С. А. Александрова методичні вказівки до самостійної роботи та виконання практичних занять з дисципліни «Професійно-комунікативна компетентність» icon

С. А. Александрова методичні вказівки до самостійної роботи та виконання практичних занять з дисципліни «Професійно-комунікативна компетентність»




Скачати 331.54 Kb.
НазваС. А. Александрова методичні вказівки до самостійної роботи та виконання практичних занять з дисципліни «Професійно-комунікативна компетентність»
Дата28.06.2012
Розмір331.54 Kb.
ТипДокументи



МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

ХАРКІВСЬКА НАЦІОНАЛЬНА АКАДЕМІЯ МІСЬКОГО ГОСПОДАРСТВА


С.А. Александрова


МЕТОДИЧНІ ВКАЗІВКИ

до самостійної роботи та виконання практичних занять

з дисципліни «Професійно-комунікативна компетентність»


(для студентів 5 курсу всіх форм навчання напряму підготовки «Туризм», спеціальностей 7.050401 – «Туризм», 7.050402 – «Готельне господарство»)


ХАРКІВ – ХНАМГ – 2008

Методичні вказівки до самостійної роботи та виконання практичних занять з дисципліни «Професійно-комунікативна компетентність» (для студентів 5 курсу всіх форм навчання напряму підготовки «Туризм», спеціальностей 7.050401 – «Туризм», 7.050402 – «Готельне господарство») / Укл.: Александрова С.А. – Харків: ХНАМГ, 2008. –31 с.


Укладач: С.А. Александрова


Рецензент: доц.., к.е.н. Щербина Л.В.


Затверджено на засіданні кафедри туризму і готельного господарства, протокол № 8 від 20 березня 2008 р.


ЗМІСТ


ВСТУП………………………………………………………………………………….3

МЕТА, ПРЕДМЕТ І ЗАВДАННЯ ДИСЦИПЛІНИ…………………………….……3

СТРУКТУРА ЗАЛІКОВОГО КРЕДИТУ НАВЧАЛЬНОЇ ДИСЦИПЛІНИ……….5

ЗМІСТ ДИСЦИПЛІНИ……………………………………………………………..…5

ЗМІСТ ПРАКТИЧНИХ ЗАНЯТЬ…………………………………………………….8

ОРГАНІЗАЦІЯ САМОСТІЙНОЇ РОБОТИ СТУДЕНТІВ…………………………17

КОНТРОЛЬНІ ЗАПИТАННЯ ДЛЯ САМООЦІНКИ ЗНАНЬ…………………….23

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ……………………………………………………………..30


ВСТУП


Об'єктом діяльності туристської індустрії є система дій, спрямованих на формування, просування і реалізацію туристського продукту, готельно-ресторанних послуг, екскурсійного, санаторно-курортного й спеціалізованого обслуговування. ЇЇ суб'єкти забезпечують прийом, обслуговування і перевезення туристів. Це та галузь діяльності, фахівці якої мають володіти, нарівні з професійними знаннями, уміннями і навичками, комунікативною грамотністю, культурою і компетентністю як у рамках рідної культури, так і в міжкультурному спілкуванні.

Саме високий рівень професійно-комунікативної компетентності є однією з провідних якостей майбутніх фахівців сфери туристської індустрії, що зумовлюють його професійну успішність.
^

1. МЕТА, ПРЕДМЕТ І ЗАВДАННЯ ДИСЦИПЛІНИ



Метою і завданням вивчення дисципліни є формування професійної комунікативної компетентності, оволодіння теоретичними основами, системами норм та цінностей професійної комунікації, вміння вести ефективні ко­мунікаційні взаємодії, в тому числі засобами інформаційних технологій.

Предмет вивчення - загальні поняття з ділового професійного спілкування та комунікацій у сфері туризму як на міжособистісному, так і на міжкультурному рівнях, типові комунікативні ситуації у туристській індустрії.

Методика вивчення дисципліни базується на поєднанні лекцій, практичних занять, що передбачають вирішення поточних завдань, аналіз конкретних ситуацій, ділові ігри, тестування і самостійної позааудиторної роботи студентів.

Підсумковий контроль знань здійснюється у формі заліку.

2. ^ СТРУКТУРА ЗАЛІКОВОГО КРЕДИТУ НАВЧАЛЬНОЇ ДИСЦИПЛІНИ

Модулі (семестри) й змістові модулі



Всього, кредит/

годин

Форми навчальної роботи

Лекції

Практичні

СРС

^ Модуль 1. Професійно-комунікативна компетентність

72

18

18

36

Змістовий модуль 1.1 Туристська індустрія як сфера ділового, професійного спілкування та комунікацій.














УНЕ 1. Ділове, професійне спілкування та комунікації у сфері туризму.


16

6

4

6

УНЕ 2 Комунікативні бар'єри в туріндустрії, їх види та способи подолання


14

2

4

8

УНЕ 3. Комунікативна компетентність як найважливіша складова професійної підготовки фахівців туристської індустрії. Техніка ведення ефективної комунікації.


10

2

2

6

Змістовий модуль 1.2 Особливості комунікативної компетентності фахівців туристської індустрії.














УНЕ 1. Техніка успішної презентації в туріндустрії.


10

2

4

4

УНЕ 2. Техніка успішної роботи зі споживачами в туріндустрії.



8

2

2

4

УНЕ 3. Ділові переговори в туріндустрії.

.


8

2

2

4

УНЕ 4. Комунікації в мережі Інтернет


6

2




4



^ 3. ЗМІСТ ДИСЦИПЛІНИ „ПРОФЕСІЙНО-КОМУНІКАТИВНА КОМПЕТЕНТНІСТЬ”


ЗМІСТОВИЙ МОДУЛЬ 1. Туристська індустрія як сфера ділового, професійного спілкування та комунікацій


УНЕ 1. Ділове, професійне спілкування та комунікації у сфері туризму

Спілкування. Специфіка спілкування. Комунікативна, інтерактивна перцептивна сторони спілкування. Роль та інтенсивність спілкування. Неформальне і формальне спілкування. Професійне спілкування. Ділове спілкування. Комунікація. Комунікаційний процес. Комунікативна одиниця. Види комунікації. Вербальна, невербальна комунікація. Зворотний зв'язок. Ефективна комунікація. Комунікативні бар’єри.


^ УНЕ 2. Комунікативні бар'єри в туріндустрії, їх види й способи подолання


Функції ділового і професійного спілкування. Основні причини незадовільного рівня ділових і професійних комунікативних актів. Комунікативні бар’єри. Основні умови ефективного процесу комунікації. Бар'єри соціально-культурних розходжень. Бар'єри відносин. Опір сприйняттю інформації. Дев'ять бар'єрів, що перешкоджають ефективному слуханню. Бар'єри непорозуміння. Психологічні аспекти виникнення бар'єрів при комунікації. Проблема довіри чи недовіри співрозмовнику. Основні шляхи подолання комунікативних бар'єрів і підвищення взаєморозуміння між партнерами по спілкуванню. Установка. Засоби психологічного впливу на співрозмовника.


УНЕ 3. Комунікативна компетентність як найважливіша складова професійної підготовки фахівців сфери туризму. Техніка ведення ефективної комунікації в туріндустрії


Відносини системи «людина-людина». Модель поведінки працівників сфери туристської індустрії. Комунікативна компетентність, її роль для працівників сфери туристської індустрії. Комунікативна компетентність з погляду психології. Комунікативна культура. Специфічні риси діяльності у сфері туристської індустрії. Особливості комунікацій у сфері туристської індустрії. Комунікативна установка. Ідентифікація. Рефлексія. Стереотипізація. Зовнішність як одне з джерел, на основі якого люди формують уявлення про іншу людину. "Мала" розмова. Характеристики питань. Псевдослухання. Агресивне, вибіркове, пасивне слухання. Техніка активного слухання. Закінчення діалогу.


^ ЗМІСТОВИЙ МОДУЛЬ 2. Особливості комунікативної компетентності фахівців туристської індустрії


УНЕ 1. Техніка успішної презентаці в туріндустрії.


Презентація. Успішна презентація. Неефективна презентація. Основні сторони презентації. План презентації. Структурні компоненти презентації. Процес підготовки до презентації. Зміст презентації. Стиль презентації. Шкала ораторської майстерності. Проведення презентації. Техніка презентації.


^ УНЕ 2. Техніка успішної роботи зі споживачами в туріндустрії


Тенденції розвитку попиту на турпослуги. Перший контакт між фахівцем і потенційним клієнтом як основа для майбутніх взаємин. Репрезентативні системи. Підготовка фахівця до контакту із клієнтом. Складові процесу продажів Правила активного слухання. Одинадцять важливих переваг слухача. Десять типів слів, з якими слід звертатися обережно при спілкуванні із споживачем. Особисті продажі. Основні стратегій по завершенню продажів.


^ УНЕ 3. Ділові переговори в туріндустріїї


Переговори. Види переговорів. Складові процесу переговорів. Як правильно скласти комерційну пропозицію. Моделювання переговорів. Сценарій переговорів. Стратегії і тактика ведення переговорів. Роль невербальної інформацію. Основні правила ведення ділової бесіди. Уважність до співрозмовника, компліменти. Аргументація. Можливі ускладнення для учасників переговорів. Тактика вивертів. Основні способи виходу з тупика. Прийоми прискорення прийняття угод. Методи завершення переговорів.


^ УНЕ 4. Комунікації в мережі Інтернет


Головна мета комунікації в умовах Інтернет. Діалог у мережі, його особливості. Типовий електронний лист. Правила телекомунікаційного етикету. Особливості організації телеконференцій в Інтернеті. Види телеконференцій. Етика при проведенні чату.


^ 4. ЗМІСТ практичНих занятЬ


ЗМІСТОВИЙ МОДУЛЬ 1. Туристська індустрія як сфера ділового, професійного спілкування та комунікацій


Практичне заняття № 1.

Тема. Ділове, професійне спілкування та комунікації у сфері туризму


Застосування методу «ділової корзини»

  • представитися незнайомій аудиторії в діловій обстановці, сформувати позитивне ставлення до себе;

  • представитися незнайомій аудиторії у неформальній обстановці, сформувати позитивне ставлення до себе;

- вам приємно спілкуватися із цією дівчиною (хлопцем), вона (він) вам подобається, ви хочете викликати сприятливе враження. Для більш близького знайомства зав'яжіть бесіду і постарайтеся як можна довше затримати увагу співрозмовника;

  • розмова вам зовсім не цікава, ви обіцяли подзвонити своїй подрузі, вам необхідно закінчити розмову, не кривдячи партнера по спілкуванню;

- ви за кордоном, в одній з розвинених країн. Відбилися від групи і заблудилися. Можна звернутися до поліцейського, але мовний бар'єр заважає. Як ви вчините?

- ви виявилися в закордонному відрядженні, відвідали магазин, але не бачите потрібної вам речі. Можна скористатися допомогою співробітника, але ви не володієте мовою;

- випровадити товариша з кімнати...;

- умовити подругу піти в театр...;

- відпроситися у викладача із занять...;

- випросити в товариша річ, що сподобалася вам...;

- змусити іншого визнати свою безтактність...;

- умовити провідника довезти вас без квитка...

Завдання для самостійної роботи

1.Для перевірки ступеня володіння професійною термінологією складіть кросворд з професійних термінів.


Практичні заняття № 2,3

Тема: Комунікативні бар'єри в туріндустрії, їх види й способи подолання


1. Комунікативна гра «зіпсований телефон».

2.Група розділяється на підгрупи по три студента у кожній, у кожній трійці пропонується обговорення найважливіших трьох - п’яти якостей для працівників туристської індустрії. При цьому два студента дискутують, третій спостерігає і контролює процес дискусії. Кожен з учасників дискусії аргументує свої думки, аудиторія має визначити єдину думку із запропонованого питання. Протягом дискутування кожен із студентів відмічає найбільш характерні помилки, які припускали ті, хто виступав. Наприкінці проводиться аналіз ведення дискусії, при цьому студентам пропонується знайти невідповідності смислу того, що планувалося довести аудиторії, шляхи вирішення цієї проблеми.

3. Користуючись досвідом проходження виробничої практики, визначити найбільш характерні помилки, що зустрічалися у професійному спілкуванні. Визначте їхні причини й сформулюйте правила щодо їх запобігання.

Проаналізуйте корпоративну культуру організації, в якій ви проходили практику, як предмета професійного і ділового спілкування.


Завдання для самостійної роботи

Підготовка пропозиції щодо актуальної професійної теми для обговорення на практичному занятті, підготовка доповіді з неї.


Практичне заняття № 4.

Тема. Комунікативна компетентність як найважливіша складова професійної підготовки фахівців сфери туризму. техніка ведення ефективної комунікації


1. Заслухування доповідей, їх аналіз та оцінка, запитання студентам, які виступили з доповідями і аудиторії, надання оцінки та обговорення вміння задавати запитання, застосування невербальних засобів комунікації, рівня толерантності, чи привертало повідомлення увагу, утримувало інтерес, чи був правильно виділений зміст, структура, формат послання.

2. Дискусія з вибору найбільш актуальної теми у галузі туристської індустрії для обговорювання, аналіз дискусії, обговорення обраної теми, постановка питань, побудова діалогу виступаючих з аудиторією.

Завдання для самостійної роботи

  1. Розробити програму, інструментарій дослідження і на основі досвіду проходження виробничої практики провести дослідження з вивчення питання, на вибір:

- функціональної готовності працівника турпідприємства до ефективної професійної діяльності;

- споживачів турпослуг у ході ділового спілкування;

- психології колективу турпідприємства.


^ ЗМІСТОВИЙ МОДУЛЬ 2. Особливості комунікативної компетентності фахівців туристської індустрії


Практичні заняття № 6,7.

Тема. Техніка успішної презентації в туріндустрії

Розробити письмово презентацію своєї туристської фірми/готелю, послуги на виставці, туру на міжнародному рівні, в межах країни (мета презентації, завдання, тема, місто проведення, час, експозиція, вступ, ключові положення, заключна частина, компоненти змісту, які зроблять презентацію більш переконливою, чи необхідні технічні засоби тощо)

Заслуховування презентацій, аналіз виступів.

Завдання для самостійної роботи

Проаналізуйте діяльність менеджерів турпідприємства як предмета професійного і ділового спілкування.


Практичне заняття № 8.

Тема. Техніка успішної роботи зі споживачами в туріндустрії

Проведення рольової гри «Продаж туристського продукту (реалізація туру, готельної послуги)»

Завдання для самостійної роботи

Складіть електронний лист партнеру, рекламну інформацію про турфірму, готель, санаторій.


Практичне заняття № 9.

Тема. Ділові переговори в туріндустрії

1. Скласти план підготовки й проведення переговорів з актуального для турпідприємства питання.

  1. Проведення рольової гри «Ведення ділових переговорів фірми- турагента з іноземним туроператором, фірми - туроператора з іноземними постачальниками послуг – готелі, авіакомпанії».

  2. Проведення психологічного аналізу власної поведінки і поведінки товаришів у ході професійного і ділового спілкування при підготовці й проведенні переговорів.



^ ТРЕНІНГ КОМУНІКАТИВНОЇ КОМПЕТЕНТНОСТІ


Узагальнена характеристика успішності вирішення комунікативних завдань у процесі спільної діяльності називається компетентністю у спілкуванні, комунікативною компетентністю. Компетентний у спілкуванні індивід домагається необхідного ефекту в контактах з різними людьми.

Для людей з високою комунікативною компетентністю характерні наступні ознаки:

- швидке, своєчасне й точне орієнтування в ситуації взаємодії й у партнерах;

- прагнення зрозуміти іншу людину в контексті вимог конкретної ситуації;

- установка не тільки на справу, але й на партнера; поважне, доброзичливе відношення до нього, врахування його стану й можливостей;

- упевненість у собі, розкутість, адекватна включеність у ситуацію;

- володіння ситуацією, гнучкість, готовність виявити ініціативу в спілкуванні або передати її партнеру;

- більша задоволеність спілкуванням, зменшення нервово-психічних витрат у процесі спілкування;

- уміння ефективно спілкуватися в різних статусно-рольових позиціях, установлюючи й підтримуючи необхідні робочі контакти незалежно, а іноді й всупереч сформованим відносинам;

- високий статус і популярність у тому або іншому колективі;

- уміння організовувати дружну спільну роботу, включаючи людей у вирішення загальногрупового завдання, домагатися високого результату діяльності;

- уміння створити сприятливий клімат у колективі.


Приклади вправ, спрямованих на розвиток комунікативної компетентності:


1. Рольова гра «Виробнича ситуація». До менеджера прийшли троє кваліфікованих співробітників, які хочуть звільнитися. Для підприємства вони дуже важливі. Менеджер намагається умовити їх залишитися. Ця ситуація доводиться до всіх учасників групи, потім вибирається «менеджер», що видаляється з приміщення. Після цього пояснюється прихований мотив поводження співробітників: робота дотепер усіх влаштовувала, але останнім часом менеджер більш низького рангу, ніж той, котрий вийшов, вирішив зрівняти цих співробітників з іншими, менш надійними й кваліфікованими, чого раніше не було. Це відбувається через конфлікт, що загострився, молодшого менеджера із провідним спеціалістом, про який працівники не говорять менеджеру, не бажаючи «видавати» провідного спеціаліста, який відстоює інтереси цих працівників.

Цей схований мотив і повинен визначити «менеджер» після завершення рольової гри.

Учасники - працівники висувають різні аргументи: один хоче звільнитися, тому що знайшов роботу ближче до свого будинку, інший - знайшов роботу з більш чітким режимом роботи, тобто без понаднормових, третій - знайшов більш високооплачувану роботу.

У ролі «менеджера» можуть одночасно пробуватися декілька учасників. Всі вони заходять по черзі й розмовляють із «бажаючими звільнитися». Група спостерігає і формулює найпоширеніші помилки.

2. Передати текст, емоції тільки жестами. Учасників групи розбивають на пари. Один загадує текст і записує його на папір для групи спостерігачів. Потім починає передавати його, інший називає те, що зрозумів.

3. Рольова гра. Підлеглий, повернувшись із відрядження, повинен повідомити шефу про невиконання (часткове невиконання) його важливого особистого прохання. «Підлеглий» повинен вступити в контакт із «шефом» за 1-3 хв. так, щоб йому «простили» невиконання завдання. Групу розбивають на пари. Слід видати інструкцію партнеру - «шефу»: ускладнювати вступ у контакт доти, поки не з'явиться бажання поводитися дружелюбно. Потім йде обговорення поводження кожного з партнерів з аналізом прийомів, що допомагають або ускладнюють встановлення контакту.

  1. Гра «зіпсований телефон». Ведучий передає повідомлення, наприклад: «Іван Петрович виїхав о 10 годині, не дочекавшись вас. Розстроївся, що ви затрималися й у результаті не зміг поговорити з вами особисто. Просив передати, якщо він не повернеться до обіду (це буде залежати від того, скільки часу він пробуде в Адміністрації), то нараду о 15 годині треба почати без нього й, головне, не забути оголосити, що керівники середньої ланки повинні підготувати звіти про виконану за тиждень роботу й план основних заходів на наступний тиждень. Зробити це треба до 17 години сьогоднішнього дня». Студенти передають інформацію один одному, щоб не чули інші. Останній повідомляє отриману інформацію для аудиторії, порівнюють вхідну й вихідну інформацію, аналізують причини перекручування, обговорюють продуктивні способи активного слухання (перефразовування (ехо-техніка), резюмування, розвиток ідеї).

  2. Дискусія. Вся група розділяється на підгрупи по три студенти, кожній трійці пропонується обговорити якості, необхідні професіоналу, що працює в сфері турбізнесу. Завдання: вибрати п'ять (три) найважливіших якостей і виробити загальну думку в трійці. Пропонується строго витримувати алгоритм обговорення: двоє розмовляють, третій контролює використання прийомів слухання. Потім функції змінюються.

Після роботи в трійках передбачається проведення дискусії в аудиторії на ту ж тему. Для участі в дискусії вибирають представників з різних трійок. Наприкінці необхідно дійти єдиної думки.

  1. Рольова гра. Менеджер запрошує підлеглого працівника з метою переконати його звільнитися за власним бажанням або перейти в цій же організації на іншу посаду, тому що цей працівник не справляється зі своїми обов'язками, рівень його компетентності не відповідає зростаючим вимогам. Учасник у ролі «працівника» впевнений у своїй компетентності, виражає незадоволення вимогами начальника. Завдання начальника полягає в корекції емоційного стану працівника, в пошуку оптимальних шляхів вирішення проблеми. На роль «начальника» можуть пробуватися декілька учасників, згодом, при перегляді відеозапису можна порівняти різні прийоми, використані різними учасниками. Важливе правило: у процесі роботи учасники не повинні пояснювати свою поведінку.

  2. Рольова гра. Ви – керівник групи туристів, яка відправляється в Туреччіну. Літак затримався більш ніж на три години, в Туреччіну прибули в дуже пізній час. В аеропорту Туреччіни вас зустріли та доставили до готелю, але більш низької категорії ніж оговорювалося у договорі з вашою туристською фірмою. Туристи відмовляються поселятися в запропонованому готелі, адже вони купили більш дорогі послуги. Туристській фірмі погрожують неприємності. Як Ви будете діяти? Продумайте лінію поведінки з туристами, з партнерами. Підберіть необхідні слова щоб заспокоїти туристів, змусити партнерів виконати умови договору.

  3. Рольова гра «Диференційоване обслуговування». Група студентів поділяється на дві команди – працівників туристської фірми і клієнтів. Кожен з учасників команди клієнтів виступає у ролі будь-якого запропонованого споживача турпродукту або обирає роль самостійно.

Варіанти замовлень:

- батьки з дитиною бажають відпочити протягом двох тижнів за кордоном;

- жінка середнього віку бажає ознайомитися із визначними пам`ятками найбільш відомих міст Европи;

- мати бажає відправити доньку в оздоровчий табір в межах України;

- літня жінка бажає відпочити в затишному, екологічно чистому місті;

- двоє чоловіків бажають навчитися підводному плаванню;

- група з чотирьох чоловік бажає здійснити паломництво до християнських святинь;

- молодожони бажають провести медовий місяць на екзотичному острові;

- двоє жінок бажають потрапити на карнавал або якесь свято.

Клієнт звертається до працівника турфірми з проханням підібрати тур відповідно до його бажань і матеріальних можливостей. Працівник турфірми має врахувати особливості кожного замовлення і обслужити споживача так, щоб він підібрав для себе тур і залишився задоволеним рівнем обслуговування. Клієнт оцінює своє обслуговування в балах (від 1 до 10), відмітки ставляться анонімно. Після того, як всі клієнти будуть обслужені, команди міняються ролями. Після підсумовування балів, визначається команда – переможец.

  1. Рольова гра «В ресторані». Для проведення гри необхідно підготувати декілька різних меню. Групу студентів поділяють на підгрупи по чотири особи. Один студент підгрупи виконує роль офіціанта, інші – відвідувачів ресторану. Кожен споживач має замовити три блюда.

Ситуації:

  • відвідувачі ресторану відмічають важливу подію;

  • відвідувачі ресторану мають обмежену кількість грошей;

  • шеф-кухар захворів тому відсутні деякі блюда меню;

  • одна людина з групи – вегетаріанець тощо.

  1. Ділова гра «Готель». Групу студентів ділять на дві команди, кожна з яких пропонує набір послуг, інтерьєр, характер сервісу, стиль взаємовідносин «клієнт-співробітник готелю» для певного типа готелю:

  • молодіжний;

  • курортний;

  • мотель;

  • для сімейного відпочинку;

  • для обслуговування ділових людей;

  • туристський.

  1. Ділова гра «Розробка й організація тура». Групу студентів ділять на дві команди. Гра проводиться в два етапи. Перший – кожна команда розробляє тур, аналізує його з метою виявлення необхідних партнерів. Другий – кожна з команд виступає в ролі турагента, який просуває і реалізує тур іншої команди.

В якості туроператора виграє та команда, яка розробить найкращій тур та правильно обере партнерів.

В якості турагента виграє та команда, яка визначить найбільшу кількість засобів просування туру і специфіку просування певного туру.

  1. ^ ОРГАНІЗАЦІЯ САМОСТІЙНОЇ РОБОТИ СТУДЕНТІВ


Самостійна робота студента є основним засобом оволодіння навчальним матеріалом у час, вільний від обов'язкових навчальних занять.

Самостійну роботу над засвоєнням навчального матеріалу з конкретної дисципліни можна виконувати у бібліотеці, навчальних кабінетах, комп'ютерних класах (лабораторіях), а також в домашніх умовах.

Основні види самостійної роботи студента:

    • вивчення додаткової літератури;

    • робота з законодавчими, нормативними та інструктивними матеріалами;

    • підготовка рефератів, доповідей;

    • підготовка до практичних занять;

    • підготовка до проміжного й підсумкового контролю.


Список тем рефератів

  1. Професійне й ділове спілкування: сутність, джерела появи й функції.

  2. Працівник турорганізації як суб'єкт спілкування.

  3. Професійна мова спілкування.

  4. Знакова й значеннєва системи спілкування.

  5. Ділове спілкування в туристської індустрії: сутність і об'єктивні потреби у розвитку.

Література до 1 – 5 тем


  1. Андреева Г. М. Социальная психология. — М.: Наука, 1994.

  2. Бодалев А. А. Восприятие и понимание человека человеком. — М., 1982.

  3. Бороздина Г. В. Психология делового общения. — М.: Инфра-М, 1996.

  4. Буева Л. П. Человек: деятельность и общение. — М.: Мысль, 1978.

  5. Гойхман 0. Я., Надеина Т. М. Основы речевой коммуникации. — М.: Инфра-М, 1997.

  6. Калтунова М. В. Язык делового общения. — М.: Экономика, 2000.

  7. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. — М.: Центр «Рус­ская тройка», «Комета», 1990.

  8. Куницына В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение. — СПб.: Питер, 2001.

  9. Парыгин Б. Д. Социальная психология. Проблемы методологии, истории и теории. — СПб.: ИГУП, 1999.

10. Психология менеджмента / Под ред. Г. С. Никифорова. — СПб.: Питер, 2004.


  1. Управління формуванням організаційних комунікацій на підприємствах сфери туризму.

  2. Особливості професійного й ділового спілкування у сфері туризму.

  3. Особливості ведення ділових переговорів у народів світу.

  4. Функціональна характеристика професійного й ділового спілкування у сфері туризму.

  5. Ділові переговори у сфері туризму: сутність, проблеми організації, стратегії.

Література до 6 – 10 тем


  1. Бодалев А. А. Личность и общение. — М.: Педагогика, 1983.

  2. Бодалев А. А. Восприятие человека человеком. — Л., 1965.

  3. Бороздина Г. В. Психология делового общения. — М.: Инфра-М, 1996.

  4. Буева Л. П. Человек: деятельность и общение. — М.: Мысль, 1978.

  5. Власов Л. В., Сементовская В. К. Деловое общение — Л., 1980.

  6. Глушакова К. П. Переговоры: Эффективное «ты — я» взаимодействие. М, 1991.

  7. Гойхман 0. Я., Надеина Т. М. Основы речевой коммуникации. — М.: Инфра-М, 1997.

  8. Грановская Р. М. Элементы практической психологии. — СПб.: Свет,1997.

  9. Гришина Н. В. Давайте договоримся. СПб., 1993.

  1. Емельянов Ю. Н. Обучение паритетному диалогу. Л., 1991.

  2. Калтунова М. В. Язык делового общения. — М.: Экономика, 2000.

  3. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. — М.: Центр «Русская тройка», «Комета», 1990.

  4. Каррас Ч. Л. Искусство ведения переговоров / Пер. с англ. М., 1997.

  5. Ковалев В. И. Мотивы поведения и деятельности. — М., 1988.

  6. Лебедев Н. П. Уметь вести переговоры. — М., 1991.

  7. Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры. М., 1993.

  8. Машков В. Н. Введение в психологию человека: Учебное пособие. — СПб.: Изд-во Михайлова В. А., 2003.

  9. Омаров А. М. Управление: Искусство общения. — М., 1983.

  10. Панасюк А. Ю. Управленческое общение. — М., 1990.

  11. Парыгин Б. Д. Социальная психология. Проблемы методологии, истории и теории. — СПб.: ИГУП, 1999.

22. Психология менеджмента: Учебник / Под ред. Проф. Г. С. Никифорова. — СПб.: Изд-во СпбГУ, 2000.



  1. Суб'єктні характеристики споживачів турпослуг у ході ділового спілкування.

  2. Розвиток функціональної готовності працівників туристських підприємств до ефективного професійного й ділового спілкування.

  3. Мотиваційно-цільова спрямованість особистості споживача продукту турпідприємств у ході ділового спілкування.

  4. Воля і її прояви в ході ділового спілкування.

  5. Почуття і їхній вплив на хід ділового спілкування.

  6. Пізнавальна сфера особистості і її роль у діловому спілкуванні.

  7. Гендерні особливості в психології споживачів турпослуг у ході ділового спілкування і їх врахування в діяльності працівників турпідприємств.

  8. Вікові особливості в психології споживачів турпослуг у ході ділового спілкування і їх врахування в діяльності працівників турпідприємств.

  9. Характерологічні особливості в психології споживачів турпослуг у ході ділового спілкування і їх врахування в діяльності працівників турпідприємств.

  10. Етнічні особливості в психології споживачів турпослуг у ході ділового спілкування і їх врахування в діяльності працівників турпідприємств.

  11. Неусвідомлювані регулятори поводження споживачів турпослуг у ході ділового спілкування і їх врахування в діяльності працівників турпідприємств.

  12. Порівняльна характеристика споживачів турпослуг в Україні й на Заході.

  13. Психологічна характеристика колективу турпідприємства.

  14. Професійне спілкування як фактор формування здорового морально-психологічного клімату в турорганизації.

  15. Професійне спілкування як фактор професійного й особистісного розвитку працівників.

  16. Професійне спілкування і динаміка групових процесів у турорганізації.

Література до 11 – 26 тем



  1. Ананьев Б. Г. Человек как предмет познания. - СПб.: Питер, 2002. - 288 с.

  2. Анохин П. К. Избранные труды: Философские аспекты теории функциональной системы. - М., 1978. - 438 с.

  3. Бернштейн Н. А. Очерки по физиологии движений в физиологии активности. - М.,

  4. 1966.

  5. Буева Л. П. Человек: деятельность и 06щение. - М.: Мысль, 1978.

  6. Грановская Р. М. Элементы практической психологии. - СПб.: СвеТ,1997.

  7. Ковалев В. И. Мотивы поведения и деятельности. - М., 1988.

  8. Кон И. С. Открытие «Я». - М.: Политиздат, 1987.

  9. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. - М., 1979.

  10. Леонтьев А. Н. Проблемы развития психики. - М.: МГУ, 1985.

  11. Машков В. Н. Введение в психологию человека: Уч. пособие. - СПб.: Изд-во Михайлова В. А., 2003.

  12. Мерлин В. С. Очерк интегрального исследования индивидуальности. - М., 1986.

  13. Парыгин Б. Д. Социальная психология. Проблемы методологии, истории и теории. - СПб.: ИГУП, 1999.

  14. Платонов К. К. Структура и развитие личности. - М., 1986.

  15. Рубинштейн С. Л. Основы общей психологии. - СПб., 2002.

  16. Рыбалко Е. Ф. Возрастная и дифференциальная психология. - М., 1990.

  17. Семечкин Н. И. Социальная психология: Учебник. - Ростов на Дону: «Феникс», 2003.

  18. Степанова Е. И. Психология взрослых - основа акмеологии. СПб.: СПб акмеологическая академия, 1995.

  19. Судаков К. В. Биологические мотивации. - М.: Медицина, 1971.

  20. Узнадзе Д. Н. Экспериментальные основы теории установки. - Тбилиси: Изд-во Академии Наук Груз. ССР, 1961.



  1. Підвищення ефективності педагогічного спілкування в турорганізації.

  2. Організація і методика педагогічного спілкування в ході стимулювання виробничої діяльності співробітників турорганізації.

  3. Стилі педагогічного спілкування в турорганізації.

Литература до 26 – 29 тем



  1. Бабанский Ю. К. Оптимизация учебно-воспитательного процесса. - М.: Просвещение, 1982.

  2. Бодалев А. А. Восприятие человека человеком. - Л., 19б5.

  3. З. Емельянов Ю. Н. Активное социально-психологическое обучение.- Л., 1985.

  4. Емельянов Ю. Н. Обучение паритетному диалогу. - Л., 1991.

  5. Захаров В. П., Хрящева Н. Ю. Социально-психологический тренинг. - Л., 1989.

  6. Ковалев В. И. Мотивы поведения и деятельности. - М., 1988.

  7. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. - М., 1979.

  8. Леонтьев А. Н. Проблемы развития психики. - М.: МГУ, 1985.

  9. Макшанов С. И. Психология тренинга. - СПб., 1997.

  10. Михалевская Г. И. Общепедагогические умения. - СПб., 1998.

  11. Реан А. А., Коломинский Я. Л. Социальная педагогическая психология. - СПб: Изд-во «Питер», 2000.

  12. Степанова Е. И. Психология взрослых - основа акмеологии. - СПб., 1995.

  13. Столяренко Л. Д., С. И. Самыгин. ПСИХОЛОГИR и педагогика в вопросах и ответах. ­- Ростов-на-Дону: «Феникс», 2000.

  14. Талызина Н. Ф. Управление процессом усвоения знаний. - М., 1975.

  15. Тряпицына А. П. и др. Педагогические основы проектирования образовательной сис­темы нового вида. - СПб., 1995.

  16. 1б. Щукина Г. И. Роль деятельности в учебном процессе. - М.: Просвещение, 1986.

  17. Якунин В. А. Социально-психологический статус и его прогнозирующее значение в учебной и профессиональной деятельности. / / Педагогические аспекты социальной психологии. - Минск, 1978.

  18. Якунин В. А. Педагогическая психология. - СПб., 1998.




  1. ^ КОНТРОЛЬНІ ЗАПИТАННЯ ДЛЯ САМООЦІНКИ ЗНАНЬ

ЗМІСТОВИЙ МОДУЛЬ 1. Туристська індустрія як сфера ділового, професійного спілкування та комунікацій


УНЕ 1. Ділове, професійне спілкування та комунікації у сфері туризму


  1. Розкрийте сутність і роль спілкування у житті людини, фахівця туристської індустрії.

  2. Охарактеризуйте комунікативну, інтерактивну і перцептивну сторони спілкування.

  3. Розкрийте сутність неформального і формального спілкування.

  4. У чому полягає різниця між професійним і діловим спілкуванням?

  5. Розкрийте сутність комунікації. Наведіть схему комунікаційного процесу.

  6. Види комунікацій.

  7. Розкрийте роль зворотного зв'язку в ефективній комунікації

  8. Охарактеризуйте основні умови ефективної комунікації.

  9. Розкрийте поняття «суб’єкт» і «об’єкт» професійного й ділового спілкування у сфері туризму.

  10. Наведіть структуру функціональної готовності працівників туристських підприємств до ефективного професійного і ділового спілкування.

  11. Розкрийте психологію колективу турпідприємства.

  12. Розкрийте методику дослідження особистості працівника турпідприємства.

  13. Охарактеризуйте психологічну структура повідомлення?

  14. Поясніть причини появи професійного й ділового спілкування.

  15. У чому полягає соціальний зміст спілкування?

  16. Які відмінні ознаки неформального спілкування?

  17. Назвіть основні ознаки формального спілкування.

  18. Які відмінності формального спілкування від ділового?

  19. Якими загальними вміннями повинен володіти працівник для повноцінного спілкування?

  20. Що таке «мова спілкування»?

  21. Що варто розуміти під «знаком» і «значенням»?

  22. Розкрийте основні функції ділового спілкування.

  23. Які теми й чому закономірно входять у коло професійного й ділового спілкування на підприємствах туріндустрії?

  24. Які фактори впливають на підвищення ролі професійного спілкування?

  25. Розкрийте об'єктивні потреби туріндустрії в розвитку ділового спілкування.

  26. У чому полягає сутність і яка структура комунікаційних зв'язків у організації?

  27. Які існують види комунікаційних мереж?

  28. У яких напрямках здійснюється рух інформаційних потоків в організаціях туріндустрії?

  29. Які переваги централізованих мереж стосовно децентралізованих?


УНЕ 2. Комунікативні бар'єри в туріндустрії, їх види та способи подолання


  1. Розкрийте сутність комунікативних бар’єрів. Які їх види існують?

  2. Охарактеризуйте функції ділового і професійного спілкування.

  3. Охарактеризуйте основні причини незадовільного рівня ділових і професійних комунікативних актів. Наведіть приклади.

  4. Розкрийте сутність бар'єрів соціально-культурних розходжень.

  5. Перелічіть дев'ять бар'єрів, що перешкоджають ефективному слуханню.

  6. Розкрийте сутність психологічних аспектів виникнення бар'єрів при комунікації.

  7. Як впливає на ефективність комунікативного акту ситуація довіри чи недовіри співрозмовнику?

  8. Які основні шляхи подолання комунікативних бар'єрів і підвищення взаєморозуміння між партнерами по спілкуванню Вам відомі?

  9. Які існують способи психологічного впливу на співрозмовника?


УНЕ 3. Комунікативна компетентність як найважливіша складова професійної підготовки фахівців сфери туризму. Техніка ведення ефективної комунікації в туріндустрії


  1. Охарактеризуйте основні якості працівника системи «людина-людина».

  2. Розкрийте сутність комунікативної компетентності, її роль для працівників сфери туристської індустрії.

  3. Що вміщує в себе поняття «комунікативна культура»?

  4. Охарактеризуйте специфічні риси діяльності у сфері туристської індустрії.

  5. Які існують особливості комунікацій у сфері туристської індустрії?

  6. Яким чином зовнішність впливає на успішність комунікативного акту? Розкрийте сутність і роль перцепції.

  7. Охарактеризуйте основні види запитань.

  8. Охарактеризуйте основні види слухання і його вплив на якість комунікативного процесу.

  9. Які існують методи закінчення діалогу?


ЗМІСТОВИЙ МОДУЛЬ 2. Особливості комунікативної компетентності фахівців туристської індустрії


УНЕ 1. Техніка успішної презентації в туріндустрії


  1. Розкрийте сутність і роль презентації.

  2. Охарактеризуйте умови успішності презентації.

  3. Охарактеризуйте причини неефективної презентації.

  4. Перелічіть структурні компоненти презентації, дайте їх характеристику.

  5. Яким має бути стиль успішної презентації?

  6. Охарактеризуйте техніку успішної презентації.



УНЕ 2. Техніка успішної роботи зі споживачами в туріндустрії.


  1. Які основні тенденції розвитку попиту на турпослуги існують в світі, в Україні?

  2. Значення першого контакту між фахівцем і потенційним клієнтом як основи для їх майбутніх ділових взаємин.

  3. Розкрийте основні аспекти підготовки фахівця до контакту із клієнтом.

  4. Охарактеризуйте складові процесу продажів.

  5. Які існують основні правила активного слухання?

  6. Охарактеризуйте типи слів, з якими слід звертатися обережно при спілкуванні із споживачем. Наведіть приклади.

  7. Охарактеризуйте основні стратегій по завершенню продажів.

  8. Які психологічні детермінанти усвідомленої поведінки клієнтів туристських підприємств у ході ділового спілкування?

  9. Охарактеризуйте дію неусвідомлених регуляторів поведінки споживачів продукту турпідприємств у ході ділового спілкування

  10. Що означає поняття «мотиваційно-цільова спрямованість особистості споживача продукту турпідприємств у ході ділового спілкування?

  11. Розкрийте дію вольового механізму регулювання поведінки споживача продукту турпідприємств у ході ділового спілкування?

  12. Як відбувається регулювання поведінки споживача продукту турпідприємств у ході ділового спілкування посередництвом почуттів?

  13. Яка роль і структура інтелектуально-пізнавального компоненту в регулюванні поведінки споживача продукту турпідприємств у ході ділового спілкування?

  14. Розкрийте сутність процесу сприйняття споживача продукту турпідприємств у ході ділового спілкування.

  15. Розкрийте дію механізму уваги споживача продукту турпідприємств у ході ділового спілкування.

  16. Розкрийте дію механізму пам’яті споживача продукту турпідприємств в ході ділового спілкування.

  17. Розкрийте зміст процесу мислення споживача продукту турпідприємств у ході ділового спілкування.

  18. Розкрийте структуру інтелекту споживача турпослуг у ході ділового спілкування.

  19. Розкрийте методику дослідження особистості працівника турпідприємства.

  20. Які гендерні розбіжності в психології чоловіків і жінок - споживачів турпослуг - у ході ділового спілкування?

  21. Які гендерні розбіжності психології споживачів турпослуг у ході ділового спілкування ?

  22. Які характерологічні особливості психології споживачів турпослуг у ході ділового спілкування ?

  23. Які етнічні особливості психології споживачів турпослуг у ході ділового спілкування?


УНЕ 3. Ділові переговори в туріндустрії


  1. Розкрийте сутність переговорів. Охарактеризуйте види переговорів.

  2. Розкрийте сутність стратегії і тактика ведення переговорів.

  3. Розкрийте роль невербальної інформації при проведенні переговорів.

  4. Наведіть основні правила ведення ділової бесіди.

  5. Яка роль при проведенні переговорів належить уважності до співрозмовника, компліментам?

  6. Охарактеризуйте можливі ускладнення для учасників переговорів.

  7. Які існують прийоми прискорення прийняття угод?

  8. Які методи завершення переговорів Вам відомі?

  9. Яким правилам необхідно слідкувати, щоб виробити й прийняти взаємовигідну угоду?

  10. Що означають структури впливу, очікування і симпатій?

  11. Дайте психологічну характеристику різних типів співрозмовників.

  12. Як поводяться домінантні співрозмовники?

  13. У чому відмінність ригідних співрозмовників від мобільних?

  14. У чому відмінність екстравертивних співрозмовників від інтравертивних?

  15. Які способи психологічного впливу ви знаєте, в чому сутність кожного з них?

  16. Розкрийте сутність переговорного процесу.

  17. Яке місце переговорів у вирішенні виникаючих проблем?

  18. Які існують тактики взаємин у ході переговорів?

  19. Що означає поняття «принципові переговори»?

  20. Що є причиною тупиків на переговорах?

  21. Яка структура переговорів?

  22. Які ефективні прийоми початку переговорів ви знаєте?

  23. Яких рекомендацій слід дотримуватися при підборі одягу для чоловіків і жінок у ході професійної діяльності?

  24. Дайте характеристику невербальним засобам спілкування в ході переговорів.


УНЕ 4. Комунікації в мережі Інтернет



  1. Яка головна мета комунікації в умовах Інтернет?

  2. Охарактеризуйте особливості діалогу в мережі Інтернет.

  3. Які існують види телеконференцій. Охарактеризуйте особливості організації телеконференцій в Інтернеті



Список літератури


  1. Власова Т.И., Данилова М.М., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма».- СПб.: ДАРК, 2005.

  2. Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Основы речевой коммуникации.-М.: Инфра-М.,1997.

  3. Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу. - Л., 1991.

  4. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей.-М.: Комета, 1990.

  5. Калтунова М.В. Язык делового общения. – М.: Экономика, 2000.

  6. Кравец О. И. Формирование мотивации профессиональной деятельности у студентов туристского ВУЗа. Дис. канд.пед.наук – М.:РГБ, 2003. – 144 с.

  7. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. – СПб.: Питер, 2001.

  8. Седова Л .Н. Национальные особенности ведения деловых переговоров. - Харьков: ХГЭУ,2002.

Навчальне видання


Методичні вказівки до самостійної роботи та виконання практичних занять з дисципліни „Професійно-комунікативна компетентність” (для студентів 5 курсу всіх форм навчання напряму підготовки «Туризм», спеціальностей 7.050401 – «Туризм», 7.050402 – «Готельне господарство»)


Укладач: Світлана Анатоліївна Александрова


Редактор: М.З. Аляб’єв


Комп’ютерний набор і верстка: Александрова С.А.


План 2008, поз. 477Л

Підп. до друку 25.09.2008

Папір офісний

Друк на ризографі

Замовл. №

Формат 60 х 84 1/16

Обл.-вид. арк. 1,5

Тираж 50 прим.

61002, м. Харків, ХНАМГ, вул. Революції,12

Сектор оперативної поліграфії ЦНІТ ХНАМГ

61002, м. Харків, ХНАМГ, вул. Революції, 12



Схожі:

С. А. Александрова методичні вказівки до самостійної роботи та виконання практичних занять з дисципліни «Професійно-комунікативна компетентність» iconМетодичні вказівки до практичних занять, самостійної роботи та виконання обов’язкового домашнього завдання з дисципліни
Методичні вказівки до практичних занять, самостійної роботи та виконання обов’язкового домашнього завдання з дисципліни “Економіка...
С. А. Александрова методичні вказівки до самостійної роботи та виконання практичних занять з дисципліни «Професійно-комунікативна компетентність» iconМ. В. Методичні вказівки для практичних занять, виконання контрольних робіт та самостійної роботи
Методичні вказівки для практичних занять, виконання контрольних робіт та самостійної роботи з дисципліни «Правознавство» (для студентів...
С. А. Александрова методичні вказівки до самостійної роботи та виконання практичних занять з дисципліни «Професійно-комунікативна компетентність» iconМетодичні вказівки до проведення практичних занять та виконання
Методичні вказівки до проведення практичних занять та виконання самостійної роботи з дисципліни “Ризик у менеджменті” для студентів...
С. А. Александрова методичні вказівки до самостійної роботи та виконання практичних занять з дисципліни «Професійно-комунікативна компетентність» iconМетодичні вказівки до проведення практичних занять, самостійної роботи та виконання курсової роботи з дисципліни «технологія наукових досліджень»
Дичні вказівки до проведення практичних занять, самостійної роботи та виконання курсової роботи з дисципліни «Технологія наукових...
С. А. Александрова методичні вказівки до самостійної роботи та виконання практичних занять з дисципліни «Професійно-комунікативна компетентність» iconХарківська націоНАльна академія міського господарства методичні вказівки до вивчення, самостійної роботи та практичних занять з дисципліни "Облік цінних паперів" І завдання до виконання контрольної роботи
Методичні вказівки до вивчення, самостійної роботи та практичних занять з дисципліни "Облік цінних паперів" І завдання до виконання...
С. А. Александрова методичні вказівки до самостійної роботи та виконання практичних занять з дисципліни «Професійно-комунікативна компетентність» iconГ. В. Стадник методичні вказівки до виконання самостійної роботи та проведення практичних занять
Методичні вказівки до виконання самостійної роботи та проведення практичних занять з курсу „ Маркетинг ” (для студентів денної форми...
С. А. Александрова методичні вказівки до самостійної роботи та виконання практичних занять з дисципліни «Професійно-комунікативна компетентність» iconМіністерство освіти І науки України Харківська національна академія міського господарства Методичні вказівки до організації самостійної роботи, практичних занять
Методичні вказівки до організації самостійної роботи, практичних занять, виконання контрольних робіт з дисципліни «Економічна теорія»...
С. А. Александрова методичні вказівки до самостійної роботи та виконання практичних занять з дисципліни «Професійно-комунікативна компетентність» iconМетодичні вказівки до проведення практичних занять та виконання
Методичні вказівки до проведення практичних занять та виконання самостійної роботи з дисципліни “Економічний ризик та методи його...
С. А. Александрова методичні вказівки до самостійної роботи та виконання практичних занять з дисципліни «Професійно-комунікативна компетентність» iconХарківська національна академія міського господарства г. В. Гамалєй методичні вказівки до практичних занять І самостійної роботи з дисципліни
Методичні вказівки до практичних занять І самостійної роботи з дисципліни «Теоретичні І методичні основи архітектурного проектування»...
С. А. Александрова методичні вказівки до самостійної роботи та виконання практичних занять з дисципліни «Професійно-комунікативна компетентність» iconМ. В. Кадничанський методичні вказівки до практичних занять та самостійної роботи з дисципліни
Методичні вказівки до практичних занять та самостійної роботи з дисципліни «Економіко-математичні моделі в управлінні та економіці»...
Додайте кнопку на своєму сайті:
Документи


База даних захищена авторським правом ©zavantag.com 2000-2013
При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання відкритою для індексації.
звернутися до адміністрації
Документи