Психологія ділового спілкування ефективна комунікація – основа успіху у icon

Психологія ділового спілкування ефективна комунікація – основа успіху у




Скачати 209.63 Kb.
НазваПсихологія ділового спілкування ефективна комунікація – основа успіху у
Дата15.07.2012
Розмір209.63 Kb.
ТипДокументи

Розділ 5




Розділ 5

ПСИХОЛОГІЯ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ


5.1. Ефективна комунікація – основа успіху у

діловому спілкуванні


Ділове спілкування – складне соціально-психологічне явище. У психології управління спілкування розглядається як процес встановлення та розвитку ділових контактів, зумовлений потребами спільної дії. Знання психологічних закономірностей ділового спілкування та його особливостей у сфері політичного, соціального та господарського управління дозволяють підвищити ефективність управлінської діяльності менеджера.

Виділяють три основних напрямки підвищення культури управлінського спілкування: розвиток комунікативних вмінь, перцептивних та інтерактивних навичок взаємодії.

Від менеджера вимагається належний рівень комунікативної компетентностізнання, уміння, навички у сфері організації взаємодії людей і взаємозв`язку у діловій сфері. Коммунікація – обмін інформацією, важливою для учасників спілкування. Комунікативний рівень спілкування в організації пов`язується із створенням своєрідної „площадки для спілкування”, де учасники змогли б вільно обмінюватися думками.;

Комунікативна компетентність фахівця передбачає усвідомлення особистістю наступних аспектів:

  • власних потреб та ціннісних орієнтирів, техніки власної роботи;

  • власних перцептивних вмінь, тобто здатності сприймати навколишнє середовище без суб’єктивних упереджень у ставленні до тих чи інших проблем, особистостей, соціальних груп;

  • готовності сприймати нове у зовнішньому середовищі;

  • власні почуття та психічні стани під впливом чинників зовнішнього середовища.


Критерії ефективності комунікації

1. Здатність сприяти збереженню та розвитку ділових стосунків, особистісної цілісності учасників.

2. Сприяння досягненню цілей учасників спілкування.

3. Зміна поведінки партнерів (діють на досягнення спільних цілей).

Передача та прийняття смислу повідомлення (інформація має бути чітко переданою, отримувач повідомлення має правильно його зрозуміти та інтерпретувати). Відомо, що людина сприймає у повідомленні близько 30% інформації. Щоб бути сприйнятою на 100 % , рекомендується повторити повідомлення 3 рази.


  • правило 3-х:

Повідомлення – Посилення – Повторення

  1. Повідомити те, що ми збираємося сказати

  2. Сказати те, що ми маємо сказати

  3. Повторити те, що було сказано

Крім того, слід переформульовувати інформацію з метою «маскування» повторів.
^

Індивідуальна комунікація


Повідомлення



Зворотний зв`язок


Зворотний зв'язок дає можливість, по-перше, підтвердити прийом інформації, по-друге, засвідчити його розуміння. Отримане повідомлення виражається іншими словами: той, хто приймає інформацію, надсилає назад те, що той зрозумів. Той, хто передавав порівнює повідомлення, яке він надіслав з тим, що отримав через зворотній зв'язок. Якщо смисл повідомлення не був втрачений, можна говорити про ефективну комунікацію.

Отже, комунікація – перш за все, „мистецтво бути зрозумілим”. Тому комунікативна компетентність особи має враховувати існуючі психологічні перешкоди до розуміння інформації, так звані «фільтри” комунікації - відчуття; мова; системи уявлення, за допомогою яких людина сприймає світ; особливості нервової системи; суб’єктивні упередження. Наприклад, слід враховувати те, що при передачі та прийнятті інформації частина її втрачається.


Крива втрат у комунікаційному процесі


^ ТОЙ, ХТО ПЕРЕДАЄ ІНФОРМАЦІЮ


Те, що Я хочу сказати

на 100 слів

Те, що Я говорю




^ ТОЙ, ХТО ПРИЙМАЄ ПОВІДОМЛЕННЯ


Те, що ІНШИЙ чує




Те, що ІНШИЙ слухає


Те, що ІНШИЙ розуміє


Те, що ІНШИЙ запам`ятає


Те, що ІНШИЙ може переформулювати


Те, що ІНШИЙ вирішить зробити


^ СКІЛЬКИ ЩЕ ЗАЛИШАЄТЬСЯ СЛІВ?


Забезпечення ефективної комунікації у значній мірі залежить від здатності особи долати „комунікативні бар’єри” (семантичні, логічні, бар’єр авторитету тощо. Одним з ключових методів комунікації є активне слухання.

^ Уміння слухати передбачає:

1. Розуміння ознак невміння слухати (до симптомів „хвороби неуваги” відносять: ірраціональну вибірковість, відволікання на зовнішні чинники, зосередженість на голосі та манерах оратора).

2. Розвиток навичок слухання:


Бажання слухати

У більшості випадків слухання вимагає відкритості, здатності змінити свої думки та дії

Чути повідомлення

Чітко сприйняти те, що було сказано. Сутність цієї стадії полягає не в тому, щоб погодитися чи не погодитися, а в тому, щоб точно почути те, що було сказано

Інтерпретувати смисл

Бути здатним переказувати співбесіднику смисл викладеної ним інформації, та ще й так, щоб він зміг підтвердити правильність його розуміння

Ретельно оцінювати

Необхідно оцінювати значення або цінність того, що ми почули. Чи є воно істинним? Чи є корисним?

Відповідним чином реагувати

Комунікація – це двоспрямований процес. Тому реакція на слова співбесідника є необхідною. Це можуть бути просто аплодисменти або навіть мовчання. У будь-якому випадку ця реакція буде, в свою чергу, інтерпретуватися оратором.


3.Використовувати навички активного слухання: задавати питання, оцінювати факти, слідкувати за своїми установками.


Правила побудови ефективних комунікацій





5.2. Інтерактивний рівень спілкування

Інтерактивна функція спілкування пов’язується з організацією спільної діяльності, взаємодією (інтеракцією). Психологічний аналіз ділового спілкування як взаємодії пов’язаний з процесом безпосереднього або опосередкованого впливу суб'єктів один на одного, що породжує їх взаємозв'язок. Взаємодія у цьому процесі взаємовпливів виступає як система дій, при якій дії однієї людини або групи осіб обумовлюють певні дії інших, а дії останніх, у свою чергу, визначають дії перших. В результаті слід очікувати взаємні зміни у їх поведінці, діяльності, установках, оцінках тощо.

Будь-який процес міжсуб'єктного та внутрішньооб`єктної взаємодії являє собою більш чи менш розгорнуту послідовність актів проекції-інтроекції.

Проекція – (від англ. – викид вперед) - захисний механізм несвідомої сфери особистості, що полягає у приписуванні зовнішньому об'єкту певних внутрішніх імпульсів і почуттів, що їх людина не може прийняти особисто, завдяки чому вони проникають у свідомість у зміненому вигляді. Сучасне розуміння феномену проекції розширило його трактовку, згідно з якою, по-перше, проектуватися може не тільки риса, непридатна для особистості, по-друге, зміст, що проектується, може бути досить різноманітним за своїм характером (мотив, потреба, установка, почуття, думка і т. ін.), по-третє, проекція може бути як неусвідомлена, так і усвідомлена, по-четверте, вона може виконувати як негативно-консервативні функції захисту цілісності Я, так і низку інших функцій (в континуумі від захисту до самовираження).


Виділяють два незалежних виміри типології проекції:

  • перший з них враховує, чи проектує суб'єкт рису, що є у нього, або рису, що відрізняється від його власної;

  • другий вимір розкриває, чи є зміст проекції усвідомленим або неусвідомленим.

Згідно з комбінаціями полюсів цих вимірів можливі чотири види проекції:

1) компліментарна (полягає в тому, що людина приписує іншій особі рису, відмінну від тої, якою вона свідомо володіє, але додаткову до неї);

2) атрибутивна (полягає в приписуванні іншому риси, якою особа сама свідомо володіє);

3) симілятивна (полягає у наділенні іншої людини рисою, спільною з тією, якою володіє суб'єкт, але володіння якою не усвідомлює);

4) проекція Панглосса-Кассандри (людина проектує на іншого рису, протилежну тій, , якою вона неусвідомлено володіє).

Інтроекція - механізм міжлюдської взаємодії, що виконує функції відособлення індивіду, що забезпечує самовизначення і розвиток особистості. У найбільш загальному ceнсi можна сказати, що проекція переносить деякий психологічний зміст (почуття, думки, висловлювання, дії) від суб'єкта до об'єкта, а інтроекція переносить певний зміст від об'єкта до суб'єкта.

Таким чином, проекція та інтроекція являють собою двоєдиний механізм інтерсуб`єктної діалогічної взаємодії вони виступають як два фундаментальні такти у живому психологічному процесі.

У спілкуванні і діяльності проекція виконує функції інтеграції, з'єднання, включення, а інтроекція - функції роз'єднання, виділення, відмінності. Роль проекції у міжсуб'єктній взаємодії аналогічна ролі аналізу та синтезу суб'єктно об'єктної взаємодії (тобто в процесах пізнання і предметно-практичній діяльності).

Міжособистісна взаємодія – це фазовий процес, який характеризується стадійністю свого розвитку. Так, наприклад, у розвитку міжособистісного контакту умовно виділяють чотири фази:

І - первинного сприйняття (результат формування першого враження про партнера);

ІІ - зближення (тут відбувається уточнення і корекція першого враження і, як результат, формуються оцінки і самооцінки, актуалізуються установки стосовно спільних дій);

ІІІ - спільної дії (зміст цієї фази полягає у перевірці на психологічну сумісність, толерантність, взаєморозуміння в екстремальній ситуації і, як результат, прийняття партнерами міжособистісних ролей, визначення їх соціального статусу в спілкуванні);

IV - зрілості (обумовлена прийняттям взаємних очікувань і норм і, як результат, включення більш складних соціально-психологічних механізмів взаємовпливу).

Одним із способів розуміння у спілкуванні є аналіз впливу на партнера. Трансакційний аналіз Е.Берна доводить, що існує безпосередня залежність між схемою поведінки людини і станом її психіки, можна виділити типові стани свідомості: Я-Батько, Я-Дорослий, Я-Дитя.




Усі психологічні стани – нормальні психологічні феномени. Кожен з них відіграє життєво важливе значення для людини. Дитя – джерело радості, інтуїції, творчості. Завдяки Я-Батько більшість реакцій людини стали автоматичними, що допомагає зберегти час та енергію. Я-Дорослий переробляє інформацію і враховує можливості ефективної взаємодії з навколишнім світом. Крім того, Я-Дорослий контролює дії Я-Батько та Я-Дитя, є посередником між ними.


Таким чином, позиції партнерів у спілкуванні визначаються тими станами Я, які входять у взаємодію у даний момент спілкування. Одиниця спілкування – трансакція, складається із стимулу (С) та реакції (Р) між двома станами свідомості.


Система «Я-дорослий»:

  • сприйняття фактів (без упереджень, без ілюзій);

  • експериментування;

  • обробка (аналіз, умозаключення тощо);

  • реалізм;

  • уміння вислухати.


Система «Я-батько»:

  • або визначає норми…

  • або намагається допомогти…


чотири підсистеми «Я-батько»




позитивний нормативний батько: Визначає норми, які є корисними, необхідними, забезпечують безпеку та захист людям. Ці норми гнучкі та впроваджуються толерантно, передбачають деякі виключення. Виходять з юридичного, морального та соціального договору, передбаченого у виробничих стосунках.




^

негативний батько-гонитель: Визначає норми, однак ці норми:


  • занадто складні для виконання, їх багато; можуть бути необхідними, але погано роз`яснені і незрозумілі; не корисні для виконання ефективної роботи, або навіть незаконними; або відсутній чіткий зв'язок між цілями та законом;

  • не виходять з юридичного, морального та соціального договору, що передбачений у виробничих стосунках;

  • є принизливими, агресивними, образливими або залежними від помсти;

  • надто жорсткі, і не припускають ніяких виключень (принцип заради принципу).

  • позитивний батько „помічник”: Із задоволенням відповідає на реальне прохання, допомога передбачається не більше 50% у вирішенні проблем.
^

негативний батько „рятівник”: Допомагає, але…


  • Саме у тій сфері, де організацією не передбачено для нього ролі (наприклад, необґрунтовано втручається в приватне життя працівника в той час, коли воно жодним чином не впливає на ефективність у роботі);

  • Він справді некомпетентний, і його образ дій може мати руйнівні наслідки для особи, якій намагається допомогти;

  • Насправді він не має бажання допомагати, змушує себе це робити (несвідомо), він буде відчувати себе таким, якого експлуатують, згодом у нього з’являється дратування, і навіть агресія до іншої людини;

  • дає не те, що просили, бо він нібито знає, що буде добре для інших;

  • Робить більшу частину роботи за іншого (більше 50 %), це укріплює людину, якій надається допомога, у її безсиллі, пасивності або у відчутті некомпетентності та звичці завжди отримувати таку допомогу.



^
Система «Я-дитя»:
Керується відчуттями та емоціями; турбується про те, щоб адаптуватися до власних норм або до норм життя у суспільстві; проявляє природну безпосередність.


чотири підсистеми «Я-дитя»




позитивне адаптоване дитя:

  • добре адаптується до норм, всебічно розвивається;

  • необхідність підкорятися не викликає відразу, здатен зберігати власне ставлення до влади;

  • відчуває себе невимушено у стосунках з іншими;

  • дивиться на події, що відбуваються між людьми, реалістично;

  • висловлює чітко та коротко те, що відчуває.


негативне покірне дитя: Пристосовується до норм, але…

  • робить це не на користь самому собі, ігноруючи власні потреби;

  • перебільшує обов’язок слідувати закону і швидко стає винним, занадто турбується про деталі,

  • дозволяє іншим керувати собою, підпадає під вплив і занадто підкоряється владі та принципам;

  • йому не вистачає впевненості, занижує свої здібності та можливість ефективно адаптуватися до життя (може виражатися труднощами у спілкуванні);

  • стривожений, часто замислюється над тим, про те, що про нього думають інші, слабко адаптується до реальних людей та подій;

  • йому важко виражати те, що він відчуває, йому не вистачає чіткості, логічності, він із складністю структурує думки …


позитивне незалежне дитя:

Проявляє свою природну безпосередність, але…

  • робить це по-справжньому свідомо, надихає інших;

  • уявляється таким, яким він є, без остороги демонструє свої слабкі та сильні особистісні характеристики;

  • реалістичний у своїх думках та діях;

  • творець, генерує ідеї, часто неочікувані та екстравагантні;

  • проявляє певну самостійність по відношенню до інших, робить це розумно, це добре сприймається;

  • добре мотивований.


негативне непокірне дитя: Проявляє свою безпосередність, але…

  • робить це демонстративно, і це негативно сприймається його оточенням;

  • незалежний, але діє занадто безпосередньо, часто агресивно;

  • ніколи не погоджується, шукає приводу до суперечок (дух протиріччя);

  • критикує, виплескуючи негативні емоції, при цьому не привносить цікавих ідей (деструктивна критика).

  • правила - його вороги. Він ігнорує правила, занадто ризикує.

  • Йому важко контролювати свої бажання, свої емоції.


У міжособистісному спілкуванні психічні стани Я шукають один одного, стикаються, зустрічаються на одному рівні або втрачають один одного на іншому рівні. При цьому енергія або посилюється, або руйнується. Варіанти взаємодії різноманітні і багаточисельні.




Виділяють три форми трансакцій:

  • Паралельні (додаткові, симетричні),

  • ті, що перетинаються,

  • приховані.

Кожній із цих форм відповідають свої правила комунікації.

Паралельні міжособистісні стосунки відображають уміння знаходитися „на одній хвилі”. Спілкування ґрунтується на очікуваннях партнерів, будь то позитивні чи негативні.

^ Позитивні додаткові трансакції використовують позитивні стани свого Я. Вони приємні та ефективні, забезпечують природню комунікацію. Вони корисні для першої зустрічі (щоб зламати «кригу»), для полегшення взаємного вислуховування, розуміння та відповіді на очікування іншого. Вони сприяють досягненню бажаної мети: створюються, щоб продовжуватися, втім не є твердо встановленими раз і назавжди.

Психічні стани Я різні, але добре адаптовані, тому підсилюють один одного: Д ? Б, Б?Д.


^ Негативні додаткові трансакції використовують відповідно негативні стани свого Я. Вони приємні та неефективні, забезпечують приємне спілкування, але воно не є продуктивним з точки зору досягнення бажаної мети. Один партнер використовує з вигодою для себе відмінність від іншого.


Симетричні міжособистісні стосунки вимагають визнання та використання ідентичних ролей.

^ Позитивні симетричні трансакції використовують позитивні стани свого Я. Вони є ефективними, посилюють кожного у своїй системі. Кожен турбується про те, щоб не бути нетотожним і зберігати ідентичність позиції та поведінки. Вони створюють довготривалі зв’язки між людьми, які відчувають себе схожими.

^ Негативні симетричні трансакції використовують негативні стани Я (наприклад, керівники «залізної руки» нападають один на одного). Вони укріплюють кожного у своїх негативних позиціях переслідування, покірності або здійсненні опору владі, заважають будь якій зміні ситуації. Кожен навіває собі гордість у тому, що він не змінюється і укріплює свою систему. Навіть якщо мова йде про позитивні стани, позиції залишаються незмінними та неефективними.


Оволодіння основами трансактного аналізу суттєво покращує практику ділового спілкування, оскільки допомагає свідомо контролювати свої психічні стани, а також розуміти психічні стани партнера, знаходити шляхи оптимізації взаємодії з ним.

Аналіз міжособистісних стосунків виявляє способи, за допомогою яких особи використовують сукупність енергії, коли ми діємо або спілкуємося. Виходячи з характеристики 9 психологічних станів особистості, виділяють 25 позитивних варіантів, що допомагають більш ефективно взаємодіяти. Аналіз розвитку міжособистісних взаємодій дозволяє діагностувати особливості динаміки групових процесів, конфліктних ситуацій тощо.


5.3. Перцептивний рівень спілкування

Перцепція (сприймання) – формування суб’єктом спілкування образу іншої людини за фізичними особливостями, психологічними рисами, характером поведінки. Перцептивний рівень спілкування характеризується злиттям пізнавальних компонентів з емоційними, більшою залежністю від мотиваційно-смислової структури діяльності сприймаючого суб’єкта.


^ Соціальна перцепція (від лат. рerceptio - сприйняття і socialis - суспільний) - сприйняття, розуміння і оцінка людьми соціальних об'єктів (інших людей, самих себе, груп, соціальних спільнот); позначає факт соціальної обумовленості сприйняття, його залежності не тільки від характеристик стимулу-об'єкту, його цілей, намірів, значимості ситуації; цілісне сприйняття суб'єктом не тільки предметів матеріального світу, але і так званих соціальних об'єктів (інших людей, груп, класів, народностей тощо), соціальних ситуацій і т. ін.


Сприйняття соціальних об'єктів володіє низкою специфічних рис, якісно відрізняючи його від сприйняття неживих предметів, що впливають на суб'єкт сприйняття. При цьому людина як суб'єкт сприйняття прагне створити про себе позитивну думку. Водночас увага суб'єкта зосереджена насамперед не на створенні образу як результату відображення сприймаючої діяльності, а на змістовних інтерпретаціях об'єкту сприйняття, в тому числі причинних.

Крім того, сприйняття соціальних об'єктів характеризується більшим злиттям пізнавальних компонентів з емоційними (ефективними), більшою залежністю від мотиваційно-смислової структури діяльності сприймаючого суб'єкта. У структурі будь-якого перцептивного акту виділяються суб'єкти і об'єкти сприйняття, його процес і результат. В залежності від співвідношень суб'єкта та об'єкта сприйняття виділяють три відносно самостійних види процесів соціальної перцепції: сприйняття міжособистісне, самосприйняття і сприйняття міжгрупове.


^ Невербальне спілкування охоплює немовленнєві відповіді людей (зокрема, рухи тіла і персональні фізичні характеристики) та вплив навколишнього середовища (наприклад, площа офісу). Невербальні сигнали часом містять численні приховані повідомлення і впливають на процес і результати особистісного спілкування.
^
Комунікація=
Мовний зв'язок + Зв'язок без слів(невербальний)


Мовний зв'язок 30% + Зв'язок без слів 70%


Якщо зв'язок без слів заперечує мовний зв’язок

=>
Зв'язок без слів домінує

Основні типи невербальних сигналів:

  • рухи тіла (жести, вираз обличчя, очей, дотик, рухи кінцівок і тіла),

  • персональні фізичні характеристики (статура, психіка, поза, запах тіла або подиху, зріст, вага, колір волосся та шкіри),

  • парамова (якості голосу, гучність, темп мовлення, висота, звуки, що переривають плавність мовлення («а..», «гм… або «е…»), сміх, позіхання тощо,

  • використання простору.

Ефективні менеджери часто при зустрічі з підлеглими застосовують невербальні сигнали підтримки спілкування: наприклад, обмін рукостисканнями, коли ті заходять, усмішку, зоровий контакт тощо). На хід ділових переговорів впливає розташування працівників у залі для засідань. Так, в залежності від стилю керівництва (автократ – демократ) виділяють дві моделі проведення зібрань.


Місце розташування керівника-автократа під час переговорів





Місце розташування керівника-демократа під час переговорів




5.4. Тривала готовність до безконфліктного

спілкування - особливий вид

комунікативної компетентності


Обов`язковою здатністю особистості має бути готовність до безконфліктного спілкування. В ній можна виділити ситуаційну, мобілізаційну, „передстартову” готовність до спілкування. Це здатність людини до безконфліктного спілкування в даний момент, в екстремальній ситуації, напередодні якоїсь події (зустрічі, переговорів тощо). Вона визначається певним психічним станом людини, рівнем мобілізації всіх її психофізіологічних систем для толерантного, безконфліктного спілкування.


Ролі, за якими часто розподіляється група під час спілкування





Сперечальник: схильний до провокацій, відстеження в інших людях будь-яких недоліків. Він відкидає будь-які нововведення.

Рекомендується використовувати його знання, але направляти його виступ на питання, які не є актуальними.


^ Той, хто співробітничає: уважно слухає дискусію, демонструє свій інтерес, його участь у спілкуванні є позитивною.

Рекомендується залучати його до участі у необхідний момент, щоб направити дебати в конструктивне русло.


Всевідаючий: зовсім не відчуває раціональної межі у спілкуванні, втручається і критикує безупинно.

Рекомендується прийняти його конструктивні аргументи, протиставити іншій думці учасників.


Базіка: перебільшує попередні висловлювання, займає багато часу при виступі, не привносячи чогось особливого.

Рекомендується тактовно обірвати його виступ, обмежити його пояснення чи спонукати його привести інші аргументи.


Боязкий. Йому не вистачає впевненості, він залишається нерішучим і осторонь дискусій. Він може іноді реагувати раптово.

Рекомендується не провокувати його. Задати йому прості питання і схвалити, по можливості, його виступ.

Мовчазний стежить уважно за обговоренням, але, виявляючи увагу до самого себе, приймає в ньому участь тільки за проханням.

Рекомендується слідкувати за ознаками його «несловесної» комунікації і попросити його висловити свою думку.

Незмінний: стійка людина, вона здається незацікавленою, незважаючи на реальний інтерес.

Рекомендується поцікавитися його досягненнями, запитати, що він думає з приводу того, що він може привнести у спільну справу.


Піднесений: ставить себе вище за інших, підкреслює свою роль, проте не робить суттєвого внеску у справу.

Рекомендується задавати йому конкретні питання, підвести його до чітких відповідей за допомогою «так-ні».

Хитрий вистежує ситуації «глухого кута», задає складні питання, підштовхує до емоційної реакції.

Рекомендується винести його думку на обговорення і підштовхнути його до більш точного формулювання своїх питань.

Особливим видом комунікативної компетентності є тривала готовність до безконфліктного спілкування. Вона є складною інтегральною властивістю особистості, яка складається з наступних взаємопов'язаних компонентів:

1) мотиваційної готовності, що характеризується системою мотивів, які спонукають людину до безконфліктного спілкування. Такими мотивами можуть бути психологічна установка на спілкування, бажання уникнути протиріч, протистояння усвідомлення значення безконфліктного спілкування для себе і свого партнера. Ідеал толерантного спілкування, переконаність в необхідності нормальних людських взаємостосунків;

2) загальної професійної готовності до безконфліктного спілкування. Визначається рівнем знань, вмінням безконфліктно спілкуватися, знаходити спільну мову з людьми; розвитком психічних пізнавальних процесів, що дають адекватні уявлення про об'єкт спілкування;

З) емоційно-вольової готовності, що характеризується здатністю людини регулювати за допомогою вольових зусиль свої суб’єктивні психічні стани (емоції, афекти, настрої тощо), які виникають у спілкуванні, стримувати себе, переконувати інших тощо. Всі ці компоненти готовності до безконфліктного спілкування тісно взаємопов’язані і взаємообумовлюють один одного.

Таким чином, сучасний рівень управління вимагає від менеджера наступних комунікативних умінь:

1. Забезпечувати участь працівників усіх рівнів у прийнятті рішень.

2. Будувати комунікаційну мережу для обміну інформацією та зворотного зв’язку.

3. Створювати системи міжособистісних комунікацій, що відповідають кризовим ситуаціям.

4. Залежно від ситуації обирати найбільш відповідні інформаційні засоби та канали комунікації.

5. Ефективно використовувати невербальні засоби спілкування.

6. Протидіяти маніпуляціям, долати бар’єри спілкування, ефективно спілкуватися з „важкими” людьми.


Тестовий контроль


1. Міжособистісна комунікація передбачає:

а) обмін інформацією, значимою для учасників спілкування;

б) передача інформації;

в) обмін знаннями;

г) розуміння карти світу іншої людини;

д) зворотний зв’язок;

е) сприйняття одним одного (партнери по спілкуванню);

ж) взаємодія партнерів.


2. Обробка інформації при комунікації може відбуватися на двох рівнях:

а) бачити;

б) розуміти;

в) сприймати.


3. Активне слухання вимагає:

а) слухати інтенсивно (те, що говориться, те, що відчувається);

б) уміння уважно мовчати;

в) втручатися своїми зауваженнями у повідомлення партнера;

г) відкрито проявляти своє уміння слухати (спонукати співбесідника розповісти більше);

д) занотовувати;

е) структурувати інформацію;

ж) зосереджуватися на основних для запам`ятовування моментах.

4. Ефективною комунікація буде тоді, коли:

а) задається багато питань;

б) існує зворотній зв’язок;

в) коли намагаються зрозуміти співбесідника;

г) коли дають можливість співбесіднику більш чітко сформулювати свої думки.


5. Розставте чинники, що впливають на сприйняття інформації, за значимістю:

  • вираз обличчя, міміка, погляд;

  • жести та положення тіла;

  • голос: тембр, гучність мовлення;

  • чуттєвий елемент (уміння надихати слухачів);

  • зміст, слова, професійний рівень інформації.


6. Які види взаємодії Е. Берн виділяв у діловому спілкуванні?

а) доповнюючі;

б) симетричні;

в) негативні;

г) позитивні.


7. Комунікативна компетентність передбачає:

а) власні перцептивні уміння;

б) здатність чинити опір навичкам;

в) усвідомлення ціннісних орієнтирів співбесідника.


8. Прихована форма трансакції спілкування відбувається:

а) на соціальному рівні;

б) на психологічному рівні;

в) на двох рівнях одночасно.


9. Завдяки стану „Я-Батько” людина здатна:

а) до розвитку інтуїції, творчості;

б) більшість реакцій перетворити на автоматичні;

в) переробляти інформацію та враховувати можливості ефективної взаємодії.


10. При передачі інформації необхідно спочатку:

а) максимально віддалити того, хто передає інформацію, та того, хто її приймає;

б) максимально зблизити того, хто передає інформацію, та того, хто її приймає;

в) враховувати особистісний смисл, що вкладається у повідомлення.




Схожі:

Психологія ділового спілкування ефективна комунікація – основа успіху у iconРобоча програма з дисципліни "Етика ділового спілкування" для напряму (спеціальності) підготовки
Метою викладання дисципліни “Етика ділового спілкування” є вивчення студентами основних психологічних механізмів ділового спілкування...
Психологія ділового спілкування ефективна комунікація – основа успіху у icon1. Психологія та етика ефективного ділового спілкування
Складові успішного спілкування. Труднощі комунікативного процесу І засоби їх подолання (помилки І стереотипи сприймання особистості...
Психологія ділового спілкування ефективна комунікація – основа успіху у icon1. Психологія та етика ефективного ділового спілкування
Складові успішного спілкування. Труднощі комунікативного процесу І засоби їх подолання (помилки І стереотипи сприймання особистості...
Психологія ділового спілкування ефективна комунікація – основа успіху у iconКонспект лекцій з предмету "етика ділового спілкування"
В умовах ринкових відносин в сучасному світі з’явилась велика кількість людей, основним видом професійної діяльності яких став бізнес,...
Психологія ділового спілкування ефективна комунікація – основа успіху у iconЕтика ділового спілкування
Етика ділового спілкування : конспект лекцій / укладач Н. В. Барбара. – Суми : Сумський державний університет, 2013. – 83 с
Психологія ділового спілкування ефективна комунікація – основа успіху у iconФакультет соціальних наук і соціальних технологій
Змі, різними колами громадськості, для розвитку культури ділового спілкування та досягнення особистого успіху в побудові професійної...
Психологія ділового спілкування ефективна комунікація – основа успіху у iconПитання до заліку з курсу “Культура ділового спілкування”
Тип “важкого” ділового партнера “Паровий коток”, його характеристика. Методи впливу
Психологія ділового спілкування ефективна комунікація – основа успіху у iconПрограма курсу навчання ділового спілкування мета вивчення курсу ділового спілкування іноземною мовою
Україні і в усьому світі, вплив технологічних досягнень цивіліза­ції на розвиток світової мовної індустрії вимагають розширення функцій...
Психологія ділового спілкування ефективна комунікація – основа успіху у iconПрограма курсу навчання ділового спілкування мета вивчення курсу ділового спілкування іноземною мовою
Україні і в усьому світі, вплив технологічних досягнень цивіліза­ції на розвиток світової мовної індустрії вимагають розширення функцій...
Психологія ділового спілкування ефективна комунікація – основа успіху у iconСписок питань до заліку з курсу “Культура ділового спілкування”
Тип “важкого” ділового партнера “Паровий коток”, його характеристика. Методи впливу
Додайте кнопку на своєму сайті:
Документи


База даних захищена авторським правом ©zavantag.com 2000-2013
При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання відкритою для індексації.
звернутися до адміністрації
Документи