Одеська національна академія зв’язку ім. О. С. Попова станкевич ірина володимирівна icon

Одеська національна академія зв’язку ім. О. С. Попова станкевич ірина володимирівна




Скачати 371.96 Kb.
НазваОдеська національна академія зв’язку ім. О. С. Попова станкевич ірина володимирівна
Сторінка1/2
Дата13.09.2012
Розмір371.96 Kb.
ТипАвтореферат
  1   2

ОДЕСЬКА НАЦІОНАЛЬНА АКАДЕМІЯ ЗВ’ЯЗКУ ім. О. С. ПОПОВА


СТАНКЕВИЧ ІРИНА ВОЛОДИМИРІВНА


УДК 338.47: 656.82


СКЛАДОВІ ОРГАНІЗАЦІЙНО-ЕКОНОМІЧНОГО МЕХАНІЗМУ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ ПОШТОВОГО ЗВ’ЯЗКУ


08.00.04 – економіка та управління підприємствами

(за видами економічної діяльності)


Автореферат

дисертації на здобуття наукового ступеня

кандидата економічних наук


Одеса - 2009

Дисертацією є рукопис

Робота виконана в Одеській національній академії зв’язку ім. О.С. Попова Міністерства транспорту та зв’язку України


Науковий керівник – кандидат економічних наук, професор

Стрельчук Євген Миколайович,

Одеська національна академія зв’язку ім. О.С. Попова,

завідуючий кафедрою менеджменту та маркетингу.


^ Офіційні опоненти: доктор економічних наук, професор

Осецький Валерій Леонідович,

Київський національний університет імені Тараса Шевченка,

професор кафедри економічної теорії;


кандидат економічних наук, доцент

^ Головкова Людмила Степанівна,

Класичний приватний університет,

завідуюча кафедрою менеджменту.


Захист відбудеться «22» січня 2010 р. о 1400 годині на засіданні спеціалізованої вченої ради Д 41.816.03 в Одеській національній академії зв’язку ім. О.С. Попова за адресою: 65029, м. Одеса, вул. Ковальська, 1, ауд. 223.


З дисертацією можна ознайомитись у бібліотеці Одеської національної академії зв’язку ім. О.С. Попова за адресою: 65029, м. Одеса, вул. Ковальська, 1.


Автореферат розісланий «22» грудня 2009 р.


Вчений секретар

спеціалізованої вченої ради Г.А. Отливанська

^ ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА РОБОТИ


Актуальність теми. Стратегічним напрямом успішного функціонування операторів поштового зв’язку, в умовах стрімкого розвитку засобів передавання інформації за допомогою інфокомунікаційних технологій, є створення механізму управління якістю, який дозволив би забезпечити зростаючі вимоги користувачів щодо якості послуг поштового зв’язку (ППЗ). Таким механізмом є організаційно-економічний механізм (ОЕМ) управління якістю ППЗ.

Проблема управління якістю завжди знаходилася під пильною увагою вітчизняних і зарубіжних учених класиків: Е. Демінга, Дж. Джурани, К. Ісікави, Г. Тагучі, Ф.Тейлора, А. Фейгенбаума, так і сучасників: В. Борща, В. Буряка, М. Губіна, В. Гранатурова, П. Калити, Т. Кузовкової, В. Мхитаряна, В. Осецького, Т. Сєйфи, Є. Стрельчука, А. Суббєто та ін. Роботи цих учених внесли багато провідних ідей, що були використані в розробці методичних підходів до управління якістю продукції (послуг). Що стосується якості ППЗ, то на сьогодні відчувається невирішальність багатьох питань, пов’язаних з управлінням якістю в той час, як більшість із розробок присвячено переважно технічним аспектам проблеми якості.

У дослідженнях І. Балабанова, П. Буніча, В. Буркова, Л. Головкової, О. Гордашнікової, А. Глічова, А. Кузьмінова, А. Кульмана, В. Орлова, О. Срапіонова, Р. Фатхутдінова та ін. напрацьовано достатньо теоретико-методичних засад та практичних рекомендацій щодо формування і реалізації ОЕМ управління в різних сферах діяльності. Проте виконані дослідження не завжди є ефективним інструментом при прийнятті управлінських рішень щодо якості саме ППЗ. Оскільки, по-перше, поштовий зв’язок має певну особливість, пов’язану з інтеграцією послуг зв’язку та транспорту; по-друге, в поштовому зв’язку управління якістю здійснюється лише за обмеженою кількістю параметрів ППЗ. При цьому, головними невирішеними завданнями підвищення ефективності ОЕМ управління якістю ППЗ, з точки зору вимог користувача, на сьогодні є: недосконалість організаційної структури управління якістю та методів кількісної оцінки якості; обмеженість складу показників якості ППЗ при визначенні їхнього рівня; недосконалість державного регулювання в забезпеченні умов якісного надання універсальних ППЗ тощо.

Важливість вирішення зазначених завдань обумовлює актуальність теми дослідження, мету і спектр завдань, які розглядаються в дисертації.

^ Зв’язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Основні результати, теоретичні положення й висновки проведеного дослідження були використані при виконанні науково-дослідної роботи Одеської національної академії зв’язку ім. О.С. Попова «Розробка методологічних підходів до ефективного використання персоналу в галузі зв’язку» (№ ДР 0109U001710), в межах якої здобувачем обґрунтовано і запропоновано методичні положення щодо інтегральної оцінки якості ППЗ; визначено маркетингову програму оператора поштового зв’язку; удосконалено механізм компенсації збитків від надання універсальних ППЗ.

Положення дисертації реалізують задачі, що випливають із Закону України «Про поштовий зв’язок», Концепції Державної цільової економічної програми розвитку поштового зв’язку на 2009-2013 роки, а також нормативного документа «Визначення вимог до показників та норм якості телекомунікаційних послуг та ППЗ (Р 45-020-2007)».

^ Мета і завдання дослідження. Метою дисертаційної роботи є визначення і обґрунтування теоретико-методичних засад та розробка практичних рекомендацій щодо удосконалення складових ОЕМ управління якістю ППЗ і, як наслідок, підвищення рівня управління якістю.

Досягнення зазначеної мети обумовило необхідність розв’язання наступних основних задач:

  • дослідити існуючі методичні підходи до управління якістю продукції та послуг;

  • проаналізувати національний досвід управління якістю продукції (послуг) взагалі та послуг поштового зв’язку зокрема;

  • визначити сутність організаційно-економічного механізму управління якістю послуг поштового зв’язку;

  • дослідити роль поштового зв’язку в умовах інформаційного суспільства;

  • визначити проблеми управління якістю послуг поштового зв’язку України;

  • узагальнити міжнародний досвід щодо управління якістю послуг поштового зв’язку та обґрунтувати напрями удосконалення складових організаційно-економічного механізму управління якістю послуг поштового зв’язку;

  • розробити методичні положення щодо інтегральної оцінки якості послуг поштового зв’язку;

  • удосконалити диференціацію нормативів якості послуг поштового зв’язку;

  • обґрунтувати економічні складові організаційно-економічного механізму управління якістю послуг поштового зв’язку.

^ Об’єктом дослідження є процес управління якістю послуг поштового зв’язку.

Предметом дослідження є теоретико-методичні засади та практичні аспекти формування та реалізації складових організаційно-економічного механізму управління якістю послуг поштового зв’язку.

^ Методи дослідження. Теоретичну і методологічну основу дослідження складають об’єктивні зaкони економіки, наукові праці провідних вітчизняних і зарубіжних учених-економістів з проблем економіки галузі зв’язку, концептуальні положення соціально-економічного розвитку та реформування поштового зв’язку України. В дисертації використано сучасні методи дослідження, а саме: теоретичного узагальнення (визначення управління якістю ППЗ, теоретичної сутності ОЕМ управління якістю ППЗ); методи емпіричного дослідження: спостереження та порівняння (визначення недоліків діючої системи управління якістю України; порівняння розвитку поштового зв’язку України з країнами Європи та СНД; аналіз зарубіжного досвіду реалізації механізму компенсації збитків від надання універсальних ППЗ); методи аналізу й синтезу (обґрунтування напрямів удосконалення складових ОЕМ управління якістю ППЗ; удосконалення моделі управління якістю ППЗ); економіко-математичного моделювання (удосконалення переліку показників якості; обґрунтування методичних положень щодо інтегральної оцінки якості ППЗ); метод експертних оцінок (моніторинг діяльності структурних підрозділів УДППЗ «Укрпошта»; визначення інтегрального показника якості ППЗ; визначення кількісної оцінки критеріїв моделі управління якістю ППЗ); математико-статистичні методи (диференціація нормативів якості пересилання письмової кореспонденції (ПК)); графічні методи (побудова схем, графіків, діаграм).

Інформаційною базою дослідження є законодавчі акти України та нормативні документи, офіційні дані Державного комітету статистики України, офіційного сайту УДППЗ «Укрпошта», акти ВПС, звітність національного оператора поштового зв’язку та регіональних дирекцій, а також наукові роботи вітчизняних та зарубіжних вчених з питань дослідження.

^ Наукова новизна одержаних результатів. Наукова новизна, сформульованих у дисертаційній роботі досліджень, висновків і рекомендацій полягає в тому, що їх сукупність являє собою основу для розв’язання наукового завдання з обґрунтування теоретико-методичних засад щодо удосконалення складових організаційно-економічного механізму управління якістю послуг поштового зв’язку.

До конкретних результатів дослідження, одержаних автором особисто, на захист виносяться:

вперше:

  • рoзробленo методичнi положення щодо iнтегральної оцінки якостi послуг пoштoвого зв’язку, засновані на визначенні імовірності дотримання нормативних рівнів техніко-технологічних та організаційних показників якості із урахуванням рівня поштової безпеки, що може здійснювати рішучий вплив на якість наданих послуг;

удосконалено:

  • сутнісні положення органiзаційно-економічного механiзму управління якістю послуг поштового зв’язку, що на відміну від існуючих, враховують організаційну, нормативно-правову, економічну та соціальну підсистеми забезпечення його функціонування;

  • модель управління якiстю послуг поштовoго зв’язку, що на відміну від існуючих, враховує наступні критерії: політика і стратегія оператора в сфері якості послуг поштового зв’язку; якість праці робітників; ресурси і партнери; задоволеність вимог робітників; задоволеність вимог суспільства; результати діяльності оператора в сфері якості послуг поштового зв’язку;

дістали подальший розвиток:

  • диференціація нормативів якості послуг поштового зв’язку, що на відміну від існуючої, враховує пріоритетність послуг з метою економічного обґрунтування тарифоутворення залежно від рівня якості;

  • механізм компенсації збитків від надання універсальних послуг поштового зв’язку, що на відміну від існуючого, реалізується за умови суттєвості збитків, які не можуть бути компенсовані поточними і майбутніми вигодами оператора поштового зв’язку та складається з проведення роздільного обліку витрат, виділення суспільно-необхідних витрат, застосування противитратного механізму.

^ Практичне значення одержаних результатів полягає у можливості використання теоретико-методичних засад та практичних рекомендацій щодо удосконалення складових ОЕМ управління якістю ППЗ, зокрема: удосконалення регуляторної функції держави через розширення та доповнення функцій Національної комісії України з питань регулювання зв’язку за результатами аудиту та інтегральної оцінки якості ППЗ; внесення змін до законодавчих і нормативних актів, що регулюють відносини у сфері поштового зв’язку з метою підвищення та забезпечення доступу користувачів до ППЗ належної якості.

Результати наукових досліджень, висновки та рекомендації, що містяться в дисертаційній роботі, використовуються в практичній діяльності Вінницької дирекції УДППЗ «Укрпошта» (акт впровадження №10 від 21.09.2009 р.), Київської міської дирекції УДППЗ «Укрпошта» (акт впровадження №12 від 04.06.2009 р.), Львівської дирекції УДППЗ «Укрпошта» (акт впровадження №17 від 28.05.2009 р.), Одеської дирекції УДППЗ «Укрпошта» (акт впровадження № 20 від 11.06.2009 р.), у навчальному процесі Одеської національної академії зв’язку ім. О.С. Попова при підготовці та викладанні навчального курсу дисципліни «Управління якістю послуг зв’язку» (акт впровадження № 31 від 24.09.2009 р.).

^ Особистий внесок здобувача. Всі наукові результати, викладені в дисертаційній роботі, одержані автором особисто. З наукових праць, опублікованих у співавторстві, в дисертаційній роботі використані положення, що є особистим надбанням автора, а саме: у роботі [2] – надано характеристику системи та моделі управління якістю послуг оператора поштового зв’язку; у роботі [8] – визначено задачі національного оператора поштового зв’язку на ринку поштових послуг; у роботі [9] – визначено місце та роль поштового зв’язку в національній економіці; у роботі [13] – проаналізовано тенденції розвитку та особливості управління підприємствами поштового зв’язку, визначено проблеми забезпечення та управління якістю ППЗ.

^ Апробація результатів дисертації. Основні положення та результати дисертаційних досліджень, апробовані автором в доповідях та схвалені на 7 конференціях: науково-практична конференція професорсько-викладацького складу ОДЕУ та ВНЗ регіону (Одеса, 2002 р.); Міжнародна науково-практична конференція (МНПК) студентства і молоді „Світ інформації і телекомунікацій” (Київ, 2002 р.); VIII МНПК „Системы и средства передачи и обработки информации” (Одеса, 2004 р.); 36 МНПК «Ümummilli lider heydər əliyemin azərbaycan respublikasinin rəhbərliyinə gəlməsinin 36-ci il dönümünə həsr olun-muş beynəlxalq elmi-praktik konferans» (Азербайджан, 2005 р.); МНПК «Шляхи удосконалення підготовки фахівців для фінансової системи відповідно до вимог Болонського процесу» (Одеса, 2008 р.); МНПК «Сучасний поштовий зв’язок» (Одеса, 2009 р.); V МНПК «Сучасні інформаційно-комунікаційні технології» (Лівадія, 2009 р.).

Публікації. За результатами наукових досліджень автором опубліковано 13 наукових праць, у тому числі: 6 статей у наукових фахових виданнях згідно з переліком ВАК України, 6 публікацій у матеріалах та тезах конференцій, інше видання. Загальний обсяг публікацій 11,28 д.а., з них особисто автору належать 4,62 д.а.

^ Структура та обсяг дисертації. Дисертаційна робота складається зі вступу, трьох розділів, висновків, додатків. Повний обсяг дисертації складає 245 сторінок комп’ютерного тексту, з них 186 – основного тексту, у тому числі 39 таблиць, 25 рисунків, бібліографія – 159 найменувань на 17 сторінках роботи. Робота містить 8 додатків на 42 сторінках.


^ ОСНОВНИЙ ЗМІСТ ДИСЕРТАЦІЙНОЇ РОБОТИ

У вступі обґрунтовано актуальність досліджень, зв’язок з науковими темами, мету та завдання дисертаційної роботи, визначено об’єкт, предмет та методи дослідження, наведено рівень наукової новизни одержаних результатів та їх практичне значення, відомості щодо апробації наукових результатів.

^ У першому розділі – «Теоретико-методичні засади управління якістю ППЗ» – проаналізовано сутність якості послуг, як економічної категорії; визначено особливості управління якістю у поштовому зв’язку; досліджено національну систему управління якістю ППЗ; удосконалено сутність ОЕМ управління якістю ППЗ.

Поняття якості відноситься до найбільш складних і поширених соціально-економічних категорій. В ході досліджень різноманітності трактувань визначення категорії якості продукції (послуг) установлено, що сьогодні відсутній єдиний угоджений загальноприйнятий підхід з визначення даної категорії. Характерним є застосування поняття «якість» поряд зі «ступенем якості». Ступінь якості характеризує рівень якості, її кількісну оцінку, а не зміст даної категорії. На думку автора, за виключенням таких трактувань, кожне з інших існуючих визначень «якості» допустиме, але що стосується якості саме ППЗ, то автор погоджується з наступним визначенням: «Якість ППЗ – узагальнена характеристика здатності ППЗ задовольняти установленим та передбаченим потребам користувачів».

Управління якістю ППЗ – це сукупність методів, прийомів та заходів, що дозволяють певною мірою контролювати фактори, що впливають на якість ППЗ, та вживати заходи щодо виключення або зниження негативного впливу таких факторів на якість послуг.

Автором підкреслено, що головною метою управління якістю ППЗ в сучасних умовах є максимальне забезпечення вимог користувачів щодо необхідного (найвищого) рівня якості в процесі надання послуг для подальшого підвищення попиту на них. У роботі установлено, що досягнення зазначеної мети, як про це свідчать дослідження методичних підходів до управління якістю продукції (послуг), потребує: чіткого визначення складу показників якості ППЗ; єдиного загально-методичного підходу оцінки якості послуг; проведення систематичного контролю і цілеспрямованої дії на умови та фактори, що впливають на формування і забезпечення якості ППЗ; реалізації функцій управління якістю – цикл Е. Демінга PDCA (планування – здійснення – контроль – управління) на всіх етапах виробничого процесу надання послуг; використання статистичних методів аналізу якості; задіяння функцій «петлі якості»; використання у подальшому набутих позитивних результатів вітчизняного та світового досвіду з управління якістю.

Аналіз еволюції управління якістю продукції (послуг) свідчить про те, що розвиток управління якістю пройшов шлях від звичайного контролю якості до загального управління якістю (TQM). Вже не одне десятиліття, процес в області управління якістю, в усьому світі пов’язується зі створенням на підприємствах ефективних систем управління якістю, що дозволяють стабільно виготовляти якісну продукцію (послуги), і систем оцінки якості, що гарантують надання користувачу якісної продукції (послуг), зокрема надання якісних ППЗ. Тому, автор вважає, що оператору поштового зв’язку, для збереження клієнтів та зайняття міцної конкурентної позиції на ринку поштових послуг, необхідно включити питання якості в розряд основних стратегічних цілей, підтримку діяльності по впровадженню і сертифікації систем управління якістю на основі міжнародних стандартів якості (ISO 9000 – 9004), забезпечити їх безперервне удосконалення, створення ефективної моделі та системи управління якістю ППЗ, що дозволить підвищити ефективність управління якістю.

Дослідження, проведені автором, діючої сьогодні системи управління якістю ППЗ України, виявили низку недоліків, які обумовлені зростанням ролі та значенням забезпечення якісного надання ППЗ. Усунення недоліків потребує певного механізму, який дозволив би найкращим з можливих способів здійснювати постійний моніторинг та аналіз факторів, що впливають на рівень якості ППЗ для врахування при прийнятті управлінських рішень. Таким механізмом є ОЕМ управління якістю ППЗ.

В ході досліджень наукових праць та узагальнень сутності ОЕМ управління, автором пропонується під ОЕМ управління якістю ППЗ розуміти сукупність організаційних структур, методів, принципів, важелів та стимулів, спрямованих на установлення, підтримку, а в необхідних випадках підвищення якості ППЗ. Функціонування ОЕМ управління якістю ППЗ забезпечується організаційною, нормативно-правовою, економічною та соціальною підсистемами, які здійснюють комплексне проведення заходів, спрямованих на забезпечення ефективності діяльності та задоволеності вимог користувачів у ППЗ.

Організаційна підсистема являє собою сукупність організаційної структури управління якістю ППЗ, організації виробництва і праці, організації техніко-технологічного процесу надання послуг, системи управління якістю та політики оператора в сфері якості ППЗ. Нормативно-правова підсистема передбачає державне регулювання якості ППЗ, нормативні положення щодо формування та визначення показників якості, правове, інформаційне та метрологічне забезпечення. Економічна підсистема передбачає: тарифоутворення ППЗ, управління витратами на якість і управління ризиками, забезпечення надання універсальних ППЗ в умовах державного тарифоутворення, наявність моделі управління якістю ППЗ тощо. Соціальна підсистема передбачає залучення робітників до управління якістю ППЗ, мотивацію робітників відповідно до виконання нормативів якості та систему соціального захисту.

З огляду зростаючих вимог користувача щодо якості ППЗ та необхідності елімінації виявлених недоліків діючої національної системи управління якістю ППЗ, в роботі визначено напрями удосконалення ОЕМ управління якістю ППЗ України, з урахуванням міжнародного досвіду управління якістю в умовах побудови інформаційного суспільства, та виявлено проблеми у забезпеченні ефективного управління якістю ППЗ.

^ У другому розділі – «Стан та проблеми управління якістю ППЗ» – досліджено роль поштового зв’язку в умовах інформаційного суспільства; визначено фактори, що впливають на ступінь розвитку поштового зв’язку та споживання ППЗ; сформульовано проблеми управління якістю ППЗ, з урахуванням міжнародного досвіду управління якістю ППЗ, та обґрунтовано напрями удосконалення ОЕМ управління якістю ППЗ України.

Поштовий зв’язок, в умовах інформаційного суспільства, як це загально прийнято, визначається поєднанням традицій і сучасних тенденції в галузі зв’язку та сфері інформатизації, забезпеченні виконання суспільних вимог соціальної сфери (надання універсальних ППЗ по всій території країни установленого рівня якості) та самофінансуванні свого розвитку.

У результаті досліджень рівня розвитку поштового зв’язку країн Європи та СНД, установлено, що на ефективність діяльності мережі об’єктів поштового зв’язку впливає переважно економічний стан країни та щільність населення, яке мешкає на даній території й обслуговується одним об’єктом поштового зв’язку. На рівень споживання ППЗ здійснюють рішучий вплив рівень доходів користувачів, рівень тарифів на послуги, особливості національного поштового ринку та якість послуг, що надаються.

Відповідно до проведеного аналізу ринку виробників ППЗ загального користування України установлено, що домінуючим оператором поштового зв’язку на ринку ППЗ України є національний оператор УДППЗ «Укрпошта», зокрема в сегменті надання універсальних послуг (90 – 95%). Оскільки діяльність, пов’язана з наданням універсальних ППЗ, не завжди прибуткова і, отже, являє для інших операторів набагато менший інтерес.

Незважаючи на зростання обсягів ППЗ, частка поштового зв’язку в загальнодержавних результатах країни з 2005 по 2008 рр., знизилася на 30%, що пояснюється перевагами послуг на базі сучасних інфокомунікаційних технологій. У зв’язку з цим, «виживання» операторів поштового зв’язку та збільшення попиту на послуги можливе лише за рахунок якомога повного задоволення вимог користувачів через надання нових послуг зв’язку та поліпшення якості послуг, що надаються. Якість послуг залишається сьогодні єдиною потребою ефективності виробництва в сфері поштового зв’язку.

У ході аналізу забезпечення якісного надання ППЗ на ринку поштових послуг України за 2005 – 2008 рр. автором визначено наступні проблеми в управлінні якістю ППЗ: перелік показників якості ППЗ, а також їх кількісні параметри визначені в різних документах неоднозначно, нечітко або взагалі не визначені; нормативні рівні якості пересилання посилкової пошти визначені більшістю країн Європи та СНД, за виключенням України; УДППЗ «Укрпошта» виконуються діючі нормативні рівні якості пересилання ПК, в той самий час, нормативний строк пересилання відправлень у 2008 р., як між обласними центрами, так і райцентрами, необґрунтовано послаблено на одну добу; при збільшенні рівня тарифів на пересилання ПК, повинен збільшуватись і рівень якості її пересилання; відсутня диференціація нормативних рівнів якості пересилання відправлень за класифікацією ВПС; оцінка та контроль якості ППЗ здійснюється лише шляхом оцінки і контролю якості пересилання простої ПК та кількості звернень користувачів. Все це підтверджує недосконалість складових ОЕМ управління якістю ППЗ.

В управлінні якістю ППЗ більшістю поштових адміністрацій зарубіжних країн використовуються: відповідні моделі структур управління якістю; показники якості ППЗ та їх нормативні рівні, які враховують: доступ до послуг; задоволення потреб клієнтів; швидкість і надійність; схоронність та безпеку; відповідальність, забезпечення інформацією і роботу з рекламаціями; різні методи впливу на посилення мотивації персоналу; організація і проведення внутрішніх аудитів тощо.

Узагальнюючи міжнародний досвід управління якістю та проблеми управління якістю ППЗ, автором сформульовано і обґрунтовано напрями удосконалення існуючого ОЕМ управління якістю ППЗ, а саме: 1) удосконалення організаційної структури управління якістю за рахунок виокремлення підрозділу управління якістю (рис. 1); 2) удосконалення існуючого складу показників якості, що дозволить визначати оцінку якості послуг не лише за швидкістю пересилання поштових відправлень, але й за всіма якісними параметрами; 3) удосконалення нормативних рівнів якості пересилання поштових відправлень відповідно до рекомендацій ВПС як пріоритетні і непріоритетні послуги, що дозволить економічно обґрунтувати тарифоутворення послуг; 4) удосконалення загально-методичних підходів до оцінки якості ППЗ, що дозволить об’єктивно оцінити вимоги користувачів, враховуючи реальні можливості оператора поштового зв’язку з метою подальшого прийняття управлінських рішень; 5) удосконалення регуляторної функції держави, через задіяння механізму компенсації збитків від надання універсальних ППЗ, що забезпечить доступ населення до послуг належної якості за доступними тарифами; 6) удосконалення моделі управління якістю ППЗ, для порівняння результатів діяльності в сфері якості ППЗ між операторами поштового зв’язку на ринку поштових послуг, що дозволить підвищити рівень управління якістю ППЗ.

^ У третьому розділі – «Напрями удосконалення складових організаційно-економічного механізму управління якістю ППЗ» – обґрунтовано та апробовано методичні положення щодо інтегральної оцінки якості ППЗ; удосконалено порядок диференціації нормативів якості ППЗ; обґрунтовано економічні складові ОЕМ управління якістю ППЗ.

Дослідження методів оцінки якості послуг зв’язку показали, що впродовж декількох років використовувались різноманітні методи оцінки, жоден з яких не давав оцінки якості саме ППЗ чи не враховував повного спектра якісних параметрів ППЗ. Автор стверджує, що для оцінки якості ППЗ, з можливістю подальшого прийняття управлінських рішень, є застосування комплексного методу оцінки якості, який передбачає використання інтегрального показника якості, для визначення якого використовуються різні підходи, кожен з яких має певні переваги і недоліки, проте не має однозначності щодо його визначення та жоден з методів інтегральної оцінки не дає оцінку якості саме ППЗ.





Рис. 1. Підсистема управління якістю послуг поштового зв’язку


Автором обґрунтовано, що інтегральний показник якості ППЗ () є імовірністю складної події, яка складається з незалежних подій, що відповідають дотриманню нормативних рівнів одиничних показників якості ППЗ:

, (1)

де – показник рівня якості поштової безпеки; – ваговий коефіцієнт, що характеризує значимість і-го показника з набору m, за умови: ; m – кількість одиничних показників якості; – індекс дотримання нормативного рівня певного показника якості:

, (2)

де – фактичний рівень певного одиничного показника якості; - нормативний рівень певного одиничного показника якості.

Коли збільшення значення і-го показника призводить до погіршення якісних параметрів ППЗ, для визначення слід використовувати співвідношення протилежне тому, що надане у виразі (2):



(3)

Показник рівня якості поштової безпеки () один із основних якісних параметрів, що суттєво впливає на рівень якості ППЗ, тому як доставка поштових цінностей в повній схоронності сьогодні є конституційним правом громадянина України, а оператор поштового зв’язку відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів» несе повну відповідальність за безпечність поштових відправлень. Будь-яке незначне зниження параметра поштової безпеки призводить до того, що послуга не може використовуватися користувачем за призначенням, тобто рівень якості поштової безпеки повинен складати 100%, тоді , у протилежному випадку . Таким чином, у разі невідповідності вимогам поштової безпеки, виходячи з виразу (1), інтегральний показник якості ППЗ () взагалі дорівнюватиме нулю.

Інтегральна оцінка якості ППЗ, викладена в формулах (1 – 3) усуває недоліки існуючих методів кількісної оцінки якості за рахунок: однозначності визначення інтегрального показника якості ППЗ; виключення можливості компенсації зниження (збільшення) якості ППЗ за одним або декількома показниками якості за рахунок вагового коефіцієнта; впровадження рівня якості поштової безпеки, який може здійснювати рішучий вплив на інтегральну оцінку якості ППЗ; урахування задоволеності потреби користувачів в ППЗ. Послідовність проведення інтегральної оцінки якості ППЗ наведено на рис. 2.

Установлено, що в нормативних та законодавчих документах, які регулюють питання якості в сфері поштового зв’язку, якісні параметри ППЗ визначені чітко, проте показники якості та їх кількісні параметри визначені неоднозначно, нечітко або взагалі не визначені. Тому, автором пропонується доповнення існуючих показників якості наступними показниками: показники дотримання техніко-технологічних нормативів якості (схоронність поштових відправлень, частка наданих послуг, що відповідають вимогам нормативних документів, відсутність рекламацій, поштова безпека) та показники дотримання організаційних нормативів якості (доступність до ППЗ, дотримання режиму роботи об’єктів поштового зв’язку, тривалість обслуговування користувачів, надійність роботи поштової мережі).

При апробації методичних положень щодо інтегральної оцінки якості ППЗ (на прикладі інтегральної оцінки якості надання універсальних ППЗ Одеської дирекції УДППЗ «Укрпошта») визначено, що , яке свідчить про виконання нормативних рівнів якісних параметрів та забезпечення вимог щодо поштової безпеки структурного підрозділу національного оператора. Втім, , що свідчить про необхідність удосконалення нормативно-правового забезпечення ОЕМ управління якістю ППЗ, зокрема: перегляду діючих нормативів та впровадження диференціації нормативних рівнів показників якості. Також проведення інтегральної оцінки якості ППЗ виявило недотримання організаційних аспектів, що потребує удосконалення: техніко-технологічного забезпечення (зміна маршрутів руху пошти; удосконалення принципів і систем оброблення та перевезення пошти; механізація та автоматизація виробництва; техніко-технологічні зміни у виробничому процесі надання ППЗ тощо); економічного забезпечення (впровадження ефективної системи і моделі управління якістю ППЗ на базі світового досвіду; економічне стимулювання виробництва і праці щодо забезпечення надання високоякісних ППЗ; диференціація тарифів відповідно нормативних рівнів якості ППЗ) та організаційного забезпечення (удосконалення організації виробництва і праці; перерозподіл функціональних обов’язків між структурними підрозділами; задіяння адаптивних структур тощо).




1. Перелік ППЗ, які підлягають оцінці якості



3. Обрано інтегральну оцінку якості?

Ні

Мета оцінки рівня якості ППЗ

4. Вибір іншого методу оцінки якості



Так





5. Визначення одиничних показників якості відповідно якісних параметрів ППЗ







15. Чи досягнута поставлена мета оцінки якості?

Так

Ні


6. Визначення індексів дотримання нормативних рівнів показників якості





Ні

7. Всі якісні параметри ППЗ увійшли до оцінки якості

14. Аудит якості


13. Підтримка досягнутого рівня якості




Так


8. Оцінка рівня поштової безпеки




Так


Так

11. Відповідає інтегральна оцінка якості ППЗ умові

?




9.



Ні




10. Впровадження заходів, спрямованих на підвищення рівня схоронності поштових відправлень, поштової безпеки об’єктів поштового зв’язку, робітників та користувачів ППЗ

Ні


12. Прийняття відповідних управлінських рішень на рівні оператора (об’єкта) поштового зв’язку









Рис. 2. Послідовність проведення інтегральної оцінки якості

послуг поштового зв’язку


Відповідно узагальнюючих результатів апробації інтегральної оцінки якості ППЗ та моніторингу показників якості за 2005 – 2008 рр. автором доведено, що використовуючи існуючу технологічну систему пересилання ПК, нормативний строк проходження відправлень повинен бути зменшений на одну добу, або доцільним є впровадження диференціації нормативних рівнів якості пересилання відправлень та надання нової послуги – пересилання пріоритетних поштових відправлень більш високого рівня якості.

Для установлення об’єктивного рівня нормативів якості пересилання ПК і обґрунтування доцільності їхньої диференціації, проведено дослідження структури пересилання поштових відправлень УДППЗ «Укрпошта» за умови діючих нормативів. Автором визначено, що за реальних умов існування та організації виробничого процесу, національний оператор поштового зв’язку вже спроможний забезпечити виконання нормативних рівнів якості пересилання ПК між обласними центрами України: для пріоритетної ПК – за (Д+2) дні; для непріоритетної – за (Д+3) дні, з рівнем якості – 92%.

Визначені нормативні рівні якості пересилання ПК доводять, що навіть в дійсних умовах існування національного оператора без особливих змін у технології надання ППЗ, є можливим запровадження більш швидкісної системи доставки повідомлень, що дасть змогу оператору надавати послуги різного рівня якості за різними рівнями тарифів. Скорочення нормативного строку пересилання відправлень для пріоритетної ПК, як того прагне користувач і вимагає ВПС від країн-учасників союзу, потребує відповідного удосконалення техніко-технологічного забезпечення надання ППЗ, що, у свою чергу, вимагає відповідного економічного забезпечення та збільшення витрат на якість. Для універсальних ППЗ це означає підвищення рівня їхньої збитковості за умови державного тарифоутворення.

Необхідність надання універсальних ППЗ певного рівня якості за доступними всім верствам населення тарифами і повсюдно, включаючи сільську місцевість і важкодоступні райони, обумовлює створення додаткових виробничих потужностей, що не покриваються доходами від надання послуг і створюють несприятливий тягар для оператора, на якого покладено забезпечення надання універсальних ППЗ – УДППЗ «Укрпошта».

Установлено, що умови дійсного сьогодення УДППЗ «Укрпошта» потребують безпосередньої участі держави в забезпеченні якісного надання універсальних ППЗ. На підставі проведених досліджень щодо організації механізмів компенсації збитків загальнодоступних телекомунікаційних та універсальних ППЗ, вживаних у ряді країн світу, та Концепції Державної цільової економічної програми розвитку поштового зв’язку на 2009 – 2013 роки, автор стверджує, що організація механізму компенсації збитків від надання універсальних ППЗ в Україні сьогодні можлива лише за рахунок коштів державного бюджету.

У роботі обґрунтовано необхідність впровадження механізму компенсації збитків від надання універсальних ППЗ за умови, якщо дані збитки є суттєвими і не можуть бути компенсовані поточними і майбутніми вигодами оператора поштового зв’язку. Компенсації підлягають лише чисті втрати оператора, обчислення яких передбачає виконання наступних етапів: роздільний облік витрат оператора; виділення суспільно-необхідних витрат; задіяння противитратного механізму, а саме – порівняння витрат за найкращого способу організації поштової мережі оператора з існуючим рівнем витратності.

У роботі визначено, що компенсація чистих витрат УДППЗ «Укрпошта» для забезпечення надання універсальних ППЗ певного рівня якості в 2008 р. складає 88260,714 тис. грн. Механізм компенсації збитків від надання універсальних ППЗ у такий формі передбачає пряме субсидування з державного бюджету України.

Удосконалення економічного та соціального забезпечення ОЕМ управління якістю ППЗ передбачає формування моделі управління якістю ППЗ з урахуванням світового досвіду. Автором запропоновано модель управління якістю ППЗ (модель), яка використовує елементи «моделі досконалості Європейського фонду управління якістю» (рис. 3).

Перша група моделі «Можливості» містить три критерії, які описують діяльність оператора поштового зв’язку, підходи, які він використовує для забезпечення установленого рівня якості послуг та існуючих і передбачуваних вимог користувачів; друга група «Результати» містить три критерії, які досягає оператор за рахунок використання власних можливостей.

Кожен критерій моделі відбиває певний напрям діяльності оператора й оцінюється за баловою системою. Кожен з підкритеріїв оцінюється через відповідні вагові коефіцієнти в межах кількості балів, наданих певному критерію. Після оцінки підкритеріїв обчислюється загальна оцінка діяльності оператора (0… 600).

Навчання та інновації в сфері якості, допомагають удосконалювати можливості оператора, які, в свою чергу, призводять до покращання результатів його діяльності в сфері установлення, підтримки та підвищення якості ППЗ.

Оцінка результатів діяльності оператора поштового зв’язку за відповідною системою критеріїв моделі управління якістю ППЗ, запропонованої автором, дозволяє: визначити сильні і слабкі сторони оператора; порівняти діяльність і її результати, одержані певним оператором, з такими ж показниками інших операторів; визначити перспективні напрями розвитку оператора поштового зв’язку, що забезпечують підвищення якості.





Рис. 3. Модель управління якістю послуг поштового зв’язку


Запропоновані теоретико-методичні засади та практичні рекомендації щодо удосконалення складових ОЕМ управління якістю ППЗ впроваджено в практичну діяльність Вінницької, Київської, Львівської, Одеської дирекцій УДППЗ «Укрпошта», що підтверджується відповідними довідками, та можуть бути використані на інших підприємствах Міністерства транспорту та зв’язку України.

  1   2

Схожі:

Одеська національна академія зв’язку ім. О. С. Попова станкевич ірина володимирівна iconОдеська національна академія зв’язку ім. О. С. Попова
Робота виконана в Одеській національній академії зв’язку ім. О. С. Попова Міністерства транспорту та зв’язку України
Одеська національна академія зв’язку ім. О. С. Попова станкевич ірина володимирівна iconОдеська національна академія зв’язку ім. О. С. Попова іщенко Микола Олександрович
Робота виконана в Одеській національній академії зв’язку ім. О. С. Попова Міністерства транспорту та зв’язку України
Одеська національна академія зв’язку ім. О. С. Попова станкевич ірина володимирівна iconОдеська національна академія зв’язку ім. О. С. Попова коваленко тетяна леонідівна
Робота виконана в Одеській національній академії зв’язку ім. О. С. Попова Міністерство транспорту та зв’язку України
Одеська національна академія зв’язку ім. О. С. Попова станкевич ірина володимирівна iconОдеська національна академія зв’язку ім. О. С. Попова
Захист відбудеться 5 березня 2010 р о 14 годині на засіданні спеціалізованої вченої ради д 41. 816. 03 Одеської національної академії...
Одеська національна академія зв’язку ім. О. С. Попова станкевич ірина володимирівна iconОдеська національна академія зв’язку ім. О. С. Попова чеглатонєв в’ячеслав іванович
Захист відбудеться 14 січня о 14. 00 годині на засіданні спеціалізованої вченої ради д 41. 816. 03 в Одеській національній академії...
Одеська національна академія зв’язку ім. О. С. Попова станкевич ірина володимирівна iconОдеська національна академія зв’язку ім. О. С. Попова програма

Одеська національна академія зв’язку ім. О. С. Попова станкевич ірина володимирівна iconР 1,Р 1,Р 1,Р 1м р 2, 2, 2 2м
Одеська національна академія зв'язку ім. О. С. Попова розклад занять по нні радіо, телебачення, електроніки
Одеська національна академія зв’язку ім. О. С. Попова станкевич ірина володимирівна iconОдеська національна академія зв’язку ім. О. С. Попова
Організація мережі поштового зв’язку України. Вплив структури мережі поштового зв’язку на її техніко-економічні показники
Одеська національна академія зв’язку ім. О. С. Попова станкевич ірина володимирівна iconОдеська національна академія зв’язку ім. О. С. Попова
Організація мережі поштового зв’язку України. Вплив структури мережі поштового зв’язку на її техніко-економічні показники
Одеська національна академія зв’язку ім. О. С. Попова станкевич ірина володимирівна iconОдеська національна академія зв'язку ім. О. С. Попова Русу Олександр Петрович
Захист відбудеться 17 грудня 2010 р о 10. 00 годині на засіданні спеціалізованої вченої ради д 41. 816. 01 в Одеській національній...
Додайте кнопку на своєму сайті:
Документи


База даних захищена авторським правом ©zavantag.com 2000-2013
При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання відкритою для індексації.
звернутися до адміністрації
Документи