Учебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова icon

Учебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова




НазваУчебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова
Сторінка11/12
Дата08.10.2012
Розмір2.57 Mb.
ТипУчебное пособие
1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   12
5. СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ КОММУНИКАЦИЙ 5.1 Особенности современного стиля делового общения

Общение представляет собой передачу мыслей, эмоций или отноше­ний одного или нескольких человек другому или другим людям. Общение -важный и обязательный компонент информационной деятельности в систе­ме управления. Это обусловлено следующими обстоятельствами:

  • изучение объекта или процесса подразумевает эффективные прямую и
    обратную связь органа управления с объектом или процессом;

  • исследование ситуации позволяет связать желание управляющего и по­
    требности объекта;

  • общение - один из способов контакта, с помощью которого сообщения
    доводят до потребителя;

• всякие переговоры ведутся посредством двустороннего общения;
*• руководители доводят инструкции и указания до подчиненных;

» подчиненные своим поведением показывают отношение к руководству;

• общение может быть официальным, т.е. предусмотренным положением
о подразделении и должностной инструкцией сотрудника;

:• общение может быть неформальным, т.е. касающимся вопросов, напря­мую не связанных со служебной деятельностью;

  • общение может быть дружественным или враждебным, доступным для
    понимания или беспорядочным;

  • общение может быть в устной и письменной форме;

  • общение может быть эффективным или неэффективным;

  • неэффективное общение может привести к отрицательному результату,
    например, плохая реклама приводит к потере покупателей, плохое де­
    ловое общение вызывает конфликты, плохо составленный отчет может
    привести к ошибочным решениям.

Основные принципы общения предусматривают следующее:

• должны существовать каналы общения;


144

145

  • на концах каждого канала должны находиться сотрудники, способные
    пользоваться ими;

  • должны быть некоторые средства, подтверждающие использование ин­
    формационных каналов;

  • должно быть достаточное побуждение к использованию информацион­
    ных каналов общения;

  • должна быть выбрана наиболее приемлемая форма общения: устная,
    письменная, диаграммная или рисуночная.

Рис. 5.1 - Типовая схема общения

Каково бы ни было общение - личное или посредством технических средств,- оно обычно осуществляется по типовой схеме (рис. 5.1). На схеме показаны стадии и элементы процесса общения. Информация источника в ви­де идей, мыслей, планов, приказов и указаний искажается фильтрами, обу­словленными отношениями, предубеждениями и ожиданиями.









^ Обратная связь







^

^

^\

Ф

^-^













^ Источник инфор­мации

Назначение ин- ' формации !

1

фильтр

^ илыр

7

Послание

^ Декодер (тезау­рус)







Кодирование







1

Получатель

Передача




Канал












Идеи, мысли, планы и приказы становятся посланием в виде сооб-вений, планов, приказов и указаний, которое кодируется наиболее при-одными в ситуации средствами - письменными или произносимыми сло-ами, сигналами, символами и т.д., которые передаются через приемные вналы с учетом рассеивания и искажений. Получатель принимает пере-(анный сигнал и расшифровывает его согласно уровню своего тезауруса. 1онимание сигнала получателем зависит также от его отношения, преду­беждений и ожиданий. Интерпретация сигнала определяет то, что он ду-Ёает о полученном.

Если процесс общения не имеет обратной связи, т.е. имеет односто­ронний характер, то появляется риск неадекватного поведения получателя ^следствие ошибочно воспринятого сообщения. При двустороннем обще-Йш получатель имеет возможность уточнить, правильно ли он понял по-

йание. Обычно в любой организации почти 80% проблем возникает

I

(следствие неправильного общения.

5 Все организации отличаются разнообразием функций, структур и Информационных систем, которые должны взаимодействовать и контроли-Юваться. Поэтому организация не может функционировать без общения, Которое связывает все составные части организации и побуждает сотруд-ёиков к выполнению своих обязанностей. Чтобы функционировал каждый >лемент структуры управления, должно быть общение между членами Группы сотрудников этого элемента.

: Обмен информацией обычно осуществляется для того, чтобы пере-

|авать приказы, указания и распоряжения, и для того, чтобы они были эф­фективно исполнены; обеспечить отчет о ходе дел; передавать информа-№ю от работников к менеджерам; улучшать исполнение работ отдельны-1и сотрудниками; способствовать профессиональному росту работников; («формировать о состоянии дел в организации в целом; обучать менедже­ров и работников; информировать средние и низшие звенья менеджеров о


146

147

решениях высшего руководства; информировать высшее руководство о деятельности подчиненных.

От качества общения в организации существенно зависит понима­ние менеджерами и работниками своих обязанностей. Все менеджеры и работники желают знать, как выполнять работу, почему они делают эту работу, насколько хорошо они трудятся, почему ожидаются организацион­ные изменения, какой будет эффект от этих изменений. Многие работники желают также знать, насколько их работа соотносится с целями организа­ции, как они могут привлечь внимание руководства, каковы их шансы на продвижение, как они могут участвовать в принятии управленческих ре­шений.

Эффективность деятельности менеджеров прямо зависит от эффек­тивности общения внутри организации. Они стремятся к тому, чтобы их указания понимались и выполнились, чтобы знать, что думает высшее ру­ководство; иметь информацию, необходимую для планирования, анализа и контроля, знать мотивацию подчиненных. Взаимодействие структурных подразделений организации так или иначе зависит от общения. Это обу­словлено тем, что:

  • существует множество управленческих подразделений, различающихся
    по уровню ответственности и власти, которые должны общаться между
    собой;

  • подразделения обязательно должны взаимодействовать между собой;

  • чтобы осуществлять внутреннее общение, рабочие группы должны со­
    бираться вместе;

  • взаимодействие группы основано на общении;

  • общение позволяет избежать конфликтных ситуаций в организациях.

Наиболее важными визуальными формами общения являются гра­фические, среди которых выделяют графики, столбцовые диаграммы и круговые диаграммы.

Графики показывают зависимость одной переменной от другой. 148

В столбцовых диаграммах данные представляются в виде столбцов.

Круговые диаграммы показывают данные в виде круга, каждый сегмент или сектор которого соответствует значению одного из компонен­тов.

^ 5.2 Обучение навыкам информационной деятельности

Менеджерам организаций принадлежит важнейшая роль в выработ­ке навыков информационной деятельности. Известно, что образцы поведе­ния, которые демонстрирует менеджер подчиненным, и требования, кото­рые он им предъявляет, являются очень важным фактором, определяющим эффективность управленческого труда. Наиболее приемлемой для практи-:ки следует признать упрощенную четырехстадийную модель обучения. Каждая стадия этой модели соответствует стадии овладения сотрудником какими-то навыками.

Первая стадия - неосознанная некомпетентность. На этой стадии сотрудник не осознает, что эффективность его работы не соответствует предъявленным требованиям. Такой сотрудник не осознает необходимости в улучшении своей работы и потому не может ее улучшить. Поэтому пер­вый акт в руководстве обучением - перевод его в состояние осознанной неком петентности.

Вторая стадия - осознанная некомпетентность. Для перевода со­трудника в состояние осознанной некомпетентности необходимо исполь­зовать обратную связь. Роль такой связи может сыграть либо самоанализ, либо внешний сигнал. Последнее обеспечивает руководитель, оценивая, насколько умело подчиненные решают проблемы и принимают решения. При появлении различного рода упущений в работе руководитель должен обсуждать их с подчиненными и тем самым содействовать лучшему осоз­нанию подчиненными требований и установлению уровня эффективности его работы.

149


Уровень | владения на­выками
При этом надо больше внимания акцентировать даже не на резуль­тат работы, а на ее процесс. Справедливая оценка способствует осознанию подчиненным необходимости в повышении своего уровня.

Известно несколько способов, с помощью которых руководитель может сформировать обратную связь. Один из них состоит в отборе руко­водителем конкретных проектов, заданий или решений, в целенаправлен­ном контроле хода их выполнения и сообщении оценок исполненного на ключевых стадиях информационного процесса. Другой способ заключает­ся в систематической оценке уровня владения подчиненным отдельными навыками в области информационной деятельности. Чтобы правильно ор­ганизовать обучение, нужно прежде всего выявить сильные и слабые сто­роны подчиненного применительно к каждой операции информационной деятельности. Удобным инструментом такой работы может стать схема оценки навыков в области информационной деятельности (табл. 5.1).

Таблица 5.1 - Оценка навыков в области информационной деятельности

Значимость операции процесса

Наименование операций

Выявление и уточнение задач

Установление приоритетов

Определение подхода к анализу

Описание проблемы

Выявление причин, вызывающих проблему

Установление наиболее вероятной причины

Определение цели решения

Установление критериев и ограничений

Выработка и сравнение альтернатив

Оценка риска

Принятие решения

Составление плана реализации решения

^ Определение потенциальных проблем и

возможностей

Выработка мероприятий реализации

Выработка подстраховывающих мероприятий

и ресурсов

150

Руководитель и подчиненный независимо друг от друга оценивают уровень владения навыками и важность каждой операции процесса. Оцен­ка производится по пятибалльной шкале. При оценке в 3 балла всех пози­ций таблицы не обеспечивается адекватная обратная связь.

Значимость операции процесса в пятибалльной шкале следующая:

  1. - абсолютно необходим для успешной работы;

  2. - важен для успешной работы;

  3. - входит в должностную инструкцию;

  4. - иногда используется в работе;

  5. - не входит в должностную инструкцию.
    Уровень владения навыком по такой же шкале:




  1. - мастерское владение навыком;

  2. - уровень выше, чем у большинства работников;

  3. - удовлетворительный уровень владения навыком;
    5 - не использует навык или не владеет им.

После заполнения таблицы менеджер и подчиненный могут срав­нить результаты. При этом возможны варианты:

  • менеджер и подчиненный согласны в том, что необходимо повысить
    уровень выполнения конкретной операции;

  • менеджер и подчиненный расходятся в оценке уровня владения кон­
    кретными навыками. Такие расхождения обсуждаются на предмет вы­
    явления их абсолютности.

При этом могут возникнуть две ситуации: подчиненный еще пре­бывает в состоянии неосознанной некомпетентности и не понимает, что нуждается в обучении. В этом случае менеджер должен дать разъяснения. Если же подчиненный прав в своей самооценке, а менеджер ошибается, то последний должен признать свою ошибку и обратить внимание на те си­туации, где достигнуто согласие относительно необходимости улучшения.

Третья стадия - осознанная компетентность. На этой стадии со­трудник пока еще неуверенно владеет приобретенными навыками. Он зна-

151

ет, что от него требуется, и может выполнить порученную работу. Приме­нение навыков требует продумывания каждого действия. Помощь подчи­ненному на этой стадии может оказать чтение курса лекций, стажировка, инструктаж, индивидуальные собеседования и другие методы обучения.

Важно отметить, что только обучение в той или иной форме может поднять уровень владения навыками до уровня осознанной компетентно­сти. Чтобы обучение могло достичь своей конечной цели, оно должно обеспечить переход сотрудника в состояние неосознанной компетентно­сти.

Четвертая стадия - неосознанная компетентность. Характеризуется овладением всеми необходимыми навыками, автоматическим выполнени­ем правильных действий, которые уже входят в привычку. Теперь обу­чающийся может сосредоточить свое внимание на самой задаче, а не на методах ее решения.

Переход в это состояние обеспечивает только практика и поощре­ние. Содействие развитию у подчиненных навыков обзора ситуации, при­чинно-следственного анализа, принятия решений и разработки планов их реализации является одной из важнейших обязанностей каждого менедже­ра.

5.3 Меры по снижению риска в управленческих коммуникациях

Риск присутствует и является составляющим элементом управлен­ческой деятельности, в том числе и общения между элементами структуры управления и элементами внешней среды. Риск категория объективная, ко­торая позволяет регулировать отношения между людьми, трудовыми кол­лективами, организациями и другими субъектами общественной жизни. И что очень важно, риск существует независимо от того, осознают его нали­чие или отсутствие, учитывают или игнорируют его. Основным аргумен­том обоснования этого является тот факт, что поскольку человек, группа, коллектив в процессе своей деятельности включается в субъективно-152

объективные отношения, то и сама деятельность имеет как субъективную, так и объективную стороны.

В связи с тем, что риск представляет собой специфическую деятель­ность в условиях неопределенности и ситуации необходимого выбора аль­тернатив, он также представляет собой диалектическое единство объек­тивного и субъективного. В коммуникациях управленческой деятельности риск следует рассматривать как понятие, которое характеризует возмож­ную опасность появления нежелательных последствий оценки получаемой информации. Причем остается неизвестным наступят эти последствия или нет. В определенной мере риск связан с пониманием ситуации и с творче­ством, так как обусловлен необходимостью разрешения противоречий ме­жду повторяющейся информацией, действиями, процессами, способами и поисками новых, еще не опробированных. Осуществлению процесса ком­муникации присущи элементы неопределенности, что обусловливает по­явление ситуаций, не имеющих однозначного исхода.

В явлении риска выделяются следующие основные элементы:

  • возможность отклонения от предусмотренной цели;

  • вероятность достижения желаемого результата;

  • отсутствие уверенности в достижении поставленной цели;

  • возможность наступления негативных последствий при реализации тех
    или иных действий в условиях неопределенности для получателя ин­
    формации;

• материальные и другие потери, связанные с осуществлением выбранной
в условиях неопределенности альтернативы.

Обобщая, можно отметить, что проявление риска в коммуникациях управленческой деятельности раскрывает их потенциал, а отсюда предос­терегает от тех недостатков, которые проявляются при принятии управ­ленческих решений. Все это требует проявления необходимых деловых и личностных качеств субъекта, а также их совершенствование, поиск но­вых, перспективных путей достижения поставленных целей.

153

Правомерность риска определяется оптимальным сочетанием за­конности и мер, обеспечивающим и регламентирующим возможность идти на обоснованный риск.

Как уже подчеркивалось, коммуникационный риск- многофактор­ное явление, раскрыть содержание которого весьма трудно. В этой связи остановимся только на основных факторах и направлениях, имеющих практическое назначение.

Использование технических средств и методов съема информации, периодической или непрерывной оценки состояния объектов управления для внесения необходимых коррективов в соответствии с изменением ок­ружающей среды, самих объектов и целей управления. При этом управле­ние чаще всего осуществляется на основе информации, формирующейся по принципу обратной связи, что является весьма существенным для по­строения коммуникации. В большинстве случаев работники системы управления не имеют четкого представления о будущих ситуациях, в силу чего они полагаются на информацию о прошедших ситуациях, которые оцениваются ими с задержкой во времени. Обычно системы учета и отчет­ности ориентированы на выдачу информации о том, что происходило в прошлом, а не о том, что произойдет в будущем. Поэтому переоценка принципов построения систем коммуникаций с ориентацией на оценку бу­дущих состояний может обеспечить прогресс в развитии и организацион­ном изменении управленческих коммуникаций.

Первичную информацию могут снимать и формировать сотрудники или технические средства. При съеме информации об объекте имеют ме­сто две энтропии (неопределенности) - измеряемого параметра и устройст­ва (сотрудника) съема информации. При формировании информации мо­жет происходить первичное ее преобразование с использованием кванто­вания, кодирования, декодирования, масштабирования, классификации, приведения к единой форме сигналов.

154

Информация эффективно используется, если она представлена в минимальном, но достаточном объеме, более концентрирована, своевре­менна и соответствует решаемым управленческим задачам. Поэтому при формировании коммуникационных каналов надо учитывать то обстоятель­ство, что они используются в подсистеме общей системы организационно­го управления и органически входят в нее как составная часть. Формируя каналы, надо знать цели, критерии, задачи, алгоритмы их решения и взаи­мосвязи задач. Затем надо для каждой задачи определить необходимую информацию, установить ее источники, построить схему съема, формиро­вания, передачи, хранения, обработки и представления потребителю. По­лезно также знать, что с этой информацией происходит у ее потребителя.

Таким образом, в конечном счете, коммуникационные каналы должны обеспечивать необходимой информацией в требуемые сроки и в удобной для использования форме все элементы организационной струк­туры, а также создавать требуемый механизм контроля и регулирования, обеспечивающий минимизацию коммуникационного риска. К числу мер, снижающих коммуникационный риск, следует отнести:

  1. Привлечение к сбору информации экспертов из числа сотрудни­
    ков функциональных подразделений, что может обеспечить снижение
    уровня риска на основе повышения уровня достоверности информации.

  2. Использование прошлого опыта и положительной практики осу­
    ществления коммуникаций, позволяющее избирательно заимствовать
    полезное из знакомства с коммуникационными подходами, апробирован­
    ными и подтвердившими на практике свою эффективность.

3. Максимальное использование суждений и интуиции при обосно­
вании вероятности наступления действий, позволяющее создать закончен­
ную модель ситуации и вести эффективный поиск способа ее реализации,
что весьма приемлемо в случаях оперативного принятия решений.

4. Стремление к достижению равновесия между производством
информации и ее потреблением. В действительности объем производства

155

всегда превосходит объем потребления информации. Причинами этого яв­ляются информационная перегрузка работников, неравномерность поступ­ления информации, существенные изменения параметров управляемых процессов. Информационные перегрузки зависят от ограниченных воз­можностей человека при восприятии и обработке информации, а также от социальных ограничений в использовании информации: от уровня образо­вания, практического опыта работы, грамотности вообще и компьютерной в частности, степени допустимости средств обработки и передачи инфор­мации, доступности средств массовой информации, компьютерной поли­тики и др.

  1. Привлечение информационных посредников, выполняющих ши­
    рокий круг информационных задач для снижения энтропии управленче­
    ских ситуаций.

  2. Использование своевременной и достоверной информации о
    внешней среде стало обладать большей ценностью, чем использование
    внутрифирменной информации.

  3. Стремление использовать новый подход к информации, как к
    особому экономическому ресурсу, которым надо управлять. В процессе
    такого управления имеет место необходимость разрабатывать наиболее
    эффективные способы сбора, перемещения и обработки информации, вы­
    делять сведения, составляющие коммерческую тайну предприятия, интен­
    сифицировать информационный обмен как внутри предприятия, так и с
    внешней средой.

1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   12

Схожі:

Учебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова iconУчебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова
Коммуникации в управленческой деятельности организаций. Учебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова. Под ред д-ра экономических...
Учебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова iconУчебное пособие по курсу: «логистика» г. Симферополь 2005 г. Скоробогатова Т. Н. Логистика: Учебное пособие: 2-е изд
Учебное пособие представляет собой лекции преподавателя тну, кандидата экономических наук Скоробогатовой Т. Н. и содержит основные...
Учебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова iconУчебное пособие для студентов высших учебных заведений
Рекомендовано ученым советом Сумского государственного университета как учебное пособие
Учебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова iconУчебное пособие Издание третье
А 72 Антипов К. В., Баженов Ю. К. Паблик рилейшнз: Учебное пособие. – 3-е изд., перераб и доп. – М.: Издательский Дом «Дашков и К°»,...
Учебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова iconЕ. В. Смирнова пропедевтика внутренних болезней учебное пособие
Настоящее учебное пособие призвано оказать помощь курсантам в овладении основами врачебной деятельности методикой обследования
Учебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова iconТ. В. Психология современной семьи. Спб.: Речь, 2005 с. Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие
Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. — Спб.: Питер, 2009....
Учебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова iconУчебное пособие под редакцией
Учебное пособие подготовлено коллективом авторов пре­подавателей кафедры документоведения и организации госу­дарственного делопроизводства...
Учебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова iconУчебное пособие под редакцией доцента
Учебное пособие'подготовлено коллективом авторов — пре­подавателей кафедры доиу-ментоведения и организации госу­дарственного делопроизводства...
Учебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова iconУчебное пособие под редакцией доцента
Учебное пособие'подготовлено коллективом авторов — пре­подавателей кафедры доиу-ментоведения и организации госу­дарственного делопроизводства...
Учебное пособие / М. И. Крулькевич, И. А. Курдюмова iconЕ. А. Фокина пути освоения техники гинекологических операций учебное пособие
Учебное пособие предназначено для врачей-интернов, клинических ординаторов, аспирантов и врачей акушеров-гинекологов
Додайте кнопку на своєму сайті:
Документи


База даних захищена авторським правом ©zavantag.com 2000-2013
При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання відкритою для індексації.
звернутися до адміністрації
Документи