Етика ділового спілкування icon

Етика ділового спілкування




НазваЕтика ділового спілкування
Сторінка4/5
Дата27.05.2013
Розмір0.93 Mb.
ТипКонспект
1   2   3   4   5
Тема 9 Майстерність публічного мовлення


Публічні промови – доля не тільки політиків, дипломатів, керівників і викладачів. Час від часу перед кож­ним може постати необхідність виголосити промову – на батьківських зборах, на мітингу, на зборах службовців, на різноманітних церемоніях, ділових заходах тощо. Виголосити довгу, змістовну, переконливу й виразну промову експромтом здатен хіба що один оратор із тисячі. Гарний вис­туп – результат ретельної підготовки. Насамперед промову варто написати. Виклад думок у письмовій формі відрізняється від усного мовлення складністю речень, наявністю дієприслів­никових і дієприкметникових зворотів та інших граматичних конструкцій. Тому, складаючи текст майбутнього виступу, не варто наслідувати авторів глибокодумних статей у солідних га­зетах і журналах. Склавши фразу, потрібно уявити собі, як вона буде звучати під час усного виступу. Обов'язково потрібно кілька разів зробити репетицію вис­тупу, стоячи вдома перед дзеркалом. Майстерність оратора – акторська майстерність. Репетиції допомагають і вдосконали­ти текст, і знайти інтонації, і відпрацювати жести.

Головну думку, ідею виступу не можна проголошувати відразу. У перші хвилини й оратор, і аудиторія не­достатньо зібрані, щоб точно зрозуміти суть справи. Крім того, у слухачів може зникнути бажання слухати далі. «Для розминки» найкраще почати з якого-небудь анекдоту, кур­йозного факту, дотепного афоризму, яскравої цитати. Привернути увагу аудиторії оратор може, звернувшись до присутніх із несподіваним, каверзним запитанням, на яке ау­диторія не зможе відповісти.

У тексті виступу варто уникати спеціальних термінів і слів, що можуть бути незрозумілими. Виклад теорії необхідно проілюструвати прикла­дами. Виступ повинен закінчуватися ефектно, так, щоб за­пам'ятався, оскільки невиразна кінцівка може зіпсувати навіть найкращий виступ. Закінчувати промову, як і почина­ти, найкраще жартом, коротким анекдотом або цитатою. Прекрасний варіант – коли фінал якось пов'язаний із жартом чи цитатою, використаними на початку виступу. У цьому ви­падку виступ перетворюється на цілісний, завершений твір. Логічним завершенням промови також може бути заклик ау­диторії до дії.

Виголосити довгу промову, не заглядаючи в папірець, мало ко­му під силу. Але квапливе, плутане чи, навпаки, монотонне читання виглядає як неповага до аудиторії. Недбало вимовлена промо­ва не лише шкодить справі, яку обстоює оратор, але і свідчить про його погані манери. Тому важливо й те, що говорить людина, і те, як вона говорить. Дуже важливий тембр голосу. Аудиторія з ве­ликою увагою слухає того, хто говорить низьким тембром, але голосно. Одночасно високий і гучний голос дратує аудиторію.

Оптимальною швидкістю публічного виступу вважають приблизно 110–120 слів на хвилину (приблизно половина надрукованої сторінки). Варто пам'ятати, що приблизно 80 % інформації людина сприймає за допомогою органів зору. Тому найсильнішими ар­гументами можуть стати слайди, фільми, таблиці, різні предме­ти. Виступ без жестів здається нуд­ним, але безперервна жестикуляція швидко стомлює аудиторію і відволікає від змісту промови. І вже зовсім неприпустимо роз­махувати руками, виступаючи безпосередньо поблизу слухачів.

Оратор повинен бути бадьорим, елегантним. На­вряд чи виступ може сподобатись, якщо оратор справляє неприємне враження. Вийшли на сцену чи трибуну – посміхайте­ся, усім своїм виглядом підкреслюйте повагу до при­сутніх. Оратор повинен бути зібраним та енергійним. А для цьо­го напередодні відповідального виступу необхідно добре відпочити.

Міжнародний етикет висуває суворі вимоги до одягу промовця. Костюм жінки повинен бути насамперед простим, строгим, без зайвих прикрас. Дуже важливо, щоб прикраси не дзе­ленчали під час руху. Чоловік повинен бути вдягнений у діловий костюм, обов'язково з краваткою. На початку публічного виступу потрібно висловити подяку голові за його рекомендацію, окремо привітати відомих осіб. Потім необхідно звернутися до присутніх: «Пане президенте, по­важні гості, пані та панове». Чи наприклад: «Пане голово, ша­новні колеги, добрий вечір». Наприкінці виступу не буде зайвим подякувати слухачам за увагу. Вимовити це необхідно голосно й упевнено.


^ Тема 10 Особливості ділового етикету в зарубіжних країнах


Одним із найважливіших принципів закордонного ділового етикету є підтримка чесних і шанобливих стосунків із партнером. От чому вчинки та дії, пов'язані з незнанням норм і принципів, особливостей ділового етикету в країні перебування, можуть спричинити негативну емоцій­ну реакцію і, як наслідок, негативно вплинути на результат ділових відносин.

^ Сполучені Штати Америки. Для американського ділового етикету властивий утилітаризм (усе має давати прибутки): відсутність безплідних ви­трат праці; сила слова; сумлінність в організації будь-якої справи; аналіз; розподіл функцій і ретельна перевірка виконання; цілеспрямованість на те, щоб сьогодні зробити краще, ніж учора; неабияка увага до дрібниць; спеціалізація кадрів і виробництва; стислість і ясність, конструктивізм. Головний принцип американського бізнесу – одержан­ня максимального прибутку. Пропозиції зацікавлять американського партнера, якщо вони будуть реальними. Ба­жано обрати 10–13 фірм, із якими, на ваш погляд, можна вигідно працювати з конкретної проблеми. Напередодні ді­лових переговорів спробуйте заздалегідь визначити бажа­ний результат.

Американський діловий етикет ведення переговорів вирізняється доволі високим професіоналізмом, тут рідко можна натрапити на людину, некомпетентну з тих питань, стосовно яких тривають перемовини, при­чому члени американської делегації відносно самостій­ні при ухваленні рішень порівняно з представниками інших країн. При розв'язанні проблем американські бізнесмени прагнуть обговорити не лише загальні підходи, а й деталі, пов'язані з реалізацією домовленостей (їм при­таманна відвертість, привітність та енергійність). Тут імпонує не надто офіційна атмосфера ведення пере­говорів. Американці нерідко виявляють егоцентризм, оскільки вважають, що при веденні переговорів їхній партнер повинен керуватися тими самими правилами, що й вони.

^ Велика Британія. Діловий етикет у Великій Британії неоднорідний, що відрізняє його від ділових кіл інших країн. Для нього характерна кастовість, яка, з одного боку, визна­чає високий професійний рівень, а з іншого – заважає притоку «свіжої крові». Ділові люди Великої Британії – чи не найкваліфікованіші в діловому світі Заходу. Вони вміють ретельно аналізувати ситуацію, що виникає на ринку, складати короткотермінові й середньотермінові прогнози. Здатні досягти найвищого рів­ня аналізу довготермінових перспектив, де, крім економіч­них, значення мають соціальні, політичні й загаль­носвітові чинники.

Бізнесмен Великої Британії – це вимуштрувана, ерудована людина, у якій поєднуються найвища про­фесійна підготовка й політичний інфантилізм. Суто людські чинники мають для нього величезне значення. Він спосте­режливий, обізнаний із літературою, мистецтвом, чудовий психолог, не терпить фальші й приховування, професійної слабкості в маркетингу. Краще заявити, що вам є чого повчитися у свого англійського колеги, й звернутися до нього за практичною допомогою. Анг­лійці охоче діляться своїми знаннями й досвідом, нерідко від­кривають таємниці ремесла й особливостей ринку. Молоді англійські бізнесмени, які лише входять у світ бізнесу, мають як спадок від своїх батьків чудову психоло­гічну підготовку, а в коледжах і спеціалізованих комерційних школах вони навчаються на базі найсучаснішої техніки й від­працьованих методологій. Важливим предметом у програмі навчання є соціальна психологія. По закінченні навчання у Великій Британії здійснюють ретельний кадровий добір, що має прискіпливий характер. Після конкурсу випускника зараховують до компа­нії за тимчасовим контрактом, а далі службова кар'єра ціл­ком залежить від його професійних та особистісних якостей і соціального статусу.

У діловому етикеті Англії існує певний ритуал спілкування, якого намагаються суворо дотримуватися: в особистому спілкуванні, під час телефонної розмови, проведення ділових ланчей, обідів, під час відвідувань виставок, семінарів, симпозіумів, конгресів, тенісних турнірів, перего­нів тощо, а також у роботі престижних клубів. На все це необхідно зважати, щоб позитивно налаштува­ти до себе англійського бізнесмена. Так, приміром, якщо англійський партнер запросив вас на ланч, ви також повинні організувати аналогічний захід. Не варто засмучуватися, якщо перша зустріч не принесла бажаного результату. Проаналізуйте перебіг зуст­річі й дайте оцінку своїм діям.

Діловий етикет вимагає пам'ятати про знаки уваги партнерам, з якими ви зустрічалися або вели переговори. Вітальна листівка до свята або з нагоди дня народження, найкращі побажання близьким вашого колеги піднімуть ваш діловий авторитет, засвідчать вашу ввічливість, чудові людські якості, стануть основою для встановлення тривалих діло­вих відносин, що принесе вам і підприємству чи­малий прибуток. В англійському діловому етикеті поширена низка правил вручення подарунків, які не розглядаються як хабар. До них належать: календарі, записнички, запальнички, фірмові авторучки, а до Новорічних свят – алкогольні напої.

Тривалість періоду контактів з українською організацією, підкріплена суто дружніми стосунками, а також симпатією до партнера, часто-густо сприяє укладанню угоди. Українським бізнесменам необхідно пам'ятати, що по­зиція на переговорах будь-якої англійської фірми, як правило, жорстка. На переговорах фіксується кожна деталь, па­раметр контракту, залучається численний фактичний, довід­ковий і статистичний матеріал, обговорюється й визначаєть­ся не лише все, що стосується контракту, а й діяль­ність, спрямована на подальший розвиток, на перспективи укладання інших угод, можливість співпраці у сфері вироб­ництва та збуту. Тож попри те, що англійські фірми прийма­ють рішення не так швидко, як європейські чи япон­ські, ризик в ухваленому рішенні є мінімальним. Британсь­кий бізнес скрізь і завжди вправно й ефективно визначає й обстоює власні інтереси. Англійські бізнесмени питанням переговорів приділяють обмаль часу, оскільки вважають, що найоптимальніше рішення можна знайти залежно від позиції парт­нера. Традиційним для них є вміння уникати гострих питань. Англійські підприємці виробили певний ритуал ді­лового спілкування, якого необхідно суворо дотримувати­ся. Зокрема, треба знати фірмову структуру ринку товарів, рівень їхніх цін і тенденцію їх просування, особливості потрібної вам фірми й людей, які тут працюють. І лише після цього погоджуватися на ді­лову зустріч. Переговори з англійськими партнерами доречно почи­нати не з предмета обговорення, а із суто життєвих проблем: погода, спорт, діти, література тощо. Нама­гайтеся позитивно привернути їх до себе, покажіть їм, що загальнолюдські цінності для вас не менш важливі, ніж комерційні інтереси, неодмінно доведіть своє чемне ставлення до англійців та їхніх ідеалів. Усі пи­тання повинні бути виваженими й коректними. Для визначення позиції англійських фірм на перемови­нах стосовно укладення контрактів і з експорту, і з імпорту конче важливий торгово-політичний чинник. Чим тривалішими є взаємовідносини, тим легше англійському бізнесмену укласти угоду якщо не на власну шкоду, то принаймні з дуже невеликою вигодою.

Франція – важливий торговий партнер України. Перш ніж установлювати ділові відносини з французьки­ми фірмами, бажано окреслити мету цих відносин: ви­хід на ринок зі своїми товарами або закупівля їх, налагод­ження співробітництва і науково-технічних зв'язків; створен­ня спільного підприємства тощо. Етикет ділових відносин вимагає: надіслати на адресу фірм комплект рекламної літератури й каталогів про вашу продукцію, а також умови, на яких її по­стачаєте (усе це треба викласти французькою мовою); французи болісно реагують на вживання німецької та англійської мови в діловому спілкуванні, оскільки пе­реконані, що це применшує їхню національну гідність і честь; якщо ви імпортер, спрямовуйте запит із максималь­ним переліком того, що ви бажаєте одержати від фран­цузької фірми; намагайтеся з'ясувати реакцію партнера на зроблену вами пропозицію, зателефонувавши йому; попросіть його підтвердити одержання вашої пропозиції, висло­вивши надію на якнайшвидшу відповідь.

Важливо пам'ятати, що в діловому житті Франції величезну роль відіграють зв'язки та знайомства. Еліта ді­лового світу Франції обмежена, нікому не знайомих но­вих людей вони до себе не наближують. Необхідно бути го­товим і до бюрократичної тяганини, поки ваша пропо­зиція дійде до осіб високого рангу. Трапляється, що під час обговорення французькі маркетологи, бізнесмени, підприємці переривають співроз­мовника, висувають контраргументи або роблять кри­тичні зауваження. Це не потрібно сприймати як вияв непо­ваги – так у них прийнято за діловим етикетом. Кра­ще, коли ви добре підготуєтеся до переговорів, опану­єте сутність справи й не дозволите спантеличити себе, виявляючи власну наполегливість. Для французів важливішими є аргументи, під­кріплені фактами й ґрунтовним техніко-економічним аналізом, а не вияв чутливості й надміру прикрашені докази. У Франції чимало важливих рішень ухвалюють не лише в кабінеті, а й за обіднім столом (під час коктейлю, сніданку, обіду й вечері), хоча про справи заведено говорити після кави. Доречні для застільної бесіди теми – книжки, виставки, спектаклі, історичні пам'ятки Франції й Парижа. Сте­режіться питань особистого ґатунку: віросповідання, службової посади, доходів і витрат; не можна обговорювати хвороби, сімейний стан, політичні преференції.

Якщо вас запросили на вечерю – це велика честь. Прибути на вечерю потрібно на чверть години пізніше призначеного часу. Бажано прийти з квітами (але не бі­лі й не хризантеми – це у Франції символ жалоби), краще принести пляшку шампанського й коробку шо­коладних цукерок. Для французів кухня – предмет національної гордос­ті. Вони обожнюють різні компліменти стосовно якості страв і напоїв на столі. За французьким етикетом не прийнято залишати їжу на тарілці, підсолювати, корис­туватися прянощами – це неповага до господарів. Найважливішою етикет­ною вимогою є помірність у вживанні алкоголю.

У Франції не прийнято звертатися до співрозмовника на ім'я, якщо лише він сам про це не просив. Як правило, вживають «мсьє», звертаючись до чоловіків, і «мадам» – якщо йдеться про жінок, незалежно від їх­ сімейного стану. Вважається нечемністю, якщо до традиційних вітань не додати «мсьє» або «мадам» або їхні імена. Чоловіки, як правило, обмінюються рукостис­каннями. Під час ділового знайомства у Франції необхідно вручити свою візитну картку, та оскільки тут надають неабия­кого значення освіті, бажано зазначити на візитці ви­щий навчальний заклад, який ви закінчили. Одяг повинен бути високої якості з нату­ральних тканин. Французький етикет ділового спілкування, зокрема ве­дення комерційних переговорів, вирізняється тим, що фран­цузькі підприємці намагаються уникати офіційних обговорень конкретних питань віч-на-віч. На переговорах французькі бізнесмени щосили намага­ються зберегти свою незалежність, утім, їхнє ставлення мо­же різко змінитися залежно від того, з ким вони мають спра­ву. Французи порівняно з американцями менш самостійні при ухваленні остаточних рішень. Вони орієнтуються більше на логічні докази і виходять із найзагальніших принципів.

Італія. Її зовнішньоекономічні зв'язки мають життєво важливе значення для економіки країни. Представники дрібних і середніх фірм Італії, як правило, більш активні при встановлен­ні партнерських відносин, охоче йдуть на альтернативні варіанти зв'язків. За етикетом службових взаємовідносин при організації маркетингу для встановлення ділових зв'язків звертаються до послуг посередників, мережа яких останнім часом набу­ла в Італії особливого розвитку. Знайомство з представни­ком італійського ділового світу починається з обміну візит­ними картками, тому їх необхідно мати при собі в достатній кількості. Якщо у відповідь ви не мо­жете дати свою візитку, треба вибачитися, пояснивши причину, і надіслати її за найпершої нагоди.

Італійські бізнесмени великого значення надають переговорам, що ведуться між людьми, які займають однакове становище в діловому світі та суспільстві. От чому вони прагнуть дізнатися про трудову біографію, вік, посаду потенцій­них учасників перед діловими зустрічами. Тексти на візитних картках італійських бізнесменів дру­кують італійською й англійською мовами. Оскільки італійці дуже пишаються своєю країною як колискою багатьох видів мистецтв і ремесел, вияв пова­ги й знань у цій сфері завжди справляють сприятливе враження й уможливлюють створення атмосфери дові­ри й доброзичливості. Необхідно знати деякі особливості італійського харак­теру в різних районах Італії та їхні відмітні риси в тем­пераменті, діловому хисті, навіть у тонкощах мови.

Німеччина. Українським фахівцям, які прагнуть встановити контакти з німецькими партнерами, варто пам'ята­ти, що німці вмі­ють вести ділові телефонні розмови, уникають порожніх слів, однак чітко вимовляють прізвище або­нента або назву установи. Розмова по телефону дуже конкретна. У цілому світі відомо, що німці акуратні й надміру пе­дантичні. Якщо ви не впевнені й вагаєтеся, чи зможете дотримати й виконати всі умови й терміни домовле­ностей із німецькими колегами, краще заздалегідь від­мовтеся від своїх пропозицій. Необхідно брати до уваги схильність німецьких бізнесменів, під­приємців до титулів. Для цього потрібно ще до початку перемовин з'ясувати всі титули ділових партнерів. Німецькі бізнесмени мають звичку розписувати ділове й приватне життя за днями й годинами. Тому докладіть усіх зусиль, аби ваш німецький парт­нер занотував про зустріч із вами до свого кишенько­вого календаря, книжки-календаря, інакше ви ризику­єте наразитися на відмову. Запис дає змогу краще пла­нувати свій час, що німці дуже цінують. Пунктуальність і сувора регламентація відчуваються скрізь. Чайові в ресторані або кав'ярні можна не да­вати – вони вже закладені у вартість вашого обіду. Округляйте розмір чайових до повної суми. Великі чайові давати не прийнято. У німецькому діловому етикеті при проведенні комерційних переговорів можна помітити наявність сухості та педан­тичності. Німецькі партнери завжди напрочуд розважливі.

Фінляндія. Діловий етикет Фінляндії віддзеркалює особливості на­ціонального характеру фінів – працьовитість, ґрунтовність, завзятість. Вони користуються репутацією стриманих, зам­кнутих і не дуже комунікабельних людей. Проте насправді вони мають почуття гумору, по­любляють кепкувати із самих себе. Су­часний діловий етикет фінських бізнесменів охоплює такі моральні вимоги: надійність, що грунтується на чесності, пунктуальності, пе­дантичності, чіткості й коректності; ввічливість і шанобливість (зокрема на свята, й особ­ливо на Різдво і Новий рік, прийнято вітати своїх дру­зів і колег). Найліпше надіслати яскраву листівку. Як­що дарувати подарунок, то він повинен бути недорогим, щоб не поставити вашого компаньйона в незручне стано­вище. У Фінляндії дуже цінують український розпис (таці, шкатулки, іграшки), а також горілку. Ділові питання фіни традиційно вирішують у сауні або ресторані, тож не бажано відмовлятися від таких запрошень. Фінська лазня (сауна) може стати для вас неоцінен­ним помічником у комерційній діяльності.

Японія. Діловий етикет японських бізнесменів дещо відрізняєть­ся від норм і правил ведення справ представниками захід­ного світу при встановленні ділових контактів. Так, бізнесмени Японії віддають перевагу не листам і теле­фонним розмовам, а особистим контактам, але не пря­мим, а через третіх осіб – посередника (добре знано­го, який зарекомендував себе у справі), він повинен бути відзначений матеріально або зустрічною послугою. Знайомство з японськими бізнесменами починається з обміну візитними картками. Якщо у відповідь на пропоновану візитку ви не дасте свою, це може спантеличити або образити японського бізнесмена. Офіційне спілкування з підлеглими або ниж­чими за чином, згідно з етикетом, може зумовити «втрату власного обличчя». При зустрічах із бізнесменами й на переговорах із пред­ставниками фірми необхідно бути пунктуальними: японці бо­лісно ставляться до запізнень і затримок. Намагайтеся уникати рукостискань під час зустрічі з япон­ськими представниками – вони віддають перевагу поклону. За традиціями, ділові люди Японії уважно вислуховують співрозмовника, не перериваючи й не роблячи жодних зауважень. Представник японської сторони на переговорах може кивати головою під час бесіди, втім це не означає, що він погоджується з вами. Це свідчить про те, що він зрозумів вас. Японські бізнесмени уникають конфліктних ситуацій, намагаючись знаходити розум­ний компроміс.

Перш ніж вирушати до Японії, бажано якомога більше дізнатися про національні особливості та звичаї японського народу. Етикет ділових відносин вимагає від бізнесменів бути максимально чемними, оскільки самі японці чемні й високо цінують таке поводження із ними. Але, дотри­муючись правил ввічливості, варто бути раціональним (знати міру, говорячи компліменти, інакше японці вва­жатимуть вас лицеміром). Японці цінують, коли партнери оперують фактами і точними дока­зами. У присутності японських партнерів не потрібно нервуватися й гарячкувати. Необхідно поводитися спокійно, довести, що ви налаштовані доброзичливо, що ви практична, щира, чуйна, товариська людина. Варто спробувати трохи розмовляти японською мовою, і партнери високо оцінять праг­нення збагнути національні, культурні особливості япон­ського народу. Під час ведення ділових переговорів японська сторона намагається уникати зіткнення позицій, бізнесмени приділяють багато уваги розвитку особистих відносин із партнерами. От чому не варто ставитися до роз­гляду людських проблем зверхньо, байдуже, бо таким спо­собом можна зіпсувати емоційний настрій японського парт­нера. Японцям найбільше до душі доброзичливість і щирість.

Японські підприємці на перемовинах, як правило, прагнуть спершу обговорити найзначущіші теми, а вже потім вда­ються до обговорення інших тем, які не стосуються голов­ного. Пам'ятайте: чим серйознішими є пропозиції, тим біль­ше уваги японські бізнесмени приділятимуть другорядним деталям. І якщо вирішено всі другорядні питання – мож­на братися до головного. Не варто форсувати переговори іншій стороні. Японський бізнесмен може відповісти позитивно лише для того, щоб підтримати зовнішній бік єдності й гармонії.

^ У Південній Кореї етикет ділового спілкування дуже відрізняється від західних стандартів, тому підприємці інших країн вважають корейських бізнесменів «найважчими» партнерами у світі, зокрема й через мовний бар'єр. Діловий етикет Ко­реї передбачає необхідність враховувати національну гордість і особливу чутливість корейців, адже багато століть вони бу­ли пригнобленою нацією. Корейці дуже чемні й гостинні, влаштовують своїм гостям теп­лий прийом, однак це не означає, що вони дуже заці­кавлені в партнері. Контакт із корейськими бізнесменами не­можливо налагодити, звернувшись до них у письмовій формі. Домовитися про зустріч також не дуже просто без посередників, потрібно, щоб хтось рекомендував вас корейській фірмі. Проте, якщо корейські підприємці ви­являть цікавість до партнера, вони самі шукатимуть особистої зустрічі. На знак виявлення поваги у відповідь на простягнену вам візитку необхідно подавати власну обома руками.

Необхідно постійно пам'ятати, що в корейців перший склад – це прізвище, а два наступні – власні імена. За етикетом прийнято звертатися за посадою або на прізвище; бажано чітко називати корейцям своє прізвище, оскільки їм дуже важко зрозуміти, яке з трьох слів, написаних на візитці, є прізвищем.

При вирішенні проблем у царині ділових зв'язків у Південній Кореї вагому роль відіграють неформальні зв'язки, тому треба брати до уваги міцні кланові, регі­ональні, приятельські й родинні зв'язки у вищих еше­лонах влади. Необхідно зважати на те, що корейці дуже педантичні в питаннях одягу. Для чоловіків і жінок обов'язковим є строгий діловий костюм. Буде нетактовним палити в присутності старших за віком і посадою. Молодший співробітник ніколи не порушить указівок, отриманих від свого на­чальника. Бізнесмени Кореї, як правило, логічно, послідовно й чітко викладають своє бачення проблем і шлях конкретного їх вирішення.

Корейці не кажуть відкрито про незгоду з партнером і не доводять його неправоту (тому цього вони очікують і від співрозмовника). Проте якщо рішення прийняте, корейська сторона висловлює готовність до негайних дій. Тому в них викликають подив і навіть роздратування ухильні відповіді на кшталт: «Треба подумати» або «Побачимо», а також тривалі узгоджування. Але найбільшою мірою корейські бізнесме­ни бувають розчаровані, якщо особа, яка прибула на переговори з ними, не має повноважень приймати відповідальні рішення.

Китай. Китайці не приймуть жодного рішення без вивчення всіх аспектів і передбачуваних наслід­ків, а з найважливіших питань рішення ухвалюються колегіально, і неодмінно узгоджуються на всіх рів­нях. Щоб зберегти й скоротити терміни опрацювання й уз­годження вашої пропозиції, краще надіслати її із ви­черпним і конкретним описом за 3–4 тижні до відряд­ження. Китайські підприємці й бізнесмени надають важливого значення налагодженню приятельських, неформальних стосунків із партнерами, тому можуть за­питати про вік, сімейний стан, про дітей, не потрібно сороми­тися й ображатися, це норма етикету – вияв щирого інтересу до вашої особи. Партнера радо запросять у гості або в ресторан на обід, де подадуть щонайменше 20 страв. Якщо ви не можете скуштувати всі, не відмовляйтеся демонстративно. Спробуйте з'їсти маленький шматочок, а решту змішайте на тарілці. Якщо подадуть суп – це означати­ме, що обід добігає кінця. Гість підводиться і виходить першим, господарі йдуть за ним.

Подарунки, презенти краще робити не одній особі, а всій фірмі, організації, оскільки місцеві правила етике­ту можуть забороняти приймати індивідуальні пода­рунки. Одягаються в Китаї напрочуд просто, костюм із крават­кою обов'язковий лише на офіційних, дипломатичних прийомах і під час візитів вищих державних діячів. Діловий етикет Китаю передбачає певний стиль ведення комерційних переговорів, який характеризується чітким роз­межуванням окремих етапів: початкове з'ясування позицій, обговорення їх і за­вершальний етап. Під час обговорення позицій значною мірою відбува­ється орієнтація на людей із вищим статусом. «Дух дружби» на переговорах має величезне значення. При діловому знайомстві бажаними є презентація і вручення своєї візитної картки, на якій реквізи­ти надруковані китайською (це можна зробити в Ки­таї). Під час привітання прийнято обмінюватися ру­костисканнями. Спершу тиснуть руку першій особі представництва. Остаточне рішення китайський партнер приймає не за столом переговорів, а вдома. Схва­лення домовленостей із боку китайського керівництва – практично обов'язковий ритуал.

Туреччина. Діловий етикет у Туреччині дуже своєрідний, він багато в чому відрізняється від європейського. Ділові бесіди часто починаються в кав'ярні за чаєм із пиріжками, якщо перемовини в кав'ярні завершено успішно, всі вирушають відзначати цю подію в ресторані. Готуючись піти в гості до турецького партнера, не забудьте про квіти для господині дому й ласощі для дітей. Турецькі підприємці та бізнесмени полюбляють дару­вати подарунки й отримувати презенти. Будь-який ді­ловий прийом завершується врученням сувенірів. Найбільше се­ред турецьких ділових людей цінуються так звані «пла­кати» – запакована в коробку-підставку бронзова або латунна табличка з емблемою фірми і пам'ятним на­писом. На зустріч із турецькими бізнесменами бажано прихо­дити, коли в запасі є певний час, адже діловій розмові обов'язково передуватиме «сохбет» – бесіда ні про що, чай або кава. І, можливо, саме під час «сохбету» вирішуватиметься доля пропозиції стосовно співпраці.

^ Арабські країни. Вагомою умовою успіху проведення переговорів у цих країнах є дотримання норм і правил ділового етикету, що грун­тується на місцевих традиціях. Під час переговорів господарі дуже гостинні, при­гощають кавою. За правилами арабського етике­ту гостинності, випивши цю чашечку, ви повертаєте її хазяїну, і він одразу наливає в неї каву. Так може три­вати, аж поки ви самотужки спустошите цілий кавник. Але якщо ви більше не хочете кави, тоді для господаря ви (знаючи правила етикету) повинні похитати чашеч­кою з боку в бік або перегорнути її догори дном. Якщо ж вам перед кавою запропонували прохолоджувальні напої, це означає, що час, відведений для зуст­річі з вами, добігає кінця.

За традиціями арабської бесіди й згідно з правилами ділового етикету, час від часу треба питати: «Як почу­ваєтеся?», «Як справи?». Утім, це зовсім не означає, що необхідно докладно розповідати про самопо­чуття або справи в організації. Ще більшою помилкою вважається за­питувати про здоров'я чоловіка та інших членів сім'ї (не знаючи їх). Якщо ви не товаришуєте з партнером сім'я­ми, доречніше й тактовніше запитати лише про його здоров'я. Бізнесменам арабських країн Перської затоки при­таманні почуття власної гідності, повага й коректне ставлення до своїх колег, із усіх типів взаємодії з партнерами вони віддають перевагу торгу. Більшості бізнесменів країн арабського світу влас­тиве почуття національної гордості. Усе, що можна розтлумачити як втручання у внутрішні спра­ви, заперечуватиметься. Неабияке значення має рівень, на якому тривають пере­говори, оскільки більшість арабів – прихильники силь­ного правління й адміністративних правил поводження.


^ 3 КОНТРОЛЬНІ ЗАПИТАННЯ ДО ЗАЛІКУ


  1. Основні завдання і мета курсу «Етика ділового спілкування», її місце серед інших навчальних дисциплін.

  2. Ділове спілкування, його специфіка та роль у підприємницькій діяльності.

  3. Відмінності ділового і побутового спілкування.

  4. Поняття про культуру ділового спілкування, її складові.

  5. Зміни в соціальному характері людей на різних етапах розвитку виробничих відносин. Етичні критерії цивілізованого спілкування.

  6. Психолого-етичні особливості спілкування в робочій групі (колективі).

  7. Типи відносин у системі «керівник – підлеглий».

  8. Структура колективу.

  9. Основні теорії лідерства. Типи лідерів. Ситуативний підхід до лідерства в сучасних ділових відносинах.

  10. Маніпулювання та актуалізація як механізми спілкування.

  11. Способи впливу на людей під час спілкування: переконання, навіювання, психологічне зараження.

  12. Труднощі та бар’єри спілкування (емоційні, інтелектуальні, соціальні) на шляху до взаємо­розуміння.

  13. Взаєморозуміння та його рівні: згода, осмислення, співпереживання. Ідентифікація та рефлексія як механізми взаєморозуміння. Поняття взаємодії.

  14. Етика та етикет у спілкуванні. Етичні вимоги щодо спілкування в процесі виробництва, службовий етикет. Особливості професійної діяльності в менеджменті.

  15. Етикет як сукупність правил поведінки людини. Моральні основи етикету. Універсальний характер етикету.

  16. Етичні норми й правила етикету службовців. Етичні якості підприємця. Норми поведінки керівника.

  17. Поняття іміджу, його складові. Шляхи створення сприятливого іміджу.

  18. Загальна характеристика психологічних якостей сучасного менеджера.

  19. Прийоми, засоби та методи ділового спілкування. Переговори, наради, збори, мітинги, зустрічі, офіційні прийоми, ділові ігри, «мозковий штурм».

  20. Монологічна та діалогічна форми спілкування.

  21. Вербальні та невербальні, усні та письмові, безпосередні та опосередковані засоби ділового спілкування.

  22. Специфіка публічного мовлення. Засоби спілкування з аудиторією, психологічні та етичні засади спілкування. Особливості виступу по радіо та на телебаченні. Основні вимоги до підготовки публічного виступу.

  23. Дискусія як різновид ділового спілкування, її специфіка. Вимоги до аргументів.

  24. Види бесід, їх функції, значення в діловому спілкуванні. Особливості бесід із клієнтами.

  25. Основні вимоги до підготовки та проведення ділової бесіди.

  26. Індивідуальна бесіда як форма ділового спілкування. Характеристика та етапи індивідуальної бесіди. Орієнтування в ситуації та людях.

  27. Правила здійснення критичних зауважень.

  28. Правила мотивування діяльності працівника.

  29. Основні етичні вимоги щодо поведінки в громадських місцях, при відвідуванні та прийомі гостей, на вулиці, на ділових прийомах.

  30. Правила спілкування із зарубіжними партнерами.



^ 4 ТИПОВІ ТЕСТОВІ ЗАВДАННЯ ДЛЯ ПРОВЕДЕННЯ КОНТРОЛЮ ЗНАНЬ


1 Представляючи людей одне одному:

а) молодшого за віком представляють старшому;

б) старшого представляють молодшому;

в) новоприбулого представляють присутнім.

^ 2Зазначте правильне твердження:

а) їжу з загального тарелю згрібати через край на свою тарілку;

б) не потрібно накладати собі зразу багато їжі;

в) можна їсти з ножа м´ясо.

^ 3 При спілкуванні з представниками яких європейських країн необхідно використовувати їх рідну мову:

а) з росіянами, поляками;

б) з італійцями, французами;

в) з бельгійцями, угорцями.

^ 4 Американців відрізняє:

а) терпіння, суворе дотримання норм ділового одягу;

б) інтенсивне ведення переговорів, нівелювання формальностей;
в) індивідуалізм, енергійність, уміння ставити мету.

^ 5 Навіювання як спосіб впливу на людей під час спілкування полягає в тому, що:

а) звертаються до свідомості, почуттів і досвіду іншої людини з тим, щоб сформувати в неї нові установки;

б) здійснюється психологічний вплив однієї людини на іншу, що передбачає некритичне сприймання висловлених думок і волі; пропонується інформація, що містить лише готовий висновок;

в) відбувається передача емоційного на несвідомому рівні.

^ 6 Визначте принцип колективності управління:

а) підлеглі повинні володіти інформацією про проблеми, цілі, завдання організації та її керівника;

б) усі розпорядження виконавцям необхідно передавати ланцюгом;

в) спільні трудові зусилля в менеджменті відповідно до технологічного поділу праці.


^ 7 Децентралізація як механізм взаєморозуміння характеризується:

а) зміною позицій суб’єкта внаслідок порівняння та інтеграції з чужими позиціями;

б) усвідомленням того, як насправді розуміють і сприймають;

в) уподібненням себе іншому.

^ 8 Зазначте правильне твердження:

а) їжу із загального тарелю можна класти своєю виделкою;

б) їжу можна розминати, перемішувати в своїй тарілці;

в) хліб беруть зі спільної тарілки рукою, кладуть на свою, а їдять, відламуючи по шматочку.

^ 9 Найбільший внесок у формування дипломатичного протоколу та етикету зробили:

а) французи; б) англійці; в) німці.

10 Дорогі подарунки розцінюють як хабар:

а) німці; б) українці; в) англійці, іспанці.

^ 11 Психологічне зараження як спосіб впливу на людей полягає в тому, що:

а) звертаються до свідомості, почуттів і досвіду іншої людини з тим, щоб сформувати в неї нові установки;

б) здійснюється психологічний вплив однієї людини на іншу, що передбачає некритичне сприймання висловлених думок і волі;

в) відбувається передача емоційного стану від одного індивіда до іншого на несвідомому рівні.

^ 12 Визначте принцип визначеності функцій:

а) підлеглі мають володіти інформацією про проблеми, цілі, завдання організації та її керівника;

б) усі розпорядження виконавцям слід передавати ланцюгом;

в) для кожного робочого місця мають бути чітко визначені завдання, посадові обов’язки й повноваження.

^ 13 Першим вітається:

а) старший за віком або соціальним статусом;

б) молодший за віком або соціальним статусом;

в) жінка з чоловіком.


14 Зазначте правильні твердження:

а) цукор у чашці розмішують, не стукаючи ложечкою й не розливаючи чай на блюдце;

б) торти, бісквіти їдять, тримаючи їх у руці;

в) бублики розмочують у чашці, кладуть варення в чай.

^ 15 Осмислення як рівень взаєморозуміння:

а) формальне, зовнішнє взаємоузгодження думок, оцінок;

б) розуміння ситуації, підпорядкування дій, думок до неї;

в) урахування психологічного стану співбесідника.

^ 16 На «ти» звертаються:

а) у ділових розмовах;

б) до дітей 6–12 років;

в) до близьких знайомих.

17 Зазначте правильні твердження:

а) спиртне наливають, не доливаючи приблизно 1 см до краю;

б) чарками чокатися обов’язково, навіть якщо треба тягтися через край;

в) ложечку залишають у чашці до кінця чаювання.

^ 18 Для рукостискання першим простягає руку:

а) той, кому представили нового знайомого;

б) жінка – чоловікові;

в) молодший – старшому.

19 Наслідування як спосіб впливу на людей під час спілкування полягає в тому, що:

а) звертаються до свідомості, почуттів і досвіду іншої людини з тим, щоб сформувати в неї нові установки;

б) свідомо або несвідомо відтворюються дії іншої людини;

в) передача емоційного стану від одного індивіда до іншого на несвідомому рівні.

^ 20 Визначте принцип скалярного ланцюга команд:

а) підлеглі повинні володіти інформацією про проблеми, цілі, завдання організації та її керівника;

б) усі розпорядження виконавцям необхідно передавати ланцюгом;

в) для кожного робочого місця повинні бути чітко визначені завдання, посадові обов’язки й повноваження.

^ 21 Згода як рівень взаєморозуміння характеризується:

а) формальним, зовнішнім взаємопогодженням думок, оцінок ситуацій;

б) розумінням ситуації, підпорядкуванням дій, думок до неї;

в) урахуванням психологічного стану співбесідника

^ 22 Про невпевненість співрозмовника свідчать такі жести:

а) прискорене дихання, «ревіння»;

б) складені руки, тіло відхилене назад, погляд із-під лоба;

в) пальці рук переплетені, великі пальці нервово потирають один одного, крутить ручку або інший дрібний предмет.

^ 23 Прихована мета дискусії полягає в:

а) навіюванні аудиторії певного бачення проблеми;

б) завоюванні уваги аудиторії;

в) переконання опонента у правильності своєї думки.

^ 24 Жести, міміка, пантоміміка, кінетика (рухи тіла) – це:

а) паралінгвістична система;

б) оптико-кінетична система;

в) екстралінгвістична система.

^ 25 Про відкритість співрозмовника свідчать:

а) потирання носа, очей;

б) відкриті руки, долоні догори;

в) переплетення пальців рук, сидіння на краю стільця.

^ 26 Дискусія характеризується:

а) взаємним психологічним впливом опонентів, аудиторії;

б) конфронтацією, гострими публічними зіткненнями;

в) обміном думками щодо певних теоретичних положень, наукових позицій.

^ 27 Про те, що співрозмовник Вас критично оцінює, свідчать жести:

а) голова підперта рукою, підборіддя спирається на долоню;

б) постійний кашель, зміна тону й темпу мовлення;

в) руки з’єднані за спиною, підборіддя догори, лікті на столі.

^ 28 До грубих прийомів за перемогу в дискусії відносять:

а) провокаційні запитання із зали, гра на самолюбстві;

б) швидкий темп висловлювання думок у важкодоступній формі;

в) «читання потаємного», «переведення стрілок».
1   2   3   4   5

Схожі:

Етика ділового спілкування iconРобоча програма з дисципліни "Етика ділового спілкування" для напряму (спеціальності) підготовки
Метою викладання дисципліни “Етика ділового спілкування” є вивчення студентами основних психологічних механізмів ділового спілкування...
Етика ділового спілкування iconЕтика ділового спілкування
Предмет навчальної дисципліни загальновизначені норми поведінки, взаємовідносин між людьми в діловій сфері, конкретні форми ділового...
Етика ділового спілкування icon1. Психологія та етика ефективного ділового спілкування
Складові успішного спілкування. Труднощі комунікативного процесу І засоби їх подолання (помилки І стереотипи сприймання особистості...
Етика ділового спілкування icon1. Психологія та етика ефективного ділового спілкування
Складові успішного спілкування. Труднощі комунікативного процесу І засоби їх подолання (помилки І стереотипи сприймання особистості...
Етика ділового спілкування iconПерелік літератури
Ботвина Н. Міжнародні культурні традиції: мова та етика ділового спілкування. – К.: АртЕк, 2000
Етика ділового спілкування iconКонспект лекцій з предмету "етика ділового спілкування"
В умовах ринкових відносин в сучасному світі з’явилась велика кількість людей, основним видом професійної діяльності яких став бізнес,...
Етика ділового спілкування iconПсихологія ділового спілкування ефективна комунікація – основа успіху у
Знання психологічних закономірностей ділового спілкування та його особливостей у сфері політичного, соціального та господарського...
Етика ділового спілкування iconПрограма Курсу етика ділового спілкування
Поняття: сприйняття, соціальний стереотип, перцепція, каузальна атрибуція, атракція, ідентифікація, емпатія, рефлексія
Етика ділового спілкування iconПитання до заліку з курсу “Культура ділового спілкування”
Тип “важкого” ділового партнера “Паровий коток”, його характеристика. Методи впливу
Етика ділового спілкування iconПрограма курсу навчання ділового спілкування мета вивчення курсу ділового спілкування іноземною мовою
Україні і в усьому світі, вплив технологічних досягнень цивіліза­ції на розвиток світової мовної індустрії вимагають розширення функцій...
Додайте кнопку на своєму сайті:
Документи


База даних захищена авторським правом ©zavantag.com 2000-2013
При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання відкритою для індексації.
звернутися до адміністрації
Документи