1. Сутність та види особистого продажу icon

1. Сутність та види особистого продажу




Скачати 133.79 Kb.
Назва1. Сутність та види особистого продажу
Дата18.09.2012
Розмір133.79 Kb.
ТипДокументи

1. Сутність та види особистого продажу

Особистий продаж – представлення товару одному чи декільком потенційним клієнтам, що здійснюється в процесі безпосереднього спілкування, метою якого є продаж і встановлення тривалих взаємин з даними клієнтами.

Види:

  • Безпосередній продаж при особистому спілкуванні;

  • Продаж у телефонному режимі;

  • Продаж через канали відеозвʼязку.

Зауважимо, що продаж за допомогою інших комунікаційних засобів (наприклад, переписка з клієнтом) не є видами особистого продажу, бо в цей момент працівник та клієнт банку не сприймають одне одного органами чуття, а сприймають вже результат вираження емоцій, настрою, потреб у вигляді текстового чи іншого повідомлення.


2. Вимоги до одягу банківського працівника

1) Бейдж розміщений акуратно, не криво.

2) Волосся чисте, зібране (у жінок), зачіска акуратна.

3) Одяг відповідає діловому стилю.

4) Брендована хустинка/галстук зав'язана згідно рекомендацій.

Для жінок – строгий діловий костюм – жакет і юбка, жакет і брюки, жакет і плаття; блуза та юбка, блуза та брюки, строгий светр, гольф, строга сукня. Блузи переважно світлих відтінків. За відсутності жакета рекомендується мінімальна довжина рукава блузи – не вище ліктя.

5) Руки повинні бути чисті та доглянутими. Макіяж помірний, не яскравий, приглушений.

6) Дотримуйтесь помірності у виборі прикрас і аксесуарів. Уникайте неформальних, екстравагантних аксесуарів.

Для чоловіків – строгий діловий костюм, класичного крою, помірних, не ярких відтінків піджак і брюки, костюм трійка або брюки і сорочка, строгий светр, гольф. Наявність правильно підібраних аксесуарів – галстук, пасок, годинник. Сорочка переважно світлих відтінків з довгим рукавом. В літню пору року, за відсутності піджака, допускається сорочка з коротким рукавом. Туфлі.

7) Одяг чистий і випрасуваний. Запах тютюну від одягу відсутній.

8) Взуття чисте.

9) Подих свіжий. Запах тютюну заборонений.

Недопустимий одяг

  • Одяг яскравих, викликаючих, відвертих відтінків;

  • Одяг з написами, орнаментами, малюнками;

  • Одяг/взуття в стилі «casual» - джинси, майки, джемпера, светри, кросівки;

  • Одяг/взуття в спортивному стилі;

  • Одяг, що обтягує («водолазки», гольфи) без піджака;

  • Декольтовані сукні, прозорі сукні, юбки, блузки, дуже короткі юбки та сукні, а також сукні і сарафани вільного крою;

  • Одяг романтичного, авангардного стилів;

  • Взуття на дуже високих підборах, взуття з відкритим носком, а також «шльопанці»


3. Загальні стандарти поведінки працівника банку

Процес спілкування працівника банку з клієнтом можна поділити на декілька етапів:

  1. Зустріч

  2. З’ясування основної потреби Клієнта

  3. Консультування Клієнта, робота із запереченнями

  4. Здійснення угоди (операції)

  5. Завершення діалогу з Клієнтом




  1. Зустріч

Зустріч Клієнта є обов'язком кожного вільного співробітника філії/відділення Банку. Якщо Співробітник банку не консультує іншого Клієнта, він повинен виконувати функцію зустрічі Клієнта у філії/відділенні Банку.

Зустріч нового Клієнта супроводжується усмішкою і пропозицією своєї допомоги.

Основне завдання при зустрічі:

1) З'ясувати потребу клієнта

2) Направити до потрібного фахівця для отримання консультації

3) Надати необхідну консультацію, якщо питання у Вашій компетенції

Мову спілкування обирає Клієнт. Якщо Клієнт обирає мову спілкування російську, українську, співробітник Банку повинен продовжувати спілкування на мові, яку обрав Клієнт.

Фрази привітання:

  • Добрий ранок!

  • Добрий день!

  • Добрий вечір!

  • Раді Вас бачити в нашому Банку!

  • Ласкаво просимо!

Фрази пропонування допомоги

  • Я Вас слухаю.

  • Що Вас цікавить?

  • Чим я можу Вам допомогти?

  • Що Вам підказати?

  • По якому Ви питання?

  • З чим Ви до нас звернулись?

  • Вам необхідна консультація?




  1. Попереднє з’ясування потреб клієнта

Після пропонування допомоги однією із стандартних фраз Клієнт почав розповідати про свою потребу.

Послідовність дій працівника банку на даному етапі




3. Консультування клієнта, вирішення питання. Рекомендації

  1. Надавати коректну інформацію без особистих домислів і припущень.

  2. Пропонувати додаткові можливості, виходячи із потреб і очікувань Клієнта.

  3. Не говорили Клієнту, що він недостатньо компетентний.

  4. Використовувати доступну и зрозумілу Клієнту термінологію.

  5. Назвати Клієнту конкретний термін вирішення його питання



4. Угода. Послідовність дій працівника банку на даному етапі




5. Завершення діалогу з Клієнтом

Фрази вдячності

  • Дякую за візит!

  • Дякуємо за Ваш вибір!

  • Дякуємо за те, що діждались черги.

  • Дякуємо за Ваш час.

  • Дякуємо за приділений час.

  • Дякуємо за співпрацю/за те, що підняли це питання.

  • Дякуємо за довіру./Вдячні за довіру.

  • Дякуємо за те, що звернулись в наше відділення.

  • Дякуємо за увагу.

  • Дякуємо за розуміння.

  • Дякуємо за те, що обрали наш Банк.

  • Дякую Вам/Спасибі Вам.

  • Дякуємо за те, що звернулись до нашого Банку.


Фрази прощання

  • До побачення.

  • Усього найкращого!

  • До зустрічі!

  • На все добре.

  • Хорошого дня!

  • Вдалого Вам дня!

  • Гарних вихідних!

  • Приходьте ще!

  • Будемо раді бачити Вас знову!


4. Стандарти поведінки працівника банку залежно від ситуації

В сучасних умовах існують певні критерії, за допомогою яких можна оцінити клієнта навіть до початку бесіди з ним. Методи НЛП та психологічні прийоми допомагають встановити тісний контакт з клієнтом. Наведемо характеристику певних психологічних типів клієнтів, перевагою якої є простота застосування та ефективність.

Зазначимо, що ці психологічні характеристики можуть бути застосовані лише для оцінки клієнта, який налаштований конструктивно. В іншому випадку потрібно керуватися прийомами психологічного захисту та врегулювання конфліктів.

^ Квадратний тип людини

Мова «квадрата» логічна, послідовна, ясна, грунтовна, повільна, монотонна, суха (без емоцій), високий голос мовні штампи, точна професійна термінологія.

Мова тіла – скуті, напружені пози, скупі рухи, точні жести, повільна, «солідна» хода, безпристрасне обличчя, вдаваний або «нервовий» сміх.

Основні психологічні характеристики поведінки. Квадрати ніколи не спізнюються на зустрічі. Для них характерна пунктуальність, суворе дотримання правил, інструкцій, аналітичність, уважність до деталей, орієнтація на факти, цифри, пристрасть до письмової мови, акуратність, охайність, раціональність, обережність, завзятість при вирішенні завдання, наполегливість, працьовитість, професійна ерудиція, терплячість, твердість у рішеннях, емоційна холодність.

Зовнішній вигляд – консервативний, охайний, стриманий, строгий, неяскравий.

Комунікант-«квадрат» має, як правило, діловий зовнішній вигляд: задає дуже конкретні питання з метою з'ясувати подробиці, отримати додатковий коментар. Вимогливий до точних визначень слів, понять. Не любить гучної і швидкої мови, воліє все докладно записувати. Стежить за регламентом.

Банківському працівнику при спілкуванні з «квадратом» необхідно бути серйозним і дотримуватися правила ділового етикету. У розмові повинна бути жорстка логіка і послідовно структурований матеріал, з резюмуванням по кожному розглянутому питанню. Інформацію слід представляти коректно, цифри і факти повинні бути точними, з посиланням на джерело.

Як розпізнати «квадрат» серед клієнтів?

1. Діловий зовнішній вигляд, консервативна одяг.

2. Вираз обличчя: зазвичай похмуре, несхвальне або непроникне.

3. Неквапливі, повні значення руху. Створюється враження, ніби він інспектує «продаж».

4. Задає дуже конкретні питання з метою з'ясувати подробиці, що стосуються даного продукту.

5. Якщо ціна товару не вказана, то в групі перших питань буде поставлено питання про ціну.

6. Високо цінує демонстрацію продукту в дії.

7. Негативно реагує на тактику «наполегливого наміру продати».

8. Як правило, відразу нічого не купує. Йому потрібен час щоб подумати і порівняти Ваші пропозиції з аналогічними Пропозиціями Ваших конкурентів.

^ Як продати свій продукт «квадрату»?

Поводьтеся серйозно. Досить дотриматися правила ділового етикету. «Квадрат» прийшов до Вас не для того, щоб зав'язати з вами дружні відносини. Він хоче купити те, що йому потрібно. Не посміхайтеся часто і дивіться йому прямо в очі.

Не говоріть забагато. Якщо «квадрат» замовк, помовчіть і ви (до наступного питання). Він думає, і йому не потрібно заважати.

Не метушіться. Швидкі рухи викликають у «квадрата» недовіру. Природна поза і спокій – ось все, що вам потрібно. Можна скористатися прийомом «дзеркало»: імітуйте рухи (або їх відсутність) свого клієнта.

Дайте повну характеристику продукту. «Квадрати» часто знають про ваш продукт не менше за вас і все, що їм потрібно від банківського працівника – лише підтвердження їх уявлення про продукт. Не намагайтеся його прикрасити і ніколи не говоріть неправди «квадрату»! Він легко виведе вас на чисту воду. Не давайте ніяких обіцянок, які не зможете виконати.

^ Трикутний тип людини

Мова «трикутника» - логічна, ясна, коротка, орієнтована на суть проблеми, впевнена, владна, емоційна, швидка, чітка, голос невисокий, гучний, жаргонні слова, гостроти, мова арго.

Мова тіла – розкута поза, плавні, впевнені рухи, широкі виразні жести, впевнена, енергійна хода непроникна маска, стиснуті губи пронизливий погляд, вла-стное рукостискання.

Основні психологічні характеристики поведінки. Трикутник схильний до лідерському поведінки, честолюбний має установку на успіх, на перемогу, прагматичний, здатний концентруватись на цілі моменту, орієнтований на суть проблеми, впевнений у собі, рішучий, імпульсивний, схильний до ризику, енергійний, сміливий. Має високу працездатність нетерплячий, дотепний, контактний, схильний до маніпулювання.

Зовнішній вигляд - модний, шикарний, відповідає ситуації - дорогі речі, доглянутий, випещений.

Комунікант «трикутник» має, як правило, впевнений зовнішній вигляд. Він усім своїм виглядом показує, що його час дорого стоїть і він не має наміру витрачати його даремно. Моментальна оцінка ситуації і миттєва реакція (іноді досить отруйна). Розповідь воліє читання чи перегляду документів, матеріалів. Створює впе ¬ чатление влади над людьми, недосвідчених партнерів може придушити своєю персоною; висловлюваннями, коментарями, історіями зі свого професійного життя.

У спілкуванні з "трикутником" комунікатору необхідно всім своїм виглядом демонструвати впевненість у собі, не боятися його пильного погляду і періодично встановлювати контакт очей. Мова комунікатора повинна бути чіткою і лаконічною, інформація повинна носити яскраво виражений практичний і прагматичний характер. Трикутники багато вчаться на престижних семінарах, тому їх потрібно дивувати інноваційними відомостями. Доцільно дотримуватися регламенту і робити своєчасні перерв-ви. Будьте готові до того, що вони будуть вас перебивати, вступати в суперечку, полеміку, не погоджуватися з вами і добиватися для себе будь-якого пре-майна. Використовуйте їх лідерський потенціал доцільно.

Як продати свої послуги «трикутнику»?

  • Будьте обережними

  • Будьте стриманими

  • Намагайтесь переконати, що саме ваш продукт – найкращий

  • Сконцентруйте увагу на задоволені потреби клієнта

  • Будьте готові до провокативних запитань

Круговий тип людини

Поведінка «кола» - непослідовна, як правило відхиляється від головної теми, емоційна, розслаблює, плавна, швидше повільна, ніж швидка, голос соковитий, густий, швидше низький. "Кругу" властиві захоплені оцінки, компліменти, замість «Я» найчастіше говорить «МИ».

Мова тіла - розслаблена поза, вільні, плавні рухи, доброзичлива усмішка, часті кивки головою в знак підтримки, "дзеркальне" поведінку, мінімальна соціальна дистанція. У нього життєрадісна хода, легко підстроюється під ходу іншого, підкреслено доброзичливе привітання. Основні психологічні характеристики поведінки. "Круг" має, високу потребу в спілкуванні, контактний, доброзичливий. Йому властиві турбота про інших, щедрість, інтуїція, спокій, поступливість, емоційна чутливість, схильність до самозвинувачення. Він довірливий, орієнтований на думку оточуючих, нерішучий, слабкий "політик", балакучий (любить попліткувати), здатний умовляти, переконувати інших, тяготиться жорстким регламентом; любить гнучкий розпорядок дня

Комунікант - «коло» часто в спілкуванні перша встановлює контакт. У хід йде приємна посмішка, компліменти і все інше з комунікативного асортименту. Ділові зустрічі він часто вико ¬ помагає як можливість спілкування. На нараді ніколи не сідає окремо від інших людей, тому що йому потрібен партнер, з яким він буде обмінюватися репліками, враженнями. Поряд з питаннями за інформацією предметного характеру часто задає питання особистого характеру Іноді заповнює собою все "комунікативний простір", замовкає на якийсь час лише в момент прийняття рішення. Комунікатору в спілкуванні з "кругом" краще використовувати не ¬ примусу бесіду. Якщо потрібно викликати практичний інтерес "кола" до інформації, то найкраще посилатися на свій власний досвід. Крім того, він із задоволенням розповідає про себе, йому можна задавати питання Особистого характеру. Для "кола" важливо почувати себе затишно: м'які крісла, тепле приміщення, доброзичливе ставлення і демонстрація шанобливого ставлення до нього просто як до людини.

Дуже важливо в спілкуванні з "кругом" встановлювати зворотний зв'язок, тобто задавати питання на уточнення, на розуміння або перевіряти, чи правильно він зрозумів вашу інформацію, при цьому кивок головою з боку "кола" зовсім не означає, що він вас зрозумів або вловив суть сказаного. "Круг" - надзвичайно рідко скаржиться, і, якщо він це робить, тому є серйозна причина.

Як продати свої послуги «колу»?

  • Зробіть так, щоб сподобатися “колу”

  • Встановивши первинний контакт, вільно ставте зондуюче запитання (навіть особистого характеру).

  • Ніякого тиску на покупця

  • Якщо можливо, покажіть, що ви самі користуєтеся цією послугою

  • Не критикуйте продукти конкурентів

Зігзаговий тип людини

Поведінка"зигзага" - непослідовна, асоціативна, яскрава, образна, емоційна, запальна, швидка, багаті голосові варіації, захоплені оцінки, багата лексика, жаргон, гостроти. Мова тіла - ненапружених, швидко мінливі пози, швидкі, плавні рухи, жвава жестикуляція, стрімка хода, жива міміка, "всевидюче" погляд, манірність. Основні психологічні характеристики поведінки. "Зигзаг" властиві жага змін, креативність, концептуальність, жага знань, чудова інтуїція, одержимість своїми ідеями, мрійливість, спрямованість у майбутнє, позитивна установка на нове, філософія бунтаря, захопленість, ентузіазм, безпосередність, непрактичність, імпульсивність, розпорошеність, мінливість настрою, поведінки і відносин, недисциплінованість, прагнення працювати поодинці, нелюбов до паперової роботи дотепність. Зовнішній вигляд - розпатланий, неохайний, демонстративний, іноді супермодний. Жінки - різноманітні, недбалі, екстравагантні, іноді супермодними.

Комунікант - «зигзаг» - Відноситься до людей імпульсивного типу. Вони без всякого сорому і жалю можуть піти з наради, збори, якщо запропонована інформація їх не влаштовує з позиції змісту, якості читання доповіді; способів взаємодії зі слухачами. «Зигзаг» постійно кудись поспішає, часом створює ¬ ся враження, що він випадково потрапив на зустріч. Йому властиві швидкі рухи і мова, скачки від одного питання до іншого, по ¬ рій він задає питання не чекаючи на них відповіді Швидко оцінює партнера; колег, ситуацію. В момент прийняття рішення занурюється в себе: Комунікатор в спілкуванні з "зигзагом" повинен говорити швидко, коротко і по суті, допускаються жарти, гумор, гостроти, однак вони повинні бути доцільними і доречними. "Зигзагу" потрібно приділяти постійну увагу, якщо він працює успішно, то слід це публічно відзначати, хвалити його за успіхи, демонструвати його переваги "Зигзаг" із задоволенням бере участь у творчих завданнях. Чим більше творчості та інноваційної діяльності, тим більший інтерес до праці він проявляє. Разом з тим, емоційні «зигзаги» не завжди спрацьовують з "квадратами", тому слід більш грамотно розподілити завдання та ролі а команді. Необхідно також пам'ятати, що джерело стресу у "зигзага" - це нудна, одноманітна робота, недолік зовнішніх; спонукань. Доброзичливість і почуття гумору допоможуть в спілкуванні з ним.

Як продати свої послуги «зигзагу»?

  • Говоріть швидко, коротко і по суті.

  • Можете пожартувати, (проте жарти повинні бути доречними).

  • Підкресліть унікальність вашого продукту

  • Охарактеризуйте продукт як новинку

  • Не затримуйте з пропозицією купити ваш продукт

  • Прагніть продати разом з основним продуктом все, що можна включити в комплект

Прямокутний тип людини

Йдеться "прямокутника" - невпевнена, неясна, плутана, емоційна, аритмічна, з "паузами нерішучості", скоромовками; коливання гучності і висоти тону, високий, різкий голос, вигуки, "слова-паразити", плутані запитання. Мова тіла - незграбний, різкі, уривчасті рухи, незакінчені жести, невпевнена, що змінюється хода, бігаючий погляд, хихикання, як правило часто червоніє. Основні характеристики поведінки. "Прямокутник" властива мінливість, непослідовність, невизначеність, збудженість, допитливість, позитивна установка до всього нового, сміливість (до нерозсудливості), низька самооцінка, не ¬ впевненість у собі, довірливість, імпульсивність, нервозність, швидкі, різкі коливання настрою, уникнення конфліктів, завбачливість, схильність не речі, непунктуальність, імітація поведінки інших людей («примірювання ролей»), тенденція до простуд. Зовнішній вигляд - мінливий, неохайний, ситуативно недоречний. Комунікант-«прямокутник» як правило, не знає, що йому потрібно, погано «вписується» в ситуацію. Спочатку поводиться сором'язливо, невпевнено, інтерес до інформації не показує, може задавати неодноразово одні й ті ж питання, неуважно слухає відповіді на них. Наприклад, під час юридичної консультації може перервати відповідь юриста питанням зовсім з іншого приводу. Може робити вигляд, що задоволений роботою, але насправді може втратити до неї інтерес, стати байдужим ("піти в себе") або навіть з критичним настроєм. Схильний змін настроям. У спілкуванні з "прямокутником" комунікатору необхідно проявити участь, але не бути нав'язливим, коли той прийшов збентежився. Спілкуватися з ним бажано просто, говорити чітко і коротко. Оскільки він намагається розповісти про свої проблемах, бідах і невдачах. Потрібно бути обережним, терплячим і коректним, особливо якщо у вас немає. можливості його вислуховувати. Та ¬ вая інформацію «прямокутника»: необхідно показати її практичний значимість у вирішенні його проблем, це підвищить його мотивацію. Інструктаж "прямокутника" з виконання конкретної роботи потребує більше часу, ніж у інших фігур. Надзвичайно важливо вчасно виявити у нього стрес. У цей момент йому властиві: сильне замішання, різке зниження самооцінки, круті, миттєві зміни настрою, мінливість і не ¬ послідовність поведінки, надмірна довірливість і підвищення сугестивність, активізація ігрового поведінки.

Таким чином, володіючи інформацією з псіхогеометріі, комунікатор в процесі спілкування з діловими партнерами досить було б і адекватно поставить діагноз і використовує цю інформацію для розробки таких сценаріїв комунікативної поведінки, які дозволять диференційовано управляти комунікацією і навчать мистецтву "Бути іншим" з метою ефективного , конструктивної взаємодії і досягнення поставлених цілей. Разом з тим слід пам'ятати, що в реальній практиці людської взаємодії «чисті» типи людей не зустрічаються. У більшості своїй люди представляють змішаний тип, наприклад, діади: трикутник з зигзагом (сам генерує ідеї і сам їх реалізує) або квадрат з кругом (організований, педантичний, але людяний), або тріади: наприклад, провідна фігура трикутник, супутня - квадрат і деякі елементи кола.

Як продати свої послуги «прямокутнику»?

  • Проявляйте участь, але не будьте нав'язливим

  • Зондуйте грунт. Питайте про потреби

  • Будьте терплячі

  • Будьте готові відповіді на безліч питань

  • Памʼятайте про довірливість "прямокутника“

  • У паузах не забувайте запитувати про те, чи збирається ваш клієнт купити продукт.

Схожі:

1. Сутність та види особистого продажу iconПоложення про купівлю-продаж Загальна характеристика договору купівлі-продажу. Сфера застосування (види договорів купівлі-продажу). Джерела правового регулювання. Укладення договору купівлі-продажу. Форма договору купівлі-продажу
...
1. Сутність та види особистого продажу iconОлімпіадні завдання з правознавства III етап (2011-2012 н р.)
Визначте, що не може бути предметом договору купівлі-продажу: а) авторські права; б) товар; в) майнові права; г) право вимоги (якщо...
1. Сутність та види особистого продажу iconРефератів з дисципліни «Конкуренція у міжнародному бізнесі». Сутність та види економічної конкуренції. Ринок як спільнота конкуруючих компаній
Сутність та співвідношення понять “ринкові чинники успіху”, “ключові компетенції”, “конкурентні переваги”
1. Сутність та види особистого продажу iconTема 10. Міжнародні розрахунки сутність, види та форми міжнародних розрахунків та їх порівняльна характеристика
Ема 10. Міжнародні розрахунки сутність, види та форми міжнародних розрахунків та їх порівняльна характеристика
1. Сутність та види особистого продажу iconTема 10. Міжнародні розрахунки сутність, види та форми міжнародних розрахунків та їх порівняльна характеристика
Ема 10. Міжнародні розрахунки сутність, види та форми міжнародних розрахунків та їх порівняльна характеристика
1. Сутність та види особистого продажу iconМіжнародна економічна діяльність Питання теми Сутність, види та форми міжнародної економічної діяльності
Міжнародна економічна діяльність підприємств, її сутність, характеристика та форми
1. Сутність та види особистого продажу iconТехніка ефективної роботи з клієнтом Мета курсу
Підвищити ефективність продажу – допомогти учасникам оволодіти навичками та уміннями, що дозволяють підвищити рівень професійної...
1. Сутність та види особистого продажу iconМета вивчення дисциплини
Теми курсу розкривають економічну необхідність І суть страхування, види страхової діяльності, страхову термінологію, класифікацію...
1. Сутність та види особистого продажу iconБухгалтерський облік операцій з похідними фінансовими інструментами Сутність
Похідні фінансові інструменти можна визначити як контракти, що укладаються з метою перерозподілу фінансових ризиків І передбачають...
1. Сутність та види особистого продажу iconСутність та види податків
Довгалюк В.І., Єрмоленко Ю. Ю. Податкова система: Навчальний посібник. – К.: Центр учбової літератури, 2007. – 360 с
Додайте кнопку на своєму сайті:
Документи


База даних захищена авторським правом ©zavantag.com 2000-2013
При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання відкритою для індексації.
звернутися до адміністрації
Документи