Міністерство освіти І науки, молоді та спорту україни державний вищий навчальний заклад «київський національний економічний університет ім. Вадима гетьмана» шалига тетяна сергіївна icon

Міністерство освіти І науки, молоді та спорту україни державний вищий навчальний заклад «київський національний економічний університет ім. Вадима гетьмана» шалига тетяна сергіївна




Скачати 447.89 Kb.
НазваМіністерство освіти І науки, молоді та спорту україни державний вищий навчальний заклад «київський національний економічний університет ім. Вадима гетьмана» шалига тетяна сергіївна
Дата25.02.2014
Розмір447.89 Kb.
ТипАвтореферат




МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

ДЕРЖАВНИЙ ВИЩИЙ НАВЧАЛЬНИЙ ЗАКЛАД

«КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

ІМ. ВАДИМА ГЕТЬМАНА»


ШАЛИГА ТЕТЯНА СЕРГІЇВНА


УДК 336.717: [004.738:339-051] (043.3)


БАНКІВСЬКЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ РОЗДРІБНИХ КЛІЄНТІВ

НА ДИСТАНЦІЙНИХ ЗАСАДАХ


Спеціальність 08.00.08 – гроші, фінанси і кредит


АВТОРЕФЕРАТ

дисертації на здобуття наукового ступеня

кандидата економічних наук


Київ – 2012


^ Дисертацією є рукопис.

Роботу виконано на кафедрі банківської справи ДВНЗ «Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана» Міністерства освіти і науки, молоді та спорту України.


Науковий керівник: кандидат економічних наук, доцент

^ Циганова Надія Вікторівна,

ДВНЗ «Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана»,

доцент кафедри банківської справи


Офіційні опоненти: доктор економічних наук, професор

Міщенко Володимир Іванович,

Центр наукових досліджень Національного банку України, директор


кандидат економічних наук, доцент

^ Маслова Наталя Олександрівна,

Київський національний торговельно-економічний університет,

доцент кафедри банківської справи


Захист відбудеться « 22 » червня 2012 р. о 1400 годині на засіданні спеціалізованої вченої ради Д 26.006.04 у ДВНЗ «Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана» за адресою: 03680, м. Київ, просп. Перемоги, 54/1, ауд.203


З дисертацією можна ознайомитись у бібліотеці ДВНЗ «Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана» за адресою: 03113, м. Київ, вул. Дегтярівська, 49-г, ауд.601


Автореферат розісланий « 21 » травня 2012 р.


Учений секретар спеціалізованої

вченої ради, кандидат економічних наук,

професор А.М. Поддєрьогін

^ ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА РОБОТИ


Актуальність теми. Сучасну діяльність банку неможливо уявити без застосування альтернативних каналів обслуговування клієнтів. Питання альтернативних форм обслуговування набуває актуальності в умовах зростання конкуренції на ринку фінансових послуг, активізації посередників з агресивними технологічними методами залучення ринкового сегмента. Запровадження альтернативних форм обслуговування є незаперечною конкурентною перевагою для фінансових установ, які фокусуються на масовому клієнтському сегменті, де водночас вирішується питання покриття широкого кола користувачів банківських послуг та здешевлення процесів продажу та супроводження продукту.

Специфіка дистанційного обслуговування характеризується широким спектром нетрадиційних для звичних банківських послуг елементів. Характер реалізації установою дистанційних послуг має цілком іншу природу, що відрізняється від класичних форм взаємодії банків з клієнтами. Дистанційне банківське обслуговування являє собою складну багатофакторну систему внутрішніх процесів, що функціонують під впливом зовнішніх факторів ринку. Формування такої інтерактивної системи обслуговування реалізується шляхом поєднання технологічних, інформаційних, персональних, фінансових та інших елементів діяльності банку, пропорції і безперервність функціонування яких відіграють суттєву роль для здобуття ним адекватного економічного ефекту.

Сучасні банки України активно входять у фазу розвитку альтернативних послуг, у тому числі з використанням новітніх технологічних рішень. Проте теоретичні засади щодо сутності послуг, які надаються з використанням дистанційних каналів, та дослідження чинників і принципів оцінки ефективності дистанційної форми обслуговування не мають широкого висвітлення та практичного використання. Розвиток технологій та загострення конкуренції на ринку послуг випереджає обґрунтовану політику банку щодо входження на якісно новий рівень обслуговування масового клієнта. Невиважена позиція банку, недостатня оцінка можливих ризиків при дистанційному обслуговуванні може стати підґрунтям для шахрайських дій, які призведуть до суттєвих необґрунтованих витрат суб’єктів взаємодії.

Стандартизація та управління складовими елементами системи дистанційного банкінгу сформують фундамент для впровадження якісно нових форм обслуговування. Систематизоване і комплексне управління процесами дистанційного обслуговування з урахуванням ризикової складової водночас убезпечить потенційні втрати банків та їх клієнтів, зробить відносини продуктивними і прозорими, сприятиме реалізації зручних у використанні та конкурентно привабливих банківських послуг.

Теоретично-методологічні аспекти банківського обслуговування роздрібних клієнтів широко досліджуються у вітчизняній та зарубіжній науковій літературі. Значний внесок у дослідження напрямів функціонування банків на роздрібному ринку, принципів операційного та стратегічного управління, засад банківського ризик-менеджменту зробили українські вчені О.І. Білик, О.А. Брегеда, У.В. Владичин, О.Д. Вовчак, І.В. Гіленко, В.Ф. Голуб, О.В. Дзюблюк, М.І. Диба, С.Б. Єгоричева, О.А. Кириченко, О.М. Колодізев, В.В. Корнєєв, М.І. Крупка, Б.Л. Луців, М.І. Макаренко, Н.О. Маслова, Т.А. Медвідь, В.І. Міщенко, А.М. Мороз, С.В. Науменкова, П.О. Нікіфоров, М.Ф. Пуховкіна, М.І. Савлук, В.В. Федірко, О.О. Чуб, Н.П. Шульга, а також зарубіжні науковці Б. Бойнов, О.В. Володько, Д. Коєн, Б.Е. Кохен, О.І. Лаврушин, Т.К. Медведська, А.В. Осиповська, С.О. Покровський, П.С. Роуз, Дж.Ф. Сінкі, Х. Юджиро та інші. Водночас аспекти функціонування банків на ринку роздрібних послуг і питання організації процесу обслуговування наразі вивчалися переважно у контексті класичних форм регіонального банкінгу. Дистанційне банківське обслуговування як інноваційна форма ринкової діяльності розглядалося частково і як допоміжний другорядний інструмент обслуговування клієнтів, що спричиняло нерозвиненість та неефективне використання можливостей цієї технології. Крім того, системний зв'язок внутрішньогосподарських і зовнішніх ринкових аспектів організації банківського обслуговування досліджено недостатньо, що стримує обґрунтовану та зважену пропозицію банком своїх послуг в умовах динамічного ринку.

^ Зв’язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертаційну роботу виконано згідно з планом науково-дослідних робіт кафедри банківської справи Київського національного економічного університету імені Вадима Гетьмана на тему: «Грошово-кредитні механізми соціально-економічного розвитку України» (номер державної реєстрації 0107U001335), зокрема автором проведено комплексний аналіз форм обслуговування банками роздрібних клієнтів, досліджено дистанційну форму, визначено принципи її оптимізації та напрями вдосконалення.

^ Мета і задачі дослідження. Метою дисертаційної роботи є наукове обґрунтування теоретичних засад, розробка методичних підходів та практичних рекомендацій щодо дистанційного обслуговування роздрібних клієнтів у банках.

Поставлена мета зумовила необхідність вирішення таких задач:

  1. систематизувати форми банківського обслуговування з метою теоретичного обґрунтування дистанційного банківського обслуговування як об’єктивно визнаної необхідності оптимізації взаємодії суб’єктів ринку фінансових послуг в умовах тотальної технологізації та інформатизації;

  2. здійснити класифікацію форм дистанційного обслуговування та дослідити їх особливі характеристики в системі банківського обслуговування;

  3. виявити функціональні елементи, що формують систему реалізації дистанційних банківських послуг та з’ясувати чинники їх взаємообумовленості та взаємодії;

  4. проаналізувати соціально-економічні процеси та виявити передумови трансформації банківського обслуговування, зокрема виокремлення його дистанційної форми;

  5. дослідити ринок дистанційних банківських послуг, зокрема у сегменті роздрібного банківського бізнесу з метою визначення факторів зміни загальних тенденцій та з’ясування впливу цих змін на діяльність банків як суб’єктів ринкових відносин;

  6. розробити методику моделювання системи дистанційного обслуговування роздрібних клієнтів банків з урахуванням ресурсного та стратегічного потенціалу установи;

  7. формалізувати та обґрунтувати наявність специфічних ризиків, які виникають при наданні банками дистанційних послуг роздрібним користувачам;

  8. розкрити та діагностувати напрями функціонування банківських установ при забезпеченні ними дистанційного обслуговування та створити методику оцінки їх ефективності;

  9. розробити комплексну систему стандартів і принципів управління ефективністю системи дистанційного обслуговування у банках;

  10. виявити закономірності та визначити вплив дистанційної форми обслуговування на результат діяльності банку в сфері роздрібних послуг.

^ Об'єктом дослідження є дистанційне банківське обслуговування роздрібних клієнтів.

Предметом дослідження є система економічних відносин, що виникають при взаємодії банків з роздрібними клієнтами на дистанційних засадах в умовах інноваційного розвитку банківської діяльності.

^ Методи дослідження. Основою теоретичних і методологічних напрямів дослідження є фундаментальні положення з економічної теорії, фінансів і банківської справи, а також теоретичний здобуток вітчизняних та зарубіжних економістів, істориків і соціологів. Під час дослідження застосовано загальнонаукові та спеціальні методи наукового пізнання, зокрема: структурно-функціональний метод – для систематизації процесів дистанційного банківського обслуговування та встановлення їх взаємозв’язку; системний підхід – при дослідження принципів організації та закономірностей функціонування множини елементів системи дистанційного обслуговування; метод наукової абстракції та аналітично-синтетичний метод пізнання – для формулювання авторських визначень термінів дистанційного банківського обслуговування та дистанційної послуги; метод логічного та історичного аналізу – для виявлення загальних закономірностей трансформації форм банківського обслуговування, їх авторської класифікації та періодизації етапів розвитку. На засадах якісного та кількісного аналізу і синтезу окремих процесів у поєднанні з методами економіко-математичного моделювання автором розроблено мікроекономічну модель управління ефективністю та ризиками при реалізації дистанційної форми масового обслуговування.

Інформаційну та фактологічну базу дослідження становлять законодавчі та нормативні документи Верховної Ради України, укази Президента України, постанови та інші нормативні документи Національного Банку України, матеріали офіційної статистики Національного Банку України, статистичні звіти комерційних банків, нормативні та регуляторні документи міжнародних організацій, зокрема Базельського комітету з банківського нагляду, Австрійського інституту стандартизації, Міжнародної організації зі стандартизації, результати аналітичних та бенчмаркінгових оглядів, вітчизняні та зарубіжні монографічні матеріали, періодичні видання та результати власних досліджень і розрахунків.

^ Наукова новизна одержаних результатів полягає у систематизації та поглибленні теоретичних і методологічних основ дистанційного банківського обслуговування роздрібних клієнтів та розробці практичних рекомендацій щодо комплексу заходів з оптимізації процесів дистанційного банкінгу з метою управління ефективністю діяльності установи. Найбільш суттєві наукові результати дослідження відображено у таких положеннях:


вперше:

  • визначено, що дистанційне банківське обслуговування функціонує як саморегульована цілісна система взаємоузгоджених процесів, яка включає комплекс підпроцесів технологічного, інформаційно-контентного та організаційно-інфраструктурного блоків. На засадах процесного управління запропоновано методику комплексної оцінки та управління ефективністю системи дистанційного обслуговування залежно від обраної стратегії банку відповідно до принципів стандартизації процесів та управління ризиками, чим досягається її керованість та оптимальне функціонування;

удосконалено:

  • періодизацію еволюції банківництва та запропоновано класифікацію форм банківського обслуговування у складі традиційної форми, заснованої на обслуговуванні клієнтів безпосередньо у відділеннях, перехідної форми, якій властива поява мобільних і швидко поширюваних засобів обслуговування (банкомати, електронні пристрої), та виокремлено дистанційне банківське обслуговування як форму інноваційного банкінгу, виключною властивістю якої є повна мобільність клієнта відносно банку в момент обслуговування;

  • критерії ґенези форм банківського обслуговування та фактори їх трансформації, зокрема лібералізацію економічних процесів, розвиток інноваційних технологій та конкуренцію як чинник інтенсифікації якісних ринкових змін;

  • методичні підходи до формування моделі дистанційного банківського обслуговування на основі ресурсно-стратегічної концепції, при якій проектуванню системи дистанційного обслуговування має передувати комплексний аудит внутрішнього ресурсного потенціалу в частині наявних технологічно-інфраструктурних можливостей та планування стратегічного руху установи;

набули подальшого розвитку:

  • визначення понять «дистанційне банківське обслуговування» як альтернативна форма взаємодії банку з клієнтами з приводу розповсюдження та супроводження банківських продуктів, реалізована з використанням інформаційно-телекомунікаційних технологій на засадах абсолютної віддаленості акту продажу та підтримки продукту від об’єкта його створення та обліку, і – «дистанційна послуга» як проекція банківського продукту, адаптованого за рахунок надбудованих додаткових процедур до продажу чи обслуговування дистанційними каналами. Ці визначення, на відміну від попередніх підходів, комплексно і системно характеризують сутність зазначених понять, більш повно відображаючи взаємовідносини банків з клієнтами;

  • принципи управління елементами системи дистанційного обслуговування і критерії вибору каналу для обслуговування роздрібних клієнтів, зокрема масштаб клієнтської бази, тематика звернень, вподобання клієнтів щодо якості та швидкості обслуговування, темпи проникнення інновацій до сегмента масового ринку;

  • формалізація системи стандартів дистанційного обслуговування як неподільний елемент комплексу міжнародних стандартів якості та безпеки обслуговування і національних нормативів регулювання банківської діяльності, яку запропоновано для практичного використання у розрізі технології та сервісної моделі обслуговування.

^ Практичне значення одержаних результатів. Теоретико-методологічні положення, висновки та практичні рекомендації, сформульовані у дослідженні, формують основу для диверсифікованого обслуговування банками клієнтів, оптимізації його процесів та підвищення ефективності у роздрібному сегменті через впровадження дистанційного обслуговування та його системного управління.

Теоретичні положення наукового дослідження використовуються в навчальному процесі ДВНЗ «Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана» при розробці текстів лекцій та викладанні дисциплін «Гроші та кредит» і «Банківські операції» за програмами бакалаврів відповідного фахового спрямування (довідка від 5.01.2012 р.). Рекомендації щодо гармонізації банківської діяльності при роботі з особовою інформацією в частині дотримання положень Закону України «Про захист персональних даних» використано Центром наукових досліджень Національного банку України при розробці науково-дослідних тем щодо вдосконалення регулювання та нагляду за діяльністю банків (довідка № 53-108/366 від 16.09.2011 р.). Методику розрахунку релокації центрів дистанційного обслуговування впроваджено у ПАТ «УкрСиббанк» у межах оптимізації системи дистанційного обслуговування (довідка № 31/03/11-1 від 31.03.2011р.). Комплексну систему дистанційного обслуговування на засадах процесного управління впроваджено в АТ Сведбанк (публічне) (довідка № 8277/1 від 2.11.2011 р.). Методику діагностики інформаційного середовища в системі роздрібного дистанційного обслуговування впроваджено у діяльність АТ «Ерсте Банк» (довідка № 5.41.0.0/4100/1 від 8.12.2011 р.)

Особистий внесок здобувача. Дисертаційна робота є самостійно виконаним науковим дослідженням. Наукові результати, висновки і рекомендації, які виносяться на захист, отримані автором одноосібно, усі вони знайшли своє відображення в опублікованих роботах, наведених окремо у списку публікацій.

^ Апробація результатів роботи. Основні теоретичні та методологічні положення, а також практичні рекомендації, сформульовані у дисертаційному дослідженні, доповідалися на всеукраїнських та міжнародних науково-практичних конференціях: «Сучасна економічна теорія та пошук ефективних механізмів господарювання» (Суми, 2010), «Фінансово-кредитний механізм активізації інвестиційного процесу» (Київ, 2010), «Государственное регулирование экономики и повышение эффективности деятельности субъектов хозяйствования» (Мінськ, 2010), «Теория и практика экономики и предпринимательства» (Алушта, 2010), «Міжнародна банківська конкуренція: теорія і практика» (Суми, 2010), «Актуальные проблемы и перспективы развития экономики Украины» (Алушта, 2010), «Проблеми і перспективи розвитку банківської системи України» (Суми, 2010), «Економічний і соціальний розвиток України в XXI столітті: національна ідентичність та тенденції глобалізації» (Тернопіль, 2011), «Стратегія економічного розвитку країн в умовах глобалізації» (Львів, 2011), «Економіка: сучасні проблеми та перспективи розвитку» (Одеса, 2011), «Финансовая система государства: проблемы и перспективы развития» (Київ, 2011), «Економічні механізми регулювання та контролю зовнішніх і внутрішніх економічних процесів» (Київ, 2011), «Фінансово-кредитний механізм активізації інвестиційного процесу» (Київ, 2011), «Всеукраинская теоретико-практическая конференция «Экономические вызовы современности: пути решения и новейшие перспективы» (Дніпропетровськ, 2011).

Публікації. Положення та основні результати дисертаційної роботи опубліковано у 23 наукових працях загальним обсягом 6,4 друк. арк., з них 8 – у наукових фахових виданнях, 15 – у збірниках наукових конференцій.

^ Структура та обсяг дисертації. Дисертація складається зі вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел і додатків.

Загальний обсяг дисертації – 201 сторінка, 20 таблиць розміщено на 26 сторінках, 25 рисунків – на 25 сторінках, 9 додатків – на 26 сторінках, список використаних джерел включає 264 найменувань.


^ ОСНОВНИЙ ЗМІСТ РОБОТИ


У вступі обґрунтовано актуальність теми дисертаційного дослідження, визначено мету роботи та завдання, що вирішуються для її досягнення, сформульовано основні положення наукової новизни та практичної цінності, а також наведено відомості про апробацію результатів дослідження.

У розділі 1 «Теоретичні основи дистанційного обслуговування роздрібних клієнтів у банках» досліджено принципи організації банківського обслуговування, проаналізовано передумови виникнення дистанційного банківського обслуговування як системи взаємопов’язаних елементів трансформованої форми сучасного банкінгу. Розкрито сутність дистанційного банківського обслуговування та досліджено його механізм.

Банківське обслуговування розглянуто крізь призму базових економічних понять. Переосмислення зв’язків між ними дозволяє обґрунтувати та вдосконалити тлумачення їх ієрархічної залежності. Зокрема, структуровано та переглянуто взаємозв’язок понять «банківська процедура», «банківська операція», «банківський продукт» і «банківська послуга» (рис. 1).

Рис.1. Взаємозалежність елементів банківського обслуговування

Механізм дистанційного обслуговування автор тлумачить як взаємодію пов’язаних елементів у цілісній системі, організованій на мікрорівні окремого банку. Визначальні елементи системи дистанційного обслуговування інтегровані та взаємозалежні між собою. Серед них дисертантом виділено дистанційний канал, технологічну платформу, інформацію як контент для організації дистанційної послуги та персонал як фахово-кваліфікаційну інфраструктуру.

На підставі розглянутої особливості виробничо-дистрибуційного циклу банківської послуги у межах дистанційного обслуговування запропоновано авторське визначення сутності дистанційної послуги як проекції банківського продукту, адаптованого завдяки надбудованим додатковим процедурам до продажу чи обслуговування дистанційними каналами.

Дистанційне банківське обслуговування визначається як альтернативна форма банківського обслуговування, заснована на принципі віртуального банкінгу та реалізована з використанням інформаційно-телекомунікаційних технологій на засадах абсолютної віддаленості акту продажу та обслуговування банківського продукту від об’єкта його створення та обліку. Особливою ознакою дистанційного обслуговування є мобільність послуги відносно споживача та її доступність незалежно від часу та місця вимоги.

На основі аналізу та переосмислення закономірностей ґенези банківського обслуговування запропоновано періодизацію основних етапів еволюції банківництва у контексті трансформації форм обслуговування з акцентом на характерні для кожного етапу ознаки. На підставі переглянутої періодизації еволюції банківського обслуговування запропоновано класифікацію його граничних форм з посиланням на канал обслуговування як основоположний елемент зміни принципів взаємодії банку і клієнта. Зокрема, автором визначено традиційну, перехідну та дистанційну форми обслуговування (рис. 2).

Рис. 2. Класифікація форм банківського обслуговування в розрізі каналів

Проведений теоретичній аналіз дозволив сформулювати та обґрунтувати історичну зумовленість дистанційного банківського обслуговування у системі сучасного банкінгу і визначити фактори його виникнення та прогресії, зокрема – технологізацію сфери послуг, інформатизацію суспільства та лібералізацію суспільно-економічних зв’язків, що найбільше проявляється саме у масштабі роздрібного ринку. У контексті банківського обслуговування роздрібні клієнти формують окрему категорію економічних суб’єктів, їм властиві такі риси:

  • споживання комплексу послуг та нестатичність продуктового набору;

  • регіональна диверсифікація;

  • вподобання щодо диверсифікації форм обслуговування та технологічності;

  • стандартизація підходів до обслуговування;

  • масштабність сегмента.

На підставі виявлених ознак роздрібних клієнтів обґрунтовано закономірне еволюціонування форм банківського обслуговування в орієнтованих на роздрібний сегмент установах, зокрема уніфікація продуктового ряду, сегментація клієнтів банку, масовий та розгалужений характер сегмента.

Інтегрований зв'язок основоположних понять «інформація», «технологія», «суспільство» визначається як чинник, що фундаментально модифікував підходи банків до обслуговування. Встановлено, що дистанційне обслуговування має розглядатися банком у двох аспектах: зовнішньому в частині взаємодії установи зі споживачами та відповідності їх реальним потребам і внутрішньому – як системі бізнес-процесів, що мають узгоджуватися між собою та відповідати стратегії.

У розділі 2 «Діагностика альтернативних моделей дистанційного обслуговування роздрібних клієнтів у банках» проаналізовано систему процесів дистанційного обслуговування і визначено принципи та підходи до моделювання систем з різними ресурсно-функціональними умовами. Зокрема, розглянуто альтернативні способи організації дистанційного банківського обслуговування і проаналізовано їх інвестиційно-операційні чинники та принципи управління ефективністю. Ефективна система дистанційного обслуговування визначається масштабом випадків комунікації з клієнтами, скорельованим на операційні та амортизовані інвестиційні вкладення у систему, та може бути виражена формулою:

 , (1)

де  – витрати на персонал;

 – витрати на зв'язок та програмне забезпечення;

 – витрати на нерухомість та видаткові матеріали тощо;

 – обсяг клієнтів, що скористалися дистанційними послугами у періоді;

 – середня прибутковість на одиницю клієнта у роздрібному сегменті.

Взаємодія елементів дистанційного обслуговування обумовлює динамічні процеси, які за умови структурованого зв’язку становлять саморегульовану систему. Дистанційне банківське обслуговування наведено у вигляді структури процесів. Автором запропоновано підходи до адміністрування системою дистанційного обслуговування на засадах процесного управління (рис. 3).

Концепція процесного управління полягає у взаємозалежній регуляції процесів, коли кількісні або якісні зміни в одному процесі провокують відповідні зрушення в інших процесах системи, тим самим ідентифікуючи їх позитивний або негативний вплив. Процесний підхід зумовлює функціональну повноту або обмеженість як один з визначальних факторів вибору моделі дистанційного обслуговування та інструментів управління ефективністю.


Рис. 3. Система процесів дистанційного банківського обслуговування

Запропонована методика моделювання системи дистанційного обслуговування ґрунтується на засадах оптимального сполучення її елементів. Відповідно до ресурсно-функціональної комбінації елементів впроваджено матричну класифікацію моделей дистанційного обслуговування. За функціональністю виділено елементарну, з обмеженою функціональністю та повнофункціональну моделі. За власником системи виділено власну, змішану та аутсорсингову моделі. При виборі певної моделі окремий банк враховує принципи:

  • ресурсомісткості та оперативності запуску;

  • відповідності обраної моделі термінам та обсягам проектної стратегії;

  • достатності та відповідності комплексу запроваджених дистанційних послуг масштабам та сегментним характеристикам роздрібного портфеля установи;

  • наявності специфічної кваліфікаційної та технологічної бази установи;

  • безпеки та якості функціонування обраної моделі у контексті мультиплікації репутаційного та операційного ризиків.

З метою уточнення характеристик різних моделей дистанційного обслуговування надається уточнення та методологічний аналіз понять та явищ:

  • аутсорсинг тлумачиться як процес виконання окремих робіт та функцій установи за її замовленням спеціалізованою залученою компанією на певних договірних умовах. Суб’єкти господарювання, у тому числі банківські установи звертаються до аусторсингових послуг насамперед для мінімізації проектних витрат та прискорення термінів запуску певних функцій;

  • CRM (Customer Relationship Management) тлумачиться як технологічно-ідеологічна філософія установи, яка ґрунтується на тотальній інтеграції всіх автоматизованих бізнес-процесів щодо обслуговування та полягає в управлінні взаємовідносинами з клієнтами на засадах комплексного отримання, збереження та обробки всіх відомостей про них в єдиній системі з метою консолідованого аналізу та прийняття стратегічних рішень.

Ефект від реалізації банком системи дистанційного обслуговування обґрунтовано на основі аналізу відповідності регіонально-інфраструктурної динаміки провідних українських банків та трендів бази роздрібних клієнтів. Визначено, що переорієнтація форм обслуговування у напрямку дистанціалізації дозволяє банкам досягти зворотно пропорційної залежності кількості відділень та обсягу активних клієнтів завдяки скороченню часу одиниці обслуговування та масштабування уніфікованих процесів через єдиний дистанційних канал. В період з 2009 по 2012 роки потужні банки в Україні активно скорочують мережі своїх відділень, зокрема, Укрсиббанк – на 23%, Промінвестбанк – на 45%, Сведбанк – на 55%. Такі заходи зумовлені потребами в економії ресурсів, у тому числі на процесах обслуговування, адже річна підтримка відділення в середньому, за спостереженнями окремих банків, може становити близько 3 млн. грн. При цьому відповідного відтоку клієнтів не відбулося, оскільки їх поточне супроводження було ретрансльовано на дистанційні системи обслуговування. Доцільність застосування дистанційної форми обслуговування в порівнянні з традиційною обґрунтовується через оптимізуючий чинник дистанційного банкінгу в умовах збереження частки ринку при одночасному скороченні мережі обслуговування.

Обсяги та специфіка ринку дистанційних банківських послуг у розрізі аудиторії споживачів і прихильників двох концептуальних дистанційних каналів: Інтернету та телефонії дозволили дослідити особливості банківського обслуговування за кожним із каналів з урахуванням доступних на ринку технологічних комплексів, юридичних аспектів та перспектив збільшення користувачів. Автором встановлено, що 25% банків надають послуги Інтернет-банкінгу роздрібним клієнтам, та 45% банків використовують телефонію як дистанційний канал обслуговування, що свідчить про нерозвиненість дистанційного банкінгу в Україні (рис. 4).

Консолідовані статистичні відомості щодо споживання банківських послуг дистанційними каналами в економічно розвинутих країнах свідчать, що від 10% до 20% роздрібних клієнтів користуються послугами Інтернет-банкінгу. На підставі аналізу динаміки проникнення Інтернет та мобільної телефонії серед українського населення, яка з 2005 по 2012 роки відповідно зросла до 83% та понад 43% користувачів, автором обґрунтовані перспективи поширення дистанційних банківських послуг в Україні.





Рис 4. Використання контактних центрів та Інтернет-банкінгу в українських банках станом на 1.10.2010 р., одиниць.*

*Досліджено за власною методикою.

Доведено, що дистанційне банківське обслуговування є необхідною та оптимальною формою співробітництва банків з роздрібними клієнтами, що забезпечує органічне поєднання їх взаємних інтересів. Дистанційне банківське обслуговування автор визначає як систему процесів, зважене управління якими сприяє реалізації виваженої стратегії установи та надає їй безумовних конкурентних переваг за рахунок мультиплікаційного ринкового ефекту.

У розділі 3 «Удосконалення моделі дистанційного обслуговування роздрібних клієнтів з урахуванням стратегії банку» проведено аналіз чинників, що впливають на результат функціонування системи дистанційного обслуговування у контексті реалізації стратегії установи. Оптимізацію системи дистанційного обслуговування дисертант рекомендує проводити через поєднання трьох моделюючих чинників: стандартизацію процесів, управління ризиками, синтез стратегії дистанційного обслуговування із загальними установчими цілями.

Стандартизацію дистанційного обслуговування автор пропонує реалізовувати на засадах комбінованого використання міжнародних практик і рекомендацій та з обов’язковим дотриманням урегульованих національних нормативів (рис. 5)

Стандартизація розглядається як інструмент уніфікації вимог до якості послуг у наднаціональному просторі, якої українські банки мають дотримуватися в епоху інтенсивної інтервенції розвинених західних конкурентів. Аспекти стандартизації підходів до банківської діяльності втілено у державних законодавчих актах, зокрема Законах України «Про стандартизацію», «Про банки і банківську діяльність» та інших документах, а також у рекомендаціях Базельського комітету. Втім підходи до стандартизації систем обслуговування, зокрема дистанційного, не обґрунтовано для практичного застосування.


Рис. 5. Причинно-наслідкові зв’язки системи банківських стандартів

Стандарти дистанційного обслуговування пропонується розподіляти на технологічний та контентно-інформаційний блоки. У ході стандартизації по процесах призначаються цільові якісні та кількісні показники, які можна алгоритмічно відстежувати засобами автоматизації.

Ризики розглядаються в управлінській моделі системи як чинник наслідків негативного впливу на масштабі роздрібного бізнесу через непередбачені події у процесах дистанційного банківського обслуговування (рис. 6).

Рис. 6. Ризики дистанційного обслуговування у системі банківських ризиків

Ризики дистанційного обслуговування потребують глибокого аналізу та управління з двох принципових причин: по-перше, організація дистанційного банкінгу вимагає суттєвих капіталовкладень, тобто ризик втрати вкладеного та некоректно використаного капіталу значний, та, по-друге, характер дистанційного обслуговування мультиплікує невипереджені ризики пропорційно масштабам обслуговування.

У процесі аналізу реактивних змін поведінки клієнтів при їх взаємодії з банком засобами дистанційних технологій автором доводиться, що система дистанційне обслуговування є одночасно індикатором результату впроваджених заходів та інструментом корекції моделі обслуговування клієнтів. Дистанційний банкінг характеризується мультиплікаційним ефектом, що забезпечує репрезентативний матеріал для аналізу. Серед чинників стратегічного моделювання виділено прогресивні (свідомо та упереджено реалізовані для вибору оптимальної стратегії) та індикативні заходи (реактивні на внутрішньо або зовнішньо виявлені за фактом результату, що потребує виправлення або вдосконалення).

Запропонований у дисертації системний підхід до реалізації та управління стратегією дистанційного обслуговування передбачає поєднання фінансової та маркетингової стратегій установи як способу досягнення балансу ринкових амбіцій за умови визначеного обмеженого ресурсу.


ВИСНОВКИ


У дисертації виконано теоретичне узагальнення та запропоновано нове вирішення наукового завдання щодо обґрунтування теоретико-методологічних засад і формування підходів до забезпечення ефективного механізму дистанційного обслуговування роздрібних клієнтів у банках. Дослідження дозволило зробити висновки та обґрунтувати такі рекомендації:

  1. Дистанційне обслуговування є закономірно об’єктивною формою банківського обслуговування, що трансформувалося під впливом чинників технологізації, інформатизації суспільно-економічних процесів та конкуренції як фактору якісних змін на ринку послуг. Динамічний сегмент роздрібних клієнтів стимулює банки до впровадження інноваційних форм обслуговування, зокрема дистанційної, що забезпечує потреби споживачів у масштабуванні послуг, регіональній та незалежній від часу доступності.

  2. Дослідження хронології трансформацій у банківництві та аналіз чинників, що зумовлювали відповідні метаморфози, дозволили авторові запропонувати актуалізовану періодизацію еволюції форм банківського обслуговування, обумовлену змінами суспільно-економічних відносин, лібералізацією економічних кордонів з появою конкуренції як явища інтервенції прогресуючих технологій на нові ринки, інновацій у банківництві та інформатизації як чинника прискорення обміном інформацією та ресурсами. Вдосконалена періодизація форм банківництва дозволила систематизувати та визначати три граничні форми банківського обслуговування та виокремити традиційну, перехідну і дистанційну форми.

  3. Дистанційне банківське обслуговування розглядається як альтернативна форма банкінгу, реалізована з використанням інформаційно-телекомунікаційних технологій на засадах абсолютної віддаленості акту продажу та обслуговування банківського продукту від об’єкта його створення та обліку. Дистанційна послуга тлумачиться як проекція банківського продукту, адаптованого за рахунок надбудованих процедур до продажу чи обслуговування дистанційними каналами.

  4. Дослідження механізму дистанційного обслуговування та аналіз взаємодії його елементів дозволили обґрунтувати положення, що дистанційне обслуговування є цілісною системою залежних процесів, які за функціонально-організаційними ознаками можна об’єднати у блоки інтелектуально-фахових, інформаційних і технологічних процесів. Запропонована концепція процесного управління полягає у тому, що в розрізі процесів реалізується організація і поточне управління системою дистанційного обслуговування щодо стандартизації, оцінки ефективності, та в частині моніторингу властивих ризиків.

  5. Моделювання системи дистанційного обслуговування пропонується розглядати з урахуванням двох коригуючих чинників: наявних для організації та підтримки ресурсів і стратегічного плану щодо діяльності у роздрібному сегменті. Відповідно дослідженим чинникам банки за матричним принципом можуть обирати умовні дев’ять типів моделей дистанційного обслуговування – з огляду на функціональність (елементарна, обмежена, повнофункціональна) та на власника системи (власна, змішана, аутсорсинг).

  6. На підставі порівняння складових собівартості дистанційної та традиційної послуги як чинника, що впливає на сукупну ефективність відповідної форми обслуговування, автор зазначає оптимізуючий ефект від впровадження дистанційної форми обслуговування. Оптимізація досягається через здешевлення обслуговування завдяки повній автоматизації процесів, уніфікації процедур, скорочення часу транзакційного сеансу – з одного боку, та через надрегіональне масштабування обслуговування та мультиплікаційне збільшення потоку клієнтів, що одночасно скористалися послугами банку.

  7. На основі проведеного дослідження ринку дистанційних банківських послуг автором обґрунтовано висновок, що в українських банках системи дистанційного обслуговування недостатньо розвинені. З огляду на основоположний елемент дистанційного обслуговування – дистанційний канал, майже половина банків не надає своїм клієнтами дистанційні послуги каналами телефонії, та лише 42% пропонують дистанційне обслуговування каналами Інтернет. Переважна частина банків демонструють системи з обмеженою функціональністю. На фоні динаміки проникнення інноваційних засобів комунікації до масового сегмента (Інтернетом користуються 14,4% населення, мобільною телефонією – 54,8%) стан дистанційних банківських послуг в Україні характеризується значним нерозвиненим потенціалом.

  8. Стандартизація дистанційного обслуговування є інтегральним доповненням до системи елементів регулювання діяльності банку в контексті національного законодавства і з урахуванням міжнародних рекомендації щодо забезпечення стійкості, безпеки та якості функціонування установи. Впровадження стандартів дистанційного обслуговування визначається елементом управління цілісною системою однойменних процесів.

  9. Специфічні ризики, що виникають при дистанційному обслуговуванні роздрібних клієнтів, можуть спричинити небажані наслідки у масштабах всієї клієнтської бази установи. Це зумовлено тим, що дистанційне обслуговування забезпечує супроводження продуктів роздрібного бізнесу. Така впливовість процесів дистанційного обслуговування на масштаби діяльності банку вимагає обґрунтованих підходів до управління відповідними ризиками. Для організації системи управління ризиками дистанційного обслуговування пропонується використовувати скорингову матрицю, яка дозволяє оцінити ризики конкретного процесу на підставі емпіричних відомостей про ймовірну частоту виникнення події та рівень критичності цієї події з точки зору сталості системи.

  10. Рекомендована методика управління ефективністю системи дистанційного обслуговування ґрунтується на принципах стандартизації процесів, аналізу характерних ризиків та аудиту елементів системи з подальшою їх оптимізацією за напрямами технології та інформаційного середовища.

Обґрунтовані наукові положення та розроблена методична база з моделювання, організації та поточного управління системою дистанційного обслуговування сприятиме підвищенню економічної ефективності банків у напрямі обслуговування роздрібних клієнтів та отриманню конкурентних переваг на ринку.


^ СПИСОК ОПУБЛІКОВАНИХ ПРАЦЬ ЗА ТЕМОЮ ДИСЕРТАЦІЇ


У наукових фахових виданнях:

  1. Шалига Т.С. Ефективна стратегія обслуговування клієнтів на ринку альтернативних банківських послуг / Т.С. Шалига // Проблеми і перспективи розвитку банківської системи України : зб. наук. пр. – Суми : ДВНЗ «УАБС НБУ», 2010. – Вип. 29. – С. 302–313. – 0,6 друк.арк.

  2. Шалига Т.С. Розвиток дистанційних банківських послуг як показник модернізації елементів національної банківської системи / Т.С. Шалига // Вісник Української академії банківської справи. – 2010. – № 2 (29). – С. 95-99. – 0,4 друк.арк.

  3. Шалига Т.С. Регулювання порядку роботи з інформацією при банківському дистанційному обслуговуванні / Т.С. Шалига // Проблеми і перспективи розвитку банківської системи України : зб. наук. пр. – Суми : ДВНЗ «УАБС НБУ», 2010. – Вип. 30. – С. 316–327. – 0,6 друк.арк.

  4. Шалига Т.С. Методика розрахунку коефіцієнту релокації центрів як інструмент ефективної стратегії дистанційного обслуговування / Т.С. Шалига // Економiчний аналiз : зб. наук. пр. / ТНЕУ. – Т. : Економічна думка, 2011. – Вип. 8. – част.1. – С. 425–428. – 0,4 друк.арк.

  5. Шалига Т.С. Підходи до проектування інфраструктури банківського дистанційного обслуговування / Т.С. Шалига // Вісник НБУ. – 2011. – № 7 (185). – С. 60–63. – 0,6 друк.арк.

  6. Шалига Т.С. Управління ризиками в системі дистанційного банківського обслуговування / Т.С. Шалига // Банківська справа. – 2011. – № 5. – С. 75–85. – 0,5 друк.арк.

  7. Шалига Т.С. Індикативні засоби управління операційною ефективністю системи дистанційного банківського обслуговування (ДБО) / Т.С. Шалига // Вісник НБУ. 2011. – № 11 (189). – С. 54–58. – 0,6 друк.арк.

  8. Шалига Т.С. Теорія дистанційного роздрібного банкінгу : класичні та новаторські концепції / Т.С. Шалига // Економіка та підприємництво : зб. наук. пр. / КНЕУ. – 2011. – № 26. – С. 277–286. – 0,5 друк.арк.

В інших виданнях:

  1. Шалига Т.С. Оптимізація банківських послуг в Україні в контексті формування глобального інформаційного середовища / Т.С. Шалига // Сучасна економічна теорія та пошук ефективних механізмів господарювання / Матеріали ІІІ Міжнар. наук.-практ. конф. (11–12 берез. 2010 р.) Сімферополь, 2010. – С. 187–190. – 0,2 друк.арк.




  1. Шалига Т.С. Інноваційні процеси як чинник підвищення інвестиційної привабливості українських банків. / Т.С. Шалига // Фінансово-кредитний механізм активізації інвестиційного процесу : матеріали Міжнар. наук.-практ. конф. – К. : Київ. нац. екон. ун-т, 2010. – С. 476–479. – 0,13 друк.арк.

  2. Шалыга Т.С. Передовые технологии обслуживания клиентов как инструмент оптимизации банковского бизнеса. / Т.С. Шалыга // Государственное регулирование экономики и повышение эффективности деятельности субъектов хозяйствования : VІ Междунар. науч.-практ. конф. (Минск, 22–23 апреля 2010 г.) : сб. науч. ст. : в 2-х ч. – Ч.2. – Мн. : Акад. упр. при Президенте Респ. Беларусь, 2010. – С. 61–63. – 0,17 друк.арк.

  3. Шалыга Т.С. Современные модели обслуживания розничных клиентов в банках / Т.С. Шалыга // Теория и практика экономики и предпринимательства / Материалы VІІ Междунар. науч.-практ. конф. (Алушта, 11–13 мая 2010 г.). – Симферополь, 2010. – С. 14. – 0,08 друк.арк.

  4. Шалига Т.С. Дистанційні послуги як елемент конкурентної моделі банківського бізнесу. / Т.С. Шалига// Міжнародна банківська конкуренція: теорія і практика : зб. тез доп. V Міжнар. наук.-практ. конф. (27–28 трав. 2010 р.) : у 2 т. / ДВНЗ «УАБС НБУ». – Суми : ДВНЗ «УАБС НБУ», 2010. – Т. 2. – 177–178. – 0,08 друк.арк.

  5. Шалыга Т.С. Подходы к организации модели дистанционного обслуживания в системном банке /Т.С. Шалыга// Актуальные проблемы и перспективы развития экономики Украины / Материалы ІХ Междун. науч.-пр. конф. Алушта, 30 сентября – 2 октября 2010 г. – Симферополь, 2010. – С. 21–22. – 0,1 друк.арк.

  6. Шалига Т.С. Банківський контактний центр як інструмент відновлення та стимуляції ринкової активності / Т.С. Шалига // Проблеми і перспективи розвитку банківської системи України : зб. тез доп. ХІІІ Міжнар. наук.-практ. конф. (28–29 жовт. 2010 р.) : у 2 т. / ДВНЗ «УАБС НБУ». – Суми : ДВНЗ «УАБС НБУ», 2010. – Т. 1. – 144–146. – 0,08 друк.арк.

  7. Шалига Т.С. Ефективний телемаркетинг як інструмент управління життєвим циклом клієнтів в банках : національний аспект / Т.С. Шалига // Економічний і соціальний розвиток України в XXI столітті : національна ідентичність та тенденції глобалізації : зб. тез доп. VІІІ Міжнар. наук.-практ. конф. молодих вчених (Тернопіль, 24–25 лют. 2011 р.). – Т. : Економічна думка, ТНЕУ, 2011. – ч. 2. – С.207–209. – 0,1 друк.арк.

  8. Шалига Т.С. Функціональна комплектність дистанційних банківських послуг в Україні / Т.С. Шалига // Економіка : сучасні проблеми та перспективи розвитку : Матеріали Міжнар. наук.-практ. конф. (м. Одеса, Україна, 11–12 березня 2011 р.). – Одеса : у 2-х ч. – Центр економічних досліджень та розвитку, 2011. – Ч.І. – С. 44–46. – 0,2 друк.арк.

  9. Шалига Т.С. Репутаційні ризики банку при дистанційному обслуговуванні / Т.С. Шалига // Стратегія економічного розвитку країн в умовах глобалізації : Матеріали Міжнар. наук.-практ. конф. (м. Львів, 4–5 березня 2011 р.). – Л. : Львів. Екон. фундація, 2011. – С. 31–34. – 0,2 друк.арк.




  1. Шалига Т.С. Многоканальное дистанционное обслуживание в контексте оптимизации деятельноси банка / Т.С. Шалига // Фінансова система держави : проблеми та перспективи розвитку : зб.наук. пр. – К. : ДКС центр, 2011. – С. 351–354. – 0,13 друк.арк.

  2. Шалига Т.С. Регулювання роздрібного обслуговування клієнтів банків в контексті законодавчих норм щодо роботи з персональними даними /Т.С. Шалига // Економічні механізми регулювання та контролю зовнішніх і внутрішніх економічних процесів : Міжнар. наук.-практ. конф., (м. Київ, 19 серпня 2011 р.). - К.: Нова Економіка, 2011. – С. 57–60. – 0,2 друк.арк.

  3. Шалига Т.С. Телемаркетинг як сучасний інструмент активізації та продуктивної взаємодії банку з роздрібними споживачами / Т.С. Шалига // Фінансово-кредитний механізм активізації інвестиційного процесу : зб. тез ІІ Міжнар. наук.-практ. конф. – К. : Київ. нац. екон. ун-т, 2011. – С. 529–532. – 0,13 друк.арк.

  4. Шалига Т.С. Процесне управління в системі дистанційного банкінгу /Т.С. Шалига // Економічні виклики сучасності: шляхи розв’язання та новітні перспективи: Матеріали Всеукр. теор.-практ. конф. (м. Дніпропетровськ, 9–10 груд. 2011 р.). – Д. : Наукова економічна організація «Перспектива», 2011. – С. 30–32. – 0,2 друк.арк.

  5. Шалига Т.С. Стратегическая реконструкция сервисной модели в системном банке /Т.С. Шалига // Економічні погляди: теорія і практика. Зб. тез наук. робіт міжнар. наук.-практ. конф. (м.Одеса, 3–4 лютого 2012 р.) – Одеса : у 2-х ч. – О. : Центр економічних досліджень та розвитку, 2012. – Ч.І. – С. 29–31. – 0,2 друк.арк.


АНОТАЦІЯ


Шалига Т.С. Банківське обслуговування роздрібних клієнтів на дистанційних засадах. – Рукопис.

Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук за спеціальністю 08.00.08 – Гроші, фінанси і кредит. – ДВНЗ «Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана», Київ, 2012.

Дисертація присвячена дослідженню теоретичних та методологічних засад дистанційної форми банківського обслуговування, визначенню її сутності та механізму реалізації, розробці практичних рекомендацій щодо моделювання, управління процесами дистанційного обслуговування в сегменті роздрібних клієнтів.

У роботі проаналізовано передумови трансформації форм банківського обслуговування та появи дистанційного обслуговування роздрібних клієнтів, розкрито економічну сутність та історичну зумовленість цієї форми, розглянуто особливості застосування дистанційного банківського обслуговування у сучасних умовах ринку.

Досліджено механізм та складові елементи дистанційного банківського обслуговування, обґрунтовано підходи до стандартизації його процесів, систематизовано ризики, що виникають при дистанційному обслуговуванні роздрібних клієнтів та запропоновано принципи комплексного управління ними.

Розкрито принципи моделювання та поточного управління системою процесів дистанційного обслуговування з метою оптимізації та підвищення її ефективності. Обґрунтовано переваги дистанційного обслуговування роздрібних клієнтів порівняно з традиційними формами банкінгу в Україні.

^ Ключові слова: дистанційне обслуговування, роздрібні клієнти, банківські інновації, банківські ризики, стандарти обслуговування, дистанційні канали, дистанційні послуги, багатоканальне обслуговування, роздрібний банкінг.


АННОТАЦИЯ


Шалыга Т.С. Банковское обслуживание розничных клиентов на дистанционных основах. – Рукопись.

Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук по специальности 08.00.08 – Деньги, финансы и кредит. – ГВУЗ «Киевский национальный экономический университет имени Вадима Гетьмана», Киев, 2012.

Диссертация посвящена исследованию теоретических и методологических основ дистанционной формы банковского обслуживания, определению её сущности и механизма реализации, разработке практических рекомендаций по моделированию, управлению процессами дистанционного обслуживания в сегменте розничных клиентов.

В роботе исследованы предпосылки трансформации форм банковского обслуживания и возникновения дистанционного обслуживания розничных клиентов как альтернативной формы взаимодействия субъектов рынка банковских услуг. Анализ факторов трансформации форм банковского обслуживания предопределил актуализацию их классификации и выделение традиционной, переходной и дистанционной формы.

Раскрыты экономическая сущность и историческая предопределённость этой формы, обусловленная факторами технологизации и информатизации общественно-экономических процессов и конкуренции как фактора интенсификации инноваций в банковской практике. Рассмотрены особенности применения дистанционного обслуживания в современных рыночных условиях, выделены его преимущества в контексте взаимодействия банков с розничными клиентами и обозначены конкурентные характеристики данной формы банкинга.

Дистанционное банковское обслуживание рассматривается как целостная система взаимосвязанных и взаимозависимых процессов технологического, информационно-контентного и функционально-инфраструктурного блоков. На принципах процессного управления предлагается методология оценки, анализа и повышения эффективности системы дистанционного обслуживания.

Исследованы механизм и структурные элементы дистанционного банковского обслуживания, среди которых выделены дистанционный канал, технологическая платформа, информация как база формирования дистанционной услуги и функциональная инфраструктура.

В диссертационной работе обоснованы подходы к стандартизации процессов дистанционного обслуживания. Стандарты дистанционного обслуживания структурируются сообразно процессам одноимённой системы. Стандарты дистанционного банковского обслуживания рассматриваются автором как неотъемлемая часть обязательных государственных нормативов в части банковского обслуживания, которая при этом корреспондирует с международными рекомендованными стандартами. Стандартизация процессов дистанционного обслуживания обеспечивает устойчивость системы к возможным рискам и гибкую управляемость ею в условиях инфраструктурных или рыночных изменений.

На основании предложенной концепции процессного управления проанализированы и систематизированы характерные риски, возникающие при дистанционном обслуживании розничных клиентов. Ввиду эффекта масштабирования воздействия на клиентов, которое обеспечивается при дистанционном обслуживании, автор констатирует мультипликационный характер негативных последствий в случае возникновения риска процесса в системе дистанционного обслуживания. Автором предложена методика интегральной диагностики, оценки и предупреждения рисков в разрезе процессов дистанционного обслуживания.

На основе анализа предложения дистанционных услуг в банках Украины, сопоставленного с темпами проникновения дистанционных каналов как средства получения услуг, сделан вывод о значительном потенциале дистанционной формы обслуживания в среде отечественных банковских учреждений. Данный вывод также подтверждается результатами изучения аналогичных показателей потребления дистанционных банковских услуг из числа зарубежных практик.

Раскрыты принципы моделирования и операционного управления системой процессов дистанционного обслуживания с целью её инфраструктурной оптимизации и повышения эффективности. В качестве основных критериев, обуславливающих выбор модели дистанционного обслуживания, предложены комплексная ресурсная составляющая банка и его стратегия развития в сегменте розничных клиентов.

Обоснованы преимущества дистанционного обслуживания розничных клиентов по сравнению с традиционной формой банкинга. Оптимизирующий характер подтверждается путём сравнения параметров себестоимости традиционной и дистанционной услуг, в ходе чего удешевление последней объясняется сокращением времени сеанса обслуживания в комплексе с его масштабированием и мультипликацией за счёт автоматизации процессов и унификации процедур. Доказана необходимость внедрения и эксплуатации дистанционного обслуживания в банках, ориентирующихся на розничный сегмент рынка.

^ Ключевые слова: дистанционное обслуживание, банковские инновации, розничные клиенты, банковские риски, стандарты обслуживания, дистанционные каналы, дистанционные услуги, многоканальное обслуживание, розничный банкинг.


ABSTRACT


Shaliga T.S. Banking service of retail clients on remote bases. – Manuscript.

Thesis on the receipt of Candidate's degree in economics in specialty 08.00.08 – Money, Finance and Credit. – SHEE “Vadym Hetman Kyiv National Economic University”. – Kyiv, 2012.

The Dissertation dedicates to remote banking theoretical and methodological basis research, its essence and mechanism investigation as well as practical recommendation development regarding design, remote process management in terms of retail banking.

Research presents prerequisites for bank service evolution which leads to remote service in retail banking appearance. Remote service economic essence and historical conditionality are disclosed. Remote service implementation peculiarities are considered in terms of modern market conditions.

Mechanism and structural elements of remote banking system are analyzed. We give proof of standardization and proper risk-management approach as well as provide principles for modeling and current operational remote process management at the aim of optimization and efficiency improvement. Research substantiates remote service competitive advantages compared to traditional banking in terms of Ukrainian market.

Keywords: remote servicing, retail customers, bank innovation, bank risk, service standards, remote cannels, remote service, multichannel service, retail banking.



Фінансово-економічна підсистема:


  • Банки, інноваційні банки;

  • Регіональні інноваційні фонди - інструменти підтримки пріоритетних інноваційних проектів;

  • Бюджетні і позабюджетні фонди;

  • Регіональні венчурні фонди;

  • Страхові фонди;

  • Бізнес-ангели.







Фінансово-економічна підсистема:


  • Банки, інноваційні банки;

  • Регіональні інноваційні фонди - інструменти підтримки пріоритетних інноваційних проектів;

  • Бюджетні і позабюджетні фонди;

  • Регіональні венчурні фонди;

  • Страхові фонди;

  • Бізнес-ангели.







Фінансово-економічна підсистема:


  • Банки, інноваційні банки;

  • Регіональні інноваційні фонди - інструменти підтримки пріоритетних інноваційних проектів;

  • Бюджетні і позабюджетні фонди;

  • Регіональні венчурні фонди;

  • Страхові фонди;

  • Бізнес-ангели.







Фінансово-економічна підсистема:


  • Банки, інноваційні банки;

  • Регіональні інноваційні фонди - інструменти підтримки пріоритетних інноваційних проектів;

  • Бюджетні і позабюджетні фонди;

  • Регіональні венчурні фонди;

  • Страхові фонди;

  • Бізнес-ангели.







Фінансово-економічна підсистема:


  • Банки, інноваційні банки;

  • Регіональні інноваційні фонди - інструменти підтримки пріоритетних інноваційних проектів;

  • Бюджетні і позабюджетні фонди;

  • Регіональні венчурні фонди;

  • Страхові фонди;

  • Бізнес-ангели.







Фінансово-економічна підсистема:


  • Банки, інноваційні банки;

  • Регіональні інноваційні фонди - інструменти підтримки пріоритетних інноваційних проектів;

  • Бюджетні і позабюджетні фонди;

  • Регіональні венчурні фонди;

  • Страхові фонди;

  • Бізнес-ангели.


















2. Складові фінансового ринку України знаходяться у постійній взаємодії та існує зв’язок між динамікою показників, які їх характеризують





Фінансово-економічна підсистема:


  • Банки, інноваційні банки;

  • Регіональні інноваційні фонди - інструменти підтримки пріоритетних інноваційних проектів;

  • Бюджетні і позабюджетні фонди;

  • Регіональні венчурні фонди;

  • Страхові фонди;

  • Бізнес-ангели.







Схожі:

Міністерство освіти І науки, молоді та спорту україни державний вищий навчальний заклад «київський національний економічний університет ім. Вадима гетьмана» шалига тетяна сергіївна iconМіністерство освіти І науки, молоді та спорту україни державний вищий навчальний заклад “київський національний економічний університет імені вадима гетьмана” рибчак олена сергіївна
Робота виконана на кафедрі політичної економії обліково-економічних факультетів двнз „Київський національний економічний університет...
Міністерство освіти І науки, молоді та спорту україни державний вищий навчальний заклад «київський національний економічний університет ім. Вадима гетьмана» шалига тетяна сергіївна iconМіністерство освіти І науки, молоді та спорту україни державний вищий навчальний заклад київський національний економічний університет імені вадима гетьмана майборода Ірина Сергіївна удк 336. 77 Оцінка кредитоспроможності сільськогосподарських підприємств
Робота виконана на кафедрі фінансів підприємств двнз „Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана” Міністерства...
Міністерство освіти І науки, молоді та спорту україни державний вищий навчальний заклад «київський національний економічний університет ім. Вадима гетьмана» шалига тетяна сергіївна iconМіністерство освіти і науки, молоді та спорту України Державний вищий навчальний заклад «Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана»
Державний вищий навчальний заклад Київський національний економічний університет
Міністерство освіти І науки, молоді та спорту україни державний вищий навчальний заклад «київський національний економічний університет ім. Вадима гетьмана» шалига тетяна сергіївна iconМіністерство освіти і науки, молоді та спорту України Державний вищий навчальний заклад «Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана»
Державний вищий навчальний заклад Київський національний економічний університет
Міністерство освіти І науки, молоді та спорту україни державний вищий навчальний заклад «київський національний економічний університет ім. Вадима гетьмана» шалига тетяна сергіївна iconМіністерство освіти І науки, молоді та спорту державний вищий навчальний заклад «київський національний економічний університет імені вадима гетьмана» толочко анна олексіївна
Робота виконана на кафедрі міжнародного менеджменту двнз «Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана» Міністерства...
Міністерство освіти І науки, молоді та спорту україни державний вищий навчальний заклад «київський національний економічний університет ім. Вадима гетьмана» шалига тетяна сергіївна iconМіністерство освіти І науки, молоді та спорту україни державний вищий навчальний заклад «Київський національний економічний університет імені вадима гетьмана»
Вченою радою двнз «Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана»
Міністерство освіти І науки, молоді та спорту україни державний вищий навчальний заклад «київський національний економічний університет ім. Вадима гетьмана» шалига тетяна сергіївна iconМіністерство освіти І науки, молоді та спорту україни державний вищий навчальний заклад «київський національний економічний університет імені вадима гетьмана» верба вероніка анатоліївна
Робота виконана на кафедрі стратегії підприємств двнз „Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана” Міністерства...
Міністерство освіти І науки, молоді та спорту україни державний вищий навчальний заклад «київський національний економічний університет ім. Вадима гетьмана» шалига тетяна сергіївна iconМіністерство освіти І науки, молоді та спорту україни державний вищий навчальний заклад «київський національний економічний університет імені вадима гетьмана» бойко світлана василівна
Роботу виконано на кафедрі фінансів двнз «Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана» Міністерства освіти...
Міністерство освіти І науки, молоді та спорту україни державний вищий навчальний заклад «київський національний економічний університет ім. Вадима гетьмана» шалига тетяна сергіївна iconМіністерство освіти І науки, молоді та спорту україни державний вищий навчальний заклад «київський національний економічний університет імені вадима гетьмана» юрса михайло якович
Робота виконана на кафедрі міжнародних фінансів двнз «Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана» Міністерства...
Міністерство освіти І науки, молоді та спорту україни державний вищий навчальний заклад «київський національний економічний університет ім. Вадима гетьмана» шалига тетяна сергіївна iconМіністерство освіти І науки, молоді та спорту україни державний вищий навчальний заклад «київський національний економічний університет імені вадима гетьмана» лавріненко олена валеріївна
Роботу виконано на кафедрі міжнародних фінансів двнз «Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана» Міністерства...
Додайте кнопку на своєму сайті:
Документи


База даних захищена авторським правом ©zavantag.com 2000-2013
При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання відкритою для індексації.
звернутися до адміністрації
Документи