра устаревает, становится недостаточным для удовлетворения потребностей покупателя, то есть, недостаточного качества.


Рис. 3 Объекты, на которые распространяются требования к качеству.

Стандарт ISO 8402 дает следующее определение: 1

Качество – совокупность характеристик объекта (индивидуально описываемый и рассматриваемый процесс, продукция, организация, система или любая комбинация из них), относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Для определения качества объекта необходимо:

  • Установить требуемые характеристики объекта на основании анализа потребностей.

  • Определить реальные характеристики объекта.

  • Сравнить реальные и требуемые характеристики объекта.

Для установления потребностей необходимо их охарактеризовать. Как указано в определении качества, потребности подразделяются на установленные и предполагаемые (см. Рис. 4)


Рис. 4 Установленные и предполагаемые потребности.

^ Установленные потребности зафиксированы в правовых нормах, стандартах, предписаниях, заказах, договорах, технических условиях поставок и других документах. Примерами установленных потребностей являются: требования, которые оговариваются при заключении контракта, требования законодательства к выполнению условий охраны окружающей среды, либо относящихся к безопасности. Невыполнение большинства установленных требований влечет за собой различные формы ответственности (административная, правовая).

^ Предполагаемые потребности должны быть выявлены и определены. Имеются в виду само собой разумеющиеся ожидания, которые мы обычно не формулируем конкретно, однако заносим их в ряд устойчивых пожеланий. Например, предполагаемые потребности по отношению к такому объекту, как организационная структура предприятия, это: отсутствие простоев, высокая скорость и закономерность связи между результатами работы сотрудников и их зарплатой, результативность действий управляющих. К предполагаемым потребностям относят: эстетические требования; соответствие продукции моде, привычкам потребителей; национальным и культурным особенностям и др.

^ Потребности могут:

  • Меняться со временем – это предполагает проведение периодического анализа требований к качеству.

  • Иметь возможность быть переведенными в характеристики продукции на основе установленных критериев (такие, как функциональная пригодность, надежность, безотказность, ремонтопригодность, безопасность и др.), либо не установленных критериев (модность, эстетичность).

  • Иметь количественное выражение (технические характеристики, параметры процессов) либо не иметь количественного выражения (цвет, форма).

Следовательно, потребности на рассматриваемый момент времени могут быть выражены количественно или качественно и отражены в характеристиках объекта. Теперь может быть дано определение требований к качеству стандарта ISO 8402:

Требования к качеству – выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, позволяющих установить их выполнение и провести проверку.

Требования к качеству должны, по возможности, максимально отражать установленные и предполагаемые потребности потребителя. Термин «требования» охватывает рыночные и контрактные требования (требования по отношению к внешним сторонам), а также внутренние требования организации. Требования к качеству должны быть документально оформлены.

Следующее ключевое определение касается требований общества к качеству. Требования общества подразумевают защиту окружающей среды, охрану здоровья, безопасность, надежность, сохранение энергии и естественных ресурсов. Требования общества включают юридические и нормативные требования.

Стандарт ISO 8402 дает следующее определение:

Требования общества – обязательства, вытекающие из законов, инструкций, правил, кодексов, уставов и других соображений относительно обеспечения качества.
^

Принцип отражения качества.


Товар (продукция, услуга) появляется в результате целого ряда процессов. Качество каждого из этих процессов оказывает влияние на качество результата.

Стандарт ISO 8402 дает следующее определение:2

Процесс – Совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие. К ресурсам могут относиться персонал, средства обслуживания, оборудование, технология и методология.

Принцип отражения заключается в переносе (отражении) качества процесса на качество результата. Таким образом, воздействовать на качество конечного результата можно методом воздействия на формирующие его процессы.

Все процессы являются элементами системы, в которой они функционируют. Качество построения этой системы и механизма ее функционирования отражается на качестве составляющих ее процессов (см. Рис. 5). Качество результата наследует качество процессов и системы, их объединяющей.


Рис. 5 Принцип отражения качества.

Как видно из Рис. 5, качество конечного результата (продукции, услуги) наследует качество процессов (процессы закупок, маркетинга, проектирования, производства и др.) и качество организационно-управленческой системы.

Принцип отражения качества является одним из основных принципов менеджмента качества. Управление качеством конечной продукции, услуги производится посредством управления качеством всей системы. Качество системы отображается на качество процессов, и в свою очередь на качество результатов.


Рис. 6 Отражение качества производственной сферы на качество результата деятельности.

Согласно принципу отражения требования к качеству результата деятельности предприятия перекладываются на требования к качеству процессов, и на требования к качеству организационно-управленческой системы (см. Рис. 6). К процессам, качество которых отражается на качестве продукции, относятся не только технологические процессы, но и организационные, управленческие и др. процессы. Качество процессов зависит от многих факторов. Например, качество процесса производства, обеспечивается качеством оборудования, технологий, уровнем квалификации персонала и др. Качество процесса управления зависит от знаний и опыта руководства, качества применяемых методов управления и др. Качество системы обеспечивается рациональной организационной структурой, правильным распределением ответственности, механизмами взаимодействия, мотивации и др.
^

Петля качества (принцип жизненного цикла).


Модель жизненного цикла товара или «петля качества» построена на основании анализа основных стадий формирования и изменения показателей качества товара. Основу модели составляет цепочка последовательных видов деятельности, качество которых отражается на показателях качества товара (см. Рис. 7). Характеристики товара могут быть изменены путем воздействия на составляющие петли качества.


Рис. 7 «Петля качества»

Стандарт ISO 8402 дает следующее определение:

Петля качества – концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Петля качества наглядно показывает последовательное отражение качества процессов на качество конечного результата. Обобщенное качество результата представляет собой совокупность проектного, производственного и эксплуатационного качества см. Табл. 1



^ Качество процессов жизненного цикла




Качество результатов

Качество процессов маркетинга и проектирования



Проектное качество продуктов труда

Качество процессов производства



Производственное качество продуктов труда

Качество процессов эксплуатации



Эксплуатационное качество продуктов труда

Табл. 1 Отражение качества процессов жизненного цикла на качество результатов.

Качество продукции планируется и формируется в производственной сфере и подвергается изменениям в потребительской сфере.

^ Проектное качество отражает процессы планирования качества продукции. Планирование качества начинается в процессе маркетинговых исследований. Качество маркетинговых исследований – это первый фактор, определяющий качество будущего товара. Планирование качества продолжается в процессах проектирования продукции и разработки процессов.

^ Производственное качество отражает процессы формирования качества продукции. Формирование запланированного качества начинается с закупки материалов и заканчивается моментом сдачи продукции потребителю. Формирование качества продукции не равнозначно формированию запланированных характеристик продукции. Формирование запланированных характеристик продукции завершается одновременно с завершением технологической цепочки производства. Качество продукции определяется удовлетворенностью потребителя, поэтому зависит не только от характеристик произведенной продукции, но и от качества упаковки, своевременности доставки, качества сбыта. Виды деятельности, формирующие качество продукции – это: закупки, производство продукции (предоставление услуг), проверка готовой продукции, упаковка и складирование
производство
, сбыт и продажа, монтаж и сдача в эксплуатацию.


Рис. 8 Изменение качества товара в процессе эксплуатации

^ Эксплуатационное качество отражает процессы изменения качества продукции. На качество продукции, находящейся в эксплуатации оказывают влияние качество процессов эксплуатации, сервисного обслуживания и произведенных ремонтов (см. рис. 10). Опыт эксплуатации, необходим для дальнейшего совершенствование продукции.

Последним этапом жизненного цикла продукции является утилизация или вторичная переработка. Качество этих процессов регламентировано экологическими, санитарными и другими нормами.

Этим завершается процесс, модель которого принято называть петлей качества.

Составляющие петли качества: маркетинг и изучения рынка, проектирование и разработка продукции, планирование и разработка процессов, закупка, производство и предоставления услуг, проверка, паковка и складирование
производство
, сбыт и продажа, монтаж и сдача в эксплуатацию, эксплуатация, техническая помощь и обслуживание, утилизация или вторичная переработка по истечении срока эксплуатации. Все эти виды деятельности в различных формах присутствуют как у компаний, которые производят продукцию, так и у компаний, которые предоставляют услуги.

Как отмечалось выше, все виды деятельности, составляющие модель петли качества имеют непосредственное влияние на качество конечного результата. В тоже время стандартом ISO 9000-1 выделены аспекты, которые являются ключевыми в обеспечении качества:

  1. ^ Качество, обусловленное назначением продукции. Такое качество является результатом маркетинговых исследований, обусловлено назначением продукции и доведением ее уровня соответствия потребностям и возможностям рынка.

  2. ^ Качество, обусловленное проектированием продукции. Это качество обусловлено заложенными в конструкцию продукции характеристиками, которые влияют на ее ожидаемые эксплуатационные свойства в разнообразных условиях использования и эксплуатации.

  3. ^ Качество, обеспеченное соответствием конструкции. Это качество формируется в процессах производства, и обусловлено контролем над соблюдением соответствия конструкции заложенным в нее характеристикам.

  4. ^ Качество, обусловленное техническим обслуживанием. Это качество обусловлено налаженным обслуживанием продукции и соответствием условий эксплуатации.

Смотри приложение в лекции 01-1 “Исторический очерк развития систем менеджмента качества”

1 Определения даны в соответствии с международным стандартом ISO 8402:1994 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь.», которому соответствует украинский стандарт ДСТУ 3230-95 «Управление качеством и обеспечение качества. Термины и определения.»

2 Определения даны в соответствии с международным стандартом ISO 8402:1994 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь.», которому соответствует украинский стандарт ДСТУ 3230-95 «Управление качеством и обеспечение качества. Термины и определения.»

Схожі:

Лекция Управление качеством, как специализированный вид управленческой деятельности iconЛекция Управление качеством, как специализированный вид управленческой деятельности
К таким специализированным видам управленческой деятельности относятся: управление качеством, управление финансами, управление персоналом,...
Лекция Управление качеством, как специализированный вид управленческой деятельности iconТематический план по видам занятий специальности "Менеджмент организаций"
Тема Управление качеством, как специализированный вид управленческой деятельности. Цель и задачи дисциплины
Лекция Управление качеством, как специализированный вид управленческой деятельности iconПрограмма курса раздел Основы менеджмента качества. Тема Управление качеством, как специализированный вид управленческой деятельности. Понятие качества и формирование качества
Менеджмент качества в концепции «Управление по целям». Приоритеты в конкуренции товаров на современном рынке. Построение «дерева...
Лекция Управление качеством, как специализированный вид управленческой деятельности iconУправление качеством учебно-познавательной деятельности студентов при компьютерном обучении. Часть модель

Лекция Управление качеством, как специализированный вид управленческой деятельности iconМинистерство образования и науки украины стратегическое управление программа
Стратегическое управление как концепция управления предприятием разрешает рассмотреть организацию как единое целое, объяснить из...
Лекция Управление качеством, как специализированный вид управленческой деятельности iconКонтрольные вопросы по дисциплине «Управление качеством» для 5 курса дневной формы обучения и 6 курса заочной формы обучения специальности «Менеджмент организаций»
Содержательная характеристика основных этапов развития систем управления качеством
Лекция Управление качеством, как специализированный вид управленческой деятельности iconТемы рефератов по дисциплине «Управление качеством» для 5 курса дневной формы обучения и 6 курса заочной формы обучения специальности «Менеджмент организаций»
Сущность качества. Актуальность проблемы управления качеством в условиях рыночной экономики
Лекция Управление качеством, как специализированный вид управленческой деятельности iconТема №11. Психогеометрия технология формирования управленческой команды
Человечество живет на нашей планете миллионы лет. И, как известно из тысячелетней истории, оно защищалось от изменений, и нововведения...
Лекция Управление качеством, как специализированный вид управленческой деятельности iconЗаявка на участие в работе Международной научно-практической конференции „управление качеством в образовании и промышленности: опыт, проблемы и перспективы”
...
Лекция Управление качеством, как специализированный вид управленческой деятельности iconПрактические занятия по курсу «Управление качеством»
Целью практических занятий является овладение системой умений в области управления качеством. Результаты каждого предыдущего практического...
Додайте кнопку на своєму сайті:
Документи


База даних захищена авторським правом ©zavantag.com 2000-2013
При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання відкритою для індексації.
звернутися до адміністрації
Документи