Otrs вступ icon

Otrs вступ




Скачати 81.87 Kb.
НазваOtrs вступ
Дата12.07.2012
Розмір81.87 Kb.
ТипДокументи

Посібник користувача системи електронної реєстрації замовлень OTRS

Вступ

Документ призначений для ознайомлення працівників та студентів Національного університету “Львівська політехніка” із заповненням та обробкою запитів в системі електронної реєстрації замовлень, що використовується службою технічної підтримки Центру інформаційного забезпечення.


У роботі служби технічної підтримки Центру інформаційного забезпечення використовується вільно-розповсюджуваний продукт OTRS.

OTRS (абр. від англ. Open-source Ticket Request System) - відкрита система обробки запитів. OTRS дозволяє організаціям, що займаються технічною підтримкою будь-яких проектів, спільно працювати над вирішенням проблем користувачів.


Вхід в систему

Запустіть браузер і зайдіть на сторінку за наступним посиланням: http://www.lp.lviv.ua/otrs/customer.pl




Перед початком роботи необхідно ввести загально університетський логін користувача та пароль.

Після входу сторінка набуде наступного вигляду:




Формування запиту в системі, як правило, виконується самим клієнтом. У тих випадках, якщо у вас немає можливості доступу до системи, ви може зареєструвати заявку, зателефонувавши до служби технічної підтримки по телефону, або написавши лист на адресу - див. Додаток 1.


Підготовка заявки в системі

Для заповнення та реєстрації в системі запиту використовуйте пункт основного меню «Нова заявка»

Важливо:

Необхідно заповнювати поля суворо послідовно, тому, що наповнення комбобоксів подальших полів залежать від значень попередніх полів і міняється динамічно, що може викликати певні незручності в роботі.

Для поля "Одержувач" Вам слід вибирати необхідну чергу, в яку буде поміщена (збережена) сформована заявка. Черги служать для групування заявок, визначення прав доступу до них, схеми сповіщень про нові заявки, схеми ескалації заявок.



У полі «Тема» вкажіть коротко суть проблеми, а більш детально інформацію про проблему введіть в багаторядкове поле введення «Текст».




При необхідності можна виконати прикріплення файлу до заявки, як це показано на малюнку далі.





Можливість призначення черговості в обробці і виконанні заявок, серед інших заявок системи представлена у полі вибору «Пріоритет».





Після заповнення всіх полів заявки натискаємо на кнопці «Ввести». Якщо не всі обов'язкові поля заповнені, то система не прийме заявку і покаже не заповнені поля.


Робота зі списком заявок

Коли Ви виберете пункт меню «Мої заявки» система відкриє або всі заявки, - відкриті і закриті, або тільки відкриті. Відкриті заявки – це ті, які ще не оброблені інженером, а закриті – проблема яких вирішена. Цей режим залежить від ваших налаштувань і може перемикатися з допомогою посилання «Показати закриті заявки» у верхній частині списку.

Список заявок містить шість колонок:

1. № заявки (натиснувши на нього, Ви потрапите на сторінку деталізації заявки).

2. Вік - кількість часу, який минув з моменту реєстрації заявки.

3. Тема - короткий опис суті заявки.

4. Статус - показує поточний стан заявки (нова, відкрита, закрита і т.д.)

5. Черга - відповідає полю "Одержувач" введеному при реєстрації заявки.

6. Власник - ім'я користувача - інженера, який виконує роботи за Вашою заявкою. У тому випадку, якщо виконавець за заявкою ще не призначений, значення цього поля буде «root@localhost».

Для роботи з окремою обраною заявкою потрібно натиснути на її номер у списку. Також на сторінку з деталізацією заявки можна зайти, натиснувши на кнопку «Посилання на заявку» в одному з поштових повідомлень, що автоматично розсилаються системою. Зовнішній вигляд сторінки деталізації заявки.



Сторінка розділена на чотири зони. Верхня права зона містить основні атрибути заявки: дату і час створення заявки, час, який минув з цього моменту, тип заявки, її статус, пріоритет, чергу, сервіс і рівень обслуговування (SLA). Верхня ліва зона містить меню сторінки та хронологію листування за заявкою у вигляді таблиці, рядки якої містять:

  • код джерела повідомлення (клієнт - це Ви, агент - це співробітник служби підтримки або сервісний інженер);

  • спосіб публікації замітки;

  • Прізвище, Ім'я, По батькові автора повідомлення;

  • початок теми повідомлення;

  • дата і час публікації повідомлення.

Важливо:

За замовчуванням система показує текст останнього повідомлення, тобто тест вашої заявки. Для того щоб побачити текст попередніх повідомлень, Вам необхідно натиснути на посилання у рядках, що містять заголовки повідомлень.



Нижня ліва зона містить набір полів для введення своєї відповіді на повідомлення служби підтримки.



Набір панелі інструментів аналогічний як для введення нової заявки. Додатково є поле для введення нового статусу заявки (поле «Наступний стан»).


Додаток 1.

Призначення черг в системі OTRS.

Черги, що обслуговуються адміністраторами інститутів:



черга

E-Mail закріплений за чергою

Відповідальні за чергу

1

Адміністратор ІІМТ

admin_iimt@lp.edu.ua

Стефанович Тетяна Олександрівна

2

Адміністратор ІАРХ

admin_iarx@lp.edu.ua

Туренок Юрій Федорович

3

Адміністратор ІБІД

admin_ibid@lp.edu.ua

Давидович Тарас Романович

4

Адміністратор ІГДГ

admin_igdg@lp.edu.ua

Голубінка Юрій Ігорович

5

Адміністратор ІГСН

admin_igsn@lp.edu.ua

Хоміцький Ігор Олегович

6

Адміністратор ІЕСК

admin_iesk@lp.edu.ua

Мороз Володимир Іванович

7

Адміністратор ІКНІ

admin_ikni@lp.edu.ua

Чирка Олег Романович

8

Адміністратор ІКТА

admin_ikta@lp.edu.ua

Міюшкович Євген Георгійович

9

Адміністратор ІМФН

admin_imfn@lp.edu.ua

Любінський Богдан Богданович

10

Адміністратор ІНЕМ

admin_inem@lp.edu.ua

Мороз Василь Михайлович

11

Адміністратор ІПДО

admin_ipdo@lp.edu.ua

Камінський Юрій Юлійович

12

Адміністратор ІТРЕ

admin_itre@lp.edu.ua

Озірковський Леонід Деонісійович

13

Адміністратор ІХХТ

admin_ixxt@lp.edu.ua

Чайківський Тарас Володимирович


Черги, що обслуговуються адміністраторами центру інформаційного забезпечення:



черга

E-Mail закріплений за чергою

Відповідальні за чергу

1

*MSDN AA (тільки для студентів)

admin_msdn@lp.edu.ua

Адміністратори ЦІЗ

2

E-mail

admin_servis@lp.edu.ua

Адміністратори ЦІЗ

3

Autoreg

admin_servis@lp.edu.ua

Адміністратори ЦІЗ

4

Інтернет/Локальна комп’ютерна мережа

admin_servis@lp.edu.ua

Адміністратори ЦІЗ

5

Антивірусний захист

admin_servis@lp.edu.ua

Адміністратори ЦІЗ



*Черга призначена для обслуговування звернень від студентів, що стосуються програми MSDN AA.

Схожі:

Otrs вступ iconПосібник користувача системи електронної реєстрації замовлень otrs
Документ призначений для ознайомлення працівників та студентів Національного університету “Львівська політехніка” із заповненням...
Otrs вступ iconМодуль а заняття №1 Вступ. Предмет, завдання й методи науки про мову
Кочерган М. П. Вступ до мовознавства : підручник. / М. П. Кочерган. – К. Вц „Академія”, 2008. – с. 7 – 16
Otrs вступ iconДокументи
1. /Вступ до метаф_зики/вступ до метаф_зики Зм_ст.doc
2. /Вступ...

Otrs вступ iconДокументи
1. /Вступ до метаф_зики/вступ до метаф_зики Зм_ст.doc
2. /Вступ...

Otrs вступ iconГрабко В. В. Вінницький національний технічний університет Вступ
Вступ. Відомо, що в процесі експлуатації ізоляція обмоток електричних машин під дією температури втрачає свої властивості, внаслідок...
Otrs вступ iconЗміст вступ
Вступ
Otrs вступ iconПрограма навчальної дисципліни «Вступ до фаху»
«Вступ до фаху» є складовою циклу професійної та практичної підготовки, яка входить до навчального плану підготовки студентів напрямку...
Otrs вступ iconРобоча програма з навчальної дисципліни " Вступ до перекладознавства " для студентів ІІ курсу інституту мов світу зі спеціальності "Прикладна лінгвістика" (заочна форма навчання)
Теоретичний курс «Вступ до перекладознавства» є частиною курсу професійно-орієнтованих дисциплін, який присвячено провідним аспектам...
Otrs вступ iconРобоча програма з навчальної дисципліни «Вступ до перекладознавства» для студентів 2 курсу інституту мов світу зі спеціальності "Переклад" (за вимогами кредитно-трансферної системи)
Дисципліна «Вступ до перекладознавства» є частиною курсу професійно-орієнтованих обов’язкових дисциплін, який присвячено провідним...
Otrs вступ iconКонспект лекцій з дисципліни " Вступ до спеціальності"
Конспект лекцій з дисципліни «Вступ до спеціальності» (для студентів 1 курсу спеціальності 050100 "Економіка підприємства") Авт....
Додайте кнопку на своєму сайті:
Документи


База даних захищена авторським правом ©zavantag.com 2000-2013
При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання відкритою для індексації.
звернутися до адміністрації
Документи