Что такое качество icon

Что такое качество




Скачати 231.56 Kb.
НазваЧто такое качество
Дата22.06.2012
Розмір231.56 Kb.
ТипДокументи

Роберт Хойер, Брук Хойер Что такое качество?//Стандарты и качество. -2002. - N3 - с.97-102.

ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО

Сегодня, если вы пройдетесь по машиностроительным или сборочным заводам,

в какой части света бы они ни находились, вы увидите комплектующие изделия,

которые при незначительных внешних отличиях являются идентичными

по основным параметрам. Идентичными в том смысле, что были разработаны

для конкретного применения и могут быть полностью взаимозаменяемыми

для выполнения предназначенных функций.

^ Чтобы удовлетворять этим требованиям, комплектующие должны быть

высокого качества. Легко сказать “высокое качество”: каждый из нас постоянно

применяет термин “качество” и думает, что его смысл достаточно понятен

всем. Но, как мы увидим ниже, определить смысл этого термина так,

чтобы его применение стало максимально полезным, совсем непросто.

Р

оберт Лакей в своей прекрасной книге о Генри Форде [1] писал: “В 1908 г. Генри М. Леланд поразил членов Королевского автомобильного клуба. Он взял три принадлежащих им кадиллака, полностью разобрал их и перемешал все комплектующие. Затем его инженеры извлекли из получившейся кучи соответствующие части, прямо на глазах членов клуба вновь собрали автомобили и с триумфом совершили на них круг почета”.

Сегодня уже никто не удивится тому, что большинство комплектующих автомобиля могут быть заменены на любой имеющийся в запасе аналог. Но в 1908 г. каждый автомобиль рассматривался как самостоятельный организм, был изделием индивидуальной ручной работы. По этой причине составные части автомобилей даже одной и той же модели редко могли заменить друг друга.

Производство таких компонентов, которые могут быть взаимозаменяемыми без каких-либо дополнительных проверок и напрямую использоваться для сборки автомобиля, т.е. выпуск качественных изделий массовым тиражом — именно в этом заключался секрет Генри Форда, обеспечившего за счет этого на своих заводах быстрый рост объемов производства автомобилей “Форд” вначале модели N, а затем Т”.

Стандарты качества менялись со временем не очень сильно. Подходы и методы обеспечения качества могли меняться, но ключевые ожидания потребителей в течение длительного времени оставались практически теми же.

Г. Форд не имел специального образования в области менеджмента качества, но он дорос до понимания того, что основой успеха может быть лишь великолепно функционирующее изделие или прекрасно оказанная услуга. Почти 100 лет назад он сделал открытие: приобретение конкурентных преимуществ связано с переносом акцентов на вопросы качества.

Несмотря на то что требования качества свойственны самой природе человека, количественные показатели качества и создание официальных стандартов качества стали фактом только в XX в.

Повышенный интерес к качеству в последние 20 лет вызван требованиями рынка. Сегодня покупатели думают, что они знают, что такое качество, и при необходимости, конечно же, узнают о его наличии. Важно, что они ожидают, более того — требуют, чтобы качество было неотъемлемым атрибутом каждой приобретаемой вещи или услуги.

Для анализа вопроса: что есть качество, авторы статьи обратились к мнениям восьми крупнейших специалистов в этой области: Филиппа Кросби, У. Эдвардса Деминга, Арманда В. Фейгенбаума, Каору Исикавы, Джозефа М. Джурана, Роберта М. Пирсинга, Вальтера А. Шухарта, Генити Тагути, внесших в XX в. наибольший вклад в развитие методов менеджмента качества, возможно, лишь за исключением Р. Пирсинга.

Несмотря на многие совпадения во взглядах, они не пришли к единому варианту смысла термина “качество”. Туг надо иметь в виду, что хотя фраза “наука о качестве” часто применяется для описания набора аналитических методов и приемов, изучение качества — это не одно и то же, что, скажем, изучение химии.

Забегая вперед, отметим, что в целом мнения указанных экспертов, касающиеся смысла термина “качество”, можно разделить на две группы:

• первый уровень качества — производство такой продукции или оказание таких услуг, чьи измеряемые характеристики удовлетворяют конкретным техническим требованиям, имеющим численное значение;

• второй уровень качества продукции или услуг не зависит от каких-либо измеряемых характеристик и определяется тем, насколько удовлетворены ожидания потребителя в отношении применения или использования этой продукции или услуги.

^ Мнение Ф. Кросби

Первым ложным представлением является то, что качество понимают как доброкачественность или как наслаждение, или как что-то выдающееся, или что-то “весомое”. Слово “качество” применяют, чтобы показать относительную значимость вещей в таких фразах, как “высокое качество”, “низкое качество”, а также, чтобы бравировать новым выражением — “качество жизни”. “Качество жизни” — это лишь шаблон, поскольку каждый слушатель предполагает, что говорящий точно знает, что именно слушатель имеет в виду, когда слышит эту фразу.

^ Все это — ключевая причина для определения качества как “соответствие требованиям”, если мы хотим управлять им...

Это относится и к бизнесу. Требования должны быть точно определены, иначе мы не получим взаимопонимания. Вслед за этим постоянно должны проводиться измерения, чтобы установить, действительно ли обеспечено соответствие. Выявленное несоответствие означает отсутствие качества. Проблемы качества становятся проблемами несоответствий, а качество тем самым становится определяемым” [2].

Как видно, определение Ф. Кросби относится к первому уровню: качество продукции или услуги эквивалентно тому, что все измеряемые или, точнее говоря, все измеренные характеристики продукции или услуги соответствуют установленным техническим требованиям.

Существенные положения данного определения качества следующие:

• необходимо, чтобы качество было определено (установлено), в противном случае мы не сможем в полной мере знать, как управлять им;

“ кто-то так или иначе должен знать, каковы установленные требования и как перевести их в измеряемые характеристики продукции или услуги;

• если требования установлены в виде численных значений, можно измерить характеристики продукции (например, диаметр отверстия) или услуги (например, продолжительность оказываемой услуги), чтобы выяснить, являются ли они продукцией или услугой высокого качества. Вместе с тем из определения, данного Ф. Кросби, не ясно, может ли у продукции или услуги быть много разных уровней качества

или их всего два — приемлемое и неприемлемое. Кроме того, возникает вопрос: если все единицы продукции или оказанной услуги соответствуют требованиям, означает ли это, что у них всех одинаковое качество? Ф. Кросби не дает прямого ответа на этот вопрос, но понятно, что его ответ был бы — “да”.

Огромное число специалистов прямо-таки набрасывались на книгу Э. Деминга “Выход из кризиса” в надежде найти на ее страницах таинственную формулу обеспечения качества. Большинство из них были разочарованы.

Важно понять, что эта книга, подобно всем другим действиям ее автора — семинарам, докладам, выступлениям, консультациям, — об управлении. В предисловии Э. Деминг пишет: “Целью этой книги является изменение стиля американских менеджеров”. Возможно, точнее было бы заявление: на страницах этой книги обсуждается оптимальная стратегия управления для организации, чья производственная деятельность основывается на парадигме качества.

В книге Э. Деминг начинает обсуждение вопросов качества лишь с седьмой главы, и далее ведется длительная дискуссия с примерами и цитатами.

Проблемы, связанные с попыткой определения качества продукции (любой продукции), были поставлены В. Шухартом. Трудность в определении качества заключается в переводе свойств, необходимых пользователю, в измеряемые характеристики, чтобы продукция могла быть спроектирована и представлена потребителю за такую цену, которую он мог бы заплатить. Это нелегко, поскольку как только кто-то почувствует успех своих усилий, он вдруг ощущает, что потребности потребителей изменились; конкурент вырвался вперед, применяя новые, улучшенные материалы; предлагает аналогичную продукцию по более низким ценам, но более привлекательную...

^ Что такое качество? Качество может быть определено только в терминах конкретного лица. Кто является судьей качеству?

С точки зрения производственного рабочего, если он произвел качественную вещь, то может гордиться своей работой. Низкое качество, по его мнению, означает потерю заказов и, возможно, его работы. Хорошее качество, он считает, сохранит компанию в бизнесе. Все это справедливо в равной степени и в отношении сферы услуг.

Для руководителя завода качество означает выпуск продукции, отвечающей техническим требованиям. Его задачей является (независимо от того, знает он это или нет) постоянное улучшение процессов и постоянное улучшение руководства” [3].


Предъявить Э. Демингу претензии в том, что он не дал четкого, сжатого и применимого на практике определения качества, невозможно. Он просто не ставил перед собой такой задачи.

По многим признакам определение качества Э. Демингом относится ко второму уровню. Даже раздел, из которого взята приведенная выше цитата, называется “Качество и потребитель”, что красноречиво показывает, насколько сильно связывает Э. Деминг высокое качество и удовлетворенность потребителей.

Приведем наиболее важные выводы Э. Деминга.

• Качество должно определяться в терминах удовлетворенности потребителей.

• Качество многомерно. Невозможно определить качество продукции или услуги, используя какие-то отдельные характеристики или только одну точку зрения.

• Совершенно определенно существуют различные степени качества. Поскольку качество непосредственно связано с удовлетворенностью потребителя, то в глазах конкретного потребителя качество продукта А выше, чем качество продукта Б, если первый продукт удовлетворяет потребности и ожидания этого потребителя в большей степени, чем второй. Вне сомнения, определение А. Фейгенбаума (см. с. 99) относится ко второму уровню. Как само определение, так и связанные с ним комментарии показывают прямую связь качества с удовлетворением потребностей и ожиданиями потребителей.

Приведем наиболее важные высказывания А. Фейгенбаума.

• Качество должно определяться в терминах удовлетворенности потребителя.

• Качество многомерно. Оно должно определяться в целом.

• Поскольку у потребителей могут изменяться потребности и ожидания, качество является переменной величиной. По поводу последнего тезиса А. Фейгенбаум пишет: “Решающим значением для качества является признание высшим руководством того, что на разных этапах развития продукции происходит изменение того, что потребитель признает для себя качественным”.

^ Мнение А. Фейгенбаума

Качество определяет потребитель, а не инженеры, служба маркетинга или высшее руководство. Оно основывается на фактической оценке потребителем продукции или услуги по отношению к его требованиям — заявленным или незаявленным, осознанным или лишь ощущаемым, технически обоснованным или чисто субъективным — и в условиях конкурентного рынка всегда представляет собой движущуюся мишень.

Качество продукции и услуги можно определить так: это общая совокупность характеристик продукции и услуги, относящихся к маркетингу, разработке, производству и техническому обслуживанию, посредством

Если право оценки качества продукции отдается потребителю, а производители должны следить за ее качеством, то мы должны быть способны переводить удовлетворенность потребителя на язык характеристик продукции. А. Фейгенбаум описывает, как служба маркетинга оценивает желаемый для потребителя уровень качества, за который он готов заплатить, а инженерные службы затем трансформируют эти оценки в конкретные технические требования.

Выяснить, за что готов заплатить потребитель,чтобы на основании этого спрогнозировать идеальную для него продукцию (или услуги) и транслировать это представление в техническиe требования к совокупности характерик продукции (или услуги), — задача посложнее, чем следование советам любого из экспертов по всеобщему менеджменту качества.

С одной стороны, рассуждения А. Фейгенбаума о переводе ожиданий потребителей в характеристики продукции или услуги кажутся слабыми, а с другой — трудно найти лучшее представление основных компонент и образа деятельности организации, сфокусированной на качестве, чем это сделано в [4].

Книга хорошо структурирована, всесторонне и четко освещает проблему. Ее экземпляр должен быть на столе у каждого, кто отвечает за обеспечение качества.

^ Мнение К. Исикавы

Мы занимаемся управлением качеством, чтобы производить продукцию с таким качеством, которое может удовлетворить требованиям потребителей. Простое соответствие национальным стандартам или техническим требованиям сегодня не может устраивать. Этого просто недостаточно.

Японские промышленные стандарты или международные стандарты, принимаемые Международной организацией по стандартизации или Международной электротехнической комиссией, небезупречны. Они содержат много недостатков. Потребитель может быть и не удовлетворен продукцией, соответствующей японским промышленным стандартам. Мы также должны иметь в виду, что требования потребителей год от года меняются. И в целом, не смотря на то, что промышленные стандарты актуализируются, они все равно не успевают за требованиями потребителей.

Мы должны всегда четко ориентироваться на потребителей. Ранее производитель мог считать, что он оказывает одолжение потребителю, продавая ему свою продукцию. Такой образ действий я называю “выталкиванием продукции на рынок”.

То, что я предлагаю, является системой “вхождения рынка в деятельность компании”, в которой требования потребителей становятся превыше всего. С практической точки зрения я предлагаю, чтобы производители изучали мнение и требования потребителей и принимали их во внимание при проектировании, производстве и продаже своей продукции. При разработке новой продукции производитель должен предвосхищать требования и потребности потребителей.

^ Очень важно, как интерпретировать термин “качество”.

...В узком смысле качество означает качество продукции. В широком смысле качество — качество работы, качество услуги, качество информации, качество процесса, качество подразделения, качество сотрудников, включая рабочих, инженеров, менеджеров и исполнительную дирекцию, качество системы, качество компании, качество целей и т.д.”[5].

-

• Ориентированное на практику определение качества вероятнее всего дать невозможно.

• Если даже мы захотим использовать слово “качество” в терминах удовлетворенности заказчика и соответствия техническим условиям, сделать это будет весьма сложно. Определяя же качество как пригодность к использованию, мы можем избежать трудностей. Использование одновременно ассоциируется с требованиями потребителя, а пригодность предполагает соответствие измеряемых характеристик продукции. Может сложиться впечатление, что Дж. Джуран больше склонен определять качество в терминах удовлетворенности потребителя. Но для этого он должен связать между собой удовлетворенность потребителей (для измерения которой скорее всего нет точных методик) и соответствие характеристик продукции техническим требованиям на нее (что может быть проверено достаточно строго на рабочем месте).


Определение качества, данное К. Исикавой, относится ко второму уровню. Его соображения чрезвычайно интересны тем, кто практически обеспечивает качество на предприятии. Хотя К. Исикава не так уж много говорит о том, как разрабатывать производственные процедуры, которые гарантировали бы удовлетворение ожиданий потребителей, он убедительно показывает, что способность удовлетворить даже сильно изменяющиеся ожидания потребителя, безусловно, является доказательством высокого качества.

Перечислим наиболее важные взгляды К. Исикавы на качество.

• Качество эквивалентно удовлетворению потребителя.

• Качество должно определяться всесторонне. Недостаточно просто сказать: продукция высокого качества. Необходимо посмотреть на качество со всех точек зрения организации.

• Потребности и требования потребителей меняются. По этой причине определение качества также переменно.

• Цена продукции или услуги — важная

часть ее качества.

К. Исикава отмечает: если цена продукции недоступна, она не может принести удовлетворение потребителю, независимо от того, насколько высоко качество. Другими словами, никто не может определить качество продукции или услуги без учета ее цены.

Мнение Дж. Джурана (см. с. 100) одновременно тяготеет и к первому уровню определения качества, и ко второму.

Приведем наиболее важные соображения этого специалиста относительно качества.

ПоОриентированное на практику определение качества вероятнее всего дать невозможно.

• Если даже мы захотим использовать слово “качество” в терминах удовлетворенности заказчика и соответствия техническим условиям, сделать это будет весьма сложно. Определяя же качество как пригодность к использованию, мы можем избежать трудностей. Использование одновременно ассоциируется с требованиями потребителя, а пригодность предполагает соответствие измеряемых характеристик продукции. Может сложиться впечатление, что Дж. Джуран больше склонен определять качество в терминах удовлетворенности потребителя. Но для этого он должен связать между собой удовлетворенность потребителей (для измерения которой скорее всего нет точных методик) и соответствие характеристик продукции техническим требованиям на нее (что может быть проверено достаточно строго на рабочем месте).

Поскольку Дж. Джурана не устраивала перспектива интеграции удовлетворенности потребителя с характеристиками продукции, он вначале попытался определить качество двумя различными, возможно, в чем-то противоречивыми способами. А когда выяснилось, что такой подход не срабатывает, он определяет качество несколько неопределенно — как пригодность к применению. Однако использовать такое определение на практике мы опять не сможем. Ибо встает вопрос: чем измерять пригодность к применению, чтобы быть уверенным в том, что это действительно позволит оценить качество продукции или услуги?

Целесообразнее всего было бы обратиться к В. Шухарту по поводу качества, чтобы выбрать интеллектуально оправданную и практически значимую форму дискуссии относительно того, как определяет качество Р. Пирсинг. Но если бы авторов статьи попросили рекомендовать одну-две лучшие книги о качестве, которые были написаны после трудов В. Шухарта, они назвали бы книги Д. Гарвина [8] и Р. Пирсинга [7].

Книга Р. Пирсинга — не для каждого. Вероятнее всего, она была бы интересна (и более значима) для академиков. Но вместе с тем авторы считают, что для заинтересованных людей обсуждение термина “качество”, приведенное в книге Р. Пирсинга (и Д. Гарвина), более полное, чем любое из анализируемых здесь мнений специалистов, за исключением В. Шухарта.

Определение, которое дает качеству Р. Пирсинг, не подпадает ни под один из двух уровней, описанных выше.

Приведем наиболее важные суждения Р. Пирсинга.

• Качество невозможно определить. Иными словами, все мы “невежды в вопросах качества”.

• Если вы не можете определить точно объект, невозможно узнать, существует ли он.

• Качество подобно современному искусству. Мы скорее всего не способны точно определить, что это такое, но часто (почти всегда) узнаем, что это именно “оно”, когда его видим.

• В основном мы имеем дело с интеллектуальной непорядочностью, когда в дискуссиях используются технические термины, которые не могут быть точно определены (и значение которых не может быть точно

установлено).

Если вы чувствуете противоречия в рассуждениях Р. Пирсинга, вы правы. Это его личная точка зрения. Разрешение же этих противоречий должно быть переадресовано тем, кого действительно заботят вопросы качества.

Позднее Р. Пирсинг напишет: “Качество, которое Фадрус и студенты обсуждали в аудитории, полностью отличалось от качественных характеристик цвета, тепла или твердости, наблюдаемых при лабораторных исследованиях. Все указанные физические свойства были инструментально измеряемыми, тогда как показатели качества Фадру-са — “прекрасное”, “стоящее”, “подходящее” — не были физическими характеристиками и не поддавались измерению”.

Но вместе с тем “прекрасное”, “стоящее”, “подходящее” — это такие характеристики продукции, услуг и процессов, которые удовлетворяют потребности и ожидания потребителей.

Несмотря на то что В. Шухарт высказывает здравые суждения (см. с. 101) о необходимости определять измеряемые характеристики продукции и услуг высокого качества, суть его определения все же ближе ко второму уровню качества.


Приведем основные тезисы В. Шухарта. • Существует две стороны качества: субъективная (что желает потребитель) и объективная (свойства продукции, которые не зависят от желаний потребителя).

• Важным измерением качества является та ценность (значимость), наличествующая в продукции, которую потребитель получает, уплачивая запрашиваемую цену.

• Стандарты качества должны быть выражены в терминах физических, количественно измеряемых характеристик продукции.

• Для получения информации об индивидуальных желаниях огромного числа потенциальных потребителей и перевода ее в измеряемые характеристики конкретной продукции или услуги, которая будет удовлетворять желания общества, необходимо использовать статистические методы. Трудно даже представить, что В. Шухарт

дал указанное определение качества еще в 1920 г.

^ Мнение В. Шухарта

Если мы говорим о качестве вещей или о качестве продукции, то должны точно представлять себе, что означает качество. Уже было достаточно сказано, чтобы отметить: в общем, существует два аспекта качества. Одни связан с представлением о качестве вещей как объективной реальности, которая не зависит от существования человека. Другой аспект — с тем, что мы думаем, чувствуем и ощущаем в отношении этой объективной реальности.

Другими словами, субъективная сторона качества существует. Например, мы имеем дело с субъективным понятием качества, когда пытаемся измерить пригодность вещи. И действительно, невозможно думать о том, насколько пригодна та или иная вещь, если не знать, что человек хочет. И это субъективное содержание качества, конечно же, тесно связано с практической значимостью и величиной тех физических характеристик, которые свойственны вещи.

В большинстве случаев мы можем считать, что объективные характеристики качества вещей постоянны и измеряемы, если признать, что физические законы могут быть выражены количественно и не зависят от времени.

Когда мы рассматриваем качество с субъективной точки зрения, возникают серьезные трудности. Для начала отметим, что существуют различные грани ценности (значимости) продукции для потребителя. Можно различить четыре категории ценности: полезность, стоимость, важность, заменимость.

С точки зрения управления качеством в производстве, там необходимо установить стандарты качества в количественной форме. Именно по этой причине мы потратили так много времени ранее на то, чтобы выразить эти стандарты, насколько это возможно, в виде количественно измеряемых физических свойств. Однако это не означает, что субъективные оценки качества теперь отходят на второй план. Наоборот, именно эти оценки — предмет коммерческого интереса...

Рассматривая проблему шире, можно увидеть, что в любой момент времени существуют вполне конкретные человеческие желания, которые могут быть удовлетворены путем превращения исходных материалов в конечную продукцию различного назначения. Эти желания имеют статистическую природу, поскольку качество конечного изделия, выраженное в терминах физических характеристик, желаемое одним человеком, может не совпадать с желаниями всех других.

Поэтому первым шагом инженера в попытке удовлетворить желания, является перевод, насколько это возможно, данных пожеланий в соответствующие физические характеристики производимой продукции, позволяющие удовлетворить эти желания. Интуиция и здравый смысл играют при этом очень важную роль, равно как и всесторонние знания в области человеческих факторов, которые могут быть предметом желаний. Второй шаг инженера разработка путей и методов получения продукции, которая отличалась бы от разработанных стандартов на установленные характеристики качества не более, чем это позволительно сделать, чтобы не упустить предоставленный шанс заиметь своего потребителя” [9].

^ Мнение Р. Пирсинга

Несколько дней спустя Фадрус2, придумав собственное определение, написал его на доске, чтобы его переписали студенты для передачи будущим поколениям. Определение было следующим: “Качество является воображаемой характеристикой и утверждением, справедливость которого проверяется не процессами мышления. А поскольку определение является продуктом строго точного мышления, качество не может быть определено”.

Это “определение” фактически ничего не определяло и комментариев не требует. Но студенты не были подготовлены к тому, чтобы заявить: “Ваше утверждение с формальной точки зрения абсолютно нелогично. Если Вы не можете определить, что такое “нечто”, то у вас нет никакого способа узнать, существует ли это “нечто”. Кроме того, как тогда Вы сможете сказать о существовании этого “нечто” кому-либо еще? Поэтому нет никакой разницы между неспособностью определить “нечто” и обычной глупостью. Если я говорю: “Качество нельзя определить”, фактически я заявляю: “Я просто невежда в вопросах качества”.

.

К счастью, студенты не возразили Фадрусу. Он не смог бы сразу ответить на их вопросы.

Фадрус же тем временем ниже написанного на доске определения дописал: “Но, хотя качество и нельзя определить, вы знаете, что такое качество!” И дискуссия разгорелась с новой силой:

Нет, мы не можем знать!

^ Да нет же, мы знаем!

Нет, мы не можем!

Нет, вы знаете, что это! — заявил Фадрус и подготовил для демонстрации заготовленные материалы.

Он привел два примера из студенческих сочинений. Первый представлял собой набор бессистемных, бессвязных вещей с интересными идеями, которые, однако, ни во что не превращались. Вторым был великолепный отрывок из сочинения, в котором студент описал свои соображения о том, почему все идет так хорошо. Фадрус прочитал оба отрывка и попросил поднять руку тех, кто считает, что первое сочинение лучше. Поднялось две руки. Затем он спросил, кто считает лучшим второе сочинение. Вверх взметнулось двадцать восемь рук.

Как бы там ни было, — сделал свое заключение Фадрус, — то, что заставило подавляющее большинство поднять руки за второе сочинение, и есть то, что я имел в виду, говоря о качестве. Т.е. вы знаете, что это такое!”

^ После этого последовала длинная молчаливая пауза, которую он не стремился прервать.

Более всего это было похоже на интеллектуальный удар “под дых”, и он знал это. Теперь он уже был для них не просто учителем, он был вероучителем” [71.

.

^ Мнение Г. Тагути

Качество — это потери в обществе, вызванные продукцией после того, как она была поставлена... но не включающие потери, причинами которых являются внутренне присущие самой продукции функции и возможности” [10].

^ Предпочтительный вариант

По нашему мнению, определение, данное В. Шухартом, — лучшее. Оно применимо с точки зрения как теории, так и практики (если, конечно, термин “практика” интерпретировать точно).

Мы отдаем должное концептуальной модели, разработанной Г. Тагути. Но упор на социальные аспекты делает его определение далеким от практики и методологии и тем самым менее интересным, чем определения, данные другими семью специалистами. •

^ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Lacey R. Ford: The Men and the Machine. — New York: Ballantine Books, 1991, p. 113-114.

2. Crosby Ph. Quality is Free. — New York: McGraw-Hill Book Co., 1979, p. 7.

3. Deming W.E. Out of the Crisis. — Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study, 1988.

^ 4. Feigenbaum A. Total Quality Control, third edition. New York: McGraw-Hill Book Co., 1983.

5. Ishikawa K. What is Total Quality Control? The Japanese Way. Englewood Cliffs. — NJ: Prentice-Hall Inc., 1985, p. 44-45.

6. Juran J., Gryna F. Juran's Quality Control Handbook. — New York: McGraw-Hill Book Co., 1988, p. 2.2, 2.8.

7. Pirsing R. Zen and the Art of Motorcycle Maintenance. — New York: William Morrow & Co., 1974, p. 206-207.

8. Garvin D. Managing Quality. — New York: The Free Press, 1988.

9. Shewhart W. Economic Control of Quality of Manufactured Product. New York: D. Van Nostrand Co., 1931, pp. 53—54.

10. Taguchi G., Yu-in Wu. Introduction to Offline Quality Control. — Negaya, Japan: Central Quality Control Association, 1979, p. 2.

По материалам статьи What Is Quality?

Learn how each of eight well-known gurus

answers this question // Quality Progress,

июль 2001.

Подготовил Владимир АЛЕКСЕЕВ

Схожі:

Что такое качество iconО духе законов
Если бы среди бесконечного разнообразия предметов, о которых говорится в этой книге, и оказалось что-нибудь такое, что против моего...
Что такое качество iconЛекция Общие положения 1 Введение 1 2 Попытка ответить на вопрос «Что же такое Корпоративная Информационная Система?»
Попытка ответить на вопрос «Что же такое Корпоративная Информационная Система?» 2
Что такое качество iconО системе высшего образования и оценке её качества
Во всяком случае, строгих количественных теорий, связывающих качество образования с факторами, влияющими на это качество, пока нет...
Что такое качество iconЧто такое деньги?
Отличительной чертой товарных денег является то, что их ценность как денег и ценность как товаров одинаковы
Что такое качество icon43 Сократ. Что это ты пришел в такое время, Критон? Или уже не так рано?
Критон. Он ко мне уже привык, Сократ, потому что я часто сюда хожу; к тому же я отчасти и ублаготворил его
Что такое качество iconДокументи
1. /Что такое Windows XP.doc
Что такое качество iconДокументи
1. /Что такое Windows XP.doc
Что такое качество iconДокументи
1. /Что такое Windows XP.doc
Что такое качество iconТестовые задания
Правильно ли утверждение, что качество продукции – это соответствие требованиям чертежно-конструкторской документации?
Что такое качество iconДокументи
1. /Nbvjirj Что такое когнитивная психология.doc
Додайте кнопку на своєму сайті:
Документи


База даних захищена авторським правом ©zavantag.com 2000-2013
При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання відкритою для індексації.
звернутися до адміністрації
Документи