Учебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова icon

Учебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова




НазваУчебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова
Сторінка10/12
Дата08.10.2012
Розмір2.57 Mb.
ТипУчебное пособие
1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   12
Усиление влияния в деловом общении

Устное предложение клиенту должно строиться от его выгоды. Практика взаимоотношений между людьми свидетельствует о том, что предложение следует формулировать по схеме: характеристика предложе­ния; выгода от его использования; причины, которые обусловливают вы­годность; слабые места в существующем положении, связанные с отсутст­вием у клиента того, что ему предлагается; убытки, связанные с этими слабыми местами. Клиенту необходимо предоставить максимум информа­ции о предложении. Эта информация необходима ему для возможности сравнения предложения с аналогичными. Если не предоставляется исчер­пывающей информации, то клиент отложит принятие предложения и от­правится на поиски такой информации. При этом, соответственно, умень­шится возможность принятия данного предложения. Чтобы предоставить необходимую для клиента информацию, сам предлагающий ею обязан владеть. Предлагающий должен быть уверен в своих знаниях. Квалифици-132

ованность вместе с доброжелательным представлением клиентам необхо­димой информации создают приятное впечатление и увеличивают веро­ятность реализации предложений.

Любому клиенту будет приятнее принять предложение надежной >ирмь1, которая имеет высокую репутацию, большие перспективы, солид-рые деловые связи, постоянно развивается и достигает поставленных це-вй. То, что предлагающий сам себя будет хвалить, никого не удивит, рачительно большее влияние на клиента могут иметь положительные от-ывы и поздравления от других фирм, перечень постоянных клиентов щрмы, наличие повторных заказов, статьи в прессе, которые написаны не-ависимыми авторами и т.д.

Надеяться на то, что случайный клиент будет внимательно знако-йпъся с предложением фирмы на протяжении нескольких минут, трудно, ^тцность, выгодность и наиболее убедительные аргументы должны быть вложены клиенту в первые же секунды общения. Скрытность, невырази­тельность, расплывчатость основных преимуществ может не привлечь иимания даже того, кто объективно должен быть заинтересован в пред-южении. Если партнер "дозревает" в своем решении, - ни в коем случае в надо откладывать подписание договора, заказа или непосредственное свершение акта купли-продажи. Если заинтересовать клиента сразу все-аки не удается - все равно не надо с ним прощаться навсегда. Паузу, ко-орая предоставляется клиенту для размышлений, следует проконтролиро-ать, а для этого надо конкретно договориться о следующей встрече или ремени, когда ему можно будет позвонить. Перед контактом с клиентом редлагающий должен установить для себя, какие условия будут началь­ными и на какие самые плохие он может соглашаться с клиентом. Предва-Игельная определенность этой "вилки" значительно упрощает перегово-Ы, особенно когда их ведет не первое лицо фирмы.

Завершение предложения с риском предусматривает его формули-Ювку с ультимативным оттенком. Предлагающий при этом идет на риск,

133

так как, если клиент не принимает предъявленных условий, дальнейший поиск вариантов будет уже бесполезным. Когда предложение уже сформи­ровано, он его обдумывает и колеблется и даже может отказаться, надо в этот момент добавить еще какой-либо элемент выгодности. Очень важно оценить верно характер сомнений клиента: если они серьезные - нужны и серьезные аргументы, рассчитанные на анализ, а не на моментальное ре­шение, если же сомнения не принципиальные - помочь может просто лег­кий эмоциональный толчок.

Предложение может иметь прогрессирующий характер. После под­писания основного договора следует попробовать подписать сопутствую­щий, после обсуждения ключевых положений согласовывать следующие, связанные с ними. Главное заключается в том, что, когда достигнута атмо­сфера конструктивной совместной работы, важно делать новые предложе­ния, а не заканчивать разговор по собственной инициативе.

Решения от имени предприятий всегда принимают конкретные ра­ботники, поэтому такие решения зависят не только от объективных нужд предприятий, но и от субъективного отношения отдельных работников. Лица, действующие от имени предприятия, могут ошибаться в оценке объ­ективных нужд своей фирмы, а иногда сознательно принимают решения, выгодные или приятные им лично, но не лучшие для предприятия. В лю­бом случае фирма должна держать в поле зрения не только предприятия, которые являются реальными или потенциальными хозяйственными парт­нерами, но и конкретных ключевых работников на этих предприятиях, от которых будут зависеть желаемые решения. С такими работниками следу­ет поддерживать не только официальные, но и личные отношения, органи­зовывать систему их морального и материального стимулирования.

^ 4.5 Повышение эффективности общения на основе

использования паралингвистики

Известно, что деловое общение может проводиться тремя способа-

и: путем переписки, устно-контактно, устно-дистантно (по телефону). )бычно, как отмечают специалисты, предпочтение чаще всего отдается стному общению - непосредственному и по телефону. Эти два способа [озволяют быстро уточнить отдельные вопросы и проблемы. Вместе с тем Вкое общение является более дорогостоящим и ограниченным во времени. 1оэтому требуется немедленная реакция в виде четких и кратких вопросов I ответов по существу и немедленное принятие решений. Помимо этого озникает необходимость в высокой языковой квалификации и в тщатель-ой подготовке деловой беседы.

Важно учитывать, что устная коммуникация не может быть доста-очно эффективной без учета невербальных средств общения - паралин-вистики и паракинесики. Паралингвистика включает все способы переда-и информации, связанные со звучанием речи: акустические характеристи-Я голоса (тембр, высоту, силу), паузы, интонацию и др. Паракинесика «лючает жесты, мимику, позы.

Звуковые средства в виде темпа, тембра, высоты основного тона, штенсивности изложения, интонации и логических ударений и кинетиче-5кие в виде мимики, жестов и движений тела делают языковое общение Мформационно устойчивым, эмоциональным и в смысловом отношении ивершенным.

Учитывая то, что приведенные паралингвистические средства яв-Мются важным элементом, который дополняет речевое поведение и влия-5т на восприятие информации, эти средства надо изучать и использовать в Устном деловом общении, и особенно в общении по телефону, когда не­вербальные средства ограничиваются звуковыми явлениями.

Невербальные средства общения маркируются ситуативно и слива-йтся в обычном речевом общении. При этом следует иметь в виду, что ин-


134

135

терпретация жестов, мимики, поз и интонации не всегда бывает однознач­ной и зависит от атмосферы беседы, от ее содержания, национальных осо­бенностей и традиций разных народов. В устной форме общения партнеры ориентируются на интонацию. Особенно это показательно для дистанци­онного способа общения, в котором не могут использоваться средства па-ракинесики. Обычно членение устного текста осуществляется с использо­ванием таких информационных средств, как мелодика, темп речи, тембр голоса и интенсивность речи. Это позволяет четко выделить отдельные части текста и разграничить их по степени значимости.

Высказывание включает две смысловые части: одна называет пред­мет речи (обсуждение), вторая - какую-то новую информацию о нем. Вто­рая часть является основной. Например: Консультанты работают в новом филиале. Консультанты работают в новом филиале.

Часто актуальное членение осуществляется с помощью ситуации общения или контекста. В этом случае известная информация исключает­ся, сохраняется лишь новая информация. Например, в диалоге:

  • Консультанты работают в новом филиале?

  • В новом.

В случае использования порядка слов в качестве средства актуаль­ного членения предложения известная информация помещается в начале фразы, а новая - в конце. Например: Принято решение изменить название компании; Принято решение название компании изменить.

Следовательно, в устном деловом общении надо уделить особое внимание логичности и последовательности высказываний в рамках задан ной ситуации, что обусловлено структурой текста диалога и стилистиче­скими особенностями деловой речи. При этом использование одновремен­но адекватных речевых и неречевых способов коммуникации способствует формированию четкой структуры диалога, правильному пониманию собе­седника и, в конечном счете, повышает эффективность непосредственного общения в деловой сфере. 136

^ 4.6 Коммуникационные характеристики упреждающей управленческой деятельности

В современных условиях менеджерам надо обладать даром и зна­ниями упреждающей управленческой деятельности, предвидения на осно­ве глубокого анализа ситуации и накопленного опыта управления. Для ор­ганизации эффективной управленческой деятельности важно понимать и уметь определять возможные ситуации возникновения рисков. При этом качество упреждающей управленческой деятельности должно оцениваться с позиций того, способен ли аппарат управления своевременно выявлять и разрешать надвигающиеся проблемы, а квалификация менеджеров - с по­зиций того, могут ли они справляться с последствиями неопределенности. Все это означает наличие способности предвидеть проблемы и строить свои действия так, чтобы исключить или ослабить влияние нежелательных последствий этих проблем в настоящем и будущем.

Основой методики осуществления упреждающей управленческой деятельности, очевидно, может стать процессный подход к управлению, т.е. такой подход, когда основное внимание менеджеров сосредоточивает­ся на последовательности действий, применении логики, здравых сужде­ний о проблемах и анализе информации. Характерным для такой методики является то, что она представляет собой набор методов, помогающих ре­шать незапрограммированные проблемы, а именно: причинно-следственный анализ, принятие управленческих решений, анализ плана мероприятий и анализ приоритетов ситуаций.

К числу основных предпосылок предотвращения проблем, которые ожидаются в ближайшем и далеком будущем, следует отнести:

  1. Правильное понимание важности работы по устранению различного ро­
    да ошибок.

  2. Создание условий сотрудникам для эффективной работы и стремлению
    к устранению ошибок.

137

  1. Обучение методам решения проблем путем искусного использования
    методов сбора, представления данных и выявления способов действии в
    конкретных ситуациях.

  2. Проведение анализа причин возникновения проблем не методом проб и
    ошибок, а на основе причинно-следственного анализа.

  3. Отслеживание проблем и оценка эффективности превентивных мер.

  4. Использование различных видов поощрений за ответственность и заслу­
    ги при решении трудных и неприятных проблем.

В процессах предотвращения проблем имеется множество разли­чий. Несмотря на это, в причинно-следственном анализе можно выделить следующие типичные этапы:

  1. Выявление объекта, создающего трудности и следствия, которые необ­
    ходимо устранить. Формулирование проблемы.

  2. Описание проблемы, которое связано с получением ответов на вопросы:
    что, где, когда, насколько связана эта проблема с другими проблемами.

  3. Выявление различий, вызывающих проблему, создание основы для вы­
    явления причин и условий для проверки их на истинность и на их связь
    со следствием.

  4. Выявление изменений и выделение из них только релевантных в системе
    " причина - изменения".

  5. Получение ответа на вопрос, каким образом данное изменение, само или
    в сочетании с каким-либо различием, могло создать проблему. И, таким
    образом, установление вероятных причин проблемы.

  6. Проверка наиболее вероятных причин путем установления отсутствия
    противоречия причин факторам рассматриваемой ситуации.

  7. Окончательная проверка того, в состоянии ли менеджеры воспользо­
    ваться факторами или опереться на них в своих действиях.

В процессе причинно-следственного анализа целесообразно руко­водствоваться следующими специфическими принципами:

138

Принцип единства анализа и синтеза, который предполагает разложение проблемы на элементы для анализа и следующее рассмотрение их во взаимосвязи и взаимообусловленности.

Принцип ранжирования факторов предполагает постановку целей и ус­тановление способов их достижения на основе выделения ведущих звеньев и структуризации проблемы.

Принцип сопоставимости вариантов анализа по объему, качеству, сро­кам и методам получения информации.

Принцип оперативности анализа направлен на сокращение времени его проведения.

Принцип количественной определенности предполагает количественное отражение параметров, условий, связей между компонентами и степени риска в процессе принятия управленческих решений.

Основными вопросами, на которые надо получить ответ в процессе

нализа. являются следующие:

Будет ли принятое решение относительно конкретной проблемы нахо­диться под контролем фирмы? Влияет ли данное решение на другие решения?

Стоит ли проводить анализ, глядя на затраты, связанные с анализом и наличием множества результатов?

Имеется ли возможность существенно повысить результативность про­екта или программы?

Поддается ли проблема вообще анализу, можно ли оценить параметры и результаты количественно?

Располагаем ли мы достаточным временем для проведения анализа? Имеются ли в достаточном количестве кадровые и материальные ресур­сы для проведения анализа проблемы? Имеется ли необходимая информация для проведения анализа?

В связи с тем, что упреждающая управленческая деятельность не-

Юсредственно связана с управлением рисками, т.е. с использованием раз-

139

ноооразных подходов, процессов и мероприятий, которые позволяют про­гнозировать наступление рискованных событий и ситуаций и за счет управленческого взаимодействия добиваться снижения степени влияния этих событий, имеется необходимость определить принципы управления рисками. К числу таких принципов относятся:

  1. Принцип максимизации предусматривает стремление к полному охвату
    сфер возникновения рисков с тем, чтобы ситуацию неопределенности
    свести до минимума.

  2. Принцип минимизации означает стремление свести к минимуму как
    спектр возможных рисков, так и степень их влияния на управленческую
    деятельность.

  3. Принцип адекватности реакции на ситуацию сводится к адекватному и
    быстрому реагированию на все изменения, происходящие реально в
    фирме.

  4. Принцип направлений реагирования на риск в зависимости от затрат,
    средств и возможных последствий рискованного решения.

Процесс управления рисками осуществляется в следующей после­довательности этапов:

  1. Информационно-аналитический этап, позволяющий оценивать возник­
    новение всей совокупности рисков с учетом специфики управленческой
    деятельности.

  2. Этап идентификации предназначен для установления параметров и по­
    казателей возможных рисков.

  3. Этап комплексного анализа позволяет определить уровень риска и сте­
    пень его влияния на деятельность фирмы.

  4. Этап планирования действий относительно риска. Действия планируют­
    ся как для профилактики, так и на случай реализации риска. При этом
    определяются пути и методы зашиты.

  5. Контроль ожидаемой или уже возникшей ситуации с тем, чтобы отреа­
    гировать своевременно.

140

Реализация программы действий, ее анализ и разработка предложений на перспективу.

В упреждающей управленческой деятельности могут использовать-следующие четыре вида управления:

Управление на основе контроля, обеспечивающее стабильность системы управления, концептуальный подход: будущее предсказуемо по про­шлому опыту на основе регламентации и финансового контроля. Управление на основе экстрополяции прошлого на будущее и с исполь­зованием долгосрочного планирования.

Управление на основе предвидения изменений, которое акцентирует внимание на том, что предсказуемы только проблемы и новые возмож­ности, реализуемы в стратегическом планировании. Управление на основе гибких экстренных решений, где реализуется концептуальный подход: частично предсказуемы отдельные аспекты внешней среды фирмы, реализация на основе ранжирования стратегиче­ских задач управления в условиях неожиданности событий.

Указанные виды управления используются в новых прогрессивных еистемах управления: планирования деятельности, активизации персонала, рационального использования всех видов ресурсов, комплексного управ-Дения качеством, субподрядных отношений и др.

4.7 Рекомендации по осуществлению коммуникаций в неформальной обстановке и в процессе руководства

1.При обмене информацией следует оперировать простыми, ясными и точными понятиями.

2. Аргументация должна быть корректной:

если партнер прав, надо открыто и сразу это признавать; следует продолжать оперировать только теми аргументами и понятия­ми, которые уже приняты партнером;

141

  • сначала надо ответить на аргументы партнера, а потом только приво­
    дить свои собственные;

  • в любой ситуации надо сохранять вежливость.

3. Надо учитывать особенности партнера:

  • аргументацию направлять на цели и мотивы партнера;

  • не следует просто перечислять факты или аргументы, лучше показы­
    вать их - преимущества или недостатки;

  • употребляйте только понятную терминологию;

  • соизмеряйте темп и насыщенность аргументации с особенностями ее
    восприятия партнером;




  1. Как можно нагляднее надо излагать свои идеи, соображения, доказа­
    тельства, не забывая при этом стратегии и потребности партнера.

  2. Не следует слишком подробно аргументировать, лучше использовать
    яркие доводы.

  3. Следует своевременно делать выводы и обобщения в ходе обмена ин­
    формацией.

  4. В процессе коммуникации следует пользоваться специальными приема­
    ми аргументации:




  • постепенное подведение партнера к противоположным выводам;

  • постепенное подведение партнера к полному согласию путем получе­
    ния согласия сначала в главном, а затем и в частностях;

  • разделение аргументов партнера на верные, сомнительные и ошибоч­
    ные с последующим доказательством несостоятельности обшей пози­
    ции партнера;

  • строить разговор следует так, чтобы партнер побольше отвечал на во­
    просы положительно, тогда ему проще будет согласиться в целом;

  • соглашаясь с аргументами партнера, внезапно опровергайте все его
    доказательства с помощью сильного аргумента;

142

умышленно медленно проговаривайте вслух наиболее слабые места в аргументации партнера;

в дискуссии с интеллектуальным партнером надо указывать ему как сильные, так и слабые места того, что Вы предлагаете.

При взаимодействии с партнером надо руководствоваться следую­щими правилами:

  1. Критические замечания надо высказывать непосредственно и
    келательно наедине.

  2. Не сравнивайте партнера с другим человеком, иначе это может

^ IX» УНИЗИТЬ.

3. Критиковать надо только те качества партнера, которые он ре-
п>но может изменить.

  1. Показывать свое неудовольствие надо только голосом, но не
    шмикой и жестами.

  2. Не следует использовать категоричные слова "никогда" или
    всегда". Это свидетельство предвзятости.

  3. Следует избегать проявления раздражительности и злости.




  1. Высказывая критические замечания, не следует касаться мотивов
    рюведения партнера.

  2. Не следует ожидать от партнера и требовать открытого призна­
    ния собственной вины.

  3. Не извиняйтесь за свои замечания, иначе это будет демонстриро­
    вать Вашу неуверенность.

10.Научитесь воспринимать критику в свой адрес без враждебно­сти, спокойно, без отучивания, с пониманием.

При осуществлении руководства возникает потребность воздействия Ва подчиненного или на весь руководимый коллектив с целью добиться рменения поведения или отношения к чему-либо.

Перед началом коммуникаций надо провести анализ предпосылок, *.е. того, что побуждает сотрудника действовать тем или иным способом,

143

а также анализ его собственного поведения с учетом особенностей ситуа­ции и последствий поведения сотрудника.

При этом возможно сопротивление сотрудника предлагаемым ор­ганизационным изменениям.

Эффективными стратегиями преодоления такого сопротивления являются:

  1. Информирование, т.е. снижение уровня неопределенности ситуа­
    ции.

  2. Привлечение к участию и вовлечение, что делает сотрудника со­
    участником решения проблемы. Это возможно, если он достаточно компе­
    тентен.

  3. Помощь и поддержка, благодаря чему можно выработать луч­
    ший подход к проблеме, но придется потерять время.

  4. Переговоры и соглашения используются тогда, когда становится
    ясно, что возможно значительное сопротивление решению проблемы.




  1. Управление и кооптация (символическое участие). Стратегия
    опасна, если сотрудники догадаются, что ими манипулируют.

  2. Откровенное и скрытое принуждение применимо, когда важна
    скорость проведения перемен и когда у вас есть для этого реальная сила.
    Позитивно то, что быстро и эффективно преодолевает сопротивление. Не­
    гативно то, что есть риск вызвать волну возмущения исполнителя.

Таким образом, надо правильно сориентироваться в обстановке и принять наиболее эффективную стратегию.

1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   12

Схожі:

Учебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова iconУчебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова
Коммуникации в управленческой деятельности организаций. Учебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова. Под ред д-ра экономических...
Учебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова iconУчебное пособие по курсу: «логистика» г. Симферополь 2005 г. Скоробогатова Т. Н. Логистика: Учебное пособие: 2-е изд
Учебное пособие представляет собой лекции преподавателя тну, кандидата экономических наук Скоробогатовой Т. Н. и содержит основные...
Учебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова iconУчебное пособие для студентов высших учебных заведений
Рекомендовано ученым советом Сумского государственного университета как учебное пособие
Учебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова iconУчебное пособие Издание третье
А 72 Антипов К. В., Баженов Ю. К. Паблик рилейшнз: Учебное пособие. – 3-е изд., перераб и доп. – М.: Издательский Дом «Дашков и К°»,...
Учебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова iconЕ. В. Смирнова пропедевтика внутренних болезней учебное пособие
Настоящее учебное пособие призвано оказать помощь курсантам в овладении основами врачебной деятельности методикой обследования
Учебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова iconТ. В. Психология современной семьи. Спб.: Речь, 2005 с. Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие
Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. — Спб.: Питер, 2009....
Учебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова iconУчебное пособие под редакцией
Учебное пособие подготовлено коллективом авторов пре­подавателей кафедры документоведения и организации госу­дарственного делопроизводства...
Учебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова iconУчебное пособие под редакцией доцента
Учебное пособие'подготовлено коллективом авторов — пре­подавателей кафедры доиу-ментоведения и организации госу­дарственного делопроизводства...
Учебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова iconУчебное пособие под редакцией доцента
Учебное пособие'подготовлено коллективом авторов — пре­подавателей кафедры доиу-ментоведения и организации госу­дарственного делопроизводства...
Учебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова iconЕ. А. Фокина пути освоения техники гинекологических операций учебное пособие
Учебное пособие предназначено для врачей-интернов, клинических ординаторов, аспирантов и врачей акушеров-гинекологов
Додайте кнопку на своєму сайті:
Документи


База даних захищена авторським правом ©zavantag.com 2000-2013
При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання відкритою для індексації.
звернутися до адміністрації
Документи