Хелена Корнелиус и Шошана Фэйр. Выиграть может каждый icon

Хелена Корнелиус и Шошана Фэйр. Выиграть может каждый




НазваХелена Корнелиус и Шошана Фэйр. Выиграть может каждый
Сторінка4/13
Дата02.08.2012
Розмір2.57 Mb.
ТипДокументи
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   13
1. /социальная психол конфликтология/Андреева Г.М. Социальная психология.doc
2. /социальная психол конфликтология/Буртовая Е,В, Конфликтология/101.DOC
3. /социальная психол конфликтология/Буртовая Е,В, Конфликтология/Библиографический список.doc
4. /социальная психол конфликтология/Буртовая Е,В, Конфликтология/Вопросы для повторения.doc
5. /социальная психол конфликтология/Буртовая Е,В, Конфликтология/Практические задания.doc
6. /социальная психол конфликтология/Буртовая Е,В, Конфликтология/Словарь важнейших понятий и терминов.doc
7. /социальная психол конфликтология/ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ статья.doc
8. /социальная психол конфликтология/Емельянов Практикум по конфликтологии.doc
9. /социальная психол конфликтология/Майерс Д. Изучаем социальную психологию.doc
10. /социальная психол конфликтология/Управление персоналом/Уч. Управление персоналом (1).doc
11. /социальная психол конфликтология/Управление персоналом/Уч. Управление персоналом (2).doc
12. /социальная психол конфликтология/Управление персоналом/Уч. Управление персоналом (3).doc
13. /социальная психол конфликтология/Управление персоналом/Уч. Управление персоналом (4).doc
14. /социальная психол конфликтология/Управление персоналом/Уч. Управление персоналом (5).doc
15. /социальная психол конфликтология/Управление персоналом/Уч. Управление персоналом (6).doc
16. /социальная психол конфликтология/Управление персоналом/Уч. Управление персоналом (7).doc
17. /социальная психол конфликтология/Управление персоналом/Уч. Управление персоналом (8).doc
18. /социальная психол конфликтология/Управление персоналом/Уч. Управление персоналом (9).doc
19. /социальная психол конфликтология/Управление персоналом ред. Базарова Еремина.doc
20. /социальная психол конфликтология/Хелена Корнелиус и Шошана Фэйр Выиграть может каждый КОНФЛИК.doc
21. /социальная психол конфликтология/Юридическая конфликтология ред. Кудрявцева.doc
22. /социальная психол конфликтология/хрестоматия по конфликтологии.doc
Андреева Г. М. Социальная психология: Учеб для студентов вузов. М.: Аспект-Пресс, 2000. 373 с. Библиогр.: с. 370-374 и в конце гл. Имен указ.: с. 366-369. Содержание
Русский Гуманитарный Интернет Университет Библиотека Учебной и научной литературы конфликтология (учебное пособие)
Библиографический список
Вопросы для повторения
Практические задания Глава Становление конфликтологии Две концепции конфликта в философии Нового времени Задание 1
Русский Гуманитарный Интернет Университет Библиотека Учебной и научной литературы конфликтология (учебное пособие)
Внутриличностный конфликт
С. М. Емельянов
Дэвид Майерс Изучаем социальную психологию
Н. Д. Эриашвили Управление персоналом
Организационный контекст управления персоналом
Стратегии управления персоналом
Методы управления персоналом V мы расскажем Вам не только о «классических»
Цели и факторы по­вышения производи­тельности труда
13 Процессы реорганизации Менон. Что же, по-твоему, значит «правильно»
16. Конкурс как технология привлечения персонала
Конфликтологические основы кадрового менеджмента
Корпоративный pr
Управление персоналом
Хелена Корнелиус и Шошана Фэйр. Выиграть может каждый
Http://www koob ru
Хрестоматия по конфликтологии тематическое содержание

Глава третья. Эмпатия — открытые двери общения


В этой главе мы рассмотрим, какие факторы затрудняют человеческое общение, как мы можем непреднамеренно вызвать негативную реакцию, и как мы можем открыть двери общения, с тем чтобы лучше понять других.

ФАКТОРЫ, ОХЛАЖДАЮЩИЕ ОБЩЕНИЕ


Доводилось ли вам когда-либо в ходе вашего рассказа о какой-то проблеме быть прерванным подобным замечанием: «По-вашему, это плохо? Вот я вам расскажу сейчас о случае со мной, когда…»? После чего вмешавшийся переводит разговор на себя, оставляя вас невыслушанным и забытым.

Приходилось ли вам рассказывать кому-то о том, как вы были рассержены кем-то другим только для того, чтобы услышать: «Глупо на это реагировать». Как вы себя после этого чувствовали? Не хотелось вам после этого отрезать: «Будто вы что-то в этом понимаете!» — и удалиться? А как насчет: «Тут вовсе не о чем волноваться». Насколько такое замечание помогает вашему волнению? Ровным счетом ни насколько, по крайней мере в отношениях с этим человеком.

Нет ничего легче, как закрыть или охладить разговор. Сознательно или бессознательно мы делаем это постоянно. Если мы действительно хотим прервать разговор, тогда все в порядке, но зачастую это вовсе не входит в наши намерения.

Возможно, мы непреднамеренно охлаждаем разговор из-за наших устаревших привычек — т.е. за счет реакций, выработанных нами без сознательного выбора альтернатив.

Мы можем, к примеру, перемалывать то, что уже произошло, думать о том, как нам надо будет среагировать на происходящее, готовить сценарии наших действий и реплик. Иногда у нас в голове идет целый фильм, и мы так увлечены им, что нам буквально некогда следить за тем, что в действительности происходит с нашим собеседником. Еще одна причина плохого уровня общения — это наша неуверенность в том, как лучше вести себя в определенной ситуации, особенно если мы имеем дело с рассерженными или обиженными людьми. Таким образом, мы можем решить промолчать, считая это лучше возможного грубого промаха.

Совпадает ли фильм идущий в вашей голове, с тем, что действительно происходит на экране?

Существуют категории признанных «саботажников общения», которых мы нередко натравливаем друг на друга. У многих из нас есть также склонность подсознательно впадать в наши собственные вариации на эти темы. Потратьте несколько минут, чтобы заполнить пустые колонки в нижеприведенной таблице. Каких «саботажников общения» вы используете для подрыва общения с другими? К каким из них прибегают другие люди в отношении вас самих? Кто это делает? Вспомните своих товарищей по работе, семью и друзей.

Саботажники общения


Саботажник общения

Пример

Кто делает это?

Вы          Другие

УГРОЗЫ

(Вызывают страх, подчинение, обиду, враждебность)

«Если вы не можете вовремя приходить на работу, нам придется подумать о возможности вашего увольнения»; «Делайте как сказано или…»

 

ПРИКАЗЫ

(Когда мы прибегаем к власти над другими)

«Срочно зайдите ко мне в кабинет»: «Не спрашивайте почему, делайте так. как вам сказано».

 

КРИТИКА

(Негативная)

«Вы недостаточно прилежно работаете»; «Вы постоянно жалуетесь»

 

ОСКОРБИТЕЛЬНЫЕ ПРОЗВИЩА

«Такое может сказать только идиот»; «Ну ты просто дурак»; «Чего еще можно ожидать от бюрократа?»

 

СЛОВА-«ДОЛЖНИКИ»

«Вы должны вести себя более ответственно»; «Вы должны смотреть на факты»; «Вы не должны так сердиться»

 

СОКРЫТИЕ ВАЖНОЙ ИНФОРМАЦИИ

(Реплика -ловушка)

   «Вам этот проект придется по душе» — не сказав, что с ним связано.

 

ДОПРОС

 

«Сколько часов у вас ушло на это?»; «Во сколько это обошлось?». «Почему ты так поздно?»; «Чем ты занимаешься?»

 

ПОХВАЛА С ПОДВОХОМ

«У вас так хорошо получаются отчеты; вы не напишите еще один?»

 

ДИАГНОЗ МОТИВОВ ПОВЕДЕНИЯ

«Вы одержимы собственническим инстинктом»; «У вас никогда не хватало инициативы»

 

НЕСВОЕВРЕМЕННЫЕ СОВЕТЫ

(Когда человек просто хочет быть выслушанным)

«Если бы ты навел порядок на своем письменном столе, у тебя не было бы причин для паники»; «Почему ты не сделал это вот так?»; «Просто не обращай на них внимания».

 

УБЕЖДЕНИЕ ЛОГИКОЙ

«Нечего тут расстраиваться. Все это довольно логично».

 

ОТКАЗ ОТ ОБСУЖДЕНИЯ ВОПРОСА

«Нечего тут обсуждать. Я не вижу здесь проблемы».

 

СМЕНА ТЕМЫ

«Очень интересно… Я смотрел вчера смешной фильм…»

 

СОРЕВНОВАНИЕ

— Я попал на прошлой неделе в ужасную аварию…

— Это что, ты бы посмотрел на мою…

 

УСПОКОЕНИЕ ОТРИЦАНИЕМ

«Не нервничай»; «Не волнуйся, все образуется». «Все пройдет»; «Ты прекрасно выглядишь».

 

 

Реакция на ваши слова важна. Даже примеры вышеприведенной манеры общения иногда могут достичь цели, если ваш тон и общая обстановка поддерживает вашего собеседника. Общение идет на многих уровнях, и слова — всего лишь один из них. Люди постоянно истолковывают (иногда неверно) информацию о ваших взаимоотношениях в зависимости от тона речи и ее содержания. Если вы так или иначе чувствуете, что вы не уважаете их, процесс общения не может быть эффективным, какими бы добрыми ни были ваши намерения. Вы несете ответственность не только за содержание ваших замечаний, но и за процесс доведения их до сознания собеседника и за их окончательный эффект.

«Саботажники общения», подобные вышеприведенным, знакомы многим и легко убеждают нас, что основные требования, предъявляемые к нормальному человеческому общению, в данном случае не соблюдаются. Быть может, впечатление, полученное от подобных замечаний, было вовсе не преднамеренным. Быть может, более осторожный подбор слов был бы более благоразумным: однако и это не очень поможет в том случае, если подлинная преграда к общению заключается в вашем общем отношении к данному человеку.

Если вы хотите, чтобы ваши отношения с людьми были хорошими, ваша манера общения должна передавать им, что вы…

 расцениваете их как равных и не собираетесь подчинять их своей воле:

 уважаете их право на личное мнение и не собираетесь всеми правдами или неправдами убедить их встать на вашу точку зрения:1

 уважаете и цените их решения и не будете перечеркивать их;

 уважаете их ценности и опыт.

Проанализируйте свой стиль общения, когда вам кажется, что вы отрезаны или заблокированы. Какие ваши действия вызвали у других такую реакцию? Что они сделали, чтобы вызвать у вас эту реакцию? Свои навыки общения можно улучшить всегда. Как часто вы сами делаете то же самое, что вызывает у вас раздражение, если это направлено на вас? И, наконец, если чья-то манера общения неприемлема для вас, вы можете также попытаться найти пути решения этой проблемы.

Ваша цель — помочь собеседникам получить более приемлемую реакцию от вас. Вы можете начать хотя бы с такой фразы: «Когда я получаю от вас безапелляционные меморандумы вроде этого…» или «Когда вы сказали мне то-то и то-то, мне было неприятно. Я не думаю, что это входило в ваши намерения. Есть другие, более приемлемые пути довести до меня вашу точку зрения».(См. главу 4, «Оптимальное самоутверждение»)

Преграды сочувствию: нажим, скрытый нажим, подрыв веры в себя, неприятие.

Иногда мы полностью прерываем общение с человеком, с которым у нас есть только одна или две специфические трудности в общении. Когда уже возведены барьеры, эмпатия потеряна и разрешение конфликтов при таких обстоятельствах — тяжелая задача.

Успех вашего общения — в полученном результате.

Что еще может привести к возведению барьеров? Если мы сталкиваемся с безразличием или неприязнью, мы склонны беречь свои чувства, закрываясь от таких людей. Трудно избежать случаев, когда ваши идеи, желания, верования или действия подвергаются критике. Насколько близко к сердцу принимаете вы подобные замечания? С вами было бы намного легче иметь дело, если бы вы могли принимать критику подобного рода. Вовсе не обязательно быть всегда правым, для того чтобы быть достойной личностью!

Когда взаимоотношения лишены взаимопонимания, вы можете оставить их такими, какие они есть, порвать их или попытаться исправить. Естественно, все было бы гораздо легче, если бы другие исправили положение сами (ведь в конце концов, это «их ошибка»!). Все было бы намного проще, если бы жизнь была устроена так, чтобы другие люди менялись для улучшения нашего самочувствия. Однако так не бывает! Единственные перемены, находящиеся под нашим полным контролем, — это перемены в нас самих.

Вряд ли можно избежать всех случаев, когда вас не хотят понимать. Однако, когда общение неизбежно или когда его развал ведет к значительным потерям, восстановление взаимопонимания может стоить приложения усилий.

 
РАССКАЗ ДЖЕННИ

Мой тесть — алкоголик. Его пристрастие к выпивке — огромная проблема для всех нас. Часто он ведет себя агрессивно, а порой полон жалости к самому себе. Однажды, примерно год тому назад, он пришел к нам домой. Он был пьян, груб, начал спорить в присутствии детей, и я задумалась: почему мы вообще пускаем его в дом? Мы сильно поссорились в тот раз из-за его пьянства, и он ушел, чувствуя себя очень обиженным.

С тех пор он не разговаривает со мной. Естественно, я много думала об этом, но в конце концов решила не налаживать с ним отношений, поскольку это означает, что он не будет больше приходить к нам и мне не надо будет охранять детей от его запоев.

Так как я сознательно избрала этот путь, я фактически не чувствую больше никакой обиды по отношению к нему. Мне кажется, что я простила его за то, кто он есть, но я знаю также, что я должна признать: его поведение сделало наши отношения невозможными.

 

Какая польза от улучшения способности к сопереживанию или эмпатии? Назовите трех людей, общение с которыми для вас проблематично. В каждом случае найдите одну положительную для вас перемену, которая произойдет, если вы улучшите отношения с ними. Это, вероятно, потребует усилий от вас, необходимых для восстановления добрых отношений. Каким путем можно добиться этого?

Однако бывают случаи, когда вы решите не поддерживать более каких-то отношений.

ЧТО ВНОСИТ ТЕПЛОТУ В ОБЩЕНИЕ


Что облегчает общение? Это прежде всего эмпатия — способность понимать мотивы и чувства другого человека по ходу их проявления, способность к сопереживанию. Подобное ощущение связи и открытости чувствам другого можно также назвать взаимопониманием, контактируемостью. Чтобы яснее представить себе это, вызовите у себя в сознании образ трех людей, с которыми у вас открытые отношения, и отметьте одно качество каждого из них, облегчающее процесс взаимопонимания между вами.

Вам может прийти на ум «дружелюбие»: «у нас много общего»: «они выслушивают мои проблемы и рассказывают мне о своих»: «они не осуждают меня»: «они меня понимают». Многие из следующих моментов, содействующих хорошим и тесным взаимоотношениям, могут также прийти в голову.

Катализаторы взаимопонимания


Если у вас с кем-то трудные отношения, в вашей власти приложить усилия для того, чтобы привести их в порядок. Одна из частых ошибок — отождествление взаимоотношений в целом с конкретной проблемой. Некоторые пытаются «купить» добрые отношения ценой уступок. Часто это выражается в форме «согласия любой ценой». Мать, например, может пытаться заставить ребенка вести себя хорошо, подкупая его сладостями. «Согласие любой ценой» может быть опасной установкой — оно способно передать в руки другого слишком много власти. Найдите другие пути улучшения взаимопонимания. Вот несколько проверенных методов для этого:

1. Найдите тему разговора, которая вызовет интерес других. Возьмите тему, не относящуюся прямо к вашей общей проблеме. Чем интересуются ваши собеседники?

Не путайте взаимоотношения в целом с конкретной проблемой.
ВЗАИМОПОНИМАНИЕ ИМЕЕТ МЕСТО, КОГДА…
Я уважаю их
Они прощают меня, если я иногда полностью не прав
Они ценят мое мнение
Они уважают меня
Они не будут сознательно игнорировать меня
Я не должен быть всегда в наилучшей форме
Я сочувствую их точке зрения, даже если я с ней не всегда согласен
Они доверяют мне
Я не должен надевать на себя маску или вести себя формально
Нам приятно вместе
Они выслушивают меня
Они делятся со мной по существенным вопросам
Я прощаю их если они иногда полностью неправы
Они спрашивают моего совета
Мы любим поговорить
Они не должны быть в своей лучшей форме со мной
Я чувствую себя открытым по отношению к ним
Они прислушиваются к моим советам
Мы нравимся друг другу
Им немаловажно, что со мной происходит и что меня волнует
Нам легко друг с другом

Что вызывает у них оживление и энтузиазм? Расспросите их об этом. Непринужденная беседа может послужить прекрасным катализатором взаимопонимания.

Разговор «о пустяках» способен внести далеко не пустячный вклад в дело улучшения взаимопонимания. Тема неважна: говорите о погоде, телевизионной передаче, музыке, футболе, еде, купленном вами на прошлой неделе джемпере, даже о том, какие мусорные ящики удобнее — пластмассовые или металлические.

Неважно, о чем разговор. Вы в контакте, вы настроены на прием, вы прислушиваетесь к музыке ваших голосов. Дело не только в словах — разговор о пустяках может пройти мимо ушей, но не проходит мимо сердца.

2. Совместные действия помогают наведению мостов. На работе это может означать совместную проверку нового оборудования; совместную мозговую атаку на сложный проект; или атаку на накопившиеся бумаги в свободное от работы время.

В семье сыграйте в настольную игру, прокатитесь вместе на велосипеде или сходите в кино.

Не окрикнув, к лошади не подходят.

Любое занятие, которое позволяет вам найти что-то общее для разговора, может быть чрезвычайно полезным.

3. Выберите соответствующее время, если вы хотите поговорить по душам. Полезная беседа может состояться во время совместной поездки на автомобиле. В машине вы оба находитесь в положении слушателей поневоле, вам не нужно смотреть в глаза друг другу; нечто подобное может произойти и во время совместного мытья посуды. Иногда полезно повести вашего собеседника в общественное место, где вы оба будете склонны воздерживаться от повышения голоса.

4. Правильно выберите время. Не пытайтесь вызвать вашего собеседника на «разговор по душам», если он спешит или слишком расстроен.

Достижение взаимопонимания с «трудными» родителями


Разрыв взаимопонимания с родителями представляет особый случай. Иногда отношения между родителями и детьми носят поистине катастрофический характер. В родителях есть что-то, способное пробудить в некоторых из нас наши наихудшие черты, быть может, потому, что мы чрезмерно чувствительны к ним, реагируем на них более эмоционально, чем на других. Не удивительно поэтому, что многие люди испытывают глубокое чувство отчуждения по крайней мере по отношению к одному из своих родителей. Иногда проще держать их на расстоянии, нежели позволять им постоянно вмешиваться в нашу жизнь.

Одно из преимуществ, которое мы получаем, став взрослыми, — это возможность отклонить совет родителей, если он нам не подходит. К сожалению, если вы полностью отвергнете неугодного вам родителя, вы можете потерять ценный источник поддержки. Жаль также, когда отвергается забота отца или матери — даже если она и выражена неправильно, ведь она может быть вызвана чувством любви и беспокойством за вас.

 
РАССКАЗ МЭРИ

На протяжении всей моей жизни мой отец третировал меня как низшее существо. В моих отношениях с ним было много боли и много гнева. Я понимала, что понапрасну трачу энергию на эти чувства, что мне пора встать на собственные ноги и не пытаться искать одобрения и поддержки от отца. Однако мне трудно было расстаться с чувством одиночества и ощущением, что мы оба очень много теряем из-за отсутствия добрых отношений. Даже если мои действия никак не отразились бы на нем, я хотела все-таки сбросить с себя ярмо моей горечи и обиды. Прежде всего мне надо было пережить полностью чувство сожаления о том, что мы лишили друг друга теплоты в наших отношениях. После этого я могла принять те положительные аспекты, которые существовали в наших взаимоотношениях. Наши отношения стали лучше, чем когда-либо; они далеки от идеальных, но все-таки это уже кое-что.

 

Цель заключается в том, чтобы, не драматизируя, признать родительскую любовь как источник силы и благословления. Ключ к этому иногда можно найти в разговорах на темы, не вызывающие эмоций. Вообразите ситечко для чая. Оно пропускает заварку, но задерживает чаинки. При этих в основе своей благотворных отношениях мы можем пропускать то количество заботливости, на которое данный родитель способен, и пользоваться «чайным ситечком» оптимальной плотности чтобы отфильтровать ненужное.

Сознательные усилия, прилагаемые для развития способности к эмпатии, окажутся как нельзя более кстати при необходимости разрешения разногласий. Между вами может также существовать какой-то особенно «больной» вопрос, и вы можете совместно решить его не касаться.

Попытки следовать подходу «выиграть/выиграть» при очень плохом состоянии взаимоотношений могут быть чрезвычайно трудными. Ваш оппонент вряд ли способен выслушать вашу точку зрения. Вы хотите, чтобы он открылся вам, но он не будет прислушиваться к вам до тех пор, пока не почувствует, что вы по-настоящему внимательны к нему. Начните с этого, чтобы создать атмосферу эмоциональной расположенности друг к другу.

 
РАССКАЗ РОБЕРТА

Моя мать имела привычку звонить мне по десять раз в день, и мне это наконец надоело. Я решил, что, ради того чтобы выжить, я должен отключиться от нее как от своей «матери», не дававшей мне дышать из-за «любви». В качестве друга она гораздо менее требовательна. Я довольно откровенно поговорил с ней — мне нужно было как-то избавиться от ее удушающих объятий. После этого наши отношения изменились и стали гораздо лучше. Теперь я могу принять выражения ее любви, хотя она по-прежнему «душит» ею моих брата и сестру, и они не могут понять, как это мы стали такими друзьями. Но мне пришлось поработать, чтобы поставить наши отношения на более приемлемую для меня основу.

 

Люди обычно начинают испытывать расположение к вам, когда они чувствуют, что их выслушали и поняли. Если вы хотите, чтобы они слушали вас, вам нужно сначала выслушать их. Эмпатия и взаиморасположение начинают расти, когда общение становится достаточно открытым для того, чтобы выслушать точку зрения другой стороны.

Искренняя забота доводит слова до сознания ваших слушателей.

АКТИВНОЕ ВОСПРИЯТИЕ


Умение слушать других — один из основных навыков при разрешении конфликтов. Его легче всего изучить на примере, однако людей, применяющих этот навык на практике, поразительно мало. Если вы станете одним из них, окружающие вас могут позаимствовать эту привычку. При внимательном слушании вы на некоторое время отказываетесь от обычного поочередного ритма разговора. Это довольно важная перемена, напоминающая смену скоростей, и такой тип восприятия иногда называют активным восприятием.

Действительно ли вы слушаете или просто ждете, пока придет ваша очередь говорить?

Активное восприятие означает временное отодвигание в сторону вашей точки зрения и настрой на восприятие точки зрения другого человека. Несколько полезных советов в помощь активному восприятию:

 Не говорите о себе.

 Не меняйте темы.

 Не советуйте, не занимайтесь диагнозом, заверениями, поощрениями, критикой или поддевками.

 Не думайте наперед, что вам сказать.

 Не игнорируйте и не отрицайте чувств других людей. Следите за их чувствами не только по тому, что они говорят, но и по тому, чего они не говорят! Не упускайте из виду такие немые проявления чувств, как слезы в глазах, неконтролируемые движения и т.п.

 Не притворяйтесь, что вы понимаете их чувства, если это не так.

 Спросите об их нуждах, заботах, тревогах и трудностях. Задавайте вопросы, которые способствуют большей искренности, типа: «Как вы на все это смотрите?»

 Покажите им, что вы понимаете их. Перескажите своими словами то, что вы воспринимаете как главное в их словах: «Правильно ли я понимаю, что вы хотите…?»: «Вы считаете, что не можете эффективно работать, когда на вас так давят?» или «Вас это действительно сердит?»2

В конфликтных ситуациях навыки активного восприятия находят три различных способа применения: информационный, подтверждающий и разряжающий.

Информация — проверка фактов


В том случае, если вам необходимо дать или получить ясное представление о чем-то или четкие указания, цель общения — передача информации. Обнаруживали ли вы когда-либо, оказавшись на новом месте, что вам недостает важной информации или вы не знаете, что делать дальше?

Чтобы создать ясную картину, рассказчик должен стремиться передать всю необходимую информацию. А слушатель для получения полной картины должен пытаться выяснить все детали, проверить факты, не упуская существенные аспекты информации, содержащиеся в высказываниях рассказчика или опущенные им.

Проверьте факты

Вот навыки активного восприятия, которые особенно Проверьте пригодятся вам в случае необходимости выявления факты. нужной информации:

 Задайте вопросы — узнайте в деталях, что другие подразумевают под потребностями, инструкциями, общей обстановкой, сроками, затратами и т.д. Нередко умение задавать нужные вопросы решает проблему.

 Перепроверьте услышанное — убедитесь, что вы правильно восприняли и поняли главные детали.

 Резюмируйте услышанное — убедитесь, что вы оба оперируете одинаковыми фактами. В ходе конфликтов и при переговорах одна из самых частых ошибок — делать поспешные выводы и предположения, не имея достаточной информации.

Если говорите вы и хотите проверить, правильно ли вы были поняты собеседником, не спрашивайте: «Вам понятно?» Вполне вероятно, что вы получаете утвердительный ответ, так и не зная, насколько доходчивой оказалась ваша информация. Попробуйте что-нибудь вроде: «Я хочу проверить, правильно ли вы меня поняли».
РАССКАЗ ХЕЛЕНЫ

Некоторое время тому назад я взяла на работу Ральфа — он был консультантом, — думая, что его услуги потребуются мне на пару дней. Он обучался на курсах по разрешению конфликтов. Фирма, в которой он работал постоянно хотела, чтобы он провел у них несколько курсов, и ему необходимо было еще подучиться для этого. Я искала возможность как-то привлечь его к нашей работе. Я думала: разумнее ожидать, что фирма будет платить ему обычную зарплату, пока он будет помогать нам во время одного семинара. Его участие очень устраивало нас, так как у него была квалификация инженера, а наш семинар был с группой инженеров. Этот семинар был частью очень напряженного двухнедельного курса, проводимого нами в одной крупной организации. Ральф согласился, что это была прекрасная возможность получить более глубокие знания, и пошел поговорить со своим начальником насчет платного отпуска. У него ничего не вышло. Когда меня не было в офисе, он позвонил по телефону, сказав: «Моя фирма не может заплатить мне. Можете ли это сделать вы?» Неужели он настолько плохо владел искусством ведения переговоров, что не мог договориться об оплате двухдневного курса, который принесет его фирме непосредственную пользу?

Конечно, мы могли что-то заплатить ему, но мне все это не нравилось, хотя нашему инструктору и была нужна его поддержка.

Раздраженная, я позвонила ему и сразу начала: «Хорошо, наилучшее предложение, которое я могу вам сделать…» И тут же остановила себя. Мой тон был необоснованно жестким. Действительно, почему его фирма отказалась оплатить ему двухдневное отсутствие? Я сменила тон и попыталась разузнать, в чем дело. Забрасывая сеть как можно шире, я спросила его: «Расскажи мне о своей проблеме». Через несколько минут я поняла, что он попросил не двухдневный, а двухнедельный отпуск. Он решил, что ему было бы полезно помогать в ходе всего курса, а не только двухдневного семинара. Тут я, конечно, поняла, почему его начальник отказался оплатить ему отпуск. Мы вернулись к нашему первоначальному двухдневному предложению. Он снова переговорил со своим начальником, и тот без возражений одобрил его более скромный запрос.

Я смогла сэкономить часть расходов для других нужд и, переключив свой подход на «сбор информации», быстро разрешить недоразумение, которое могло бы привести к ухудшению отношений.

 

Если вам не трудно, повторите пожалуйста то, что я сказал?»; «Я не уверен, передал ли я вам всю нужную информацию. Пожалуйста, расскажите мне, что вы уяснили до настоящего момента»; или «Вы хотите узнать еще что-либо?»

Если вы — слушатель, помните, что многие слова способны вызвать самые различные образы и ассоциации.

 
РАССКАЗ КАТЕРИНЫ И ДЖОНА

Катерина и Джон встречались уже несколько раз, и их отношения становились все более интимными. Первый раз в своей жизни Катерина дала себе возможность открыться кому-то, откровенно говорить о своих чувствах и душевных тайнах. Джон и она по-настоящему сблизились. И все-таки что-то беспокоило ее. У Джона были дети от прежнего брака, и ей начинало все больше действовать на нервы число подарков, которые он преподносил им. До настоящего времени ее единственной попыткой высказать свои чувства по этому вопросу было несколько едкое замечание. «Ты действительно щедр по отношению к своим детям». Она считала себя виноватой за отсутствие понимания в отношении щедрости Джона, но не могла избавиться от смутного чувства зависти. Так как она не была готова обсудить эту проблему, эта недоговоренность начала негативно влиять на их отношения.

Она пошла к подруге за советом. Та сказала ей: «Представь себе на минуту, что ты — третье лицо и смотришь на себя со стороны. Вот вы, Катерина и Джон, за романтическим обедом в ресторане. Джон рассказывает Катерине об особой игрушке, которую он купил для одного из своих сыновей. Катерине это не нравится, и она хочет, чтобы он перестал говорить об этом. Она думает, стоит ли сказать, чтобы он не покупал детям столько подарков. Или, может быть, ей вообще стоит порвать отношения? Что бы ты посоветовала ей сделать: порвать отношения? сидеть и помалкивать? сказать ему, чтобы он не покупал дорогих подарков? попросить его не рассказывать ей об этих подарках?»

Этот взгляд со стороны оказался очень полезным для Катерины. Она посмотрела на свою подругу и спросила ее: «А почему она не узнает причину этих действий Джона?»

В следующий раз, когда Джон упомянул о купленном им подарке, Катерина удержала едкое замечание, чуть не соскользнувшее с ее языка. Вместо этого она сказала: «Я заметила, что ты покупаешь много дорогих подарков для своих детей. Я часто думала, почему ты делаешь это? Ты можешь рассказать мне об этом?» Она тщательно следила за тем, чтобы ее тон был как можно более нейтральным.

Он подумал немного и ответил: «Это помогает мне чувствовать себя неплохим отцом. Мой отец был до невероятности жадным по отношению ко мне, как с деньгами, так и со временем. Я пообещал себе, что я буду по-иному относиться к своим детям. Ты Знаешь, по какому принципу я выбираю игрушки? Я выбираю те из них, которые дадут мне возможность как-то общаться с ними. То есть вещи, которые мы можем вместе собрать или вместе играть с ними в парке. Мне кажется, что я в какой-то мере восполню то, что упустил со своим собственным отцом». Они еще немного поговорили об этом. Катерина рассказала о своем детстве и ее отношении к игрушкам, с которыми она росла. Они не пытались изменить мнения друг друга, они просто делились информацией.

Джон наконец сказал: «Мне очень приятно так открыто рассказывать о себе». Она была рада, что подавила в себе чувство протеста и выяснила, в чем дело. Было бы так легко закрыться вместо этого. Катерина почувствовала себя ближе к Джону, чем когда-либо.

 

Постоянно проверяйте точный смысл услышанного, задавая вопросы. Задавайте вопросы, которые дают вам специфическую информацию типа: «Сколько это стоит?»

Подтверждение


Нуждались ли вы когда-либо в дружеской поддержке, в человеке, которому вы могли бы поведать о своих трудностях, который просто выслушал бы вас? Вам нужен не столько совет, сколько просто подтверждение, признание вашей ситуации. Иными словами, вам нужен кто-то, кто просто отразил бы ваши слова и переживания.

Дайте им знать, что до вас доходят их слова.

Здесь задача говорящего — поведать о своей проблеме. Задача слушателя — признать чувства говорящего и тем самым помочь ему услышать его собственные слова. Часто это может оказаться очень полезным для говорящего. Когда вы применяете навыки активного восприятия с целью подтверждения, уделяйте внимание следующему:

 Исследуйте проблему для большего ее понимания, если на это есть время. Зачастую мы сами не знаем своих мыслей до тех пор, пока мы не выскажем их другому. Когда мы чувствуем, что нас поняли, мы можем идти дальше.

 Проверьте не только факты, но и эмоции, связанные с ними. Например, он: «Она не позвонила мне и не предупредила, что не придет». Вы: «Как вы себя чувствовали после этого?»; «Как это на вас подействовало?»

 Передайте на словах чувства другого человека и по возможности перескажите смысл их одной фразой, отражающей ваше признание сути проблемы. Пересказывание служит своего рода приглашением, на которое они откликаются: «Да, это именно так». Это помогает им подтвердить или поправить собственное восприятие проблемы, которое они слышат теперь от вас.

 Перепроверяйте. Если вы неправильно поняли что-то, переспросите, задавая открытый вопрос типа: «Как же все-таки ситуация представляется вам?»: или «Я, кажется, не совсем вас понял. Повторите, пожалуйста.»

 Возвращайтесь к затронутой теме, если ваши собеседники незаметно отходит от нее, думая, что вы не понимаете их, или если они сами не отдают себе отчета, насколько эта тема может быть важной для них.

 Пользуйтесь словами «Я понимаю вас» с большой осторожностью. Мы не всегда понимаем ситуацию другого человека. Обычно безопаснее сказать: «Я вижу, что …»; «Я могу себе представить, что…»: «Создается впечатление, что вам было нелегко …»: «Я не знаю в точности, что происходит с вами, но я вижу, что это вас очень расстраивает».

 Храните их личные тайны. Активное восприятие нередко приводит к тому, что люди рассказывают о себе больше, чем они хотели бы. Впоследствии они могут испытывать острый стыд или сожаление и даже порвать отношения с вами. Быть может, стоит проверить, хотят ли они действительно говорить о какой-то проблеме. Возможно, вам нужно будет заверить их в конфиденциальности вашей беседы. Сказав это, старайтесь держать свое слово.

 Пытайтесь избегать отклонений. Один из рисков, связанных с активным восприятием, заключается в том, что ваш собеседник, открывшись однажды, не может более остановиться. Чем больше вы повторяете сказанное им, тем пространнее и бессвязнее становятся его исповеди. На этот случай стоит иметь в запасе аварийно-вспомогательные фразы типа: «Имеете ли вы в виду, что …?»: «Я не совсем понимаю, что именно вы имеете в виду»: «То, что вы говорите, очень важно. К сожалению, мое время истекло и я не могу дослушать вас до конца. Пришли ли вы к каким-то выводам?»

 Не бойтесь естественных пауз в разговоре.

 Обращайте внимание на перемену в позе, вздохи и т.п., так как они нередко указывают на прозрение или принятие чего-либо; дайте им время освоиться с новой мыслью. Затем спросите что-нибудь вроде: «Как это все представляется вам теперь?»

Помните, что активное восприятие помогает вашему собеседнику увидеть проблему в совершенно новом свете. Уже в ходе разговора с вами они могут начать разрешать свою проблему.

Разрядка


Что делать, когда кто-то на вас кричит? Если вы пробовали пытаться перекричать их, вы, вероятно, убедились, что это только ухудшает положение. Они разгорячены и без подливания вами масла в огонь. Когда кто-то жалуется на вас, критикует вас или нападает на вас, они пытаются сказать вам, что их проблемой являетесь вы. Вы, слушатель, должны дать им понять, что вы их выслушали и что вы поняли, что они пытаются сказать. Цель этого — разрядить враждебность и подойти к проблеме. Активное восприятие служит в этом случае наиболее адекватной реакцией.

Знают ли они, что вы их правильно услышали?

Не защищайте себя и не нападайте в ответ — на данном этапе это только приведет к дальнейшему их ажиотажу.

 Отреагируйте сначала на их эмоции. Иногда люди повышают голос потому, что они считают, будто их не слышат. Дайте им знать, что вы понимаете их возмущение и то, как они рассержены или разгневаны. Вот несколько полезных фраз: «Это вас ужасно рассердило»; «Я вижу, как вы расстроены»: «Вы чувствуете, что вы не можете этого больше вынести»; «Правильно ли я вас понял? Итак, когда я … вы буквально теряете терпение со мной».

 Подтвердите, что вы услышали их точку зрения. Вызовите их на дальнейшие объяснения. Попробуйте осторожно разведать, что скрывается за их эмоциями. Подтверждайте, что вы слышите их точку зрения, пока они не успокоятся. Если вы сделаете это правильно, они в конце концов более спокойно объяснят вам, в чем дело.

 
РАССКАЗ РОДЖЕРА

Я помог моему коллеге Брайану подготовить доклад, который должен был пойти к нашему начальству. Прошла примерно неделя, а я все еще не имел от него никаких новостей. Я решил спросить его, не нужна ли ему дополнительная помощь, и зашел в его кабинет. Он обошелся со мной очень резко, практически нагрубив мне. Создавалось впечатление, что ему не нравились мои вопросы, и он заявил мне, что у него полно дел. Потом он обвинил меня в навязчивости. Я был обижен, так как всего лишь хотел помочь делу и проявить интерес.

Я вовсе не хотел навязывать ему свои услуги! Тут я начал защищать себя. Я сказал ему: «Я вовсе не хочу быть навязчивым, я просто хотел узнать, как дела». Он прервал меня, начиная по-настоящему входить в раж: «Вот видишь, ты все-таки навязчив! Я не уверен, хочу ли я вообще работать с тобой над этим докладом».

Я без промедления вылетел из его кабинета. Я сам был до предела рассержен. Как только я начал защищать себя, он окончательно потерял самообладание! Он сказал мне, как перегружен работой. А я пропустил это мимо ушей, увлекшись его обвинением в моей навязчивости.

Переждав, пока пыл осядет, я снова пришел к нему. «Как дела, Брайан?» — спросил я его. «Я по уши завален работой», — ответил он. На этот раз я решил активно выслушать его, добавив: «Мне очень жаль, что это так». Он сам начал тогда рассказывать мне о том, что встреча по обсуждению нашего доклада была отложена и что приоритеты сменились. Я мог легко принять такое объяснение. Подумав о происшедшем, я понял, что если бы я в самом начале выслушал его как следует, то сберег бы много нервов и избежал обострения ситуации. Проблема была не в моей предполагаемой навязчивости, а в том, что Брайан был действительно под колоссальным прессингом.

 
РАССКАЗ САРЫ

У меня прекрасные отношения с моим мужем Полом. Однако они подверглись новому испытанию, когда бизнес моего мужа проходил через трудный период. Одно время казалось, что дело вообще рухнет. Я знала, что он был озабочен этим. Каждый день мы говорили об этом. Мне нравилось оказывать ему поддержку в трудный момент: мне казалось, что мы — дружная команда. Однажды вечером он сказал мне, что Барбара, его бывшая подруга, позвонила ему. Она предлагала свою помощь в восстановлении его бизнеса. Он спросил моего совета. Я знала Барбару. Она была опытным и компетентным работником, но я совсем не была уверена в том, каковы ее намерения по отношению к Полу. Неужели она все еще не оставила надежды заполучить его?

Я почувствовала себя под угрозой. Мне так хотелось ему сказать: «Скажи ей, что она не нужна тебе!» Мне вовсе не хотелось, чтобы Пол взял себе на работу свою старую подругу. Однако ситуация была совсем не простой. Если я потребую, чтобы Пол не брал Барбару на работу, как он среагирует на это? Он может сделать наоборот или позднее обвинить меня в провале бизнеса. В одном я была уверена: у меня не хватало смелости дать ему какой-либо совет.

Очень осторожно я задала Полу несколько вопросов, чтобы он смог учесть все аспекты ситуации. Он вскоре понял, что ему нужно будет выяснить подлинные намерения Барбары до того, как принять решение. Он организовал встречу с ней. Как оказалось, она пришла на нее разодетой и накрашенной до предела, явно рассчитывая соблазнить его. Пол увидел сам, что работа была всего лишь предлогом. Это было точно то, что я и ожидала, но я решила придержать язык и дать ему самому высказаться.

Я испытала чувство огромного облегчения, когда Пол сказал мне, что он решил не предлагать работу Барбаре! Я была довольна тем, как я повела себя в данной ситуации. Я оставила все решения на его собственное усмотрение. Я всего лишь выслушивала его. Активное восприятие несомненно помогает нам в нашей супружеской жизни!

 

 Объясните свою точку зрения, не отвергая их, но только после того, как беседа потеряла эмоциональный накал.

 Спросите, что можно сделать в настоящее время для того, чтобы исправить положение. Если они опять вспыхивают, продолжайте метод активного восприятия.

Как часто вы пытались завязать с кем-то контакт и у вас ничего не выходило? Преградой этому — проблемы, скрытые под поверхностью. Мы займемся ими более подробно в главе 6 («Как управлять эмоциями») и в главе 7 («Готовность к разрешению конфликта»). Если общение подлинное, а сочувствие неподдельное, на уровне подсознания происходит важный обмен.

 
РАССКАЗ КРИСТИНЫ

Мои отношения с младшим сыном были ужасными. После развода я сошлась с новым мужниной, Робертом. У него тоже были дети от предыдущего брака, но ни его дети, ни мои не жили с нами постоянно, тем не менее регулярно навещая нас. К сожалению, мой сын Дэйвид, которому 11 лет, никак не мог сойтись с сыном Роберта Полом, которому 9 лет. Мне кажется, что Дэйвид в чем-то ревновал Пола.

И вот между ними разразилась еще одна ссора. Сначала она ограничивалась словами, но вскоре они начали бросаться друг в друга вещами. Это становилось опасным. Я решила вмешаться. Я испытывала чувство жалости по отношению к Полу, который был младше и которому доставалось больше. Кроме того, мне было легче призвать к порядку моего собственного сына. «Дэйвид, — сказала я, — как ты смеешь бросать вещи в Пола?» Дэйвид повернулся и выбежал из дома. Я испугалась, думая: «Что я могу сделать теперь? Если я сейчас поступлю неправильно, я могу потерять все — мои отношения и с Робертом и с Дэйвидом». Я побежала за своим сыном. На улице шел проливной дождь. Я крикнула: «Не делай этого!» Это было нестерпимо, столько было поставлено на карту для меня. Внезапно я остановилась, собралась духом и сказала спокойным, но громким голосом: «Если ты убежишь сейчас и не посмотришь, что происходит, — быть может, это наш последний шанс поговорить»

Это сработало. Дэйвид остановился. Он подошел ко мне, взглянул на меня, стоящую под дождем, и начал кричать, что я люблю Пола больше, чем его, что я постоянно становлюсь на сторону Пола, и так далее. Его руки были скрещены на груди. Он не подпускал меня к себе. Он обвинил меня в том, что я якобы говорила неправду. Я попалась на эту удочку и начала защищаться. Мы стояли под дождем на улице, пытаясь перекричать друг друга, наши слезы смешивались с дождем.

Я поняла, что так продолжать бесполезно. Я должна предпринять что-то иное и сделать это сейчас же. Ничто из того, что я могла бы сказать ему в тот момент, не убедило бы его. Вдруг я поняла, как важно для него сейчас было быть выслушанным. Может быть, это было гораздо важнее, чем мои оправдания. Я спросила его: «Ты чем-то недоволен? Ты чувствуешь себя несчастным?» Он смолк на минуту. «Да! Нет! Хм … В общем … Ну, не совсем». Ныло видно, что он хотел что-то высказать, сам как следует не понимая, что. И вдруг у него вырвалось: «Ну, я … я скучаю по тебе».

Очень мягко я пригласила его пойти в мою комнату, где мы могли бы переговорить с ним наедине.

Он понял, что я услышала его, и успокоился. После того как мы оказались наедине, обтерлись и обсохли немного, мы начали обсуждать, какие возможные варианты совместного проживания у нас есть еще. Мы затронули вопрос о том, не стоит ли ему уже сейчас перебраться к нам. Поняв, что он вынужден будет тогда сменить школу, расстаться со своим братом, сестрой и друзьями, он начал понимать, что не хочет делать этого в настоящий момент.

Мы вспомнили о добрых старых временах, когда могли поговорить вот так и поделиться чувствами. Это было очень важно для нас, но за последнее время мы утратили это.

Мне хотелось, чтобы он увидел и положительную сторону ситуации. Я сказала ему: «Подумай о том, как нам везет — ведь хоть ты и не видишься со мной каждый день, но зато, когда ты приходишь, я не занята на кухне или другими домашними делами и мы можем уделить друг другу все наше время».

Наконец его выражение смягчилось и на лице появилось какое-то подобие улыбки. Для меня это был самый радостный момент за долгое время. Я очень любила его и тоже скучала по нему. Я сказала ему об этом. Я рассказала ему о моих планах на будущее. Я собирала деньги на то, чтобы построить ему отдельную комнату в нашем доме. Он начал смотреть на меня со все большим интересом. Я поняла, что в прошлом я никогда не говорила ему прямо об этом.

Мы обсудили еще несколько самых разных вопросов. Между нами шел такой обмен! Когда мы закончили наш разговор, Дэйвид сказал на прощание: «Завтра я собирался гулять с моим другом. Может быть, мы возьмем с собой Пола». Мы смогли выйти с ним на новую ступень взаимоотношений.

 
КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ

Что охлаждает общение? «Саботажники общения», такие, как критика, оскорбительные клички, несвоевременные советы — все это плохие привычки общения, способные заблокировать эмпатию. Они не пройдут незамеченными, если ваш собеседник чувствует, что вы не уважаете его. Подлинный результат общения — в ответе, который вы получите.

Что подогревает общение? Обсуждайте состояние ваших взаимоотношений отдельно от текущей проблемы. Ключами к углублению сочувствия могут послужить темы разговора или совместные занятия, которые дают возможность нестрессового общения. Выслушайте точку зрения другой стороны. Пользуйтесь активным восприятием для получения информации (проверка фактов); подтверждением (чтобы ваш собеседник услышал от другого свои слова); и разрядкой (чтобы они знали, что вы правильно поняли и выслушали их).
Примечания:

См. подробнее о манипуляции в главе 5, «Совместная власть».

Более подробно об активном восприятии см. Gerard Egan, The Skilled Helper (California: Brooks/Cole, 1975) и Eugene Gendlfn, Focusing (US, Everest House, 1978).
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   13

Схожі:

Хелена Корнелиус и Шошана Фэйр. Выиграть может каждый iconДокументи
1. /социальная психол конфликтология/Андреева Г.М. Социальная психология.doc
2.
Хелена Корнелиус и Шошана Фэйр. Выиграть может каждый iconДокументи
1. /социальная психол конфликтология/Андреева Г.М. Социальная психология.doc
2.
Хелена Корнелиус и Шошана Фэйр. Выиграть может каждый iconДокументи
1. /социальная психол конфликтология/Андреева Г.М. Социальная психология.doc
2.
Хелена Корнелиус и Шошана Фэйр. Выиграть может каждый iconДокументи
1. /социальная психол конфликтология/Андреева Г.М. Социальная психология.doc
2....

Хелена Корнелиус и Шошана Фэйр. Выиграть может каждый iconДокументи
1. /социальная психол конфликтология/Андреева Г.М. Социальная психология.doc
2....

Хелена Корнелиус и Шошана Фэйр. Выиграть может каждый iconДокументи
1. /социальная психол конфликтология/Андреева Г.М. Социальная психология.doc
2....

Хелена Корнелиус и Шошана Фэйр. Выиграть может каждый iconДокументи
1. /социальная психол конфликтология/Андреева Г.М. Социальная психология.doc
2....

Хелена Корнелиус и Шошана Фэйр. Выиграть может каждый iconИнструкция для работы в корпоративной информационной системе программный комплекс "Компьютерное управление вуз"
Структурно система выполнена в виде набора взаимосвязанных программных модулей объединенных в одно целое используемыми данными. Каждый...
Хелена Корнелиус и Шошана Фэйр. Выиграть может каждый iconЛекция №7 Структурный анализ и проектирование ису
Понимание проблемы резко облегчается при организации ее частей в древовидные иерархические структуры, т е система может быть понята...
Хелена Корнелиус и Шошана Фэйр. Выиграть может каждый iconБудущая профессия
Каждый школьник (а вместе с ним и его родители) рано или поздно задумывается о выборе своей будущей профессии. Порой этот выбор может...
Додайте кнопку на своєму сайті:
Документи


База даних захищена авторським правом ©zavantag.com 2000-2013
При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання відкритою для індексації.
звернутися до адміністрації
Документи