Лекция 17 icon

Лекция 17




Скачати 468.97 Kb.
НазваЛекция 17
Сторінка1/3
Дата20.09.2012
Розмір468.97 Kb.
ТипЛекция
  1   2   3

ЦЕНТР ПОДГОТОВКИ ПЕРСОНАЛА – МЦ «ПРИРОСТ» Модуль 4

УЧЕБНАЯ ИГРА TQM

Лекция 17

Введение


Словосочетание "аудит качества" вошло в наш обиход совсем недавно и как-то незаметно. Раньше слово "аудит" ассоциировалось с финансовыми проверками и бухгалтер­ским учетом. Но теперь ясно, что аудит играет ключевую роль в разработке, внедрении и, что особенно важно, в поддержа­нии систем качества на промышленных предприятиях и в сфере обслуживания. Аудит качества оказался средством для не­предвзятой оценки статус кво и выработки корректирующих воздействий, а затем и для оценки того, насколько эти воздействия оказываются эффективными. В последнее время появился еще и экологический аудит, весьма близкий идеоло­гически к аудиту систем качества. Таким образом, аудит качества, — постоянно действующий механизм непрерывного слежения за "состоянием здоровья" системы качества с момента ее зарождения. Из этого следует, что нужен постоянный персонал, специально обученный столь специфической деятельности. А поскольку у нас в стране практически нет специалистов в данной области, то их надо готовить, причем быстро и в достаточном количестве.

Слово "аудит" само по себе обозначает проверку, ревизию. Проверка означает, что существует некий эталон, по отноше­нию к которому и осуществляется проверка. Обычно таким эталоном служат международные стандарты серии ИСО 9000, но возможны проверки и по отношению к другим системам требований, например, зафиксированным в договорах между производителем и потребителем.

Существует несколько различных систем организации и проведения аудитов качества и соответственно систем подго­товки аудиторов. В этой брошюре предлагается (частично) система подготовки внутренних аудиторов, разработанная сотрудниками МЦ “ПРИРОСТ” в соответствии с программой, утвержденной Министерством образования Украины согласно лицензии серии ВКI-К 115729 от 10.06.97 г.

Методологической и теоретической основой материала является информация из различных источников («Лекции об аудите качества», Б. Робертсон, журнал «Стандарты и качество»), а также личный практический опыт аудиторов.


^

Цели и достоинства аудита


Цель аудита качества — проверка эффективности программ управления, осуществляемых руководством. Философия программ обеспечения качества основывается на предотвращении проблем прежде, чем они обнаруживаются. А там, где проблемы уже есть, особое значение приобретают:

  • раннее выявление проблемы;

  • ее глубина.

  • поиск ее коренной причины.

Руководство осуществляет программы управления для:

  • предотвращения проблем;

  • их идентификации;

  • предотвращения рецидивов.

Проблемы, связанные с качеством, порождают не­удовлетворенность потребителя, уменьшают прибыль, ухудшают морально-психологический климат среди работающих.

Проведение аудита качества обеспечивает руково­дство обратной связью, основанной на фактах, давая ему возможность принимать обоснованные решения. Первейшее предназначение аудита — быть выгодным для службы, которая проверяется. Вот примеры конкрет­ных целей аудита — определить, что:

  • продукция соответствует своему назначению;

  • соответствующие письменные инструкции существуют и применяются;

  • нормативные и законодательные требования строго соблюдаются;

  • недостатки в продукции или системах управления выявляются;

  • технические условия выполняются, т.е. корректирую­щие воздействия "лекарства" дают положительные ре­зультаты;

  • информация для идентификации и снижения рисков собирается;

  • эффективное и неэффективное применение ресурсов предприятия отслеживается;

  • стандартизированные организационные приемы и ме­тоды улучшений существуют.



^

Философия аудита


Аудиты качества формализованы, систематизированы и независимы. Их результаты основываются на фактах. Эффективность и полнота аудита сильно зависят от квалификации и опыта аудитора (аудиторов). Новая философия аудита основывается на следующих основ­ных посылках:

1. Аудиторы должны обнаруживать факты, а не просто фиксировать ошибки;

2. Аудиты не должны проводиться скрытно (секретно).

3. Аудитор не контролер, а помощник для проверяемых.

^

Глава 1. Нормативно-методическое обеспечение аудита


Нормативно-методической базой аудита качества являются международные стандарты ISO:

  • ISO 8402:94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»;

  • ISO 10011, части 1, 2, 3 «Общие руководящие указания по аудиту систем качества»;

  • ISO 9001 (9002, 9003) «Системы качества. Модели для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании».
^

1.1 ИСО 8402 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»


Многие обычные слова, используемые повседневно, применяются в области качества в специфическом или ограниченном значении по сравнению с полным диапазоном определений.

Целью международного стандарта EN ISO 8402:94 – пояснить и стандартизировать термины по качеству, как они применяются в области управления качеством.

^ 4.9 Проверка качествасистематический и независимый анализ, позволяющий опреде­лить соответствие деятельности и результатов в области качества (2.1) запланированным меро­приятиям, а также эффектив­ность внедрения мероприятий и их пригодность поставленным целям.

ПРИМЕЧАНИЯ

1 Проверка качества (аудит) при­меняется в основном (но не только) к системе качества (3.6) или ее эле­ментам, таким, как процессы (1.2), продукция (1.4) или услуги (1.5). По­добные аудиты часто называют «проверкой (аудитом) системы качества», «проверкой (аудитом) качества процесса», «проверкой (аудитом) качества продукции», «проверкой (аудитом) качества услуги».

^ 2 Проверки качества проводятся лицами, которые не несут непо­средственной ответственности за проверяемые участки. При этом желательно взаимодействие с пер­соналом проверяемых участков.

3 Одной из целей проверки каче­ства является оценка необходимости проведения улучшающих или корректирующих действий (4.14). Сле­дует проводить разграничение между аудитом и деятельностью по надзору за качеством (4.7) или кон­тролю (2.15), осуществляемой с целью управления процессом или приемки продукции.

4 Проверки качества (аудиты) могут проводиться для удовлетворе­ния внутренних или внешних по­требностей.


4.10 Несоответствиеневыполнение установленного требования


4.11 Наблюдение в ходе проверки качестваконстатация факта, сделанная в ходе проверки качества (4.9) и основанная на объективном до­казательстве (2.19)


4.12 Эксперт-аудитор по качествуспециалист, имеющий квалифи­кацию (2.14) для проведения проверки качества (4.9)

ПРИМЕЧАНИЕЭксперт-аудитор по качеству, назначенный для руковод­ства проверкой качества, называет­ся „главным экспертом-аудитором по качеству”.


4.13 Предупреждающее действиедействие, предпринятое для устранения причин потенциального несоответствия (2.10), дефекта (2.11) или другой нежелательной ситуации с тем, чтобы предотвратить их возникновение.

ПРИМЕЧАНИЕ – Эти предупреждающие действия могут повлечь за собой изменения как в методиках (1.3), так и в системах с целью достижения улучшения качества (3.8) на всех этапах петли качества (4.1).


4.14 Корректирующее действиедействие, предпринятое для устранения причин существующего несоответствия (2.10), дефекта (2.11) или другой нежелательной ситуации с тем, чтобы предотвратить их повторное возникновение.

ПРИМЕЧАНИЯ

1 Эти корректирующие действия могут повлечь за собой изменение как в методиках (1.3), так и системах с целью достижения улучшения качества (3.8) на всех этапах петли качества (4.1).

2 Существует различие междукоррекцией” и „корректирующим действием":

– термин „коррекция” имеет отношение к ремонту (4.18), переделке (4.19) или регулировке и относится к устранению имеющегося несоответствия (4.15);

– терминкорректирующее действие" относится к устранению причин несоответствия.


4.15 Устранение несоответствия – действие, предпринимаемое в отношении имеющегося несоответствующего объекта (1.1) с целью устранения несоответствия (2.10)

ПРИМЕЧАНИЕ

Это действие может быть предпринято в форме, например, такой коррекции, как ремонт (4.18) или переделка (4.19), перевода в более низкую категорию до превращения в лом, разрешения на отступление от требований (4.17) и внесения поправки в документ или требование.
^

1.2 ISO 10011 «Общие руководящие указания по аудиту систем качества»


Часть 1: Проведение аудита

В этом руководящем указании установлены основные принципы и процедуры, а также описаны принципы организации, планирования, исполнения и документации аудитов.

С помощью этого руководящего указания может быть проверено наличие и осуществление элементов системы качества, направленной на достижение определенного качества, с целью выявления слабых мест и возможности введения корректирующих и улучшающих действий.


^ Часть 2: Критерии квалификации аудиторов систем качества

Для эффективности и единообразного проведения аудита качества при квалификации аудиторов требуется выполнение ими минимума критериев.

Эта часть устанавливает критерии квалификации и описывает дополнительно методы, призванные оценить, в какой степени аудитор выполняет эти критерии и как следует поддерживать его способности, чтобы работать в качестве аудитора.


^ Часть 3: Управление программами аудита

В этом руководящем указании управление описывается с помощью программ аудита систем качества. Организации, часто проводящие аудит качества, должны иметь руководство для управления всем процессом и применять описанные здесь рекомендации при организации и поддержке руководящих функций программ аудита.
^

1.3 ISO 9001 (9002, 9003) «Системы качества. Модели для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»


Представление об организации складывается на основе качества производимой продукции или предоставляемых услуг. Чтобы удовлетворить тенденции роста запросов потребителей в отношении качества, была принята серия международных стандартов ISO серии 9000. Стандарт 9000 представляет собой руководство по применению остальных стандартов ISO 9001, 9002 и 9003, описывающих системы обеспечения качества.


Ниже приведено краткое содержание требований к каждому из элементов стандарта ISO 9001:

^ 4.1. Ответственность руководства

Политика в области качества, организация, ответственность, влияние/авторитет, процедуры и инструкции по работе, проверяющий персонал, анализ со стороны руководства.

^ 4.2. Система качества

Документация системы качества, руководство по качеству, процедуры и рабочие инструкции. Планирование качества.

4.3. Анализ контракта

Процедуры для анализа контракта, необходимость в удовлетворении договорных требований, координация деятельности.

^ 4.4. Управление проектированием

Планирование процесса проектирования и разработки, проверка проекта, изменения проекта.

4.5. Управление документацией и данными

Одобрение и распространение документов, изменения/модификация документов.

^ 4.6. Закупки продукции

Оценка субподрядчиков, данные на закупку, проверки закупленной продукции.

4.7. Управление продукцией, поставляемой клиентом

Процедуры проверки, хранения, обслуживания продукции, поставленной клиентом/поставщиком.

^ 4.8. Идентификация и прослеживаемость продукции

Идентификация службы или продукции на всех производственных этапах, при поставке, установке и обслуживании.

^ 4.9. Управление процессàìè

Выполнение и управление операциями/действиями, инструкциями по производству, монтажу и техническому обслуживанию, непосредственно влияющими на качество, а также аттестация процессов и оборудования, определение и управление специальными процессами.

^ 4.10. Контроль и испытание

Проверка и испытания при получении продукции, в процессе производства, при окончательном контроле.

4.11. Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием

Идентификация, управление, эталонаж/калибровка, обслуживание средств измерения.

^ 4.12. Статус продукции по результатам контроля и испытаний

Идентификация (маркировка, штемпель, квитанции, бланки/ярлыки и т.п.) статуса продукции на всех производственных этапах по результатам контроля и испытаний.

^ 4.13. Управление продукцией, не соответствующей установленным требованиям

Процедуры предупреждения использования продукции, не соответствующей установленным нормам поставки, эксплуатации и монтажа, а также изолирования ее.

^ 4.14. Корректирующие действия и предупреждающие действия

Определение, анализ, исправление и предупреждение несоответствия.

4.15. Внутреннее обслуживание, складирование, упаковка, хранение и поставка

Предупредительные процедуры по возможному ущербу или повреждениям.

^ 4.16. Управление протоколами качества

Ïðîöåäóðû èäåíòèôèêàöèè, ñáîðà, ìàðêèðîâêè, êëàññèôèêàöèè, àðõèâàöèè, обновления, которые подтверждают выполнение установленных требований к качеству продукции и обеспечивают эффективное применение системы качества.

^ 4.17. Внутренние проверки качества

Планирование аудита, соответствие процедур и документов, эффективность действий и своевременные корректирующие действия.

^ 4.18. Подготовка персонала

Идентификация потребностей в обучении, регистрация и обновление/актуализация знаний персонала.

4.19. Техническое обслуживание

Процедуры проверки соответствия дополнительных условий нормам, предусмотренных договором.

^ 4.20. Статистические методы

Процедуры, определяющие и использующие необходимые статистические методы, для проверки соответствия условий процесса и характеристик продукции.
^

Иерархическая схема стандартов

ISO 9001, 9002, 9003










9001

Стадия взаимодействия с заказчиком

Определение продукта

Установление технических требований

Испытания в реальных условиях

Модификация продукта + элементы стандартов 9002 и 9003

9002

Производство продукта и доставка

Система обеспечения качества

Система процедур

Система измерений

Информационная система

Техническое обслуживание процессов

Улучшение процессов

9003

Приемка продукции

Выборочный кон­троль

Испытания

Классификация

Маркировка

Прослеживание

Регистрация



Требования к изложению по ISO 9001 / 9002 / 9003

^ Раздел стандарта

Наименование раздела

ISO 9001

ISO 9002

ISO 9003

4.1

Ответственность руководства.

+

+

0

4.2

Система качества.

+

+

0

4.3

Анализ контракта.

+

+

+

4.4

Управление проектированием.

+





4.5

Управление документацией и данными.

+

+

+

4,6

Закупки продукции.

+

+



4.7

Управление продукцией, поставляемой клиентом.

+

+

+

4.8

Идентификация и прослеживаемость продукции

+

+

0

4.9

Управление процессами.

+

+



4.10

Контроль и испытание.

+

+

0

4.11

Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием.

+

+

+

4.12

Статус продукции по результатам контроля и испытаний.

+

+

+

4.13

Управление продукцией, не соответствующей установленным требованиям.

+

+

0

4.14

Корректирующие действия и предупреждающие действия.

+

+

0

4.15

Внутреннее обслуживание, складирование, упаковка, хранение и поставка.

+

+

+

4.16

Управление протоколами качества.

+

+

0

4.17

Внутренние проверки качества.

+

+

0

4.18

Подготовка персонала.

+

+

0

4.19

Техническое обслуживание.

+

+

-

4.20

Статистические методы.

+

+

0


Разъяснение знаков:

+ Общее требование, 0 Более узкое требование

– Элемента управления качеством нет
^

Глава 2. Виды аудита


Существует три основных вида аудита качества: аудит системы, аудит процесса (производства) и аудит продук­ции. Далее обсуждается каждая из этих категорий.

Диаграмма демонстрирует взаимоотно­шение между этими видами аудита (см. рисунок). Как видно из диа­граммы, аудит продукции можно проводить сам по себе. Он направлен на один или несколько видов продукции или услуг.

При проведении аудита всего процесса, зачастую определенное время уделяется и аудиту продукции. Такой аудит нацелен на результаты, полученные на выходе процесса.

Аудит системы направлен на всю систему обеспечения качеством как результат деятельности руководства и программы выпуска продукции или оказания услуг. Аудит системы, следовательно, включает в себя аудит процесса. При этом аудиту продукции планируется уделять меньше времени.

Различия в видах аудита коренятся в их целях. Предмет аудита (его цель) определяется его масштабом (что необходимо включить в аудит для решения данных задач).

Персонал, требуемый для любого аудита, немно­гочислен: минимально – один аудитор и обычно не более четырех. Число аудиторов, требуемое для выпол­нения конкретного аудита, зависит от его интенсивности (от того, сколь велик круг исследуемых вопросов и сколь глубоким должно быть исследование). Часто одного аудитора оказывается недостаточно, чтобы охватить все аспекты полного аудита, а четыре аудитора могут разорить инспектируемых. Поэтому для полного аудита системы обычно считается эффективной работа двух-трех аудиторов.
^

2.1.Аудит системы.


Это самый трудоемкий и громоздкий процесс. Он обычно длится от двух до пяти дней (в среднем три дня). Проводится, чтобы выяснить на основе объективных доказательств, претворяются ли в жизнь система управления качеством и планы организации и соответствуют ли они предъявленному к ним набору требований. Аудит системы может быть внешним (аудит поставщика) или внутренним (самоаудит).

Для аудита системы необходимо установить цель и масштаб. Для полного аудита системы чаще всего достаточно эффективной считается работа двух или трех аудиторов. Число аудиторов для каждой системы обычно определяется во время составления годового графика аудитов.

Аудит системы может проводиться в качестве условия привлечения нового поставщика до принятия решения о заключении контракта с ним. Цель доконтрактного обследования – оценка способности потенциального поставщика поставлять товары или услуги, которые удовлетворяют требованиям заказчика, а также опре­деление того, нужна ли какая-то помощь (если она вообще нужна) поставщику для производства требуемо­го товара или услуги. Это обследование обычно выпол­няется в виде общего обзора, не вдаваясь в подробно­сти.

После приема нового поставщика на следующем этапе проводятся более обширные аудиты, которые рассматриваются уже как проверки качества у продав­ца или поставщика.

При значительных изменениях на предприятии, влияю­щих на качество продукции, выполняются аудиты систе­мы, которые часто называют пересмотрами (ревизиями) системы качества. Этот тип аудита необходим при ухудшении качества продукции или при изменениях в управлении организацией.

Примечание. Инспектируется только поставщик, покупатель (потребитель, заказчик) не инспектируется никогда. Если компания становится объектом аудита потребителя, она может рассматривать этот аудит как внешний.

Аудиты системы включают в себя и превосходят по масштабу аудиты процесса и аудиты продукции. Они исследуют взаимодействие всех элементов общей струк­туры системы качества и ее влияние на продукцию или услуги.
^

2.2. Аудит процесса.


Ему посвящена значительная и важная часть аудита системы качества. В ходе аудита системы можно проверить один или несколько процес­сов. Независимый аудит процесса – наиболее распро­страненный и удобный, часто приносящий более быст­рые и плодотворные результаты. Причина в том, что поставщик обычно скорее соглашается с необходимо­стью изменений в конкретном процессе, чем с необхо­димостью заниматься глубокими проблемами системы управления, обнаруживающимися в результате аудита системы.

Аудиты процесса:

  • менее обширны, чем аудиты системы;

  • обычно направлены на один или несколько конкрет­ных процессов производства товаров или оказания услуг;

  • могут быть как внешними, так и внутренними;

  • требуют меньшего объема планирования, чем аудит системы;

  • могут оказаться очень полезными в совершенствова­нии рассматриваемого процесса;

  • менее формальны, чем аудиты системы качества;

  • их можно выполнить за время от одного до .... дней (это зависит от масштаба аудита, от рассматри­ваемых различных процессов, производственных линий, требований стандартов и т.д.).

Обычно для этих аудитов требуется меньше аудито­ров, чем при выполнении аудитов системы. Масштаб аудита поможет определить требуемое число аудито­ров. Например, для выполнения простого внутреннего аудита потребуется один аудитор, а для внешнего – два или более.

Этот аудит удостоверяет соответствие стандартам, методам, процедурам или другим требованиям.
^

2.3 Аудит продукции.


Это оценка конечного продукта или услуги, их "соответствие назначению" в сравнении с установленными требованиями. Аудит продукции ориен­тирован на потребителя (производится с его точки зрения). Он может производиться как минимум одним аудитором, но может потребовать и большой группы аудиторов (или даже нескольких групп, в случае, если продукт или его функциональные показатели должны удовлетворять требованиям защиты окружающей среды или другим требованиям безопасности).

Аудит продукции может выполняться:

Изнутри. Например, на погрузочной площадке, когда товар испытывается и проверяется перед отгрузкой, или на выходе производственной линии, внутри предпри­ятия, когда рассматриваются результаты технологичес­кого процесса, каждый как входной материал для сле­дующего процесса (или внутреннего потребителя);

Снаружи. При этом приведенные выше примеры ауди­та могут проводиться либо у поставщика, либо у за­казчика, либо с участием конечного потребителя.

Аудит потребителей обычно не рассматривается как проверка обеспечения качества. Для ясности можно привести следующие примеры аудита потребителей, которые традиционно не рассматриваются как функция аудита качество:

  • сбор отзывов о товаре путем непосредственного хождения по адресам потребителей;

  • опросы потребителя методом рассылки специальных анкет по почте;

  • опросы по телефону;

  • местные обследования в общественных местах (уни­версамах, рынках и т.д.);

  • результаты обследований, опубликованные в прессе или показанные по телевидению.

Оценка товара с точки зрения потребителя может проводиться сторонними организациями, не известными производителю товаров или услуг и не уполномоченны­ми им. Результаты таких исследований, опубликованные или показанные по телевидению, могут нанести значитель­ный моральный и материальный урон не только для изготовителя, но и для тех постоянных заказчиков, которые используют продукт, добавляя свою стоимость, а также для поставщиков.

Независимая оценка потребителей может вызвать утрату их доверия, снижение объемов продаж и даже дорогостоящие судебные издержки. Это весьма веская причина, чтобы считать аудиты системы качества, про­цессов и продукции важными для производителя.

Производитель имеет наибольшие возможности для контроля своего товара до момента его поступления на рынок. Другими словами, обнаруживайте проблему до того, как кто-то сделает это вместо вас! Аудиты – прекрасная возможность для экономии затрат и сниже­ния потерь.

Аудиты системы, процессов и продукции могут осуще­ствляться как внутри самой организации с целью само­оценки (внутренние аудиты), так и со стороны (внешние аудиты).

Глава 3. Модель аудитора




^

3.1 Профессионализм аудиторов


Конечно, владение конкретными навыками – важная характеристика хорошего аудитора. Но существуют и другие критерии, создающие доверие к профессиона­лизму аудитора.

Внешность. Профессионально представить компа­нию аудитору помогает его внешний вид. Строгий деловой, элегантный костюм и подтянутый вид дисципли­нируют самого аудитора, производит благоприятное впечатление и подчеркивает формальность аудита.

Пунктуальность. Аудитор должен помнить, что прове­ряемый выделил для аудита свое драгоценное деловое время и ему важно, чтобы оно не было потеряно ни на ожидание прибытия аудитора, ни на "раскачку".

Подготовленность. Бесплановость аудита может раз­дражать проверяемого. Решающее значение для успе­ха имеют составленный заранее план и проведенная подготовка. Это не только подготовка к нормальной аудиторской деятельности, но и заблаговременное обнаружение специальных сфер изучения, таких как разрешение на анализ торговых секретов компании; политика и взаимоотношения компании с профсоюза­ми; изменения в структуре или организации компании; требования к безопасности упаковки; правила.

Справедливость. Будьте готовы понять случайные че­ловеческие ошибки. Не придирайтесь по пустякам. Если, например, в Руководстве по качеству у проверяе­мого нет таблицы обозначений или протокол испытаний не подписан, но это не имеет особого значения для компании, проигнорируйте этот факт. Немотивирован­ное копание в мелочах лишает вас поддержки со стороны проверяемого и не способствует проведению точного и реального аудита. Если же указанные ошибки приводят к серьезным проблемам, их, конечно же, необходимо зафиксировать в процессе аудита.

Спокойствие. Перед самым окончанием процесс ау­дита может стать весьма напряженным и огорчительным для проверяемых. От поведения аудитора зависит, станет ли результат продуктивным или создаст взрыво­опасную ситуацию. Не подстрекайте и не участвуйте в словесных перебранках с проверяемым. Это легко может дискредитировать или свести на нет аудит. Приготовьтесь к обороне. Наилучший способ избежать этой ситуации – облегчить состояние проверяемого как можно раньше. Улыбка и короткий разговор но посто­ронние темы помогут уменьшить беспокойство.

^ Вежливость и сердечность. Аудитор должен быть внимательным к окружающим. Не забывайте говорить “пожалуйста” и “спасибо”. Запросы на документы, интервью, просмотры делайте доброжелательно и вежливо. Не встречайте ответы с явной подозрительностью – это не прибавит вам поддержки

^ Прямота и точность. Вопросы следует формулировать ясно и четко, чтобы избежать продолжительного и необязательного обмена мнениями. В то же время, если исследуемая область не ясна или лежит за пределами знания аудитора, добивайтесь дальнейших разъясне­ний. Для аудита лучше добыть информацию, чем при­твориться понимающим. Непонимание и смущение ау­дитора могут завести аудит в тупик или привести к противоположному результату.

^ Признавайте усилия и успехи. Признавайте и одоб­ряйте все, заслуживающее доверия. Похвала за при­знанные успехи должна звучать, конечно, в присутствии всей аудиторской группы. (Последняя встреча – хоро­ший повод для такого мероприятия). Тех, кто внес заметный вклад в процесс улучшения, надо похвалить, так же, кок и организацию в целом. Это позволит руководству проверяемых понять, что их усилия одобряются, и воодушевит на поддержку деятельности по дальнейшему улучшению, а также продемонстрирует проверяемым вашу искреннюю заинтересованность в процветании их организации.

Далее перечислены желательные и нежелательные черты поведения аудитора.


Желательные

Нежелательные

Поиск фактов

Поиск виновных

Вежливость

Грубость

Профессионализм

Не профессионализм

Прямота

Уклончивость

Настойчивость

Лень

Независимость

Доверчивость

Решительность

Нерешительность

Ясность/Точность

Разбросанность

Подготовленность

Неподготовленность

Честность

Нечестность

Терпение

Нетерпение

Непредубежденность

Предубежденность

Тактичность

Антагонистичность

Коммуникабельность

Некоммуникабельность

Несамонодеянность

Претенциозность



^

3.2 Характеристики аудитора


Искусство аудитора – решающее условие успеха или провала аудита. На нем основаны его принципы, поэтому необходимо обсуждение того, как развить желательные внутренние качества.

Компетентность. Компетентность аудитора должна развиваться и поддерживаться изучением теории, по­стоянной тренировкой и практическим опытом. Компетентность аудиторов необходимо периодически оценивать на переаттестациях, как минимум, каждые три года. От аудитора требуется знание технической терминологии, как для письменного, так и устного общения. Ведущий аудитор должен уметь эффективно общаться с менеджерами, членами команды, коллегами и рабочи­ми.

Переподготовка аудиторов необходима, чтобы они сохраняли высокий уровень мастерства, знали тенден­ции современного развития методологии аудита и действующие стандарты, одобренные менеджментом изменения в требованиях к программе аудита для случаев, когда высший уровень объективно не может быть обеспечен.

Общение. Мастерство письменного и устного обще­ния выявляется быстро, однако общение – очень сложный процесс посылки и получения (или фильтрации) сообщений. Каждый раз, когда сходятся два или более человека, идет процесс непрерывного общения, – доже если не произносится ни одного слова. Мы "слышим" глазами ток же хорошо, как и ушами.

Выражение лица и движения тела, даже малозамет­ные, передаются бессознательно. Этот способ обще­ния, независимо от произнесенных слов, несет весьма значительную информацию. Добавьте к этому интона­цию и манеру речи, и даже простой вопрос типа "Как поживаете?" может быть воспринят как нечто значи­тельно большее, нежели просто форма вежливости. Эти скрытые факторы общения могут передавать сообще­ния, которые определяют направление всего разгово­ра.

Враждебность, презрение, озабоченность, гнев, уста­лость, скука, смущение или апатия – это как раз те сообщения, которые могут передаваться одним или несколькими скрытыми факторами общения. Можно таким образом передать нечаянно сообщения, кото­рые могут расходиться со сказанным вслух. Например, заносчивость или благожелательность могут отражать­ся в позе. Процесс общения непрерывен и осуществля­ется не единственным путем. Чтобы уметь эффективно общаться, нужны знания и работа над собой.

Скрытые факторы общения могут благоприятно либо отрицательно влиять на атмосферу и, следовательно, но проведение и успех аудита. Скрытые сообщения могут осуществляться по следующим пяти сценариям:

1. Отправитель может с помощью телодвижений, мимики, интонации намеренно сообщить определен­ную информацию без ее непосредственной вербализа­ции.

2. Отправитель может неосознанно передать инфор­мацию, которую хотел бы скрыть, жестами, мимикой, и/ или интонацией.

3. Отправитель может иметь привычки, которые обыч­но воспринимаются как намеренное сообщение, и не осознавать, как воспринимаются эти неуловимые дейст­вия.

4. Получатель может обладать высоким коммуника­тивным восприятием и правильно принимать скрытое сообщение.

5. Получатель может иметь сверхчувствительную “приемочную” систему, которая будет воспринимать сообщения и тогда, когда явные признаки передачи отсутствуют.

Человек, способный к эффективному общению, ис­пользует все коммуникативные факторы в целях выра­зительности. Как только сообщение передано, неваж­но, намеренно или нет, оно уже не может стать "неполученным". Аудитор ответствен за ясность сооб­щений, которые передает и за настроенность на их получение и расшифровку.

Общение – сложный процесс, даже когда 'все его участники говорят на одном языке. Сегодня перед аудитором качества часто стоит еще и языковой барь­ер. Возможно, для выполнения аудита придется плани­ровать привлечение переводчиков.

В этих обстоятельствах для правильной интерпрета­ции Может оказаться разумным проведение некоторых исследований в области национальной культуры. На­пример, когда вы разговариваете с японцем, он может утвердительно кивнуть головой. Американцы интерпре­тируют это, как подтверждение или согласие. Для японцев же это обычная поверхностная реакция, про­диктованная их культурой (аналогично они ведут себя друг с другом). Это означает признание того факта, что вы говорите, что вам предоставлено слово, и не обязательно – что с вами согласны или что вас понимают.

Использование переводчиков же не слишком надеж­но из-за отсутствия технического опыта и знания пред­мета у некоторых из них или из-за региональных различий в языке, которые могут оказаться для перево­дчика барьером.

^ Умение слушать. Когда в процессе аудита интервьюи­руется персонал, очень легко неправильно понять, что было или что не было сообщено. Умение слушать так же важно, как и умение задавать правильные вопросы. Во время аудита аудитор может подвергаться значитель­ному "внешнему шуму" из-за незнания окружающей обстановки и данного вида деятельности.

Человеческий мозг постоянно активен: формулирует концепции, блуждает среди банков памяти, связывает мысли и т. д.. В то же время ощущения прорываются через барьер посланий в виде вздохов, звуков, запахов, прикосновений. Мозг ищет знакомые и привычные категории для каждого нового послания или в каждом "лакомом кусочке", который он изучает или сравнивает, анализирует и раскладывает по полочкам. Иногда вся эта одновременно происходящая деятельность может приводить к легким "перегрузкам" и заканчиваться неправильным складыванием документов, потерей клю­чей от машины, рассеянностью или потерей нити мысли.

Аудитор может получить так много информации в процессе аудита, что просто "отключится", будучи не в силах отделить важную от несущественной.

Ловушки в таких ситуациях могут проявиться в том, что аудитор будет излишне поглощен своим следующим вопросом или обдумыванием последнего ответа. Такое отвлечение создает опасность упустить что-нибудь важ­ное. Мозг человека со средними способностями спосо­бен воспринимать до 600 слов в минуту; однако ско­рость речи самого такого человека равна 100 – 140 словам в минуту. Поэтому времени для того, чтобы внимание слушателя могло отвлечься от слов говоряще­го в область, более интересную или привлекательную для его ума, более чем достаточно.

Искусство слушания приобретается практикой сосре­доточения и благодаря осознанию его важности. По­вторить то, что было сказано, – хороший способ проверки вашего уровня внимания и понимания.

Независимость. Организация, проводящая аудит, должна быть независима в следующих ключевых аспек­тах:

  • аудиторы не должны иметь предубеждений по отно­шению к функциям, отделам или системе, которую они проверяют;

  • не должно быть никаких предшествующих денежных или личных отношений с проверяемыми;

  • аудиторы должны быть независимы от влияния руко­водства проверяемых при проведении аудита и пред­ставлении его результатов.

Отчеты отдела аудита о результатах неудачных кор­ректирующих воздействий и о неэтичном поведении должны рассматриваться высшим руководством очень серьезно и сопровождаться быстрыми действиями, на­пример, обращением к другому поставщику. Истинная независимость отражается на качестве и объективно­сти отчета об аудите.

Вывод: аудитор должен иметь свободу и пользоваться доверием, чтобы сообщать о своих фактических наход­ках и быть уверенным" в поддержке высшим руково­дством.


Наблюдение. Чтобы прийти к логичным заключениям, аудитор, наблюдая, должен быть внимателен к деталям, и в то же время уметь анализировать. Выводы, однако, не должны сообщаться до тех пор, пока не будут подтверждены объективными доказательствами.

Наблюдение включает все аспекты получения посла­ний и интерпретации сообщений; надо иметь пытливый взгляд и замечать явное так же хорошо, как и тайное.

В процессе проведения аудита аудитор может заме­тить недостатки, относящиеся не только к системе качество. Эти наблюдения могут помочь аудитору отыскать и то, что ближе к коренным причинам отказов и недостатков системы.

Аудитор должен иметь возможность не только выявлять существование каких-либо "находок", но и вести наблюдения специально для идентификации своих выводов. Когда наблюдения упорядочены, легче доказать, что они подтверждают находку.

Объективность. Это то, как в процессе аудита представляются и обнаруживаются факты. Чувство справедливости играет для аудитора важную роль. Аудитор должен всегда помнить, что при проведении аудита его персональная предрасположенность и собственное мнение не должны быть влияющим фактором. Без объективности результаты могут оказаться весьма вредными для всех участников.

Технические источники (методы испытаний и стандарты) часто составлены в расчете на различное промышленное применение. Это, однако, может приводить к различным индивидуальным интерпретациям. Аудитор должен быть объективным в своей интерпретации и допускать, что его понимание может отличаться от подразумеваемого.

У проверяемых могут быть процедуры, методы или рабочие стандарты, написанные в свободной манере, чтобы удовлетворить требованиям более чем одного потребителя, а также другим применениям. Там, где возможность неправильного понимания слишком вели­ка (исключая предметные области экспертизы), надо добиться ясности для данного применения.

Не наказывайте проверяемых за исправленные про­шлые ошибки. Способность аудитора фильтровать фак­ты приводит к более справедливому представлению реальности, и, конечно, к более осмысленному аудиту. Аудитор должен преодолеть свои личные пристрастия и предвзятые суждения, которые могут повлиять на какой-либо аспект аудита, и сосредоточиться на представлен­ных доказательствах. Задача заключается в том, чтобы быть объективным исследователем, а не субъективным подстрекателем.

  1   2   3

Схожі:

Лекция 17 iconДокументи
1. /XML-Лекция 1. концепция Семантического Веб.doc
2. /XML-Лекция...

Лекция 17 iconДокументи
1. /Лекция 1. Основы РС.docx
2. /Лекция...

Лекция 17 iconДокументи
1. /АИТ/Аналитика_определения.doc
2. /АИТ/ДИИД027_анал_у.doc
Лекция 17 iconДокументи
1. /А_Т_3м_ст.doc
2. /ЛЕКЦИИ_6_7_Добыча_Конкур_разв.doc
Лекция 17 iconДокументи
1. /А_Т_3м_ст.doc
2. /ЛЕКЦИИ_6_7_Добыча_Конкур_разв.doc
Лекция 17 iconЛекция Вопросы лекции

Лекция 17 iconЛекция №9 Информационная безопасность

Лекция 17 iconЛекция №13 Организация проектных групп

Лекция 17 iconЛекция на тему: "Идиопатические заболевания с прогрессирующим лизисом тканей пародонта. Клиника, диагностика, лечение" Лектор професор Каськова Л. Ф. Полтава 2009
Украины «Украинская медицинская стоматологическая академия» Кафедра детской терапевтической стоматологии с профилактикой стоматологических...
Лекция 17 iconДокументи
1. /ЛЕКЦ_материал/А_Т_3м_ст.doc
2. /ЛЕКЦ_материал/ЛЕКЦИИ_6_7_Добыча_Конкур_разв.doc
Лекция 17 iconЛекция Введение. Теория и методика обучения русскому языку как наука. Науки о языке основа его методики
Лекция Введение. Теория и методика обучения русскому языку как наука. Науки о языке – основа его методики. Обучение грамоте как особая...
Додайте кнопку на своєму сайті:
Документи


База даних захищена авторським правом ©zavantag.com 2000-2013
При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання відкритою для індексації.
звернутися до адміністрації
Документи